Todos hemos escuchado las clásicas frases a estas alturas:
"En estos tiempos difíciles..."
"Ahora más que nunca..."
"Estamos en esto juntos...."
Y todas son ciertas. Son tiempos absolutamente locos para vivir, por no hablar de trabajar, y la pandemia mundial está afectando a todos los aspectos de nuestra vida cotidiana. Pero, ¿qué significa realmente todo esto para las organizaciones de atención al cliente?
Kustomer encuestó a más de 150 profesionales del servicio de atención al cliente de diversos sectores para entender realmente cómo sus negocios y equipos se están viendo afectados por la COVID-19, y los resultados son contundentes. El 52% de los profesionales del servicio de atención al cliente afirman que la pandemia mundial está afectando mucho a su organización de atención al cliente, lo que supone cambios masivos en el volumen de solicitudes, la actitud de los clientes o las políticas. Un 27% adicional afirma estar afectado en menor medida, experimentando cambios significativos debido a la COVID-19. Sólo el 1% de las organizaciones no ha informado de ningún cambio.
Mientras que algunas industrias, como el comercio minorista, están viendo una preocupante disminución de los negocios y las consultas, otras industrias, como los servicios financieros, están teniendo más problemas que nunca. Aunque no se trata de una situación permanente, y es de esperar que las cosas vuelvan pronto a la "nueva normalidad", no hay duda de que podría haber impactos a largo plazo. Es posible que los equipos tengan que pensar en impulsar la eficiencia con menos recursos, o en cómo trabajar de forma productiva en un entorno remoto. La única constante es el cambio, y prepararse ahora para el futuro es la verdadera clave del éxito.
Por suerte, las organizaciones de atención al cliente desempeñan un papel vital en tiempos de crisis. El 90% de los profesionales del servicio de atención al cliente creen que éste es más importante que nunca en medio de la pandemia mundial. Con el cierre de muchas empresas, los profesionales del servicio de atención al cliente se convierten en la cara de la empresa y son esenciales para empatizar con los clientes y prevenir los problemas antes de que surjan.
Nuestro informe completo se publicará en las próximas semanas, con información sobre cómo ha cambiado el volumen de las conversaciones, qué circunstancias están afectando al servicio de atención al cliente, cómo se están adaptando las organizaciones, qué necesitan los clientes de usted y cómo se están viendo afectados los distintos sectores. Además, le proporcionaremos consejos y opiniones sobre cómo puede reaccionar su empresa ante estas circunstancias extraordinarias y qué herramientas debería tener para minimizar el impacto en su equipo de atención al cliente. Esté atento.
