El consumidor moderno no es confiado. Los llamativos trucos del antiguo comercio minorista están anticuados y han demostrado no tener éxito en la cultura de consumo contemporánea. En cambio, el consumidor de hoy responde mucho más a la autenticidad, la innovación y la personalización. ¿Cómo pueden las empresas combinar cada una de estas estrategias en una solución única que consiga la confianza y la lealtad de su público?
La respuesta: la hiperpersonalización.
Exploremos los entresijos de la hiperpersonalización, las formas de integrarla en su estrategia de CX y sus ventajas como táctica.
¿Qué es la hiperpersonalización?
La hiperpersonalización es una táctica que combina el poder de la inteligencia artificial (IA), los datos en tiempo real y los conocimientos de su CRM para mejorar significativamente la experiencia del cliente (CX).
Un buen servicio de atención al cliente es la vía rápida para fidelizar a los clientes. En un mundo tan dependiente de la tecnología digital, ¿cómo hacer que su experiencia de cliente destaque?
Los estudios demuestran que los clientes modernos expresan cada vez más sus necesidades y deseos de las empresas con las que se relacionan. El deseo de una relación y una comunicación más auténticas con sus empresas favoritas es lo primero de la lista. De hecho, el 74% de los clientes ha expresado su insatisfacción cuando los agentes utilizan un guión, y el 85% ha indicado su aprecio por una asistencia más conversacional.
Las interacciones de atención al cliente robóticas e ingenuas pueden hacer que los clientes sientan que sólo se les valora por su cartera. Una verdadera estrategia de CX debe garantizar que cada punto de contacto con cada cliente esté basado en la empatía y el respeto. Estos dos rasgos llegarán muy lejos con sus clientes.
Ejemplos de atención al cliente hiperpersonalizada
Gracias a la evolución de la tecnología, la integración de la hiperpersonalización en su estrategia es cada vez más factible. La personalización en la atención al cliente puede adoptar muchas formas. Echemos un vistazo a nuestras cinco mejores prácticas para empezar.
1. Enrutamiento inteligente
Su centro de llamadas puede ser la primera línea de defensa cuando un cliente existente o potencial se pone en contacto con su empresa. El enrutamiento inteligente utiliza el poder de la IA para predecir con mayor precisión los problemas de los clientes a medida que llegan y dirigir ese problema al agente o departamento adecuado. Esta forma de servicio de atención al cliente hiperpersonalizado no sólo inicia el viaje del cliente de forma positiva, sino que también mejora la resolución de la primera llamada, es decir, la capacidad de resolver los problemas del cliente la primera vez que llama. Esta es una pieza fundamental para mejorar la asistencia.
2. Apoyo conversacional
Abandonar el guión y mantener el apoyo conversacional es una forma fundamental de hiperpersonalización. Los consumidores modernos buscan conexiones auténticas con las marcas. Prácticas sencillas como saludar a los clientes por su nombre y preguntarles por su día pueden hacer que se sientan valorados y ofrecer una oportunidad para construir una relación más genuina. Cada cliente es único, así que ¿por qué no debería serlo también cada conversación?
Genere confianza en sus agentes incorporando el apoyo conversacional a su formación desde el primer día. Permítales tener interacciones más humanas eliminando la expectativa de que deben seguir un guión detallado. Aunque un guión puede ser útil a veces, sus agentes deben estar formados para conocer su empresa por dentro y por fuera: si no saben la respuesta, deben saber exactamente dónde buscarla. Aumente la confianza de sus agentes en su propio trabajo y permítales extender esa confianza a sus interacciones con los clientes.
3. Preferencias de los clientes
Tenga en cuenta las preferencias de comunicación de los clientes. Algunos querrán resolver sus problemas por teléfono, mientras que otros se comunicarán exclusivamente por correo electrónico o texto. Ser proactivo en sus medios de comunicación puede aumentar en gran medida las posibilidades de experiencias positivas de servicio al cliente.
Este es otro componente en el que su CRM puede hacer el trabajo por usted: tanto si el cliente identifica por sí mismo sus preferencias de comunicación como si su agente lo deduce, tomar notas dentro de ese archivo de cliente puede hacer que cada interacción futura sea mucho más impactante.
4. Mismo cliente, mismo agente
Seguir la regla de "mismo cliente, mismo agente" puede ser la diferencia entre un cliente único y uno que repite. Las interacciones con los agentes son la vía más directa para fomentar las relaciones a largo plazo. Si los clientes tienen que volver a explicar los problemas a sus agentes, algo que casi el 50% de los clientes dicen haber tenido que hacer, podrían frustrarse y marcharse a la competencia.
Para evitarlo, aproveche las herramientas que tiene a su disposición. Configure su CRM para asegurarse de que el nombre de pila de cada agente sea el del cliente, conecte a cada agente con clientes específicos y utilice esa conexión para seguir el recorrido de esos clientes únicos, involucrándose personalmente en cada paso.
