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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Sami Nuwar para hablar de cómo alcanzar con éxito la excelencia operativa en el ámbito de la experiencia del cliente. Sami tiene una amplia experiencia como profesional de la experiencia del cliente y de la excelencia operativa. Escuche el podcast a continuación para descubrir cómo Sami se ha convertido en un experto en ayudar a los líderes de CX a alcanzar la excelencia.
Utilizar los datos para la excelencia operativa
Sami Nuwar, consultor principal de experiencia en Medallia, ayuda a su equipo a comprender e interpretar los datos de los clientes a través de las nuevas tecnologías. Según su experiencia, Sami define la excelencia operativa como "lo que distingue principalmente la gestión de la experiencia del cliente, la disciplina de CX, de la investigación de mercado tradicional". En los casos en los que los equipos de CX carecen de esta categoría de excelencia, Sami sugiere que esto se debe a la falta de recopilación de datos, interpretación y acción. A menudo, cuando los datos se recogen en las empresas, se ignoran y los que están dentro de la empresa se olvidan de hacer preguntas sobre esos datos. Es imposible que se produzcan cambios efectivos cuando no se hacen preguntas sobre la interpretación de los datos. "En todas las organizaciones se trata de ejecutar, ejecutar, ejecutar, y lo que también tenemos que hacer es tener el hábito de dar un paso atrás. Hagamos una pausa, respiremos y tengamos una visión retrospectiva de las cosas". Una vez recogidos los datos, hay que ponerlos en manos de quienes pueden utilizarlos de forma beneficiosa. Para ello, Sami sugiere traducir los datos de forma que tengan valor monetario, ya que los signos de dólar atraen las miradas clave.
Cómo llegar a ser operacionalmente sólido
Sami entiende que convertir un equipo de CX en algo completamente operativo puede ser difícil y abrumador al principio. Para ayudar a despejar cualquier confusión, Sami sugiere que el objetivo principal es convertir los datos en información que pueda utilizarse en beneficio de la empresa. Para llegar a ser operacionalmente sólido, hay que entender la visión de la empresa y los pasos necesarios para que esa visión se convierta en realidad. Cuando se establece una visión y el equipo la comprende, se crea un espacio para que se produzcan conversaciones empáticas. Además, escuchar y empatizar con las personas de la empresa puede ayudar a los empresarios a comprender mejor las operaciones diarias. "Ya sea con ánimo de lucro, sin ánimo de lucro, lo que sea, habla con la gente de esa empresa o de ese entorno y entiende cómo es estar en su lugar y empatiza con ellos", explica Sami. La última parte para llegar a ser operativamente sólido es encontrar el equilibrio dentro de la organización y traducir los datos de una manera que sea relevante.
Publicidad de cambios exitosos
Uno de los elementos más importantes para la excelencia operativa suele pasarse por alto a los ojos de Sami, que es la publicidad de los cambios exitosos implementados por un departamento. Cuando se introducen cambios con éxito en la organización, Sami afirma que es de suma importancia "vender los cambios" a los demás miembros de la empresa. Explica que al principio mucha gente no estará de acuerdo con los nuevos cambios, pero cuando se anuncian los éxitos dentro de la empresa, la gente tiende a subirse a bordo y apoyar esos cambios. "También tenemos que informar a la gente sobre el cambio, porque si no lo haces, nadie lo va a saber, aparte de ti y quizás esa otra persona en ese otro departamento. Así que hay que anunciarlo, hay que promocionarlo".
Para saber más sobre cómo alcanzar la excelencia operativa, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada martes y jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Excelencia operativa | Sami Nuwar
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos. Hoy vamos a hablar de la excelencia operativa. Este es un tema importante. Hemos preguntado sobre esto. Ustedes han preguntado sobre esto. Así que queríamos traer a un experto en este tema. Es Sami Nuwar. Actualmente es el Consultor Principal de Experiencia en Medallia. Sami, gracias por unirte y ¿cómo estás?
