Excellence opérationnelle et amélioration continue avec Sami Nuwar

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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Sami Nuwar pour discuter de la manière d'atteindre l'excellence opérationnelle dans le domaine du CX. Sami a une expérience diversifiée en tant que praticien de l'expérience client et de l'excellence opérationnelle. Écoutez le podcast ci-dessous pour découvrir comment Sami est devenue une experte pour aider les responsables CX à atteindre l'excellence.

Utiliser les données pour l'excellence opérationnelle

Consultant principal en expérience client chez Medallia, Sami Nuwar, aide son équipe à comprendre et à interpréter les données des clients grâce aux nouvelles technologies. D'après son expérience, Sami définit l'excellence opérationnelle comme "ce qui distingue principalement la gestion de l'expérience client, la discipline du CX, des études de marché traditionnelles." Dans les cas où les équipes CX manquent dans cette catégorie d'excellence, Sami suggère que cela est dû à un manque de collecte de données, d'interprétation et d'action. Souvent, lorsque des données sont collectées dans les entreprises, elles sont ignorées et les personnes au sein de l'entreprise oublient de poser des questions sur ces données. Il est impossible d'opérer des changements efficaces si aucune question n'est posée sur l'interprétation des données. "Toutes les organisations ne pensent qu'à exécuter, exécuter, exécuter, et ce que nous devons aussi faire, c'est prendre l'habitude de prendre du recul. Faisons une pause, respirons et ayons une vision rétrospective des choses." Une fois les données collectées, il faut les mettre entre les mains de ceux qui peuvent les utiliser de manière bénéfique. Pour ce faire, Sami suggère de traduire les données d'une manière ayant une valeur monétaire, car les signes de dollars attirent les regards.

Devenir sain sur le plan opérationnel

Sami comprend que la conversion d'une équipe CX pour qu'elle devienne complètement opérationnelle peut être difficile et accablante au début. Pour dissiper toute confusion, Sami suggère que l'objectif principal est de transformer les données en informations qui peuvent être utilisées au profit de l'entreprise. Pour devenir solide sur le plan opérationnel, il faut d'abord comprendre la vision de l'entreprise et les étapes nécessaires à la réalisation de cette vision. Lorsqu'une vision est définie et comprise par l'équipe, cela permet d'avoir des conversations empathiques. De plus, l'écoute et l'empathie des membres de l'entreprise peuvent aider les employeurs à mieux comprendre les opérations quotidiennes. "Qu'il s'agisse d'une entreprise à but lucratif ou non, parlez aux gens de cette entreprise ou de cet environnement, comprenez ce que c'est que d'être à leur place et ayez de l'empathie pour eux", explique Sami. La dernière étape pour devenir solide sur le plan opérationnel consiste à trouver un équilibre au sein de l'organisation et à traduire les données de manière pertinente.

Publicité pour des changements réussis

L'un des éléments les plus importants de l'excellence opérationnelle est souvent négligé aux yeux de Sami, à savoir la publicité des changements réussis mis en œuvre par un service. Lorsque des changements réussis sont mis en œuvre dans l'organisation, Sami affirme qu'il est de la plus haute importance de "vendre vos changements" aux autres membres de l'entreprise. Il poursuit en expliquant qu'au début, beaucoup de gens n'adhèrent pas aux nouveaux changements, mais que lorsque les succès sont annoncés au sein de l'entreprise, les gens ont tendance à y adhérer et à soutenir ces changements. "Il nous incombe également d'informer les gens du changement, car si vous ne le faites pas, personne d'autre que vous et peut-être cette autre personne dans cet autre département ne le saura. Il faut donc faire de la publicité, il faut faire de la promotion."

Pour en savoir plus sur la manière d'atteindre l'excellence opérationnelle, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque mardi et jeudi.

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Transcription de l'épisode complet :

Excellence opérationnelle | Sami Nuwar

TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.

Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous. Aujourd'hui, nous allons parler de l'excellence opérationnelle. C'est un sujet important. Nous avons posé des questions à ce sujet. Vous avez posé des questions à ce sujet. Nous avons donc voulu faire appel à un expert en la matière. Il s'agit de Sami Nuwar. Il est actuellement Senior Principal Experience Consultant chez Medallia. Sami, merci de nous rejoindre et comment allez-vous ?

