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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Michael Windsor y Vikas Bhambri para aprender sobre la gestión de equipos de CX en todo el mundo y la construcción de una base sólida para el éxito. Escuche el episodio completo para saber más.
Por qué debería ampliar su CX
Michael Windsor, Director Senior de Experiencia Global del Cliente en Skybox Security, ayuda a los líderes a ampliar sus equipos de CX en todo el mundo. Para algunos, esto puede parecer una tarea desalentadora; sin embargo, Michael aclara la importancia de ampliar los equipos en todo el mundo si una empresa quiere retener a sus clientes internacionales. Cuando los clientes de fuera de Estados Unidos están conectados con agentes que entienden sus perspectivas culturalmente, se sienten más conectados con la marca en su conjunto. El primer paso para crear un equipo global es entender de verdad lo que se ofrece a los clientes: "Hay que entender de verdad lo que se promete a los clientes porque, de nuevo, si se piensa en el éxito del cliente o en la experiencia del cliente, se trata de lo que hay que hacer para que tengan éxito sólo en los servicios y la asistencia que se ofrece a través de ellos". A medida que los equipos se expanden por todo el mundo con una comprensión común de sus clientes y de la misión de la marca, se crea un sentimiento de empatía por la forma en que los clientes interactúan con sus servicios. La confianza y la empatía crean un vínculo entre la marca y el cliente, que se traduce en una fidelidad duradera.
Educar para las diferencias culturales
Uno de los aspectos más importantes a la hora de ampliar los equipos de CX a nivel mundial es educar a los agentes en las normas culturales apropiadas para las zonas a las que prestarán servicio. Entre culturas, hay muchas diferencias en las interacciones humanas que son aceptables dependiendo de la región de origen. Al hablar de su equipo de CX en Israel, Michael menciona: "Los israelíes, por casualidad, son muy directos al grano... a veces eso puede parecer una falta de respeto". Para ayudar a cerrar la brecha entre culturas, Michael sugiere que los líderes de CX deben participar activamente en la educación de sus agentes, así como de sus clientes, sobre las expectativas del mercado:
Creo que, en general, Norteamérica o Estados Unidos se consideran más centrados en el cliente o más centrados en la satisfacción del cliente que muchos países, pero no es necesariamente así. En realidad, se trata de ajustar, educar a la gente en las ideas y opiniones que tienen sobre esos mercados.
Cuando tanto los agentes como los clientes están formados y tienen un entendimiento común, las operaciones pueden ser mucho más fluidas. A medida que más líderes hagan de esto una prioridad, seguramente experimentarán algunos baches culturales en el camino. Michael asegura que el éxito llega en incrementos, a través de ajustes operativos, lo que lleva a la adaptación de la empresa, al crecimiento y a la "fidelidad del cliente".
Globalizar sus equipos sin esfuerzo
Un equipo global fuerte comienza con una base sólida y consistente de entendimiento, lo cual es esencial para el éxito, según Michael. Para los líderes que están ampliando sus equipos, les anima a empezar de a poco y a tener en cuenta las victorias y las pérdidas antes de ampliar su alcance. Explica: "Así es como empezamos inicialmente. No queríamos desplegarlo todo de golpe como en cualquier proyecto. Hagámoslo en un conjunto de muestras más pequeño. Vamos a aprender de las lecciones y a partir de ahí vamos a crecer". Además, Michael añade que las empresas orientadas al cliente pueden escalar más fácilmente porque cada decisión se toma para mejorar la experiencia del cliente. "Hay que entender realmente a los clientes. Entender realmente cuáles son sus expectativas... Entender realmente sus dolores o amenazas de descontento, entender todo su viaje". Cuando los equipos son consistentes en toda la organización, los líderes pueden hacer su trabajo de manera más eficiente, sin perderse en los detalles. Muchos experimentan lo que Michael denomina "parálisis por análisis" por sobrecargar sus esfuerzos para adaptarse a cada equipo, en lugar de construir sobre un conjunto básico de expectativas para todos los agentes globales. En última instancia, para la mejor gestión de CX a nivel global, la clave es una base sólida.
