Nous avons tous entendu les répliques classiques à ce stade :
"En ces temps difficiles..."
"Maintenant plus que jamais..."
"Nous sommes ensemble ...."
Et elles sont toutes vraies. C'est une époque absolument folle à vivre, sans parler de travailler, et la pandémie mondiale affecte tous les aspects de notre vie quotidienne. Mais qu'est-ce que tout cela signifie réellement pour les organisations de service à la clientèle ?
Kustomer a interrogé plus de 150 professionnels du service client issus de différents secteurs d'activité afin de comprendre comment leurs activités et leurs équipes sont affectées par COVID-19, et les résultats sont probants. Cinquante-deux pour cent des professionnels du service client déclarent que la pandémie mondiale affecte beaucoup leur organisation de service client, ce qui signifie des changements massifs dans le volume de tickets, les attitudes des clients ou les politiques. Vingt-sept pour cent supplémentaires déclarent être légèrement moins affectés, mais connaissent des changements significatifs dus à la COVID-19. Seul 1% des organisations n'ont signalé aucun changement.
Alors que certains secteurs, comme le commerce de détail, connaissent une baisse troublante des affaires et des demandes de renseignements, d'autres secteurs, comme les services financiers, ont plus de problèmes à résoudre que jamais auparavant. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une situation permanente, et que l'on puisse espérer que les choses reviennent rapidement à la "nouvelle normale", il ne fait aucun doute qu'il pourrait y avoir des impacts à long terme. Les équipes devront peut-être réfléchir à la manière d'améliorer l'efficacité avec moins de ressources ou de travailler de manière productive dans un environnement distant. La seule constante est le changement, et se préparer à l'avenir dès maintenant est la véritable clé du succès.
Heureusement, les organisations de service à la clientèle jouent un rôle essentiel en temps de crise. Quatre-vingt-dix pour cent des professionnels du service client estiment que le service client est plus important que jamais dans le contexte de la pandémie mondiale. Alors que de nombreuses entreprises ferment leurs portes, les professionnels du service à la clientèle deviennent le visage de l'entreprise et sont essentiels pour faire preuve d'empathie envers les clients et prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent.
Notre rapport complet sera publié dans les semaines à venir, avec des informations sur l'évolution du volume des conversations, les circonstances qui affectent le service client, la façon dont les entreprises s'adaptent, ce que les clients attendent de vous et comment les différents secteurs sont affectés. De plus, nous vous fournirons des conseils et des idées sur la façon dont votre entreprise peut réagir à ces circonstances extraordinaires, et sur les outils que vous devriez mettre en place pour minimiser l'impact sur votre équipe de service client. Restez à l'écoute.