Sami Nuwar: (00:29)
Sí, soy fantástico. Gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:31)
Sí, creo que esto será divertido. Cuéntanos, antes de que nos sumerjamos en sólo un poco acerca de usted y su fondo.
Sami Nuwar: (00:37)
Sí. He pasado 16 años en Verizon Business como profesional de la gestión de la experiencia del cliente. Tradicionalmente soy un investigador. Ahí es donde empecé y luego evolucioné hacia un practicante de la excelencia operativa y luego evolucioné de nuevo hacia un practicante de la experiencia del cliente. Pasé 16 años en Verizon y luego unos años en una pequeña empresa de fabricación. Después de eso, me uní a Medallia el año pasado por estas fechas.
Gabe Larsen: (01:07)
Me encanta. Me encanta. Y para los que no sabemos mucho sobre Medallia, danos una especie de 30 segundos sobre Medallia.
Sami Nuwar: (01:13)
Sí. Es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente. Es principalmente una tecnología que te ayuda a gestionar la experiencia, a entender esa experiencia, y te permite hacer cosas mucho más grandes. Así que es una tecnología y una plataforma, pero nos gusta hablar de CX más allá de la plataforma. La tecnología facilita la tarea y la democratiza, y ahora hace que nuestro trabajo, como personas, sea mucho más fácil de difundir y dejar que otras personas participen y ayuden.
Gabe Larsen: (01:47)
Me encanta. Me encanta. Creo que Medallia, es decir, ustedes se han hecho un nombre, así que felicitaciones. Mucha gente utiliza esa tecnología, creo que para ofrecer buenas experiencias a los clientes, grandes experiencias a los clientes. Bueno, vamos a sumergirnos en esta idea de la excelencia operativa y tal vez usted puede decir un panorama general. ¿Por qué es tan importante la excelencia operativa?
Sami Nuwar: (02:08)
Sí, creo que la excelencia operativa y otras variantes del término, la mejora continua, para mí, es el punto de encuentro. Es donde se debe actuar para que el negocio o el entorno mejore. Y es lo que distingue principalmente la gestión de la experiencia del cliente, la disciplina de CX, de la investigación de mercado tradicional.
Gabe Larsen: (02:41)
Sí. ¿Por qué crees que la gente se vuelve displicente con la excelencia operativa? Y luego quiero entrar un poco en el cómo aquí en un segundo, pero ¿es sólo porque es difícil de hacer? ¿Se trata de que el diablo está en los detalles? Pero, ¿por qué cree que la gente no tiene la mentalidad operativa o la solidez que debería tener?
Sami Nuwar: (02:59)
Sí, creo que en algunos casos se supone que alguien está actuando sobre los datos que se han recogido. Ese fue sin duda el caso de Verizon durante mucho tiempo. Se asumió que la gente está haciendo algo con ella y nadie está haciendo las preguntas. Entonces, ¿cómo sabes que las mejoras se han hecho y cómo sabes que esas mejoras están funcionando? Así que esas preguntas no suelen hacerse. Esos son los detalles que la gente tiende a pasar por alto. Estamos tan centrados en la ejecución, cada empresa es, cada organización es todo acerca de ejecutar, ejecutar, ejecutar, y lo que también tenemos que hacer es tener el hábito de dar un paso atrás. Hagamos una pausa, respiremos y tengamos una visión retrospectiva de las cosas y hagamos esas preguntas. ¿Está funcionando? ¿Cómo sabemos que funciona? ¿Qué más tenemos que hacer y a quién más tenemos que pedir ayuda?
Gabe Larsen: (03:58)
Me encanta eso. Me encanta eso. Bueno, vamos a sumergirnos un poco. Quiero decir, obviamente has tenido algo de experiencia tratando de ser operacionalmente sólido y ajustado, etcétera. ¿Cómo empiezas a pensar en hacer eso? ¿Por dónde empiezas este viaje para ser más, sólo operativamente apretado?