Sami Nuwar : (00:29)
Oui, je suis fantastique. Merci de me recevoir.

Gabe Larsen : (00:31)
Oui, je pense que ça va être amusant, mec. Dites-nous, avant de nous plonger dedans, juste un peu sur vous et votre parcours.

Sami Nuwar : (00:37)
Oui. J'ai passé 16 ans chez Verizon Business en tant que praticien de la gestion de l'expérience client. Je suis traditionnellement un chercheur. C'est là que j'ai en quelque sorte commencé, puis j'ai évolué vers un praticien de l'excellence opérationnelle, avant d'évoluer à nouveau vers un praticien de l'expérience client. J'ai passé 16 ans chez Verizon, puis quelques années dans une petite entreprise de fabrication. Après cela, j'ai rejoint Medallia à peu près à cette époque l'année dernière.

Gabe Larsen : (01:07)
Je l'adore. Je l'adore. Et pour ceux d'entre nous qui ne savent pas grand-chose de Medallia, donnez-nous une sorte de 30 secondes sur Medallia.

Sami Nuwar : (01:13)
Oui. C'est une plateforme de gestion de l'expérience client. C'est avant tout une technologie qui vous aide à gérer l'expérience, à comprendre cette expérience, et qui vous permet de faire des choses beaucoup plus importantes. Il s'agit donc d'une technologie et d'une plateforme, mais nous aimons parler de CX au-delà de la plateforme. La technologie facilite la tâche et la démocratise, ce qui nous permet de répandre l'amour et de laisser d'autres personnes intervenir et aider.

Gabe Larsen : (01:47)
Je l'adore. Je l'adore. Je pense vraiment que Medallia, je veux dire, vous vous êtes certainement fait un nom, alors bravo. Beaucoup de gens utilisent cette technologie, je pense, pour offrir de bonnes expériences aux clients, d'excellentes expériences aux clients. Bon, plongeons dans cette idée d'excellence opérationnelle et peut-être pouvez-vous nous donner une vue d'ensemble. Pourquoi l'excellence opérationnelle est-elle si importante ?

Sami Nuwar : (02:08)
Oui, je crois que l'excellence opérationnelle et d'autres variantes du terme, l'amélioration continue, pour moi, c'est la rencontre entre le caoutchouc et la route. C'est là que l'action doit avoir lieu pour que l'entreprise ou l'environnement s'améliore. Et c'est ce qui distingue principalement la gestion de l'expérience client, la discipline du CX, des études de marché traditionnelles.

Gabe Larsen : (02:41)
Ouais. Pourquoi avez-vous l'impression que les gens ne font pas attention à l'excellence opérationnelle ? Et puis je veux entrer un peu dans le comment dans une seconde, mais est-ce simplement parce que c'est difficile à faire ? Est-ce que le diable se cache dans les détails ? Mais pourquoi pensez-vous que les gens n'ont pas l'esprit opérationnel ou le sens de l'excellence opérationnelle qu'ils devraient avoir ?

Sami Nuwar : (02:59)
Oui, je pense que dans certains cas, on suppose que quelqu'un agit sur les données qui ont été collectées. C'était certainement le cas de Verizon pendant longtemps. Il y avait une supposition que les gens font quelque chose avec ça et personne ne pose les questions. Alors comment savez-vous que les améliorations ont été apportées et comment savez-vous que ces améliorations fonctionnent ? Ces questions n'ont pas tendance à être posées. Ce sont les détails que les gens ont tendance à négliger. Nous sommes tellement axés sur l'exécution, chaque entreprise, chaque organisation est axée sur l'exécution, l'exécution, l'exécution, et ce que nous devons aussi faire, c'est prendre l'habitude de prendre du recul. Faisons une pause, respirons et ayons une vue rétrospective des choses et posons ces questions. Est-ce que ça marche ? Comment savons-nous que cela fonctionne ? Que devons-nous faire d'autre et à qui devons-nous demander de l'aide ?

Gabe Larsen : (03:58)
J'adore ça. J'adore ça. Eh bien, plongeons un peu dans le vif du sujet. Je veux dire, vous avez manifestement une certaine expérience pour essayer d'obtenir un fonctionnement solide et serré, etc. Comment commencez-vous à penser à faire cela ? Où commencez-vous ce voyage pour devenir plus, juste opérationnellement serré ?

