Le consommateur moderne n'est pas du genre à faire confiance. Les gadgets tape-à-l'œil de la vente au détail d'antan sont dépassés et n'ont pas fait leurs preuves dans la culture de consommation contemporaine. Au contraire, le consommateur d'aujourd'hui réagit beaucoup plus à l'authenticité, à l'innovation et à la personnalisation. Comment les entreprises peuvent-elles combiner chacune de ces stratégies en une solution unique qui suscite la confiance et la fidélité de leur public ?
La réponse : l'hyper-personnalisation.
Explorons les tenants et les aboutissants de l'hyperpersonnalisation, les moyens de l'intégrer dans votre stratégie CX et ses avantages en tant que tactique.
Qu'est-ce que l'hyperpersonnalisation ?
L'hyper-personnalisation est une tactique qui combine la puissance de l'intelligence artificielle (IA), les données en temps réel et les connaissances de votre CRM pour améliorer considérablement l'expérience client (CX).
Une assistance clientèle de qualité est le moyen le plus rapide de fidéliser les clients. Dans un monde si fortement tributaire de la technologie numérique, comment faire pour que votre expérience client se distingue ?
Des études montrent que les clients modernes expriment de plus en plus clairement leurs besoins et leurs attentes vis-à-vis des entreprises avec lesquelles ils s'engagent. Le désir de relations et de communications plus authentiques au sein de leurs entreprises préférées figure en tête de liste. En fait, 74 % des clients ont exprimé leur mécontentement lorsque les agents utilisent un script, et 85 % ont indiqué qu'ils appréciaient un support plus conversationnel.
Les interactions robotiques et authentiques du service clientèle peuvent donner aux clients l'impression qu'ils ne sont appréciés que pour leur porte-monnaie. Une véritable stratégie CX doit faire en sorte que chaque point de contact avec chaque client soit ancré dans l'empathie et le respect. Ces deux caractéristiques vous permettront d'obtenir de bons résultats auprès de vos clients.
Exemples de services clients hyper-personnalisés
Grâce à l'évolution de la technologie, l'intégration de l'hyper-personnalisation dans votre stratégie est de plus en plus réalisable. La personnalisation du service client peut prendre de nombreuses formes. Jetons un coup d'œil à nos cinq meilleures pratiques pour commencer.
1. Routage intelligent
Votre centre d'appels peut être la première ligne de défense lorsqu'un client existant ou potentiel s'adresse à votre entreprise. Le routage intelligent utilise la puissance de l'IA pour prédire avec plus de précision les problèmes des clients au fur et à mesure qu'ils arrivent et les acheminer vers l'agent ou le service approprié. Non seulement cette forme de service client hyper-personnalisé donne un coup d'envoi positif au voyage du client, mais elle améliore également la résolution au premier appel, c'est-à-dire la capacité à résoudre les problèmes des clients dès leur premier appel. Il s'agit d'un élément essentiel pour améliorer le support.
2. Soutien conversationnel
Abandonner le scénario et maintenir le support conversationnel est une forme essentielle d'hyper-personnalisation. Les consommateurs modernes recherchent des connexions authentiques avec les marques. Des pratiques simples, comme saluer vos clients par leur nom et leur poser des questions sur leur journée, peuvent les faire se sentir valorisés et offrir l'opportunité d'établir une relation plus authentique. Chaque client est unique, alors pourquoi chaque conversation ne le serait-elle pas aussi ?
Donnez confiance à vos agents en intégrant l'assistance conversationnelle dans votre formation dès le premier jour. Donnez-leur les moyens d'avoir des interactions plus humaines en ne les obligeant pas à suivre un script détaillé. Bien qu'un script puisse parfois être utile, vos agents doivent être formés pour connaître votre entreprise de fond en comble - s'ils ne connaissent pas la réponse, ils doivent savoir exactement où la trouver. Renforcez la confiance de vos agents dans leur propre travail et donnez-leur les moyens d'étendre cette confiance à leurs interactions avec les clients.
3. Préférences des clients
Soyez attentif aux préférences de communication des clients. Certains voudront peut-être régler leurs problèmes par téléphone, d'autres communiqueront exclusivement par courrier électronique ou par SMS. En étant proactif dans vos moyens de communication, vous augmentez considérablement les chances d'avoir un service client positif.
Il s'agit là d'un autre élément pour lequel votre CRM peut faire le travail pour vous : que le client identifie lui-même ses préférences de communication ou que votre agent les déduise, le fait de prendre des notes dans ce dossier client peut rendre chaque interaction future d'autant plus efficace.
4. Même client, même agent
Suivre la règle "même client, même agent" peut faire la différence entre un client unique et un client fidèle. Les interactions avec les agents sont la voie la plus directe pour favoriser les relations à long terme. Si les clients doivent réexpliquer les problèmes à leurs agents, ce que près de 50 % des clients disent avoir dû faire, ils peuvent être frustrés et partir chez un concurrent.
Pour éviter cela, exploitez les outils dont vous disposez. Configurez votre CRM pour vous assurer que le prénom de chaque agent est en rapport avec le client, connectez chaque agent à des clients spécifiques et utilisez cette connexion pour suivre le parcours de ces clients uniques, en vous engageant personnellement à chaque étape.