5. Aplicar las opiniones de los clientes
Recoger y aplicar las opiniones de los clientes es una práctica mutuamente beneficiosa. La opinión de un cliente es tan buena como la iniciativa de la empresa para introducir cambios reales basados en esa información. Esa iniciativa comienza con la forma en que una empresa ve las opiniones; no piense en ellas como una queja de los clientes, sino como una oportunidad para mejorar la experiencia de los clientes para crear más clientes satisfechos y mayores tasas de conversión en el futuro.
Más información significa una mayor capacidad para realizar cambios productivos. Las necesidades y expectativas de los clientes cambian constantemente, por lo que es esencial que las empresas estén al tanto de estos cambios y ajusten su estrategia de CX en consecuencia. Hacer que su cliente sienta que ha tenido un impacto en las operaciones o la estrategia de su empresa puede mantenerlo comprometido y feliz, aumentando el impacto de su relación con él. Estas son algunas de las formas en las que puede mostrar a sus clientes que se les escucha:
- Descuentos: Ofrecer un porcentaje de descuento en la próxima compra es una gran manera de mostrar a sus clientes su valor, a la vez que les anima a ser compradores habituales.
- Programas de fidelización: ¿A quién no le gusta ver cómo se acumulan sus puntos de recompensa? Los clientes saben que esos puntos significan dinero en su cartera, y las empresas saben que significa un cliente fiel de por vida. Ofrecer a los clientes recompensas por sus compras y por sus comentarios es una forma estupenda de garantizar el compromiso.
- Acceso temprano: Hay una razón por la que los clientes comprometidos suelen repetir. Demuéstreles que valora sus comentarios concediéndoles acceso anticipado a las nuevas funciones o productos. Además, sabes que este grupo de clientes te dará sus opiniones sinceras desde el principio, información que podría ser beneficiosa para mejorar un nuevo lanzamiento.
- Cupones de recomendación: Una recomendación es una forma más de retroalimentación del cliente; su cliente quedó tan satisfecho con su experiencia que se desvivió por recomendar su producto o servicio a un amigo. No deje que esta importante acción pase desapercibida, recompense a los referidos con un cupón de descuento y mantenga el flujo de referencias.
Una vez que su opinión se pone en práctica, es importante hacer un seguimiento del cliente. Los estudios demuestran que el 97% de los consumidores son más propensos a ser fieles a una empresa que pone en práctica sus comentarios. Volver a comunicarse con el cliente para demostrarle que su opinión fue apreciada tendrá un impacto directo en la experiencia del cliente. Algo tan sencillo como un seguimiento, que permita a los clientes saber que sus opiniones se compartirán con el departamento correspondiente, puede marcar la diferencia.
Beneficios de implementar una estrategia de hiperpersonalización de clientes
La hiperpersonalización dentro de su estrategia de CX no sólo es beneficiosa para su cliente, sino que también puede tener un gran impacto en su cuenta de resultados. He aquí algunas formas en las que la hiperpersonalización mejora las operaciones de su empresa en su conjunto:
- Mejor retención: Con la personalización, está construyendo mejores relaciones. Cada interacción positiva con un cliente fomenta la confianza en su marca, y los clientes se quedan con las marcas en las que confían.
- Aumento de las ventas: La CX personalizada puede hacer que los clientes potenciales inviertan en usted, y que los clientes existentes gasten más con usted.
- Más conversiones: Ningún recorrido de los clientes es igual. La interacción personal puede conducir a compras más adelante, y hacer crecer tanto la base de clientes como los beneficios con el tiempo.
- Fidelización a largo plazo: El aumento de la conversión de clientes potenciales en clientes es sólo el principio. La verdadera prueba del éxito es convertir a esos clientes de una sola vez no solo en clientes que repiten, sino en fieles defensores de su marca cuyo boca a boca proporciona una publicidad más exitosa que la de los anuncios.
- Datos en profundidad: La hiperpersonalización exige un uso estratégico de los datos. Aunque esto puede suponer cierto trabajo inicial, la aplicación de esta personalización puede dar lugar a conocimientos claros sobre las preferencias y los comportamientos de sus clientes que se utilizarán en futuras comunicaciones y marketing.
Comience con las estrategias de hiperpersonalización
La hiperpersonalización funciona. Desde la formación de sus agentes hasta el chat con los clientes, la incorporación de estas cinco tácticas a su estrategia general le garantizará resultados. Además, con la evolución del mundo de la IA, siempre habrá nuevas estrategias que implementar y más clientes que ganar. ¿Le interesa saber más sobre las estrategias de hiperpersonalización? Descargue la guía de Kustomerpara ofrecer asistencia personalizada basada en datos a escala.