Sami Nuwar : (04:12)
Oui, je pense que pour construire cette habitude, vous devez avoir une compréhension claire de ce qu'est votre état actuel et au moins avoir une idée, avoir une vision de là où vous voulez être. Et si tu n'as pas cette vision, alors au minimum, comprends où en est ton état actuel et cela t'aidera à former ta vision. C'est donc l'étape numéro un. Vous devez faire ça. Vous devez collecter les données pour acquérir cette compréhension et vous devez avoir des conversations avec les personnes au sein de votre entreprise. Qu'il s'agisse d'une entreprise à but lucratif, non lucratif, peu importe, parlez aux gens de cette entreprise ou de cet environnement et comprenez ce que c'est que d'être à leur place et de compatir avec eux. Et en même temps, équilibrez cette compréhension en parlant avec les clients, les partenaires et les parties externes pour comprendre ce que c'est que d'être eux aussi. Recueillez toutes ces données afin qu'elles deviennent pertinentes pour vous et qu'elles se transforment en informations utilisables.

Gabe Larsen : (05:15)
Avez-vous l'impression que pour comprendre votre état actuel, vous avez trouvé différentes méthodologies, outils, meilleures pratiques pour capturer cela ? Est-ce que ce sont surtout des entretiens ? Je veux dire, vous l'avez en quelque sorte mentionné, est-ce la meilleure façon de le faire ? Ou comment faites-vous pour obtenir cela ?

Sami Nuwar : (05:33)
Oui. Le mode de collecte, ça dépend vraiment de ce que vous essayez d'atteindre et de votre calendrier. Vous savez, il faut trouver un équilibre. Vous devez trouver un équilibre entre le besoin d'informations pertinentes et le délai dans lequel vous travaillez. Et dans de nombreux cas, surtout dans un environnement professionnel, vous n'avez pas toute la journée, vous n'avez certainement pas toute l'année. Vous avez donc le budget, le besoin de collecte de données, le besoin d'importance et de pertinence et le besoin de temps, et le temps coûte de l'argent. Il faut donc trouver l'équilibre qui vous convient, puis choisir le mode qui vous convient le mieux. Pour moi, ce qui a fonctionné, c'est une combinaison de techniques quantitatives et de techniques qualitatives. Les enquêtes sont un excellent moyen de gérer cet équilibre entre la pertinence des données et le temps, car vous pouvez obtenir une quantité massive d'informations quantitatives en réalisant de simples enquêtes. Mais ce n'est généralement pas suffisant, car les enquêtes ne vous donnent qu'une indication de la nature du problème. Et peut-être une indication de l'ampleur du problème, mais vous devez aussi savoir pourquoi. Et cela vient vraiment des informations qualitatives. Donc les interviews, la vidéo est la nouvelle technologie qui monte et que les gens ont tendance à utiliser beaucoup de nos jours. Nous avons une technologie appelée LivingLens, qui est vraiment cool. Elle permet aux gens de soumettre des commentaires vidéo ou audio qui sont ensuite analysés en coulisses par le système. Ce sont donc toutes des techniques qualitatives -

Gabe Larsen : (07:14)
Toutes les différentes façons dont vous pouvez le capturer. Je l'ai. Intéressant. Une fois que vous obtenez ces données, vous et moi avons discuté un peu de ça avant, mais j'ai trouvé que c'était un très bon point. Toutes les données ne sont pas bonnes, toutes les données n'ont pas la même valeur. Certaines données sont, je veux dire, le monde capture maintenant tellement de données, nous avons du mal à donner un sens aux données, à obtenir la validité. Comment pouvez-vous vous assurer que vous n'êtes pas trompés par certaines de ces données que vous saisissez ?

