Une entreprise peut faire tout ce qu'elle veut, mais à un moment donné, elle reçoit une plainte d'un client. Il peut être facile de rejeter la faute sur le client. Il peut être impoli ou avoir des attentes irréalistes. Mais les entreprises devraient considérer le client insatisfait comme une opportunité de croissance. Très peu d'entreprises savent réellement comment traiter les réclamations des clients d'une manière qui soit à la fois respectueuse du client et qui lui montre que vous vous souciez de ses affaires. Vous souhaitez en savoir plus ? Dans cet article, vous découvrirez trois façons dont les plaintes des clients sont en fait une bénédiction.
Comment traiter les plaintes des clients
Si un client n'est pas satisfait de votre service ou de son achat, il se plaindra probablement. Et il est plus important que jamais de répondre à ces plaintes. Selon l'étude "Understanding Customers" de Ruby Newell-Legner, il faut environ 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue. La même étude révèle que 70 % des clients mécontents dont le problème a été résolu en leur faveur ont déclaré qu'ils seraient prêts à revenir. Il est non seulement essentiel pour les entreprises de résoudre les plaintes des clients dès la première fois, mais cela peut véritablement influencer l'expérience d'un client tout au long de sa vie avec cette marque.
Selon une enquête d'American Express, les consommateurs américains sont prêts à dépenser davantage lorsque les entreprises offrent un service clientèle exceptionnel. En fait, ils étaient prêts à dépenser environ 13 % de plus. Toutefois, dans cette même étude, 42 % des acheteurs ont déclaré que les entreprises étaient serviables mais ne faisaient rien de plus pour conserver leur clientèle, tandis que 20 % pensaient que les entreprises considéraient leur clientèle comme acquise. En outre, 59 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient prêtes à essayer une nouvelle marque uniquement pour bénéficier d'un meilleur service à la clientèle.
Bien qu'il soit toujours possible de l'améliorer, le service à la clientèle offre à votre entreprise une occasion unique de briller. Si vous pouvez offrir une expérience client exceptionnelle, votre entreprise sera en mesure de voler des parts de marché à la concurrence.
Une touche personnalisée, ça compte
L'étape suivante pour gérer les réclamations des clients consiste à former votre équipe de service à la clientèle à traiter les réclamations avec empathie, en veillant à ce que le client se sente apprécié et important. Les entreprises doivent recueillir les commentaires des clients et répondre immédiatement à ceux qui sont mécontents.
Lorsqu'une entreprise ignore un client mécontent, elle lui donne l'impression que sa voix et son opinion ne comptent pas. Le fait d'écrire une lettre de mécontentement montre que l'entreprise s'intéresse à la situation et souhaite s'améliorer en permanence en répondant instantanément aux commentaires des clients.
La communication active est la clé
Les clients sont rebutés lorsqu'on les laisse dans l'ignorance. Si vous avez reçu leur plainte, accusez réception et agissez rapidement. La meilleure façon de traiter les plaintes des clients est de communiquer activement avec eux et de leur faire savoir que vous travaillez sur le problème immédiatement. Votre client est déjà frustré que les choses ne se passent pas comme il le souhaite. N'ajoutez pas à sa frustration !
Il est important de s'excuser et d'écouter attentivement leurs besoins. Si le problème semble devoir prendre quelques jours pour être résolu, assurez-vous d'énumérer les prochaines étapes de l'action et ce à quoi ressemblerait une résolution. Les clients ne veulent pas attendre quatre jours pour savoir s'ils ont droit à quelque chose d'aussi simple qu'un remboursement. Si vous pouvez répondre à certaines de ces questions dès le départ, votre client se sentira mieux dans cette situation.
Donnez à votre équipe de soutien les moyens de se surpasser
Les équipes d'assistance ont un travail difficile et ont souvent les mains liées lorsqu'il s'agit de traiter les plaintes des clients. Des gestes positifs supplémentaires peuvent s'avérer essentiels, surtout lorsqu'un client s'est plaint. Votre équipe d'assistance peut-elle offrir un cadeau au client sans avoir à en référer à un responsable ? Comment pouvez-vous donner à votre équipe d'assistance les moyens de se surpasser lorsqu'elle est en communication active avec un client mécontent ?
Par exemple, le Ritz-Carlton est connu pour son service client haut de gamme. Cette entreprise de tourisme et d'hôtellerie a réussi à créer une base de fans fidèles. L'une des nombreuses raisons pour lesquelles elle est connue pour son service impeccable est qu'elle a donné à chaque employé la possibilité d'apporter des touches supplémentaires pour rendre l'expérience de ses clients exceptionnelle.
Si le groom, par exemple, entend une plainte, il peut prendre les choses en main et offrir un dessert gratuit, ou un autre point de contact positif, à ce client. Il n'a pas besoin de demander la permission au directeur ou de faire remonter le problème. L'employé a ainsi le pouvoir de réagir rapidement à la plainte d'un client, et il n'est pas retenu par les procédures de l'entreprise pour faire en sorte qu'un client se sente valorisé.
Connectez-vous avec Kustomer:
Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez offrir un excellent service à la clientèle à l'ère moderne ? N'hésitez pas à télécharger notre ebook gratuit sur les quatre moyens clés de répondre aux besoins des clients. Vous pouvez également consulter notre rapport gratuit intitulé " Ce que les consommateurs attendent de l'expérience client", afin que vous et votre entreprise puissiez commencer à mettre en œuvre une expérience client exceptionnelle qui va au-delà de ce que vos concurrents sont capables de fournir.
