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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen se une a Drew Chamberlain de JOANN para conocer los secretos para estar al día con el cliente moderno. A medida que los tiempos cambian, también debería hacerlo la atención al cliente. Sintonice para aprender cómo puede adaptarse en estos tiempos modernos.
Cómo ha cambiado la CX a lo largo de los años
En los viejos tiempos de la CX, lo mejor que podía hacer un agente era esperar a que el cliente llamara y esperar que pudiera responder a su pregunta con sus limitadas herramientas. Estas interacciones son más bien una situación de una sola vez en la que el representante no puede hacer mucho para deleitar al cliente más allá de resolver el problema a nivel superficial. El objetivo de la CX es ser el héroe del cliente y esto se consigue adaptándose a sus consumidores. A medida que el tiempo y la tecnología avanzan, los líderes harían bien en crecer también e implementar nuevos estándares de excelencia entre sus equipos de CX. Los agentes solían limitarse a utilizar sólo el teléfono como medio para hablar con los clientes, pero ahora hay una plétora de herramientas disponibles para proporcionar la experiencia definitiva. "Alguien te llama, estás allí para ayudar y sigues adelante y eso evolucionó al correo electrónico y luego a las redes sociales y eso sigue creciendo, ya sea chat o SMS o incluso opciones de autoayuda". Los bots de chat, el correo electrónico, las redes sociales y la mensajería instantánea están disponibles para que los agentes los utilicen en la era digital.
¿Está usted disponible para su cliente?
Ahora que hay un montón de canales de comunicación abiertos para los consumidores, muchos líderes luchan por encontrar los canales adecuados que mejor se adapten a su clientela. El consejo de Drew es, en primer lugar, buscar internamente y encontrar procesos que puedan automatizarse. Si hay una pregunta común entre los clientes que se responde fácilmente con una respuesta de copiar y pegar, toda esa interacción puede automatizarse. El siguiente paso es encontrar un sistema que integre todos los canales y la información de los clientes en un solo lugar. Los agentes suelen tomar el camino de la menor resistencia, por lo que tener un punto común en el que toda la información necesaria esté fácilmente disponible ahorra tiempo, energía y dinero.
Drew también explica lo importante que es estar en el canal de comunicación preferido por tus clientes. Una vez que sepas qué procesos pueden automatizarse, tienes que entender cómo llegan los clientes a ti, cómo se comunican contigo y cómo responde su grupo demográfico a los distintos canales. Si un cliente habla con usted en las redes sociales pero luego decide llamar y el agente no tiene conocimiento de su interacción anterior, según Drew, ya ha perdido a ese cliente. "Mi mayor temor en este segmento es que si no estás disponible en el canal que el cliente quiere, pierdes esa oportunidad de ayudarle, de estar disponible". Los clientes quieren estar en la misma página y quieren sentir que la marca tiene una visión holística de sus necesidades.
Adáptese con su cliente a través de la tecnología inteligente
Si la IA se hubiera implantado hace años en CX, lo más probable es que los clientes hubieran rehuido el uso de esta tecnología porque no era habitual en la vida cotidiana. Hoy en día, la IA está en nuestros bolsillos, en nuestros escritorios, en nuestros hogares y en la punta de nuestros dedos. Cuanto más se familiarice la gente con la IA, más cómoda se sentirá a la hora de utilizarla en las interacciones comerciales y de CX. "Para mí, se trata más de cómo puedes proporcionar servicio a tus clientes cuando tus agentes no están disponibles, o cuando las preguntas son lo suficientemente fáciles como para que se pueda responder rápidamente sin tener que involucrar a uno de los miembros de tu equipo". Por eso la IA es una opción tan buena para el líder moderno de CX. Permite a los equipos, como nunca antes, estar disponibles en todo momento para sus clientes. A veces los clientes tienen preguntas en medio de la noche o en diferentes zonas horarias - con respuestas automatizadas hechas a través de bots de chat, su equipo todavía puede ofrecer la mejor experiencia y ser un héroe para el cliente en todas las horas del día. "La verdadera ganancia ahí es ser capaz de proporcionar ese soporte 24/7/365, así como permitir que sus agentes se centren realmente en esas tareas realmente desafiantes y difíciles".