Sami Nuwar: (04:12)
Sí, creo que para crear ese hábito, tienes que tener una comprensión clara de cuál es tu estado actual y al menos tener una idea, tener una visión de dónde quieres estar. Y si no tienes esa visión, entonces, como mínimo, entiende cuál es tu estado actual y eso te ayudará a formar tu visión. Así que ese es el paso número uno. Tienes que hacer eso. Tienes que recoger los datos para obtener esa comprensión y tienes que tener las conversaciones con la gente dentro de tu negocio. Ya sea con fines de lucro, sin fines de lucro, lo que sea, hablar con la gente en ese negocio o en ese entorno y entender lo que es estar en sus zapatos y empatizar con ellos. Y, al mismo tiempo, equilibrar esa comprensión con las conversaciones con los clientes y los socios y las partes externas para entender lo que es estar en su lugar también. Y así recopilar todos esos datos para que sean relevantes para ti y entonces convierte los datos en información que se puede utilizar.
Gabe Larsen: (05:15)
¿Crees que en ese tipo de comprensión de su estado actual, hay diferentes metodologías, herramientas, las mejores prácticas que has encontrado para capturar realmente eso? ¿Son sobre todo entrevistas? Es decir, ya lo has mencionado, ¿es esa la mejor manera de hacerlo? ¿O cómo se consigue eso?
Sami Nuwar: (05:33)
Sí. El modo de recolección, realmente depende de lo que estás tratando de lograr y tu calendario. Ya sabes, hay que equilibrar. Hay que equilibrar la necesidad de información relevante y el marco temporal con el que se trabaja. Y en muchos casos, especialmente en un entorno empresarial, no se tiene todo el día, definitivamente no se tiene todo el año. Así que tienes el presupuesto, la necesidad de recopilar datos y la necesidad de importancia y relevancia con la necesidad de tiempo, y el tiempo cuesta dinero. Así que hay que encontrar el equilibrio que funcione para ti y luego elegir el modo que te funcione también. Para mí, lo que ha funcionado es una combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas. Las encuestas son una gran manera de gestionar ese equilibrio entre la relevancia de los datos y el tiempo, porque se puede obtener una enorme cantidad de información cuantitativa haciendo simples encuestas. Pero eso no suele ser suficiente, porque las encuestas sólo dan una indicación de cuál es el problema. Y tal vez algún indicio de la magnitud del problema, lo que también hay que conseguir es el porqué. Y eso viene de la información cualitativa. Así que las entrevistas, el vídeo es la nueva tecnología que la gente tiende a utilizar mucho en estos días. Tenemos una tecnología llamada LivingLens, que es realmente genial. Permite que la gente envíe sus comentarios en vídeo o en audio y luego el sistema los analiza entre bastidores. Todas estas son técnicas cualitativas.
Gabe Larsen: (07:14)
Todas las formas diferentes que puede tipo de captura. Lo tengo. Interesante. Una vez que obtienes estos datos, tú y yo charlamos un poco sobre esto antes, pero pensé que era un gran punto. Es, no todos los datos son buenos, no todos los datos tienen el mismo valor. Algunos datos son, quiero decir, el mundo está capturando tantos datos, estamos teniendo un tiempo difícil de hacer sentido de los datos, conseguir la validez. ¿Cómo te aseguras de que no estás siendo engañado cuando se trata de algunos de estos datos que estás capturando?
