El crecimiento genera problemas de crecimiento. Y, a menudo, las marcas que crecen mucho luchan por ampliar sus centros de contacto al mismo tiempo que gestionan la afluencia de consultas de los compradores, como las devoluciones o la localización de un artículo. Equilibrar estas fuerzas -escala y volumen- a menudo comienza con la revisión del software de su centro de ayuda y la eliminación de las tareas manuales que consumen mucho tiempo, incluyendo el cribado de colas, la escalada de problemas y el procesamiento de transacciones.
¿Qué es el software del centro de ayuda?
En pocas palabras, el centro de ayuda o el software de asistencia permite las conversaciones entre los profesionales del servicio de atención al cliente y los compradores, que envían sus consultas de asistencia. El software rellena, almacena y organiza estas consultas y las muestra al agente. Dentro de esta interfaz, el personal tiene acceso a una variedad de comunicaciones y datos de los clientes, lo que les permite tomar decisiones más informadas. Y lo que es más importante, el software de los centros de asistencia técnica basado en la IA y el aprendizaje automático puede automatizar el trabajo de los agentes y procesar las consultas sin que éstos tengan que intervenir, lo que les permite dedicar más tiempo a atender solicitudes más complejas.
A medida que crecen los mercados de venta directa, y con ellos las expectativas de los consumidores y el volumen de consultas, la tecnología debe seguir el ritmo. El software moderno para centros de ayuda elimina las tareas de bajo nivel y desvía las preguntas repetitivas, lo que permite a los profesionales del servicio de atención al cliente estar más centrados y reducir los costes por contacto. ¿Qué es lo que hace un buen software? Lea más a continuación.
¿Por qué centrarse en el software del centro de ayuda?
Pocas facetas empresariales son más importantes que el servicio al cliente. Al hablar de las tendencias del servicio al cliente en 2021, Allegra Ubbes, especialista en asesoramiento de Gartner, resumió el mercado de esta manera:
"Los líderes de servicio y soporte al cliente se enfrentan a una mayor presión por parte de la dirección sobre el papel de la función de servicio en la mejora de la excelencia operativa y el crecimiento del negocio. Teniendo en cuenta este entorno, no es de extrañar que las principales prioridades de los líderes de servicio y asistencia al cliente en 2020 estén arraigadas en la experiencia del cliente (CX), la gestión del talento y los datos."
Además de su análisis, Gartner encuestó a ejecutivos de servicios sobre sus prioridades. Los canales y las funciones digitales encabezan la lista. "Los líderes del servicio de atención al cliente sienten una clara presión para satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a canales de servicio digitales y seguir el ritmo de las ofertas de servicio de la competencia", escriben los analistas. "Como resultado, los líderes de servicio pasan una cantidad desproporcionada de tiempo añadiendo o integrando canales".
Sin embargo, la investigación revela que esto crea una "red de canales más costosa y compleja de gestionar sin mejorar la experiencia del cliente y con una reducción insuficiente del volumen de ventas en directo". Dicho de otro modo: no todos los softwares de centros de ayuda -y los canales que facilitan- pueden impulsar la experiencia de compra elegante que desean los compradores. Al contrario, ese software puede perjudicar las relaciones con los clientes y los resultados de la empresa.
Hazte amigo de la experiencia del cliente (CX)
Eludir el software del centro de ayuda no va a resolver este problema. Los indicadores sugieren que las marcas pueden anticipar un aumento sostenido de las consultas digitales de los clientes. Y la Federación Nacional de Minoristas (NRF) ha descubierto que es muy probable que las fuerzas basadas en el año 2020 hayan alterado de forma permanente el sector de la atención al cliente. Por ello, las marcas deberían tomar nota.
Enfocando su mirada en la temporada navideña de noviembre-diciembre, NRF encontró que las ventas minoristas aumentaron a 789,4 mil millones de dólares, un aumento del 8,3% con respecto a 2019. Las ventas en línea y otras ventas fuera de las tiendas tradicionales de ladrillo y mortero crecieron también un 23,9% respecto al año anterior.
Una mayor actividad de ventas crea un efecto en cascada en las operaciones de la empresa: comenzando por una mayor urgencia de los profesionales del servicio de atención al cliente y sus herramientas, como el software de help desk. ¿Qué tan grande es el aumento de la actividad? Algo menos del 70% de los encuestados afirmó haber atendido más consultas de clientes en 2020 en comparación con la temporada navideña anterior.
Y la excelencia en la atención al cliente tiene un precio. Los investigadores descubrieron que un abrumador 86% de los compradores dijo que pagaría más por un producto cuando esa experiencia de compra viene acompañada de un servicio de atención al cliente superior. Cuando hay demanda -y se gana más dinero- con un gran servicio al cliente, evitar el software del centro de ayuda no es una opción.
El software del centro de ayuda de sus sueños
De acuerdo, esos son los retos. Pero, ¿qué factores debe sopesar un profesional del servicio de atención al cliente al evaluar los diferentes software de los centros de ayuda? No busque más que el software que aprovecha la última tecnología para que los agentes sean más eficientes y eficaces.
Además, hay cinco pilares de todo software de apoyo moderno:
Visión holística del cliente. Vea el panorama completo. A menudo las respuestas se encuentran combinando información de diferentes fuentes. Opte por un software que utilice una visión holística del cliente y que muestre cada elemento de los datos internos y externos en una interfaz procesable.
Potente automatización. Proporcione a sus agentes más ancho de banda para que centren su energía en tareas urgentes con la IA y el aprendizaje automático, que completan tareas pequeñas y sencillas que no requieren un toque humano.
Verdadero omnicanal. Cambiar constantemente de un canal a otro consume un tiempo y una energía muy valiosos que podrían dedicarse a las consultas de los clientes. Elija un software de centro de asistencia con funciones omnicanal que permita a los agentes cambiar de canal sin abandonar la conversación.
Fluidez del sentimiento. El servicio de atención al cliente puede ser una enorme fuente de datos. Deje que la IA haga el trabajo duro. El software con fluidez de sentimientos interpreta los sentimientos de los compradores y los convierte en información procesable.
Personalización. Es una mala idea añadir herramientas que no se adaptan bien a su operación. Las soluciones engorrosas consumen recursos y, en última instancia, pueden perjudicar la experiencia de compra de los clientes. Elija un software que se integre a la perfección con su funcionamiento actual.
Soluciones de software para centros de ayuda
¿Quiere ver estos cinco pilares en acción? Eche un vistazo a la plataforma CRM de atención al cliente deKustomer para gestionar un gran volumen de asistencia. Cuando hay un aumento de las consultas de los clientes, no sirve cualquier software de centro de ayuda. Profundice en este tema y descubra cómo la inteligencia artificial puede reducir el tiempo dedicado a tareas menores y crear una experiencia de compra más agradable para los clientes.
