Bienvenido a El pulso del servicio de Kustomer una nueva serie del blog Kustomer en la que compartimos nuestro punto de vista sobre experiencias de servicio al cliente que muestran cómo las empresas pueden crear momentos inolvidables con sus clientes, impulsar el impacto de su negocio y elevar sus marcas.
Anteriormente, hemos compartido historias conmovedoras de momentos excepcionales de atención al cliente que realmente encarnan la esencia de ir más allá. Estos casos no siempre son habituales, y no todo el mundo tiene el privilegio de contar historias de empatía humana extraordinaria y el compromiso de dejar un impacto positivo duradero.
Sin embargo, es importante reconocer que, aunque se requiere un esfuerzo considerable para que una situación se convierta en una experiencia negativa para el cliente, hay personas desafortunadas que se encuentran en tales situaciones. Estas experiencias nos sirven de advertencia y de oportunidad para mejorar las interacciones futuras y evitar que se produzcan situaciones similares.
En la era digital actual, en la que innumerables personas tienen acceso a Internet y a las plataformas de las redes sociales, cualquier interacción con el cliente, ya sea positiva o negativa, tiene el potencial de ser ampliamente difundida. Esto puede afectar significativamente a la reputación de una empresa e influir en la fidelidad de su base de clientes.
En aras de promover la transparencia y aprender de nuestros errores, he aquí una recopilación de momentos de atención al cliente que no cumplieron las expectativas y dejaron en los clientes una impresión negativa. Estos casos sirven como valiosas lecciones en la búsqueda de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
Un cliente llama a Comcast para cancelar el servicio y se siente "estafado"
Un residente de San Francisco intentó cancelar su servicio de Comcast y cabía esperar un proceso sencillo y sin complicaciones. Sin embargo, la realidad fue muy distinta. El cliente encontró la experiencia tan desconcertante y frustrante que tomó la iniciativa de grabar la conversación con el representante de Comcast.
Durante la conversación, que se prolongó durante un tiempo inesperadamente largo, el cliente empezó a sospechar que le estaban gastando una broma, ya que la situación se volvía cada vez más enrevesada y difícil de comprender.
"Estoy intentando averiguar qué es lo que no te gusta del servicio de Comcast", pregunta el representante. "Esta llamada es en realidad un ejemplo asombroso y representativo de por qué no quiero seguir con Comcast... ¿me está tomando el pelo?", responde el cliente.
Posteriormente, el Vicepresidente Senior de Experiencia del Cliente de Comcast emitió una disculpa pública después de que el incidente se hiciera viral. El alto ejecutivo reconoció que el comportamiento del empleado era inaceptable y aseguró al público que estaban llevando a cabo una investigación y que se pondrían en contacto con el cliente.
Kustomer Reacciona: Aunque no es raro que los representantes de una empresa se esfuercen por retener a un cliente cuando se enfrentan a una solicitud de cancelación, el enfoque adoptado por el representante de Comcast en este caso distaba mucho de ser eficaz. En lugar de transmitir una genuina comprensión y aprecio por la lealtad del cliente como cliente de pago, se percibió como un desprecio por el tiempo del cliente y una falta de reconocimiento de su deseo de cancelar el servicio.
Esta situación subraya la importancia crítica de los pasos iniciales para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Pone de relieve la necesidad de comprender qué constituye un servicio de alta calidad, tanto desde la perspectiva de los clientes como de los empleados. Reconocer y respetar las preferencias y necesidades de los clientes, incluso cuando deciden interrumpir un servicio, es un aspecto esencial para fomentar relaciones positivas con los clientes y, en última instancia, el éxito empresarial.
Una compañía aérea rompe la guitarra de un pasajero y se niega a pagar la reparación
United Airlines tuvo que hacer frente a una se negó a cubrir los 1.200 dólares de reparación de la guitarra de un pasajero que fue dañada por los manipuladores de equipaje. Este incidente dejó una impresión negativa duradera en el pasajero, lo que le llevó a expresar su frustración de forma creativa. Compuso una canción titulada "United rompe guitarrasque alcanzó una enorme popularidad, acumulando 22 millones de visitas desde su publicación en 2014.
En la canción, relata su lucha de un año para obligar a United Airlines a asumir la responsabilidad por los daños infligidos a su guitarra. El vídeo de YouTube se convirtió en una sensación viral, llamando la atención sobre la gestión de la situación por parte de la aerolínea. En respuesta a la publicidad negativa, United Airlines intentó finalmente rectificar la situación ofreciéndose a cubrir los costes de reparación y proporcionando vales de vuelo como gesto de buena voluntad.
Kustomer Reacciona: Los viajeros comprenden que existe la posibilidad de que sus pertenencias sufran daños en un aeropuerto, pero lo que no prevén es una falta de empatía y un sentimiento de indiferencia hacia sus posesiones personales. En el panorama empresarial actual, demostrar compasión y empatía hacia los clientes se ha convertido en una necesidad fundamentaly no sólo una cualidad deseable. Las empresas que disfrutan de una base de clientes fieles y recurrentes dan prioridad a ofrecer experiencias de servicio personalizadas. Estas empresas reconocen que mostrar verdadera atención y comprensión hacia sus clientes es la piedra angular para construir relaciones duraderas y garantizar su satisfacción.
7.000 dólares por papel higiénico en Amazon
Una residente de Georgia se encontró con una factura de 7.455 dólares por tres cartones de papel higiénico que había comprado en Amazon. Cuando la clienta se puso en contacto con la empresa para tratar de resolver este escandaloso gasto de envío, el representante de Amazon la redirigió al vendedor tercero, una respuesta poco grata. Frustrada y decidida a resolver el problema, intentó ponerse en contacto con la empresa que le había vendido el papel higiénico, pero tuvo muchas dificultades. A medida que aumentaba su ansiedad, decidió tomar cartas en el asunto y escribió una carta al consejero delegado de Amazon, Jeff Bezos. Lo hizo con la esperanza de que Amazon, conocida por su compromiso con un excelente servicio al cliente, rectificaría la situación con prontitud.
A pesar de sus numerosos intentos (un total de seis) de ponerse en contacto con Amazon, todas las respuestas que recibió afirmaban que el papel higiénico se había entregado a tiempo y sin desperfectos, lo que anulaba la necesidad de reembolso. Tras insistir en corregir el problema, se puso en contacto con un canal de noticias local, WSB-TV, para compartir su historia. Tras la cobertura informativa, Amazon finalmente tomó medidas y le reembolsó tanto los gastos de envío como el coste del papel higiénico. Sin embargo, la disputa se prolongó durante dos frustrantes meses antes de llegar a una solución.
Kustomer Reacciona: Verificar el importe total antes de finalizar una compra es un paso fundamental, pero muchos clientes, presionados por el tiempo, pueden no convertirlo en una práctica habitual. A menudo confían en la suposición de que sus transacciones en Amazon seguirán el mismo patrón que las anteriores. Algo tan sencillo como solucionar unos gastos de envío excesivamente elevados debería haberse resuelto rápidamente, sobre todo teniendo en cuenta el historial de compras del cliente con la empresa.
Una vez más, subraya el hecho de que a veces hace falta un incidente publicitado en los medios de comunicación para que una empresa aborde un problema de atención al cliente. Esto plantea la cuestión de por qué los clientes tienen que llegar tan lejos para que se escuchen sus preocupaciones y se rectifiquen los problemas, lo que pone de relieve la necesidad de que las empresas den prioridad de forma proactiva a la satisfacción del cliente y a la resolución eficaz de los problemas.