Para saber más sobre la gestión de equipos internacionales de CX, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo hacer crecer y gestionar un equipo global de CX | Michael Windsor
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Vamos a hablar de la gestión de equipos globales de CX. El por qué, el qué, el cómo. Tenemos dos invitados especiales. Voy a dejar que se tomen un minuto para presentarse. Michael, empecemos contigo.
Michael Windsor: (00:27)
Claro, mi nombre es Michael Windsor. Soy el Director Senior de la Experiencia Global del Cliente aquí en Skybox Security. Trabajo en el espacio de la ciberseguridad. Emocionado de estar aquí.
Gabe Larsen: (00:37)
Sí. Sí. Es una empresa divertida. Una carrera emocionante. Pero antes de Skybox, Michael, ¿dónde estás? Has hecho un par de cosas en el espacio, ¿correcto?
Michael Windsor: (00:46)
Sí, trabajé para un competidor llamado AlgoSec, donde dirigía el soporte empresarial que incluía la gestión de cuentas técnicas a nivel global para la compañía. Y antes de esto, trabajé en el espacio HCM. Solía trabajar para una empresa llamada SilkRoad Technology. De hecho, era el vicepresidente de los servicios de apoyo global de la empresa. Podría hablar de ese puesto durante días, pero, empecé allí y he estado en ciberseguridad los últimos siete, ocho años.
Gabe Larsen: (01:20)
Me encanta. Me encanta, de nuevo. Bueno apreciar que saltar en. Fue divertido conectar con él en LinkedIn. Y una historia genial. Pensé que sería divertido compartirla con la audiencia aquí hoy, Vikas, para ti, hombre.
Vikas Bhambri: (01:29)
Vikas Bhambri, Jefe de Ventas y CX aquí en Kustomer. Gabe es un socio en el crimen. Mike, estoy deseando la conversación. Aquí en Kustomer nos estamos embarcando en la ampliación de nuestro equipo de apoyo a nivel mundial. Así que esto es, egoístamente, esta es una gran oportunidad de aprendizaje para mí, ya que estamos en medio de nuestra estrategia aquí en Kustomer. Así que vamos a ir a la conversación.
Gabe Larsen: (01:52)
No hay nada mejor que el asesoramiento gratuito. No lo he dicho, pero en realidad esa es la razón por la que lo estamos haciendo. Te tengo para la próxima hora, Michael. Estás en la cámara ahora, tonto.
Michael Windsor: (02:03)
Excelente.
Gabe Larsen: (02:03)
Así que empezar a lo grande, pensando en la gestión de esta idea de los equipos globales de CX, ¿a dónde vas? Parece un, como un, es como la forma de resolver los problemas del mundo. Es un gran tema. ¿Por dónde se empieza a digerir un tema como éste?
Michael Windsor: (02:23)
Bueno, quiero decir, en última instancia, usted tiene que entender, así que para darle un poco de historia - cuando llegué aquí a Skybox Security, llegué, era una nueva función que nunca habíamos tenido. Así que me dijeron: "Mike, dime, explícame realmente cómo vamos a hacer esto, cómo es, cuáles son algunos KPIs". Pero lo primero y más importante es que tienes que entender realmente dónde está tu base de clientes. En Skybox, trabajamos con clientes y socios, así que tuvimos que averiguar exactamente dónde queríamos tener, como digo, las botas en el suelo. Así que en última instancia, comenzamos en América del Norte, contraté a mi primera persona, es una especie de mi mano derecha ahora. Su nombre es Greg.
Michael Windsor: (03:05)
Así que esencialmente dijimos, vamos a construir este modelo. Vamos a mirar aquí en los EE.UU.. Vamos a hacer las lecciones aprendidas. Y luego a partir de esto vamos a escalar a nivel mundial. No sólo mirando a uno, donde nuestra base de clientes fue, pero dos, donde nuestras oficinas fueron. Así que, en última instancia, hay toda esta premisa de decir: "Permítanme mantener un equipo más cerca de mis servicios de back-end como RND y el apoyo", y creo que hay buenas y malas con eso. Así que, quiero decir, en términos de cómo estructuramos eso, esas son las dos cosas que realmente miramos es oficinas y donde nuestra base de clientes se encuentra virtual frente a lo mucho que queríamos botas en el suelo. Porque siempre digo, pre-COVID es que había un montón de países como Alemania, como un ejemplo, cuando se quiere construir la confianza y el respeto con ellos, usted tiene que tener esa interacción cara a cara. Estoy tratando de hacer las cosas a través de Zoom y reuniones virtuales e ir a las reuniones y todas las otras plataformas que están fuera que existen ahora es a veces muy difícil. Así que, quiero decir, así es como empezamos inicialmente. No queríamos desplegarlo todo de una vez como en cualquier proyecto. Hagámoslo en un conjunto de muestras más pequeño. Vamos a hacer las lecciones aprendidas y luego a crecer a partir de ahí.