Sami Nuwar: (07:41)
Sí, ese es un punto clave. Quiero decir, una de las otras señales que, quiero decir, he mencionado las técnicas para recoger datos de las personas cuantitativa y cualitativamente, pero el otro, y creo que el canal pasado por alto para los datos, es la base de conocimiento interno dentro de la empresa, los datos operativos. Todos tenemos sistemas y máquinas que capturan datos de nuestras interacciones con los clientes y de nuestra actividad diaria. Y eso suele ser un tesoro de información y, además, es difícil de recopilar porque suele estar incompleta o no se ha limpiado lo suficiente para que sea relevante. Y por eso está en un estado bastante duro. Pero si podemos tomar esos datos y probarlos para asegurarnos de que son relevantes y luego combinarlos con la retroalimentación que podrías obtener al hablar con los clientes y cualquier mensaje que elijas, entonces se convierte, convierte esos datos en información porque has añadido contexto. Los comentarios sobre la experiencia que se obtienen además de los datos operativos que ya se están recopilando y que probablemente se estén infrautilizando, unen las dos piezas y se convierten en piezas de información relevantes. Pero, en definitiva, lo primero que hay que hacer, tanto si se recogen datos de los clientes como de los sistemas internos, es comprobar su validez. Si no compruebas la validez de esos datos y tomas decisiones basadas en ellos sin verificar su veracidad, te arriesgas a tomar decisiones erróneas al marcar el rumbo de tu negocio.
Gabe Larsen: (09:22)
Me encanta eso. ¿Cuáles son algunos de los puntos de datos que has encontrado como más importantes operativamente hablando que sabes que dirías, mira a la audiencia, "Chicos, estos son probablemente algunos puntos de datos que si realmente quieres conseguir operativamente sonido, un par de piezas de retroalimentación sería tal vez esta métrica, que la métrica ". ¿Se te ocurre algo al respecto?
Sami Nuwar: (09:39)
Sí, es decir, volviendo a mis raíces en el sector de las telecomunicaciones, el ejemplo que voy a dar es bastante agnóstico. Es un problema de telecomunicaciones, es un problema que siempre va a estar ahí, siempre ha estado ahí, pero es más o menos un problema universal independientemente de la industria y es uno de tiempo, ¿verdad? Nunca podemos ser lo suficientemente rápidos. Y cualquiera que se haya suscrito a un servicio de cable, de televisión o de Internet, o a un servicio telefónico, cualquier tipo de servicio que requiera algún tipo de aprovisionamiento o algún tipo de manipulación, algún tipo de llave inglesa entre bastidores, siempre hay una expectativa de tiempo de cuándo se va a hacer, ¿verdad? ¿Cuándo puedo esperar que llegue el técnico? ¿Cuándo puedo esperar que realicen un trabajo que me han prometido?
Sami Nuwar: (10:32)
Y una métrica que es típica en el espacio de las telecomunicaciones es la fecha de vencimiento deseada por el cliente. Se trata de una métrica interna, muy compleja, que se basa en una expectativa de tiempo, ¿verdad? El reloj empieza a hacer tictac y luego el reloj deja de hacer tictac en un punto determinado y una imagen de la diferencia entre eso, y eso es una métrica que se mantiene interna, y así es como miden su rendimiento entre sus equipos. Y la métrica de tiempo análoga desde el punto de vista de un cliente y en una pregunta que típicamente les harías en una encuesta, por ejemplo, es: "¿Ocurrió esto dentro del tiempo que esperabas? ¿Sí o no?" Y si no, esta es la pregunta de seguimiento, ¿no? Y entonces te dicen lo que es. Así que cuando el cliente responde a una encuesta, te está dando su percepción de cuánto tiempo tardó en hacerse algo.
Sami Nuwar: (11:28)
Así que lo que nos corresponde es tomar las dos piezas de información, su experiencia percibida junto con lo que la empresa cree que sucedió, y ahora buscamos coincidencias o desajustes en los datos. Y lo que encontré en Verizon fueron enormes desajustes. Y normalmente eso se debe al tiempo de medición, ¿verdad? Así que el momento en el que iniciamos el reloj y luego detenemos el reloj y medimos ese tiempo no era el mismo momento en la mente del cliente, ¿verdad? Así que son un cliente, el reloj comienza a correr en el momento del apretón de manos y luego en la perspectiva de la compañía de telecomunicaciones, el reloj no comienza a correr hasta que se firma ese contrato y que podría ser una diferencia de unos pocos días o un par de semanas.