5. Mettre en œuvre les commentaires des clients
Recueillir et mettre en œuvre les commentaires des clients est une pratique mutuellement bénéfique. Le retour d'information d'un client n'a de valeur que dans la mesure où l'entreprise prend l'initiative d'apporter des changements réels sur la base de ces informations. Cette initiative commence par la façon dont l'entreprise perçoit le retour d'information ; ne le considérez pas comme un client qui se plaint, mais plutôt comme une occasion d'améliorer l'expérience client afin de créer des clients plus satisfaits et des taux de conversion plus élevés à terme.
Plus d'informations signifie une plus grande capacité à effectuer des changements productifs. Les besoins et les attentes des clients évoluent en permanence, il est donc essentiel pour les entreprises de rester à l'affût de ces changements et d'adapter leur stratégie CX en conséquence. En donnant à vos clients l'impression qu'ils ont eu un impact sur les opérations ou la stratégie de votre entreprise, vous pouvez les garder engagés et heureux, ce qui augmente l'impact de votre relation avec eux. Voici quelques moyens de montrer à vos clients qu'ils sont écoutés :
- Remises: Offrir un pourcentage de réduction sur le prochain achat est un excellent moyen de montrer à vos clients leur valeur, tout en les encourageant à devenir des acheteurs réguliers.
- Programmes de fidélisation: Qui n'aime pas voir ses points de récompense s'accumuler ? Les clients savent que ces points représentent de l'argent dans leur portefeuille, et les entreprises savent que cela signifie un client fidèle pour la vie. Offrir aux clients des récompenses pour leurs achats et leurs commentaires est un excellent moyen d'assurer leur engagement.
- Accès anticipé: Il y a une raison pour laquelle les clients engagés sont souvent des clients réguliers. Montrez-leur que vous accordez de l'importance à leurs commentaires en leur accordant un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités ou aux nouveaux produits. De plus, vous savez que ce groupe de clients vous donnera très tôt son opinion honnête, information qui pourrait être utile pour améliorer un nouveau lancement.
- Coupons de recommandation : Une recommandation est une autre forme de retour d'information de la part du client ; votre client a été tellement satisfait de son expérience qu'il a fait tout son possible pour recommander votre produit ou service à un ami. Ne laissez pas cette action importante passer inaperçue, récompensez les recommandations avec un coupon de réduction et continuez à les faire circuler.
Une fois que leurs commentaires ont été pris en compte, il est important d'assurer un suivi avec votre client. Des études montrent que 97 % des consommateurs sont plus susceptibles d'être fidèles à une entreprise qui tient compte de leurs commentaires. Le fait de réengager votre client dans la communication pour lui montrer que son avis a été apprécié aura un impact direct sur son expérience. Un suivi aussi simple que celui qui consiste à faire savoir au client que son avis sera partagé avec le service concerné peut faire toute la différence.
Avantages de la mise en œuvre d'une stratégie client hyper-personnalisée
L'hyper-personnalisation dans votre stratégie CX n'est pas seulement bénéfique pour votre client - elle peut aussi avoir des impacts majeurs sur vos résultats. Voici quelques façons dont l'hyper-personnalisation améliore l'ensemble de vos opérations commerciales :
- Une meilleure rétention: Avec la personnalisation, vous établissez de meilleures relations. Chaque interaction positive avec un client renforce la confiance dans votre marque, et les clients restent fidèles aux marques auxquelles ils font confiance.
- Augmentation des ventes : Une communication personnalisée peut inciter les clients potentiels à investir dans votre entreprise et les clients existants à dépenser davantage avec vous.
- Plus de conversions : Les parcours des clients ne se ressemblent pas tous. S'engager de manière personnelle peut conduire à des achats ultérieurs, et accroître à la fois votre clientèle et vos bénéfices au fil du temps.
- Une fidélité à long terme : L'augmentation de la conversion des prospects en clients n'est qu'un début. La véritable preuve du succès consiste à transformer ces clients uniques en clients fidèles, mais aussi en défenseurs loyaux de votre marque, dont le bouche-à-oreille constitue une publicité plus efficace que la publicité ne le sera jamais.
- Des données approfondies : L'hyper-personnalisation exige une utilisation stratégique des données. Bien que cela puisse demander un certain travail en amont, la mise en œuvre de cette personnalisation peut conduire à des connaissances claires sur les préférences et les comportements de vos clients, qui seront utilisées dans les communications et le marketing futurs.
Commencez par les stratégies d'hyperpersonnalisation
L'hyper-personnalisation fonctionne. Qu'il s'agisse de former vos agents ou de chatter avec les clients, l'ajout de ces cinq tactiques à votre stratégie globale vous permettra d'obtenir des résultats garantis. De plus, avec l'évolution du monde de l'IA, il y aura toujours de nouvelles stratégies à mettre en œuvre et plus de clients à gagner. Vous souhaitez en savoir plus sur les stratégies d'hyper-personnalisation ? Téléchargez le guide de Kustomerintitulé Delivering Data-Driven Personalized Support at Scale.