Gabe Larsen: (04:20)
Hmm. Me gusta eso. Lo de las oficinas siempre me parece interesante. Así que ustedes ahora tienen oficinas en un puñado de lugares, ¿correcto?
Michael Windsor: (04:29)
Lo hacemos. Eso es correcto.
Gabe Larsen: (04:30)
¿Y cómo eligieron las diferentes oficinas? ¿Se basó simplemente en la base de clientes? ¿Es ahí donde decidisteis anclarlo o hubo otras razones que entraron en juego?
Michael Windsor: (04:40)
No, quiero decir que es parte de ello. Una es que, al estar en ciberseguridad, estamos en Silicon Valley. Tenemos una oficina, una gran oficina en San José, que es donde se encuentra la mayor parte de nuestro equipo ejecutivo. La cosa también acerca de la ciberseguridad, tengo una gran oficina en Israel y para las personas que han hecho negocios en Israel que conocen a Israel, son muy, muy buenos en el espacio de la ciberseguridad, porque en realidad mantienen, la mayoría de todos han estado en el ejército. Y así, cuando usted estaba haciendo eso para mantener su país seguro, a diferencia de trabajar para una corporación, por lo general se obtiene la gente más brillante y más inteligente de eso. Así que tenemos una gran oficina en Israel por esas razones exactas es que hay una gran, fuerte presencia de ciberseguridad en el IDF, que es el ejército en Israel. Y así tenemos un montón de gente que realmente trabajan dentro de esa capacidad que en realidad trabajan para nuestra empresa. Y usted encontrará que en una gran cantidad de empresas de ciberseguridad que se habla en el, que están en Israel.
Gabe Larsen: (05:42)
Sí.
Vikas Bhambri: (05:44)
Michael, una de las preguntas que tengo es que veo que muchos, no sólo nosotros en Kustomer, sino también muchos de nuestros clientes, al principio tratan de tener una ubicación inicial más sólida, desde la que crean su equipo de apoyo. Creo que has dicho que lo has hecho en tu viaje y luego has ampliado los límites de hasta dónde pueden estirar ese equipo. Tal vez empezar más temprano, terminando más tarde. Tal vez el apoyo a las tres zonas horarias de EE.UU., pero luego tal vez Europa. Y entonces llegas a ese punto de inflexión en el que es como, "Vale, esto ya no va a escalar porque", y tengo curiosidad por saber si es una estrategia efectiva. ¿Necesitas globalizarte de inmediato? Y cuando se plantea la cuestión de la globalización, siempre pienso que existe esa encrucijada a la que se enfrentan la mayoría de las empresas, que es la de la orgánica frente a la BPO. ¿Cuáles son sus experiencias con algunos de esos desafíos?
Michael Windsor: (06:37)
Claro. Lo que te diría es que, incluso dando un paso atrás, tienes que entender realmente lo que has prometido a los clientes porque, de nuevo, si piensas en el éxito del cliente o en la experiencia del cliente, se trata de lo que tienes que hacer para que tengan éxito sólo en los servicios y el apoyo que ofreces a través de ellos. Así que, uno de ellos es, ¿qué es lo que acordaron por contrato? De nuevo, ofrecemos un producto de soporte premium que está disponible las 24 horas del día. Así que tuve que desarrollar un modelo de seguimiento del fondo como parte de esto, para ser capaz de apoyar a ellos tipo de, de nuevo, múltiples zonas horarias. Creo que mi equipo ahora mismo está en 16 zonas horarias diferentes. Así que tuvimos que asegurarnos de que, sobre la base de lo que hemos acordado por contrato, que realmente tenía una oferta de apoyo para imitar realmente eso.
