Un servicio de atención al cliente óptimo es una necesidad para las empresas que quieren tener una reputación estelar que mantenga el negocio. De hecho, según nuestra propia investigación, el 79% de los consumidores dicen que el servicio al cliente es extremadamente importante a la hora de decidir dónde comprar, por lo que cumplir con las expectativas de los consumidores nunca ha sido tan importante. Los minoristas tienen que adaptar la forma de interactuar con los consumidores de manera que se superen sus expectativas en un esfuerzo no sólo por mantener su negocio, sino también por ganar la fidelidad de los clientes. No se trata sólo de cumplir las expectativas de los consumidores, sino de superar sus deseos anticipados para conseguir su fidelidad.
Centrarse en las oportunidades que van más allá, personalizar las interacciones y ofrecer servicios que garanticen una ventaja competitiva es imprescindible para sobrevivir y prosperar como empresa hoy en día.
Veamos con más detalle algunas de las expectativas más comunes de los consumidores nuevos y existentes, la importancia de satisfacer estos resultados deseados y cómo su marca puede ofrecer adecuadamente un servicio de atención al cliente y un compromiso excepcionales:
¿Qué esperan los clientes del servicio de atención al cliente?
Cuando se trata de crear una experiencia óptima para el cliente, las marcas saben lo importante que es adoptar la tecnología. La era digital ha facilitado más que nunca la conexión con los clientes a través de medios como las redes sociales, la resolución de problemas de manera oportuna y la fidelización y el conocimiento de la marca. Aprovechar la tecnología para abordar, gestionar y resolver los problemas tradicionales es esencial para las empresas que quieren prosperar en 2020 y más allá.
"Está claro que la era digital ha transformado lo que el consumidor moderno espera de los minoristas", explicó Brad Birnbaum, director general de Kustomer. "La generación más joven no solo quiere una resolución instantánea de sus problemas, sino que también exige interacciones personalizadas y disponibilidad en todos los canales. Los minoristas deben poner en marcha una estrategia de atención al cliente, y aprovechar las herramientas adecuadas, para cumplir con estas expectativas."
La era moderna de la mensajería CX
¿Cómo se preparan las marcas para adelantarse a la curva y distinguirse de la competencia?
Obtenga un informe interactivoSegún los datos recogidos en The Customer Service Situation, una encuesta sobre la satisfacción del cliente de 2019 realizada por OnePoll para Kustomer, las marcas tienen la oportunidad de recuperarse de un error, pero no todos los consumidores están dispuestos a dar a las empresas más de un par de oportunidades. De hecho, nuestra investigación muestra que el cliente medio da a un minorista tres errores antes de decidir volver a la empresa o no volver a hacer una compra con ellos. Esta información puede mostrar que los clientes están dispuestos a dar a las marcas el beneficio de la duda, pero los datos adicionales de la mayoría podrían decir lo contrario: el 80% de los compradores estuvieron de acuerdo en que no seguirían haciendo negocios con un minorista si tenían una mala experiencia de servicio al cliente.
Entonces, ¿en qué deben centrarse las empresas a la hora de ofrecer un servicio óptimo al cliente? Estar atentos al control de calidad y cometer el menor número de errores posible para retener a los clientes y fidelizarlos.
En nuestro vídeo sobre las expectativas de los clientes durante la temporada navideña, los consumidores dijeron que si tenían una mala experiencia de servicio al cliente, devolverían el producto y se irían a otro sitio. Otro dijo que llamaría al banco y disputaría el cargo, mientras que otro cliente admitió estar dispuesto a ir a otro sitio y comprar fuera de su presupuesto sabiendo que será un cambio digno porque va a recibir un servicio de atención al cliente óptimo. Esto enlaza con nuestra encuesta, en la que el 59% de los clientes coincidieron en que estarían dispuestos a pagar más dinero si eso significara un mejor servicio al cliente.
La puntualidad también es imprescindible. Nuestra encuesta reveló que los clientes tienden a molestarse con los agentes de atención al cliente si están en espera durante más de 3,5 minutos, lo que significa que los representantes deben tener soluciones listas lo antes posible.
La constancia en el servicio es una de las principales expectativas de los consumidores. Según la encuesta, el consumidor medio admite haber renunciado al menos a cuatro empresas tras haber tenido malas experiencias de servicio al cliente.
¿Qué hay que hacer para conseguir un compromiso excepcional con el cliente?
Crear una experiencia personalizada para el cliente es esencial para que las empresas prosperen en el acelerado mundo actual. Tal y como se trató en un blog anterior La importancia de la empatía, la compasión y una experiencia del cliente verdaderamente humana, los simples momentos de amabilidad en la atención al cliente, como una risa por teléfono, un emoji de cara sonriente a través del chat o un correo electrónico en el que se pregunte cómo está el cliente, pueden facilitar una reputación positiva para cualquier marca y pueden ser uno de sus mayores activos, especialmente hoy en día.
En otro de nuestros vídeos sobre el hombre en la calle, Personalización en el servicio de atención al cliente, los consumidores compartieron que esperan un cierto nivel de personalización de un agente de atención al cliente, especialmente cuando se proporciona información personal durante la conversación inicial. Cuando no tienen que reiterar sus problemas en varias ocasiones con un agente, la interacción entre el cliente y el agente merece más la pena.
En esencia, cumplir con las expectativas del consumidor consiste en entender lo que éste quiere y crear experiencias de servicio al cliente personalizadas basadas en esas necesidades. Una mezcla de automatización e interacción humana le permite satisfacer dichas expectativas al tiempo que proporciona una asistencia de calidad que hace que los clientes vuelvan a su negocio.
Para obtener más información sobre la personalización en el servicio de atención al cliente, descargue la guía práctica de Kustomer, Customer Personalization: 3 Ways to Deliver Personalized Support and Earn Lifelong Brand Loyalty o solicite una demostración para saber más sobre cómo actualizar su software de atención al cliente hoy mismo.
