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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Adam Maino de FinancialForce para descubrir los secretos de la transformación de un equipo de atención al cliente de clase mundial. Aprenda cómo Adam construye una sólida cultura empresarial que permite a su equipo fallar rápidamente y aprender de esos desafíos escuchando el podcast a continuación.
Cultura de equipo proactiva a través de Intelligence Swarming
Adam Maino, Director de Atención al Cliente de FinancialForce, tiene algunas ideas astutas sobre el mundo de la atención al cliente y la creación de una cultura empresarial proactiva. Cree que una cultura de equipo proactiva se consigue contratando a los mejores y más brillantes talentos del servicio de atención al cliente. Adam considera que, al completar el proceso de contratación, los candidatos centrados en el cliente tienden a ser más genuinos y auténticos con los clientes. Para explicarlo mejor, afirma que "se trata de buscar personas que realmente vean al cliente y no sólo un caso y no sólo un número y no es sólo un problema que estoy tratando de resolver, sino que es algo para el cliente". Según Adam, ver al cliente como una persona y tratar sus necesidades con empatía es crucial para el éxito de las operaciones diarias del equipo de CX.
Normalmente, los equipos de CX tienen un sistema de niveles de agentes que se encargan de los casos entrantes. El equipo de Adam ha eliminado por completo la necesidad de un sistema de niveles adoptando el método de enjambre de inteligencia. Este método rompe los niveles preexistentes al dirigir los casos a los miembros del equipo más adecuados para gestionarlos. Adam explica: "Lo que nos permite hacer es dirigir los casos a la persona más capacitada para atenderlos y acelerar los tiempos de resolución, ya que no hay que pasar de un equipo a otro. Y la experiencia del cliente es obviamente mucho mejor". Eliminar la necesidad de soluciones de varios pasos es una gran manera de conservar la lealtad de los clientes y ayudarlos de forma rápida y eficaz.
Utilización de servicios centrados en el conocimiento
Adam también destaca la importancia de integrar los servicios centrados en el conocimiento (KCS) en las prácticas estándar de CX. Utiliza el modelo KCS del Consortium For Service Innovation para mejorar las interacciones de su equipo de atención al cliente. Al hablar de cómo la incorporación de KCS en las prácticas estándar ayuda y acelera en gran medida la ampliación de los equipos de CX, Adam dice
El KCS es el conocimiento a la carta. No hay que pasar por un proceso de aprobación de 18 niveles para publicar un artículo de conocimiento. Cada analista escribe esos artículos, los actualiza y los publica. Y luego salen tan pronto como se cierra el caso. Ese artículo se publica; no hay tiempo de espera.
El objetivo principal del KCS es motivar a los equipos de CX para que mejoren con frecuencia su base de conocimientos aportando artículos escritos individualmente basados en casos de agentes-clientes. De este modo, se resuelven las dificultades futuras, lo que conduce a resoluciones más rápidas y a clientes encantados.
El secreto de un equipo CX feliz es una mentalidad de coaching
Adam ha identificado múltiples métodos para dirigir y gestionar un equipo de CX feliz y con éxito. Se da cuenta una y otra vez de que cuando su equipo de agentes está contento, sus clientes están contentos. Adam menciona un método en particular que le ha ayudado a motivar y potenciar continuamente a su equipo es permitir que sus agentes trabajen a su antojo; de forma más independiente y con más autonomía. Dice: "Creo que deberíamos centrarnos realmente en... entrenar a nuestros empleados y no dirigirlos tanto, ¿verdad? Dejar que abran las puertas y que hagan su trabajo". Considera que un equipo trabaja con más eficacia cuando su entorno es de colaboración y el líder ejemplifica una mentalidad de entrenador en lugar de una mentalidad de gestor. Además, señala que los comentarios positivos y el reconocimiento son lo que le ayudan a mantener a sus agentes de CX de alto rendimiento. Al centrarse en experiencias y servicios de calidad, es más probable que los agentes y los clientes tengan interacciones positivas.
Adam insta a las empresas a que aborden las nuevas ideas de frente y a que no tengan miedo al fracaso, ya que éste ayuda a los equipos de CX a adaptarse y a producir la mejor experiencia posible para el cliente.
Para saber más sobre los secretos de la transformación de un equipo de CX de clase mundial, echa un vistazo al episodio del Podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrate de suscribirte para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Equipo feliz, clientes felices | Adam Maino
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Hoy vamos a hablar de los secretos para transformar un equipo de atención al cliente de clase mundial. Queremos entrar en el aspecto de la escala y para ello, hemos traído a un tipo al que he estado molestando mucho últimamente, tratando de conseguirlo y lo conseguí. Su nombre es Adam Maino. Actualmente es el Director de Soporte al Cliente en FinancialForce. Adam, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Adam Maino: (00:37)
Bien. Haciendo muy bien. Gracias por eso.
Gabe Larsen: (00:37)
Te agradezco mucho que hayas respondido. Te agradezco que hayas respondido. Un buen antecedente. ¿Puedes hablarnos rápidamente, sólo un poco sobre ti? ¿Algunas de las cosas que hacéis en FinancialForce?