Michael Windsor: (07:27)
Así que quieres impulsar eso, pero de nuevo, cuando empiezas a hablar de un equipo global, sólo tendría sentido dependiendo de lo que propongas u ofrezcas a tu base de clientes, ¿verdad? Así que, de nuevo, si eso es algo y si tienes clientes, de nuevo, lo que sea que acuerdes contractualmente, uno, tienes que empezar con esa base. Pero dos, a medida que empiezas a hablar de expandirlo, todo lo relacionado con la experiencia del cliente y el éxito de los clientes es la adherencia del cliente. Utilizo este término y lo oirás en gran parte del espacio de CX o CX, es que realmente necesitas pensar: "Vale, ¿qué base necesito para empezar a tener éxito?". Y luego en términos de su pregunta es que, "¿Qué necesito hacer para ir más allá de eso?" Entonces, ¿qué necesito hacer para empezar con una buena base de enfoque? Y luego, a partir de eso, qué otras ofertas adicionales tenemos que ofrecer, como un equipo de experiencia del cliente, un equipo de éxito del cliente, un equipo de gestión de cuentas técnicas, que todos trabajaron muy estrechamente con el lado de apoyo para hacer que suceda.
Gabe Larsen: (08:33)
Sí. Entendido. Sientes que Michael, es decir, tantos países diferentes, tantas lecciones aprendidas, como has ido de un país a otro. Mencionaste Alemania como ejemplo, un poco más cara a cara en ese entorno. ¿Ha habido otras lecciones aprendidas, ya sea por países o simplemente por el establecimiento de nuevas oficinas, que sería divertido compartir con la audiencia?
Michael Windsor: (08:53)
Claro, absolutamente. Es como si tuviéramos una oficina en Israel y para las personas que han hecho negocios en Israel, los israelíes son por casualidad muy directos al grano. Y a veces, eso se percibe, si llevas un equipo como el de Israel y apoyas a otros países, a veces puede parecer una falta de respeto. Así que, de nuevo, APAC. De nuevo, con nuestros equipos en la India, a veces hay nociones preconcebidas sobre lo que hacen esos equipos, cómo funcionan, cómo interactúan y cosas así. Y, de nuevo, la base de clientes de esas regiones tiene expectativas diferentes en cuanto a cómo se va a trabajar con ellos en el día a día.
Michael Windsor: (09:35)
Así que es realmente entender, de acuerdo, que tienes estos equipos basados aquí. Esto es lo que son, culturalmente. Así es como interactúan día a día. Tú, como líder, tienes que averiguar, vale, si vas a apoyar a clientes de fuera de esa región, ¿qué tienes que hacer desde el punto de vista de la formación para asegurarte de que entienden o no se presentan de una manera que podría considerarse irrespetuosa? Y luego, ¿cómo se establecen las expectativas adecuadas con los clientes, sólo en términos de trato con esos equipos? Creo que, en general, Norteamérica o Estados Unidos se consideran más centrados en el cliente o en el cliente, más centrados en la satisfacción del cliente que muchos países, pero no es necesariamente así. En realidad, se trata de ajustar, educar a la gente en las ideas y opiniones que tienen sobre esos mercados.
Vikas Bhambri: (10:33)
¿En qué medida es coherente? Obviamente, como empresa, quieres dar servicio a todos tus clientes. ¿En qué medida es coherente en todos los ámbitos? ¿Y cuál es la variabilidad de una región a otra?
Michael Windsor: (10:47)
Fundamentalmente, es consistente en todos los ámbitos, sólo en términos de lo que hacemos, y algo en lo que mis líderes entrenan a su equipo es sólo para ajustar esas expectativas, para ajustar esas opiniones. Así que, en principio, todo es lo mismo. Y quieres tener una base consistente porque mientras construyes funciones, si no tienes una base consistente, tendrás, yo lo llamo parálisis por análisis. Te perderás en los detalles. Así que, desde el punto de vista de los cimientos, sí, todos son iguales, porque, en última instancia, la experiencia del cliente o el éxito del cliente comienzan desde la primera llamada de ventas hasta el apoyo que reciben. Así que no sólo tienes que asegurarte de que los equipos que diriges están alineados con eso, sino que tienes que entender todo el recorrido del cliente y mantenerlo básicamente igual. Sí.