Para obtener más información sobre la adaptación al cliente moderno y la integración de los canales de comunicación, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo las empresas están dominando la CX para el cliente moderno con Drew Chamberlain
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos al podcast de hoy, estoy emocionado de empezar a rockear. Vamos a hablar de, ¿estás disponible para tu cliente? Cómo las grandes empresas dominan las experiencias modernas de los clientes. Para ello, hemos traído al Director de Operaciones y Experiencia del Cliente de JOANN. He estado molestando a Drew Chamberlain durante, ¿cuánto tiempo, Drew? ¿Dos años? Creo que te he estado acosando con cosas al azar.
Drew Chamberlain: (00:36)
Eso es más o menos. Sí.
Gabe Larsen: (00:38)
Cosas al azar, pero realmente genial fondo. Realmente entra en, creo que ambos, para mí entiende, creo que el lado de la experiencia del cliente y el lado de las operaciones, que el título destaca. Lo cual creo que es único. A menudo, que está en dos funciones diferentes y obtiene los sistemas, el proceso, y creo que tipo de la NPS, el lado de la experiencia en general. Así que creo que vamos a tener una conversación divertida hoy. Así que Drew, gracias por unirse a nosotros. ¿Cómo estás, hombre?
Drew Chamberlain: (01:03)
Estoy bien. Gracias por tenerme. Tienes razón. Han pasado dos años. Hemos estado interactuando de un lado a otro y tratando de juntar esto. Me alegro de que finalmente hayamos conectado.
Gabe Larsen: (01:11)
Sí. Sí. Así que, definitivamente he encontrado un poco de tu pasado y algunas de las cosas que has hecho, otros podcasts en los que has estado, creo que es, eres un hombre de mucha sabiduría. Así que estoy deseando compartir algo de eso hoy. Antes de entrar en materia, nos encantaría que nos pusiéramos un poco más en lo personal. Fuera del trabajo, ¿hay algo que te apasione? ¿Alguna afición, alguna locura que hayas hecho y que quieras mencionar al grupo?
Drew Chamberlain: (01:39)
Sí. Quiero decir, desde el punto de vista de la pasión, he coleccionado y restaurado máquinas recreativas de la vieja escuela durante unos 15 años. Sí, es una locura. Empezó como un proyecto de pasión, ¿verdad? Siempre tuve afinidad por los videojuegos y encontré algo en Craigslist, lo arreglé. Pero ahora se ha convertido en todo un calvario familiar. A mis hijas les encantan los videojuegos de la vieja escuela y siempre están buscando nuevos para que los compremos y los arreglemos, y yo tengo todo un sótano lleno de ellos, así que es muy divertido. A estas alturas soy el niño más guay del barrio.
Gabe Larsen: (02:16)
Así que es, es como, quiero decir, cierto, ¿es esto más como las máquinas de pinball o es esto más como un juego de Atari?
Drew Chamberlain: (02:22)
Sí, acabo de comprar mi primera máquina de pinball. Son un poco más difíciles de restaurar, pero históricamente han sido como PacMan y Space Invaders. Los de pie, de tamaño completo, son como 400 libras para llevar. No tengo ni idea de por qué elegí esto como pasatiempo, pero una vez que los pones en marcha, es muy divertido. Y tenemos amigos todo el tiempo para jugar, pero mis hijas, de nuevo, están realmente en él. No han cogido la parte de la rehabilitación, pero una vez que están arreglados, les encanta sentarse detrás de ellos y jugar con ellos.
Gabe Larsen: (02:57)
¡Oh, tío! Desearía que no hubieras dicho eso, habría hecho como 10 preguntas más sobre eso pero no quiero gastar demasiado tiempo porque sé que nuestro tiempo es corto. Así que si alguien más está interesado, de nuevo, puede que tenga que encontrar a Drew en LinkedIn.
Drew Chamberlain: (03:06)
Sí. Extiende la mano.