Sami Nuwar : (07:41)
Oui, c'est un point essentiel. Je veux dire, l'un des autres signaux qui, je veux dire, j'ai mentionné les techniques de collecte de données auprès des personnes quantitativement et qualitativement, mais l'autre, et je pense que le canal négligé pour les données, est la base de connaissances interne de l'entreprise, les données opérationnelles. Nous avons tous des systèmes et des machines qui capturent les données de nos interactions avec les clients et de nos activités quotidiennes. Il s'agit généralement d'un trésor d'informations, mais il est difficile de les rassembler car elles sont généralement incomplètes ou n'ont pas été suffisamment nettoyées pour être pertinentes. Et donc elles sont dans un état assez rudimentaire. Mais si nous pouvons prendre ces données et les tester pour nous assurer qu'elles sont pertinentes, puis les combiner avec le retour d'information que vous pourriez obtenir en parlant avec les clients et avec tout autre message que vous choisissez, alors cela devient, cela transforme ces données en informations parce que vous avez ajouté un contexte. Le retour d'expérience que vous obtenez en plus des données opérationnelles que vous collectez déjà et que vous sous-utilisez probablement, mariez les deux éléments ensemble et ils deviennent des éléments d'information pertinents. Mais en fin de compte, la première chose à faire est de tester la validité des données, qu'elles proviennent des clients ou des systèmes internes. Si vous ne testez pas la validité de ces données et que vous prenez des décisions sur la base de ces données sans en vérifier la véracité, vous risquez de prendre de mauvaises décisions et de donner une mauvaise orientation à votre entreprise.

Gabe Larsen : (09:22)
J'adore ça. Quels sont les points de données que vous avez trouvés les plus importants d'un point de vue opérationnel et que vous diriez à l'auditoire : " Les gars, ce sont probablement des points de données qui, si vous voulez vraiment être solides d'un point de vue opérationnel, un ou deux retours d'information seraient peut-être cette métrique, cette métrique ". Quelque chose vous vient à l'esprit à ce sujet ?

Sami Nuwar : (09:39)
Oui. Je veux dire, pour revenir à mes racines dans les télécoms, l'exemple que je vais vous donner est assez agnostique. C'est un problème de télécommunications, un problème qui sera toujours là, qui a toujours été là, mais c'est un problème universel, quel que soit le secteur, et c'est un problème de temps, n'est-ce pas ? On ne peut jamais être assez rapide. Et quiconque s'est déjà abonné à un service de câble, de télévision, d'Internet ou de téléphone, n'importe quel type de service qui nécessite un certain approvisionnement ou un certain bricolage, un certain tour de clé dans les coulisses, a toujours une attente quant au moment où cela va être fait, n'est-ce pas ? Quand puis-je espérer l'arrivée du technicien ? Quand puis-je m'attendre à ce que vous fassiez le travail que vous m'avez promis ?

Sami Nuwar : (10:32)
Et une mesure typique dans le domaine des télécommunications est la date d'échéance souhaitée par le client. C'est une mesure interne, très concrète, qui est basée sur une attente de temps, n'est-ce pas ? L'horloge commence à faire tic-tac et puis l'horloge arrête de faire tic-tac à un certain point et une image de la différence entre cela, et c'est une métrique qui est gardée interne, et c'est comment ils mesurent leur performance parmi leurs équipes. Et la mesure de temps analogue du point de vue du client et dans une question que vous leur poseriez typiquement dans une enquête, par exemple, est : "Est-ce que cette chose s'est produite dans le délai que vous aviez prévu ? Oui ou non ?" Et si ce n'est pas le cas, voici la question de suivi, d'accord ? Et alors ils vous disent ce que c'est. Ainsi, lorsque le client répond à une enquête, il vous donne sa perception du temps qu'il a fallu pour que quelque chose soit fait.

Sami Nuwar : (11:28)
Et donc, ce qui nous incombe, c'est de prendre les deux informations, leur expérience perçue couplée à ce que l'entreprise pense qu'il s'est passé, et maintenant nous cherchons des correspondances ou des inadéquations dans les données. Et ce que j'ai trouvé chez Verizon, ce sont d'énormes discordances. Et typiquement, c'est à cause du post temps de mesure, n'est-ce pas ? Le moment où nous démarrons l'horloge, puis l'arrêtons et mesurons ce temps n'est pas le même dans l'esprit du client, n'est-ce pas ? Ils sont donc clients, l'horloge commence à tourner au moment de la poignée de main, mais du point de vue de la société de télécommunications, l'horloge ne commence à tourner qu'au moment de la signature du contrat, ce qui peut représenter une différence de quelques jours ou de quelques semaines.