Gabe Larsen: (11:41)
Sí. ¿Sientes que hay ciertas cosas, obviamente jugamos en el espacio de la tecnología, por lo que probablemente hay menos nombres de proveedores que de otra manera, pero cuando piensas en escalar realmente a nivel mundial con la tecnología, alguna lección aprendida en ese frente? Parece que tienes cosas de seguridad, tienes, supongo que hubo algunos desafíos tratando de conseguir que todo el mundo en la misma página a través de diferentes áreas y regiones, etc.
Michael Windsor: (12:07)
Sí. Realmente no fue un reto porque creo que las herramientas de hoy en día que la mayoría de la gente utiliza y las herramientas que utilizamos, y no voy a mencionar ningún nombre sólo para mostrar el favoritismo por eso, quiero decir que utilizamos uno de los mayores CRM, de nuevo, desde el extremo delantero de un extremo trasero. Las herramientas de conferencia web que utilizamos son herramientas muy enfocadas a nivel internacional. Así que no había mucho que teníamos que hacer. Tuvimos que entender la privacidad de los datos y hubo algunos detalles desde el punto de vista de la seguridad que tuvimos que entender, pero la mayoría de las herramientas que se utilizan cuando se está construyendo, quiero decir, de nuevo, si usted no tiene acceso a estas herramientas, sólo tiene que asegurarse de que no hay restricciones de país. Ahora, afortunadamente para nosotros, utilizamos algunas herramientas globales muy grandes para empezar.
Michael Windsor: (12:53)
Así que realmente no teníamos esas limitaciones o preocupaciones cuando nos metimos en ella. Pero una de las cosas de las que se habla ahora con la fuerza de trabajo diversa como parte de COVID es que realmente tienes que entender cuando empiezas, tomas un equipo centralizado y los dispersas a sus hogares, ¿qué significa exactamente? Y eso es lo que son los desafíos de seguridad, pero tenemos un equipo de seguridad muy bueno en el lugar que fue en y abordó que a medida que avanzaba, pero trabajando con nuestros proveedores, no era difícil porque no sólo tuvimos estos desafíos, otras grandes empresas también.
Vikas Bhambri: (13:32)
Michael, una de las cosas que he visto a medida que la gente ha ido escalando sus operaciones a nivel mundial, es que han tomado la cápsula que han construido en la sede, el país de la sede, que podría ser los EE.UU. podría ser, Reino Unido, Israel, etc., y básicamente replicado esa cápsula en la siguiente ubicación y luego la siguiente. He visto a otros que han dicho: "Vamos a tener una vaina aquí en la ubicación de la sede que el país de la sede, que va a seguir siendo el mismo y luego vamos a tener un nivel uno en otros países, pero el nivel dos se mantendrá aquí en la sede", y luego la gente se rebanada y cortada en varias maneras. ¿Cuál fue su enfoque de la ampliación global en términos de cómo pensaron en cada región adicional que añadieron? ¿Se trataba de un conjunto de habilidades diferentes o era simplemente una réplica de la premisa inicial? ¿Cómo lo hicieron?
Michael Windsor: (14:23)
En realidad fue una réplica porque, de nuevo, una de las cosas que dije que quería asegurarme es que fuéramos consistentes en el proceso, pero realmente esto se remonta a tu base de clientes, es que, de nuevo, ¿qué acordamos contractualmente mientras hacíamos esto y luego, fundacionalmente, qué necesitábamos poner en su lugar? Así que, te voy a dar un ejemplo. Tengo un equipo de nivel uno en Ucrania. Tengo un equipo de nivel dos, de nivel tres, no sólo en Israel, sino también en los Estados Unidos. Fundamentalmente, lo que hacen es exactamente lo mismo, porque la cosa es que estás construyendo un equipo y cuando empiezas a tomar una vaina y luego a replicarla, realmente necesitas pensar en lo que vas a hacer desde el punto de vista del liderazgo. Porque, de nuevo, si usted tiene un líder en los EE.UU., un líder en Israel, un líder en algún otro lugar, y usted comienza a tratar de cambiar esa función fundamental de lo que hacen, se obtiene en los desafíos de liderazgo, no sólo desde un punto de vista de liderazgo de alto nivel, desde mi punto de vista, sino también los desafíos de liderazgo como los que los equipos trabajan juntos. Así que la fundación, empezamos con lo que dijimos que funcionaría. Hemos estudiado los matices de lo que ocurre en otros países y otras regiones y, en última instancia, hemos construido a partir de ese modelo básico.