Gabe Larsen: (03:07)
Así que vamos a hacerlo. Vamos a hablar un poco sobre esta idea de experiencias de los clientes modernos y tal vez sólo empezar con el panorama real y dime un poco de algunas de sus filosofías en torno a cómo se ha pensado en optimizar realmente las experiencias de los clientes ahora y en su pasado.
Drew Chamberlain: (03:26)
Sí, y he estado apoyando a los clientes, parece que toda mi vida, ya sea en primera línea en el comercio minorista o eventualmente los últimos 25 años en entornos de centros de llamadas y centros de atención. Pero lo que realmente ha cambiado a lo largo de los años es cómo te presentas ante el cliente. Y solía ser, sólo tenías que tener un número de teléfono, ¿verdad? Alguien te llama, estás ahí para ayudar y sigues adelante y eso evoluciona al correo electrónico y luego a las redes sociales y eso sigue creciendo, ya sea chat o SMS o incluso opciones de autoayuda. Y eso es realmente, la cosa es que hoy tienes que estar disponible a través de todos estos canales. Mi mayor temor en este segmento es que si no estás disponible en el canal que el cliente quiere, pierdes esa oportunidad de ayudarle, de estar disponible.
Gabe Larsen: (04:19)
Oh, lo siento. Quería hacer clic en eso sólo muy rápido, porque parece que la gente debate, hay. Hay tantos canales y no están seguros de dónde ir. Y empiezas, de repente, a encontrarte en WhatsApp porque crees que es genial. ¿Cómo has, o cómo entrenarías a las empresas para encontrar realmente, qué canales deben estar en? ¿Cómo se puede maximizar ese potencial? No es posible estar en 75. Así que a veces es como, ¿dónde ir allí?
Drew Chamberlain: (04:44)
Sí, absolutamente. Bueno, obviamente primero tienes que entender a tus clientes, ¿verdad? Si tu base de clientes vive fuertemente en el entorno social, tienes que aparecer en esos canales para poder darles soporte. Si tus clientes siguen prefiriendo la asistencia telefónica, tiene que estar disponible. Obviamente, como personas que dirigen centros de atención, queremos ir a las áreas en las que estamos optimizados para tener el mejor retorno de la inversión. Pero tienes que entender que si alejas al cliente al no proporcionarle un canal en el que te busca, vas a perder a ese cliente por completo. El truco aquí es que los canales en los que optimizas, puedes intentar llevar a la gente a esa dirección. Pero eso no significa que eliminar los canales en los que no eres el mejor te vaya a costar más. Tal vez te centres en el correo electrónico o el chat, pero siempre tienes que dejar ese otro canal por ahí, ya sea el teléfono o las redes sociales, por si el cliente quiere ponerse en contacto contigo de esa manera.
Gabe Larsen: (05:36)
Sí. Creo que es tan sabia esta cosa del canal. Durante un tiempo, pensé que se estaba deteniendo, lo que significa que tal vez llegamos a nuestro máximo, pero sí. El WhatsApp, el Instagram, algunas de estas cosas sociales que siguen evolucionando, simplemente va -
Drew Chamberlain: (05:54)
Te diré que la mejor herramienta es la que puede ayudarte a gestionar todos esos canales en un lugar centralizado. No es, es un reto tratar de tener cinco o seis herramientas diferentes para tratar de apoyar a sus clientes. Hay que encontrar esa herramienta y ese socio que pueda tener todos esos canales en uno. Tanto si se trata de un agente individual que comparte información con otros agentes como de un agente multicanal que puede responder a todos ellos, lo tienen a la vista, esa visión completa de 360 grados del cliente.
Gabe Larsen: (06:23)
Sí. Bien. Dos cosas más sobre eso. La primera es que todavía me parece que hay un poco de confusión sobre el tipo de multicanal frente al omnicanal. Tal vez haya que ir un poco más allá, porque ciertamente podemos responder en cualquier canal que queramos, pero como se puede ver, si se pueden reunir en una sola vista para el agente, las cosas cambian. Tal vez, haga clic en eso por un segundo.
