La croissance engendre des difficultés de développement. Et souvent, les marques à forte croissance ont du mal à faire évoluer leurs centres de contact tout en gérant un afflux de demandes d'acheteurs, comme les retours ou la localisation d'un article. L'équilibre de ces forces - échelle et volume - commence souvent par la révision du logiciel de votre centre d'assistance et la suppression des tâches manuelles et chronophages, notamment le filtrage des files d'attente, la remontée des problèmes et le traitement des transactions.
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'aide ?
En termes simples, le logiciel de centre d'aide ou d'assistance permet des conversations entre les professionnels du service clientèle et les acheteurs, qui soumettent des demandes d'assistance. Le logiciel saisit, stocke et organise ces requêtes et les affiche à l'agent. Au sein de cette interface, le personnel a accès à une variété de communications et de données sur les clients, ce qui lui permet de prendre des décisions plus éclairées. Le plus important est peut-être que les logiciels de centre d'assistance alimentés par l'IA et l'apprentissage automatique peuvent automatiser le travail des agents et traiter les demandes sans leur intervention, ce qui leur permet de libérer du temps pour répondre à des demandes plus complexes.
À mesure que les marchés de la vente à distance se développent - et avec eux, les attentes des consommateurs et le volume des demandes - la technologie doit suivre. Les logiciels modernes de centres d'assistance éliminent les tâches de bas niveau et détournent les questions répétitives, ce qui permet aux professionnels du service clientèle de se concentrer davantage et de réduire les coûts par contact. Qu'est-ce qui fait un bon logiciel ? Lisez la suite ci-dessous.
Pourquoi se concentrer sur le logiciel de centre d'aide ?
Peu de facettes commerciales sont plus importantes que le service à la clientèle. À propos des tendances du service client en 2021, Allegra Ubbes, spécialiste consultante senior chez Gartner, a résumé le marché de la manière suivante :
"Les responsables du service client et du support font face à une pression accrue de la part des dirigeants sur le rôle de la fonction de service dans l'amélioration de l'excellence opérationnelle et la croissance de l'entreprise. Compte tenu de cet environnement, il n'est pas surprenant que les principales priorités 2020 des leaders du service et du support client soient ancrées dans l'expérience client (CX), la gestion des talents et les données."
En complément de son analyse, Gartner a interrogé les responsables des services sur leurs priorités. En tête de leur liste : les canaux et fonctions numériques. "Les responsables du service client ressentent une pression distincte pour répondre aux attentes des clients en matière de canaux de service numériques et suivre le rythme des offres de service des concurrents", écrivent les analystes. "Par conséquent, les dirigeants des services passent une quantité disproportionnée de temps à ajouter ou à intégrer des canaux."
Cependant, les recherches montrent que cela crée un "réseau de canaux plus coûteux et plus complexe à gérer sans améliorer l'expérience client et sans réduire suffisamment le volume de transactions". En d'autres termes, tous les logiciels de centre d'assistance - et les canaux qu'ils facilitent - ne peuvent pas favoriser l'expérience d'achat épurée que les acheteurs souhaitent. Au contraire, ces logiciels peuvent nuire aux relations avec les clients et aux résultats de l'entreprise.
Faites-vous amis avec l'expérience client (CX)
Il ne suffit pas d'ignorer les logiciels de centres d'assistance pour résoudre ce problème. Les indicateurs suggèrent que les marques peuvent s'attendre à une augmentation soutenue des demandes numériques des clients. Et la National Retail Federation (NRF) a constaté qu'il y a de fortes chances que les forces basées sur 2020 aient définitivement modifié le secteur du CX. Les marques doivent donc en tenir compte.
En jetant un coup d'œil sur la période des fêtes de novembre-décembre, la NRF a constaté que les ventes au détail ont augmenté pour atteindre 789,4 milliards de dollars, soit une hausse de 8,3 % par rapport à 2019. Les ventes en ligne et autres ventes en dehors des magasins traditionnels de brique et de mortier ont également augmenté de 23,9 % par rapport à l'année précédente.
L'augmentation de l'activité de vente a un effet en cascade sur les opérations commerciales, à commencer par l'urgence accrue pour les professionnels du service clientèle et leurs outils, tels que les logiciels d'assistance. Un pic d'activité de quelle ampleur ? Un peu moins de 70 % des personnes interrogées ont déclaré avoir traité davantage de demandes de clients en 2020 par rapport à la saison des fêtes précédente.
Et il y a un prix à payer pour un excellent CX. Les chercheurs ont constaté que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour un produit lorsque l'expérience d'achat s'accompagne d'un service clientèle de qualité. Lorsqu'il y a une demande pour - et plus d'argent à gagner - avec un excellent service client, éviter le logiciel de centre d'assistance n'est pas une option.
Le logiciel de centre d'aide de vos rêves
D'accord, ce sont les enjeux. Mais quels facteurs un professionnel du service client doit-il prendre en compte lorsqu'il évalue différents logiciels de centre d'assistance ? Ne cherchez pas plus loin que les logiciels qui exploitent les dernières technologies pour rendre les agents plus efficaces et plus performants.
En outre, tout logiciel d'assistance moderne repose sur cinq piliers:
Vue holistique du client. Voyez la situation dans son ensemble. Les réponses sont souvent trouvées en combinant des informations provenant de différentes sources. Optez pour un logiciel qui utilise une vue globale du client et affiche chaque élément de données internes et externes dans une interface exploitable.
Automatisation puissante. Donnez à vos agents une plus grande marge de manœuvre pour qu'ils puissent consacrer leur énergie à des tâches urgentes grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique, qui accomplissent les petites tâches faciles qui ne nécessitent pas une intervention humaine.
Un véritable omnicanal. Passer sans cesse d'un canal d'engagement à un autre fait perdre un temps et une énergie précieux, qui pourraient être consacrés à l'étude des demandes des clients. Choisissez un logiciel de centre d'assistance doté de fonctionnalités omnicanales qui permettent aux agents de passer d'un canal à l'autre sans jamais quitter la conversation.
Fluidité des sentiments. Le service client peut être une énorme source de données. Laissez l'IA faire le travail difficile. Un logiciel doté de la fluidité des sentiments interprète les sentiments des acheteurs et les transforme en informations exploitables.
La personnalisation. C'est une mauvaise idée d'ajouter des outils qui ne sont pas adaptés à votre activité. Les solutions encombrantes consomment des ressources et peuvent en fin de compte nuire à l'expérience d'achat du client. Choisissez un logiciel qui s'intègre parfaitement à vos activités existantes.
Solutions logicielles pour centres d'aide
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