Vikas Bhambri: (15:39)
¿Alguna diferencia en la contratación? Obviamente tenéis diferentes conjuntos de habilidades en diferentes regiones, pero ¿hay algo que hayáis observado o que queráis compartir con la audiencia sobre la contratación de personas o perfiles de contratación en las diferentes regiones en las que operáis?
Michael Windsor: (15:52)
Sí, y creo que lo más importante cuando se trata del éxito de los clientes, de la atención al cliente, de la fidelidad de los clientes, una de las cosas de las que hay que asegurarse, siempre hay que asegurarse de que es consistente, que cuando se empieza a hablar de diferentes idiomas. Uno de ellos es el idioma, la lengua y la región. También las habilidades de comunicación verbal y escrita. Digamos que tienes un equipo de nivel dos y tomemos Italia como ejemplo. Sólo hablan italiano y dices: "Bueno, ¿realmente puedo necesitarlos para ayudar a mi equipo de Estados Unidos?". Probablemente no va a funcionar. Así que tienes los matices de, de nuevo, ¿cuál es tu base de clientes? De nuevo, la mayoría de nuestros clientes en todo el mundo hablan inglés, creo que algunos eligen, es más fácil para ellos hablar en su lengua materna.
Michael Windsor: (16:38)
Pero con eso, tienes que pensar: "Vale, ¿cuál es mi base de clientes? ¿Cómo nos comunicamos con ellos?" Pero, en segundo lugar, ¿cómo vamos a asegurarnos de que esas personas que contratamos se comunican con nuestros equipos internos que quizá sólo hablen inglés? Y luego la tercera parte de esto es que todas las herramientas que se utilizan día a día, si sólo hablan o entienden algo, como un ejemplo en Italia, ¿cómo van a trabajar con las herramientas que están sólo en Inglés? Así que, de nuevo, se trata de herramientas y de las expectativas de tus clientes. Y luego, en segundo lugar, al contratar, volviendo a tu pregunta original, se trata de asegurarse de que cuando se establece este modelo y se dice: "Oye, esto es lo que van a apoyar que realmente entienden que probablemente hay algunas buenas habilidades de comunicación verbal y escrita, y también hay tal vez algunas habilidades de satisfacción del cliente o el éxito del cliente que tendrá que ajustar en base a las diferentes culturas.
Gabe Larsen: (17:40)
¿Qué les dices a los directores financieros o a los ejecutivos que miran a primera hora cuando les dices: "Oye, estamos pensando", sobre todo en el caso de las empresas con sede en Estados Unidos, "en establecer una operación de apoyo a nivel mundial"? Dicen: "Oh, arbitraje de costes, ¿verdad? Vamos a poder ahorrar algo de dinero". ¿Qué les diría a los que lo ven sólo desde la perspectiva del ahorro de costes?
Michael Windsor: (18:02)
Claro, te diría que, de nuevo, existe la premisa de que no se trata de ti. No se trata de tu director financiero. Se trata realmente de tu base de clientes. Y si empiezas con el éxito del cliente o el enfoque centrado en el cliente, de nuevo, cuando empiezas a hablar de la contratación de equipos en otras regiones u otros países, como ejemplo, tienes limitaciones de zona horaria con las que tienes que lidiar. Y te diré que es fácil establecer, como yo lo llamo, una función de apoyo de primer turno, una organización de apoyo. Pero si empiezas a mirar a los segundos y terceros turnos, te preocupas por el agotamiento. Te preocupas por la calidad. Tienes que tener un liderazgo que apoye esas funciones también. Así que yo diría que sí, idealmente, de nuevo, la premisa de un director financiero es ahorrar dinero, hacer más con lo menos posible. Tienes que sacarte a ti mismo y decir: "¿Qué es lo mejor para nuestra base de clientes?"