Drew Chamberlain: (06:45)
Sí, absolutamente. En las múltiples funciones que he desempeñado, algunos de los retos que se nos han presentado son que un agente puede no tener visibilidad de todos los canales por los que un cliente ha intentado ponerse en contacto con nosotros. Si el correo electrónico está separado de las redes sociales y de los canales de voz, un cliente podría cambiar de canal y se podrían dar respuestas diferentes al mismo cliente para la misma pregunta. Podrías resolver el mismo problema varias veces y apaciguar a ese cliente de tres maneras diferentes y superar lo que querrías hacer para resolver ese problema. También en esa experiencia de cliente, cuando un cliente se pone en contacto con usted, independientemente del canal, quiere saber que usted sabe quién es, cuál es su problema y cómo resolverlo. Si se dirigen a ti a través de tus canales sociales y luego cogen el teléfono para llamar y actúas como si fuera una situación de asistencia totalmente nueva, ya has perdido a ese cliente. La credibilidad ha desaparecido.
Gabe Larsen: (07:41)
Sí, creo que eso es así, te agradezco que lo menciones. Creo que sigue siendo tan pertinente para muchas de nuestras interacciones de servicio al cliente. Y luego la segunda pregunta que quería hacer es, es una palabra de moda, pero me diste esa visión de 360 del cliente. Es como, bueno, sí. Yo tengo eso. Voy, tengo mi árbol de teléfonos aquí en la pantalla uno. Y luego voy a mi nombre, CRM, Oracle o Salesforce. Tengo eso aquí y sólo tengo una pestaña diferente o una pantalla diferente y busco a esa persona, como si tuviera la vista de 360. Es sólo, tengo 12 sistemas, ¿verdad? ¿Es eso lo que necesitas? ¿O qué quieres decir con 360?
Drew Chamberlain: (08:18)
Sí. Sabes tan bien como yo que un agente va a ir por el camino de la menor resistencia. Si tiene un sistema delante del que obtiene la mayor cantidad de información que puede utilizar, ahí es donde se va a quedar. Y eso significa que se pierden información de otro canal o respuestas que pueden ayudar a dar una solución al cliente, esas cosas se van a perder. Y por eso, tener un producto que lo ponga todo delante del agente sin tener que ir a otra pestaña, a otra ventana, sin tener que hacer clic. Recuerdo que hace 15 años, cuando atendía llamadas entrantes, había dos teléfonos en los que podía hacer clic. Un teléfono rojo y un teléfono amarillo. Uno era para las llamadas cerradas y otro para las abiertas. Nunca hice clic en ellos, nunca. Y tenía que hacerlo porque podía ofrecer una mejor asistencia a mi cliente. Si sabía que había una solicitud para ellos, podía mirarla y responderla. Pero no lo hacía porque me suponía un esfuerzo extra. Si tienes una herramienta delante de ti que te muestra en la pantalla que estás trabajando en cualquier elemento pendiente para ese cliente, te guía a través de ese proceso y te indica cómo apoyarles en los problemas que están solicitando, hombre, vas a ser el héroe de ese cliente.
Gabe Larsen: (09:27)
Realmente creo que, es como si fuera más obvio, pero chico, cuando voy a mi negocio diario y la compra y las compras, mi esposa acaba de tener un caso el otro día. Simplemente no estamos allí. Lo que dices, para algunos puede parecer obvio, pero chicos, no hemos alcanzado la masa crítica. Así que pónganse las pilas y pónganse a ello. De acuerdo. Saltemos del omnichannel. Usted habla mucho de la IA. Es otra palabra de moda, pero ¿cómo pueden los líderes del servicio al cliente pensar en la IA? ¿Deben hacerlo? ¿Estamos todavía en un lugar en el que tal vez aprender sobre él, pero mantenerlo, es un par de años de distancia?
