Los clientes están ansiosos. Están estresados. Quieren respuestas rápidas. Y a las organizaciones de atención al cliente se les pide que hagan más con menos que nunca. Desgraciadamente, no hay forma de escapar del entorno actual en el que vivimos, y los equipos de atención al cliente están viendo los cambios como resultado. Pero, ¿cómo se ven afectadas exactamente estas organizaciones?
Kustomer encuestó a más de 150 profesionales de la atención al cliente para averiguarlo.
Circunstancias que afectan al éxito del servicio de atención al cliente
Las empresas tienen que cambiar su forma de hacer negocios e interactuar con los clientes durante este tiempo. ¿Uno de los mayores cambios? El ajuste de las políticas. El setenta y siete por ciento de las personas informaron que han tenido que aprender nuevas políticas debido a la COVID-19. Es esencial dotar a su equipo de la información que necesita para atender instantáneamente a los clientes. Asegúrese de que su tecnología puede ofrecer información relevante de forma inteligente desde una base de conocimientos, para que todos los agentes ofrezcan un servicio coherente y de alto valor.
Además, el 64% de los encuestados señaló la necesidad de una mayor eficiencia durante la COVID-19, mientras que el 57% informó de que tenía que tratar problemas más complejos de lo habitual. Es más importante que nunca automatizar el soporte de bajo nivel con la ayuda de la IA, para liberar el tiempo de los agentes para los problemas más complicados y emocionales.
Cómo están cambiando las métricas de éxito
Afortunadamente, no parece que las métricas de éxito del servicio de atención al cliente se estén viendo significativamente afectadas por la pandemia mundial y, en algunos casos, las organizaciones están viendo mejoras. Hay grandes diferencias de una organización a otra, incluso en el mismo sector, lo que implica que la forma en que un equipo de atención al cliente maneja las circunstancias actuales tiene un gran impacto en la reacción de los clientes. Las mejoras en las métricas de éxito pueden producirse por un par de razones diferentes:
- Las organizaciones de servicio al cliente están tomando medidas adicionales para ayudar a sus clientes de forma proactiva y ofrecer un servicio empático
- Los clientes son más comprensivos y saben que las organizaciones tienen dificultades, por lo que no son tan estrictos.
Es imprescindible mantener una mentalidad centrada en el cliente, ya que la fidelidad es cada vez más esencial para garantizarla, y seguir midiendo el éxito de su equipo, ajustándolo en consecuencia. Asegúrese de tener acceso a informes y análisis, y comprenda dónde se está quedando corto y dónde hay mayores necesidades.
Aunque el entorno actual no durará para siempre, es importante prepararse adecuadamente para circunstancias extremas si se vuelven a producir. Nuestro informe completo contiene una gran cantidad de datos generales y específicos del sector, así como consejos prácticos que puede poner en práctica hoy mismo. Descárguelo aquí.