Michael Windsor: (19:01)
Una vez que comprendes eso, tienes que decir: "Bien, ¿qué equipo necesito para ponerlo en marcha en función de las expectativas de mis clientes?". Y tres: "¿Cómo voy a gestionar eso desde el punto de vista del liderazgo mientras hacemos esto?". Y creo que una vez que se responda a esas preguntas, se podrá averiguar el mejor modelo, porque el nombre equivocado es sí. Si lo llevamos al extranjero, será muy, muy fácil para nosotros hacerlo. Será más rentable, y eso no es necesariamente cierto, sólo para que usted sepa, sobre la base de algunos países que si usted decide hacer esto, pero con eso se dice, que realmente, no es realmente acerca de usted, es realmente acerca de sus clientes. Y entonces sólo tienes que hacerlo sobre ti una vez que entiendas ese enfoque.
Gabe Larsen: (19:46)
Me gusta. Me gusta. Grandes palabras, Michael. Es realmente interesante escuchar cómo dar forma a este equipo de ventas global. Mientras terminamos, me gustaría escuchar una especie de resumen. Hemos tocado un par de cosas diferentes. Personas, tecnología, procesos, algunas de las lecciones aprendidas. Para las personas que están tratando de construir esto a escala global, ¿algún resumen, o algún tipo de información que quieras dar a la audiencia?
Michael Windsor: (20:06)
Sólo te diría que entiendas realmente a tus clientes. Entender realmente cuáles son sus expectativas. Tengo esta cosa de que la percepción de un cliente es siempre mi realidad, y eso se grabará para siempre en tu cabeza y en la de tu audiencia porque suena a verdad. Así que no importa realmente lo que tú pienses o lo que quieras. En realidad es lo que piensan tus clientes y lo que quieres. Entiende realmente sus dolores o amenazas de descontento, entiende todo su viaje. De nuevo, empiece con una pequeña vaina y luego amplíela. No trates de hacerlo todo de una vez y luego escalar tu operación a medida que te adentras una vez que sientas que has averiguado de manera fundamental lo que necesitas hacer para que tus clientes tengan éxito. Y creo que a partir de eso, no hay duda de que tendrás éxito.
Gabe Larsen: (20:57)
Me encanta eso. Vikas, ¿algo que quieras añadir para terminar?
Vikas Bhambri: (21:00)
No, creo que esto ha sido extremadamente perspicaz para mí. Y te doy las gracias, Michael. Creo que la única cosa que me gustaría dejar a la audiencia es que, mi gran lección de lo que Michael está compartiendo con nosotros es que no hay un libro de jugadas, ¿verdad? Y creo que muchas veces nosotros, como líderes operativos, buscamos el libro de jugadas. Buscamos el libro de jugadas de ventas, buscamos el libro de jugadas de soporte, el libro de jugadas de marketing, etc. Y creo que con esto, si realmente empiezas con tu cliente en mente y cuál es tu obligación y cuál es la expectativa del cliente, eso conducirá tu libro de jugadas y tu estrategia. Así que creo que va a ser muy diferente de una empresa a otra, dependiendo de quiénes son, dónde están y dónde están en su nivel de madurez, pero lo más importante, dónde están sus clientes. Esa fue mi gran lección. Y te agradezco, Michael, que lo hayas compartido con la audiencia.
Michael Windsor: (21:49)
Por supuesto. Y te diré, y de nuevo, que si alguien quiere ponerse en contacto conmigo después de esto, de nuevo, estoy seguro de que tiene, quiero decir, estaría encantado de ayudarles. Tengo un equipo increíble. Incluso puedo traer a algunas personas de mi equipo, por supuesto, fuera de las horas de trabajo para todos mis ejecutivos que están escuchando esto, estaría encantado de simplemente ayudarles y entender porque es un, estoy orgulloso de lo que construimos y sé que hay cosas que podríamos compartir que podrían ayudar a su audiencia de oyentes.
Gabe Larsen: (22:18)
Gracias. Me encanta. Me encanta. Muy bien. Bueno, de nuevo, agradezco el tiempo Michael. Vikas, como siempre. Para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Michael Windsor: (22:25)
Muy bien, gracias a todos.
Voz de salida: (22:30)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