Drew Chamberlain: (10:05)
Sí. Así que la inteligencia artificial, AI, es definitivamente una palabra de moda. Definitivamente, es algo que se oye en el material promocional. Para mí, se trata más bien de cómo se puede prestar servicio a los clientes cuando los agentes no están disponibles, o cuando las preguntas son lo suficientemente fáciles como para poder responderlas rápidamente sin tener que recurrir a uno de los miembros del equipo. Ya sea que la lógica de la computadora determine cómo responder o que se construya una tabla que diga, si se hace esta pregunta, se proporciona esta respuesta, la verdadera ganancia allí es poder proporcionar ese soporte 24/7/365, así como permitir que sus agentes se concentren realmente en esas tareas realmente desafiantes y difíciles. Y la cuestión es que nuestros clientes han evolucionado. Hace 10 años, si decías que un robot iba a responder a tu pregunta, o que ibas a tener que encontrar tu propia respuesta, los clientes lo tendrían, ¿no? No hay manera. ¿Para qué te pago? ¿Para qué estás ahí? Estás ahí para apoyarme, ¿verdad?
Drew Chamberlain: (11:04)
Pero hoy en día, ya sea con la tecnología en la mano, en el teléfono móvil, o simplemente con la forma en que hemos crecido a través de la forma en que interactuamos con los ordenadores, la gente ahora lo espera, ¿verdad? Quieren ser capaces de autoservicio y eso es, de nuevo, tener todos los canales disponibles para su cliente. Me gustaría poder contar con miembros del equipo las 24 horas del día, pero eso no es posible hoy en día. Es demasiado difícil. Pero los clientes quieren respuestas a medianoche, a la una de la mañana. Quieren la hora de la costa oeste y la hora de la costa este, y tener una herramienta, ya sea inteligencia artificial o autoservicio, que ayude a esos clientes con la mayoría de las solicitudes que vas a recibir, te hará avanzar mucho más.
Gabe Larsen: (11:46)
¿Por dónde recomiendas que empiece la gente? Quiero decir, me gustó su visión general, pero si yo estaba escuchando esto por primera vez y resuena conmigo, es como, especialmente 24/7, siento que muchos de nosotros estamos en ese lugar donde es como, hey, tenemos que tener algo después de las horas. Y estamos teniendo un tiempo difícil de supervisar. ¿Cómo recomiendas a la gente que se ponga en marcha? ¿Se centran en el área de chat? ¿Como conseguir un chat y ser más inteligente allí? ¿O te centras en ese problema después de las horas? ¿O cómo empezarías a pensar en los pasos de bebé?
Drew Chamberlain: (12:19)
Sí. Así que lo hemos analizado. En primer lugar, hay que mirar dentro. Mira qué tipo de solicitudes estás recibiendo y puedes dar una respuesta, una respuesta automatizada. Y lo que he hecho en los centros de llamadas en los que he trabajado es que a menudo hemos construido pistas de conversación o guiones automáticos que enviamos a los clientes, ya sea por teléfono o por correo electrónico. Cortamos y pegamos, o lo ponemos en nuestra respuesta. Si se trata de la misma respuesta cada vez, y eso responde a las peticiones del cliente, se puede automatizar. Puedes hacer que la inteligencia artificial lo haga por ti cuando tus agentes no estén allí para pulsar el botón y liberarlos. Así que lo primero que tienes que hacer es si tus clientes pueden ser atendidos de esa manera, o si un alto porcentaje de tus solicitudes que llegan, es algo que podrías automatizar. Una vez que hayas averiguado eso, ¿a través de qué canales llegan? Obviamente, la inteligencia artificial es clave para los canales digitales, ya sea el chat, las respuestas por correo electrónico, incluso algunas respuestas sociales y la mensajería directa, la mensajería privada, puede utilizar algunas de esas respuestas automatizadas. Pero yo diría que hay que ser honesto al respecto. Haz que tus clientes sepan que utilizas un servicio para dar esa respuesta. Yo no trataría de engañar a alguien haciéndole creer que es una respuesta humana.
Gabe Larsen: (13:33)
Eso es exactamente así. Todavía me encuentro con eso. Todavía me encuentro con eso a veces. Hay, hay este momento de como, la pérdida de confianza que usted es como, "Oh. ¿Es esto un bot?" Y yo digo, simplemente di que este es el bot o no tienes que decir que esta es Annie de lo que sea. Me alegro de que hayas dicho eso al final porque yo digo, mira, sé auténtico conmigo. Es medianoche, estoy cansado, estás cansado.