Gabe Larsen : (12:21)
C'est tellement puissant. J'adore ça. Je pense que c'est le genre d'idées que les leaders doivent comprendre. C'est le conseil tactique qui les fait vraiment passer d'un endroit à l'autre. La dernière question est, une fois que vous avez trouvé ça et que vous avez la devise, vous avez trouvé les données, alors vous devez passer à la phase suivante, le changement, n'est-ce pas ? Où est-ce que vous allez à partir de là et comment vous terminez ?

Sami Nuwar : (12:42)
Oui, il faut mettre ces données ou ces informations entre les mains des personnes dont on sait qu'elles vont conduire le changement, et c'est là que se trouvent les personnes chargées de l'amélioration continue, les praticiens de la gestion allégée, les praticiens de Six Sigma, ou les personnes qui ont l'intention de conduire une sorte d'amélioration des processus opérationnels dans l'entreprise. Nous devons mettre ces informations entre les mains de ces personnes et elles doivent être suffisamment précises pour leur indiquer la nature du problème, son ampleur et les personnes concernées. Idéalement, des signes de dollars, si vous pouvez attacher une sorte de composante financière au problème, cela attire vraiment l'attention des gens et les incite à agir. Ensuite, il faut espérer qu'ils prennent des mesures, mais c'est à nous qu'il incombe de les aider à prendre ces mesures ou de nous assurer qu'ils les prennent et de les tenir responsables de ces mesures. Et enfin, une fois que l'action a été prise, et que vous pouvez voir la notification du changement et que vous mesurez ce changement, ou que vous le suivez dans le temps parce que cela fait partie de ce que nous faisons, il nous incombe également d'informer les gens du changement, parce que si vous ne le faites pas, personne ne le saura à part vous et peut-être cette autre personne dans cet autre département. Il faut donc faire de la publicité, il faut faire de la promotion.

Gabe Larsen : (14:00)
J'adore ça. J'adore ça. Sami, c'est un si bon conseil. Et j'adore le côté tactique de la chose. Comme vous, comme nous concluons ici, un conseil rapide que vous laisseriez à l'auditoire qui essaie d'obtenir l'excellence opérationnelle dans leurs différentes équipes d'expérience de soutien ?

Sami Nuwar : (14:15)
Oui, je dirais que la dernière partie que je viens de mentionner est probablement la plus importante. Nous avons parlé de la collecte de signaux et de leur regroupement de manière à ce que les gens puissent les comprendre, puis de les tenir responsables d'une action quelconque, mais au bout du compte, il faut parler du changement aux gens. Et je considère que c'est l'élément le plus important qui est souvent négligé. Mais si c'est bien fait, cela va créer une boucle de renforcement. Les personnes qui n'ont pas pris le train en marche au départ, parce qu'il y a toujours quelqu'un qui ne veut pas prendre le train en marche, finissent par le faire plus tard, parce qu'elles voient leurs pairs performer à cause de la publicité que vous avez faite. Vous avez montré que cette discipline fonctionne et voici les changements qui en découlent. Et les dissidents du début, qui n'ont pas embarqué, finiront par le faire et tout le monde chantera sur la même partition.

Gabe Larsen : (15:07)
J'adore ça. J'adore ça. Tu dois trouver ces idées. Les idées et ensuite la vente. Si vous ne le diffusez pas, personne ne le connaît, ça ne change rien, vous ne pouvez pas finir par changer quelque chose. Eh bien Sami, nous apprécions vraiment que vous interveniez. C'est amusant d'avoir un peu plus d'un vrai praticien. Sami est une sorte de ninja opérationnel, donc c'est amusant d'entendre comment vous avez vécu certaines de ces expériences dans votre vie actuelle et dans votre vie antérieure. Si quelqu'un veut vous contacter ou en apprendre un peu plus sur Medallia, quelle est la meilleure façon de le faire, Sami ?

Sami Nuwar : (15:33)
Oh, vous pouvez m'envoyer une demande sur LinkedIn. Je suis sur LinkedIn, je suis très actif sur ce site. Je serai donc heureux de me connecter avec vous et de vous aider autant que possible.

Gabe Larsen : (15:43)
Génial. Génial. Eh bien encore une fois, hey, j'apprécie vraiment votre temps et pour le public, passez une journée fantastique.

Sami Nuwar : (15:48)
Très bien. Merci de me recevoir.

Voix de sortie : (15:54)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.

 

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