Quel est l'impact de la pandémie mondiale sur la réussite du service client ?

3 min de lecture
Partager

Quel est l'impact de la pandémie mondiale sur le succès du service client ? TW

Les clients sont anxieux. Ils sont stressés. Ils veulent des réponses rapides. Et on demande aux organisations de service à la clientèle de faire plus avec moins que jamais auparavant. Malheureusement, il est impossible d'échapper à l'environnement actuel dans lequel nous vivons, et les équipes de service clientèle constatent des changements en conséquence. Mais comment ces organisations sont-elles affectées exactement ?

Kustomer a interrogé plus de 150 professionnels du service clientèle pour le savoir.

Circonstances affectant la réussite du service client

Pendant cette période, les entreprises doivent changer leur façon de travailler et d'interagir avec les clients. L'un des changements les plus importants ? L'ajustement des politiques. Soixante-dix-sept pour cent des personnes interrogées ont déclaré avoir dû apprendre de nouvelles politiques en raison du COVID-19. Il est essentiel d'armer votre équipe avec les informations dont elle a besoin pour servir instantanément les clients. Assurez-vous que votre technologie peut faire apparaître intelligemment des informations pertinentes à partir d'une base de connaissances, afin que tous les agents fournissent un service cohérent et de grande valeur.

En outre, 64 % des personnes interrogées ont déclaré avoir besoin d'une plus grande efficacité pendant le COVID-19, tandis que 57 % ont déclaré devoir traiter des problèmes plus complexes que d'habitude. Il est plus important que jamais d'automatiser l'assistance de bas niveau avec l'aide de l'IA, afin de libérer le temps des agents pour des problèmes plus compliqués et plus émotionnels.

Quel est l'impact de la pandémie mondiale sur le succès du service client ? Statistiques

L'évolution des paramètres de réussite

Heureusement, il ne semble pas que les indicateurs de réussite du service client soient affectés de manière significative par la pandémie mondiale, et dans certains cas, les organisations constatent des améliorations. Il existe de grandes différences d'une organisation à l'autre, même dans le même secteur d'activité, ce qui implique que la façon dont une équipe de service clientèle gère les circonstances actuelles a un impact énorme sur la réaction des clients. L'amélioration des indicateurs de succès peut être due à plusieurs raisons différentes :

  1. Les organisations de service client prennent des mesures supplémentaires pour aider leurs clients de manière proactive et fournir un service empathique.
  2. Les clients sont plus compréhensifs et savent que les organisations sont en difficulté ; ils n'ont donc pas de normes aussi strictes.

Il est impératif de garder un état d'esprit centré sur le client, car la fidélisation devient de plus en plus essentielle, et de continuer à mesurer le succès de votre équipe, en l'adaptant en conséquence. Assurez-vous d'avoir accès aux rapports et aux analyses, et comprenez où vous échouez et où les besoins sont plus importants.

Si l'environnement actuel ne durera pas éternellement, il est important de se préparer correctement à des circonstances extrêmes si et quand elles se reproduisent. Notre rapport complet contient une pléthore de données générales et spécifiques au secteur, ainsi que des conseils pratiques que vous pouvez mettre en pratique dès aujourd'hui. Téléchargez-le ici.

 

Prêt à découvrir comment l'IA + les données + la gestion de la relation client sont synonymes de magie pour les clients ?

Voir le prixDemander une démo