Drew Chamberlain: (13:55)
Sí. Sólo hay que apropiarse de ello y hacerlo genial. Así que nuestro bot de chat de última generación o nuestra tecnología futura está aquí para apoyarte a través de esto, pero luego deja que si es necesario, siempre estamos aquí para ayudar. Hazles saber que siempre hay un plan de escape. No tienes que hablar con el canal si no te sientes cómodo con él. Pero lo que he comprobado es que, una vez que los clientes empiezan a utilizar herramientas de este tipo, la clave está en que tienen que obtener la respuesta correcta rápidamente la primera vez, y entonces se lo creen. Si no te tomas el tiempo necesario para crear el contexto necesario y no das respuestas detalladas o ayudas al cliente a través de la experiencia, vas a perderlos. No querrán volver a pasar por ese canal.
Gabe Larsen: (14:39)
Sí. Tan cierto. Realmente aprecio eso. Es cierto. Estaba hablando con alguien el otro día y estaban realmente luchando con la pregunta de dónde está mi pedido. Nos bombardean con preguntas potencialmente sencillas que son un buen punto de partida para la inteligencia artificial. Encontrar esa pregunta que es bastante simple. Pueden escribir su número de pedido. Pueden dar algún tipo de información y puede decir, "Oye, es para el martes a las seis", o lo que sea. Y no tenemos que tomar eso por teléfono. No tenemos que tomar eso. Pero identificar algunas de esas cosas potencialmente fáciles que tal vez los representantes no siempre tienen que responder, es un gran lugar para comenzar su viaje de IA. Así que, mientras miramos para envolver aquí, Drew, estoy queriendo ir sólo hacia atrás, panorama general. Ciertamente la pandemia no ha sido muy divertida para todos nosotros. Lo digo con mucha simpatía y empatía por aquellos que están luchando, dentro y fuera del trabajo o sus negocios están luchando, pero muchos líderes de servicio al cliente han experimentado esta oleada loca y no sabían qué hacer. Y algunos ya han desaparecido. Otros han tenido que encontrar otras formas de mantener a sus representantes ocupados, etc. ¿Algún consejo para las diferentes partes de los líderes de servicio al cliente que, con suerte, están saliendo de esta situación de locura, pero que están pasando a la siguiente fase y tratando realmente de salir adelante como líderes?
Drew Chamberlain: (16:01)
Sí. Y con suerte, estos grupos ya lo han hecho, pero hay que aprovechar la tecnología. Si estás usando tecnología anticuada, si no has evaluado la tecnología que estás usando, o incluso peor, si no estás aprovechando al máximo la tecnología que tienes, realmente te estás engañando a ti mismo. Y ahí es donde tienes que invertir para ser escalable. Hablamos de la inteligencia artificial o de un omnichannel que tenga todos sus canales en un área para que pueda escalar los miembros de su equipo, si no lo ha hecho todavía, realmente se está vendiendo mal y está perjudicando a sus clientes.
Gabe Larsen: (16:40)
Lo ha dicho bien. Súbete a tu caballo y ponte en marcha todos, en serio. Bueno, Drew, es muy divertido tenerte. Sé que nuestro tiempo es siempre corto, pero realmente aprecio las explicaciones punzantes y orientadas a la acción y los consejos para el grupo. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo, o tal vez preguntar un poco más sobre tu máquina de pinball o algo así, ¿en algún lugar donde puedas dirigirlos?
Drew Chamberlain: (17:04)
Sí. No dude en ponerse en contacto conmigo en LinkedIn. Drew Chamberlain. Estoy en las tiendas JOANN. Conéctate conmigo allí y siempre podemos continuar la conversación.
Gabe Larsen: (17:13)
Impresionante. Muy bien. Bueno, hola. De nuevo, agradezco tu tiempo, Drew, y para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (17:25)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
