Los datos. La palabra de moda de la que no podemos escapar. El tema de muchos podcast, talleres, TEDTalk... lo entiendes. A estas alturas, la mayoría de las organizaciones comprenden el impacto de la adquisición, el análisis y el modelado de datos para impulsar las decisiones empresariales. Y aunque a muchos les gusta hablar de forma poética sobre cómo los datos están cambiando el mundo de la atención al cliente para siempre, no se habla mucho de las formas prácticas de diseñar o utilizar los datos. La frase "modelado de datos" puede parecer material de doctorado, pero en realidad sólo se refiere a un proceso para utilizar los datos para ayudarle a predecir el rendimiento del negocio (incluso si sólo está trabajando con tablas dinámicas en una hoja de Google).
Cuando se quiere utilizar los datos para abordar un reto empresarial, es importante asegurarse de que se comprende plenamente el problema en cuestión. Este concepto puede parecer una obviedad, pero a menudo veo que las empresas no dedican suficiente tiempo a entender el problema. Como director de CX o líder de equipo, puede sentir que tiene un sólido conocimiento del problema, pero ese problema puede ser entendido de manera diferente por sus agentes - ¡o incluso por sus clientes! Aproveche este paso para comprender plenamente todas las facetas del problema, mientras comienza a analizar los datos existentes y a identificar las lagunas en los datos que deben llenarse.
Como director de éxito de clientes en Kustomer, tengo el privilegio de ver de primera mano cómo empresas grandes y pequeñas están integrando estrategias centradas en los datos en sus operaciones. A continuación, algunos de los casos de uso más recientes que me inspiran.
Utilizar los datos para entender el rendimiento internacional frente al nacional
Uno de mis clientes quería explorar el rendimiento de su negocio a nivel internacional, y cómo ese rendimiento se comparaba con su trabajo en los Estados Unidos. Siempre han reunido los motivos de contacto de cada una de sus conversaciones. También disponían de información sobre el país de cada uno de sus clientes (recopilada principalmente a través de sus direcciones de envío). La segmentación de los clientes en audiencias internacionales y nacionales, y el desglose del recuento de los motivos de contacto únicos dentro de estos segmentos, arrojó conclusiones interesantes para su equipo de CX. Probablemente no sea una gran sorpresa que "dónde está mi pedido" encabezara la lista de motivos de contacto para cada segmento, pero había una clara divergencia en los datos después de eso. Su equipo pudo profundizar en estos motivos para construir una estrategia de contenidos más adaptada a sus clientes internacionales y mejorar el sentimiento internacional.
Utilizar los datos para saber qué productos tienen más probabilidades de sufrir daños durante el envío
Otro cliente quería examinar cuáles de sus productos tenían más probabilidades de ser notificados como dañados en tránsito al cliente. Aunque recogían si un cliente informaba de un artículo dañado a través del motivo de contacto de la conversación, no recogían la SKU del producto que estaba asociada a cada uno de esos motivos de contacto "dañados". La empresa comenzó a formar a sus agentes para que rellenaran las SKU por motivos de contacto específicos, y reforzaron esa formación creando una lógica en la plataforma Kustomer que exigía que se proporcionara la SKU cuando se seleccionaba el motivo de contacto "dañado" para una conversación. Al empezar a recopilar estos datos, han podido determinar cuáles de sus productos específicos sufren mayores daños y ajustar sus estrategias de envío y embalaje para proteger mejor esos artículos. Este trabajo no sólo aumenta el sentimiento y la confianza de sus clientes, sino que también ayuda a la empresa a ahorrar dinero en sustituciones y reembolsos.
Utilizar los datos para comprender cómo contribuyen las consultas del equipo de ventas a los ingresos
Uno de mis clientes tiene un equipo de ventas que ayuda a los clientes a navegar por el inventario de la empresa y actúa como consultor durante el proceso de compra. Sin embargo, ese equipo de ventas no participa en todas las experiencias: simplemente está presente si el cliente quiere o necesita su experiencia. Mi cliente quería saber cómo contribuían estas consultas a los ingresos de la empresa; ¿cuál era el ROI de estas consultas? Para obtener esta información, la empresa comenzó a etiquetar automáticamente a los clientes como "influenciados por las ventas" durante las 24 horas posteriores a la realización de una consulta con su personal de ventas. Si ese cliente realiza un pedido en ese plazo de 24 horas, la venta se atribuye a los esfuerzos del equipo de ventas. Este proceso permite a la empresa comprender mejor la eficacia de estas consultas y decidir si debe actualizar el proceso o seguir adelante.
¿Está interesado en saber cómo la plataforma Kustomer puede descubrir más información basada en datos para su negocio? Programe una demostración aquí.
