¿Por qué un servicio de atención al cliente personalizado? Porque los consumidores lo exigen

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El cliente moderno quiere comprar un producto, pero no quiere ser tratado como una transacción. Espera una experiencia, y si esa experiencia es positiva, una compra única se convierte en una interacción para toda la vida con una empresa que entiende sus deseos, necesidades, puntos de dolor y su historia. Por desgracia, la mayoría de las empresas siguen viviendo en la primera Edad Media digital y tratan a sus clientes como si fueran billetes en una cola, en lugar de personas con deseos y preocupaciones reales.

Según una encuesta reciente de Kustomer , tres cuartas partes de los consumidores de entre 25 y 34 años esperan una comunicación personalizada por parte de los minoristas, mientras que sólo el 60% de los mayores de 65 años está de acuerdo con esta noción. Esto significa que la personalización se está convirtiendo en la nueva norma, especialmente entre las generaciones más jóvenes, y que seguirá creciendo.

Sin embargo, en lugar de utilizar sus vastos almacenes de datos para identificar e involucrar proactivamente a clientes específicos, muchas empresas siguen confiando en modelos de servicio al cliente anticuados que hacen perder su dinero y el tiempo de los clientes. Este enfoque erróneo frustra a los clientes y puede perjudicar los resultados de las empresas. Un mal servicio de atención al cliente cuesta a las empresas 62.000 millones de dólares al año, y la falta de personalización hizo que el 41% de los estadounidenses cambiaran de marca sólo en el último año.

Por otro lado, las empresas que realmente conocen a sus clientes -todo, desde sus compras anteriores, conversaciones de servicio al cliente y canales de comunicación preferidos- suelen experimentar un crecimiento de dos dígitos, y casi la mitad de los clientes gastan más cuando sus experiencias se adaptan a sus deseos y necesidades particulares.

Para retener a los clientes en un mercado digital cada vez más saturado y competitivo, las empresas deben aprender a abordar rápidamente y sin problemas las necesidades y preocupaciones de los clientes a medida que surgen. En otras palabras, tienen que utilizar los datos en tiempo real para tener una visión de 360 grados de sus clientes, y luego utilizar esos datos para ofrecer interacciones relevantes, personalizadas y útiles que hagan que el cliente se sienta visto y escuchado. Este enfoque transformará a los clientes de luces parpadeantes en espera a personas reales. Y cuando los clientes son tratados como personas, es más probable que se conviertan no sólo en compradores habituales, sino en sus más fieles animadores.

Para saber cómo conseguir una asistencia personalizada en tres sencillos pasos, descargue nuestra guía completa de personalización.

 

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