Gabe Larsen: (12:21)
Eso es tan poderoso. Me encanta. Creo que esos son los tipos de conocimientos que los líderes necesitan descubrir. Son los consejos tácticos los que realmente los llevan de un lugar a otro. La última pregunta es, una vez que has encontrado esto y tienes la moneda, has encontrado los datos, entonces tienes que pasar a la siguiente fase, el cambio, ¿verdad? ¿A dónde vas desde aquí y cómo terminas?
Sami Nuwar: (12:42)
Sí, tienes que poner esos datos o esa información en manos de la gente que sabes que va a impulsar ese cambio y ahí es donde realmente está la gente de la mejora continua, la gente que son los practicantes de lean, los practicantes de six sigma, o la gente que se propone, está impulsando algún tipo de mejora de los procesos operativos en el negocio. Tenemos que poner eso en manos de esas personas y tiene que ser lo suficientemente específico como para decirles cuál es la naturaleza del problema, la magnitud del mismo y a quién afecta. Lo ideal es que haya signos de dólar, si se puede adjuntar algún tipo de componente financiero al problema que realmente atraiga la atención de la gente y les haga actuar en consecuencia. Y luego, con suerte, tomarán algún tipo de medida, pero nos corresponde a nosotros asegurarnos de ayudarles a tomar esa medida o de asegurarnos de que la tomen y hacerles responsables de ella. Y, por último, una vez que se ha tomado la medida, y se puede ver el cambio y se está midiendo ese cambio, o se está haciendo un seguimiento a lo largo del tiempo, porque eso es parte de lo que hacemos, también nos corresponde informar a la gente sobre el cambio, porque si no lo haces, nadie va a saber nada más que tú y tal vez esa otra persona en ese otro departamento. Así que hay que hacer publicidad, hay que promocionar.
Gabe Larsen: (14:00)
Me encanta eso. Me encanta eso. Sami, es un gran consejo. Y me encanta su carácter táctico. Mientras tú, mientras nosotros terminamos aquí, ¿algún consejo rápido que dejarías para la audiencia mientras tratan de ser operativamente excelentes en sus diferentes equipos de experiencia de apoyo?
Sami Nuwar: (14:15)
Sí, yo diría que la última parte que acabo de mencionar es probablemente la más importante. Hemos hablado de recopilar señales y cotejarlas de manera que la gente pueda comprenderlas y luego hacerles responsables de algún tipo de acción, pero al final del día, tienes que contarle a la gente sobre el cambio. Y considero que ese es el componente más importante que a menudo se pasa por alto. Pero si se hace bien, lo que ocurrirá es que se creará un bucle de refuerzo. Pero la gente que no se subió al carro inicialmente, porque siempre hay alguien que no va a subirse a bordo, acaba subiéndose más adelante porque ve a sus compañeros actuar porque tú lo has anunciado. Has demostrado que esta disciplina funciona y estos son los cambios que se han producido. Y los disidentes que al principio no se subieron al carro, acabarán subiéndolo y todos cantarán la misma partitura.
Gabe Larsen: (15:07)
Me encanta. Me encanta. Tienes que encontrar esos insights. Los insights y luego la venta. Si no lo sacas a la luz, nadie lo conoce, obviamente no, no puedes acabar cambiando nada. Bueno Sami, te agradecemos mucho que hayas venido. Es divertido tener un poco más de un verdadero profesional. Sami es un tipo de ninja operativo, así que es divertido escuchar cómo has experimentado algo de eso tanto en tu vida actual como en tu vida anterior. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo o aprender un poco más sobre Medallia, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo, Sami?
Sami Nuwar: (15:33)
Oh, puedes enviarme una solicitud de LinkedIn. Estoy en LinkedIn, soy muy activo. Así que estaré encantado de conectar con vosotros y ayudar en lo que pueda.
Gabe Larsen: (15:43)
Impresionante. Impresionante. Bueno, de nuevo, hey, realmente aprecio su tiempo y para la audiencia, tener un día fantástico.
Sami Nuwar: (15:48)
Muy bien. Gracias por recibirme.
Voz de salida: (15:54)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