Adam Maino: (00:47)
Sí, tenemos varias aplicaciones basadas en la plataforma Salesforce , siendo la contabilidad y el PSA nuestras principales aplicaciones. También tenemos SEN cada una de ellas.
Gabe Larsen: (01:04)
Sí.
Adam Maino: (01:04)
Muy bien en el mismo entorno. Sí, tener un buen tiempo sirviendo a nuestros clientes con esos.
Gabe Larsen: (01:13)
Me encanta. Me encanta, hombre. Y siempre me gusta preguntar, fuera del trabajo, ¿cuál es tu afición, tío? ¿Alguna afición loca, la banda del instituto, un amante de los perros, algo así?
Adam Maino: (01:24)
Sí, me encanta hacer música, así que tengo un montón de guitarras y la pesca con mosca y salir con mi familia.
Gabe Larsen: (01:32)
Muy bien, tío. Sí. He estado intentando que mi hijo de nueve años se aficione a la guitarra. Yo soy un completo inútil, pero hay algo en actuar como si supieras cantar y rasguear esa guitarra que te hace sentir mejor sobre la vida. Te hace sentir mejor. Muy bien, bueno, pasemos al tema que nos ocupa. Así que obviamente has hecho esto por un tiempo en algunas áreas increíbles, manejando el soporte al cliente, escalándolo. Cuando piensas en algunas de las lecciones aprendidas y los secretos, ¿por dónde empiezas?
Adam Maino: (02:01)
Creo que la cultura es realmente una de las cosas más importantes que puedes tener; para empezar, creo que es algo que tienes que tener por defecto para poder escalar equipos y divertirte en el camino. Así que, parte de eso para mí es buscar el mejor talento. Centrándonos en el talento que está centrado en el cliente y poniendo siempre al cliente en primer lugar y en línea, y eso es desde la capa de aplicación, el soporte, hasta la ingeniería de soporte. Así que no importa quién esté en el punto, todos pueden hablar con un cliente y pueden hacerlo bien.
Gabe Larsen: (02:43)
Sí, ¿cómo lo haces?, dos cosas más. Es decir, la gente quiere tener una buena cultura, quiere contratar bien y conseguir buenos talentos y ¿hay algo que hayas encontrado para inclinar las estadísticas a tu favor para traer más representantes y agentes con talento?
Adam Maino: (03:02)
Creo que tenemos bastante suerte. Tenemos un sólido equipo de éxito de los empleados y son realmente buenos a la hora de dar a nuestros otros candidatos que vienen en línea y así, cuando conseguimos candidatos, por lo general tenemos una muy buena racha de candidatos realmente buenos. Pero creo que realmente, cuando te sumerges en esas preguntas y los pones en el punto de mira, se trata de buscar personas que realmente miren al cliente y no sólo un caso y no sólo un número y no es sólo un problema que estoy tratando de resolver, sino que es algo para el cliente.
Gabe Larsen: (03:38)
Sí, me encanta eso. Cuando piensas en la organización de tu equipo, es decir, mencionaste esta idea de ingenieros de soporte y representantes de servicio al cliente, eso es algo que a menudo la gente ha preguntado, ¿cómo piensas en la estructura? Usted tiene un oro, tal vez como un equipo de alto nivel. Tienes los ingenieros de soporte, como un nivel dos, tal vez un nivel tres de apoyo. ¿Algún pensamiento rápido sobre, es un poco fuera, pero los ingenieros de apoyo señaló que para mí, cómo se ha pensado, ya sea en su propia org o entrenar a otras orgs en sólo tipo de la estructura general de lo que el apoyo debe o no debe ser como?
Adam Maino: (04:15)
Sí, adoptamos un enfoque llamado "intelligence swarming", que es una metodología de soporte ágil, que realmente aplasta los niveles. Lo que nos permite hacer es dirigir los casos a la persona más capacitada para atenderlos y acelerar los tiempos de resolución, ya que no hay que pasar de un equipo a otro. Y la experiencia del cliente es obviamente mucho mejor. Y realmente se basa en esta idea de tener un entorno de colaboración, para poder llegar a ellos. Y creo que nuestro equipo ha cambiado gracias a este proceso. Antes teníamos, literalmente, dos canales separados en los que teníamos un informe de apoyo a la aplicación y, a continuación, un informe de ingeniería de apoyo al producto en acción. Así que ahora nuestros equipos se componen realmente de diferentes capas. Así que mi equipo, tengo ingenieros de soporte de productos, tengo soporte de aplicaciones, tengo gerentes de cuentas técnicas y programadores.
Gabe Larsen: (05:24)
Wow, interesante. Has eliminado los niveles. ¿Hay un libro o algo sobre eso? Me refiero a la atención al cliente ágil.
Adam Maino: (05:35)
[inaudilbe] genial. No puedo decir que esta organización lo suficiente, pero se llama el Consorcio para la Innovación de Servicios. Son increíbles. Así que han salido con KCS. Así que ese es el estándar de oro para el aprendizaje y la creación de programas de conocimiento y nuestro programa estatal y luego enjambre de inteligencia y también están buscando en cosas como los modelos de compromiso del cliente predictivo, era sólo un gran evento en realidad. Pero sí, son absolutamente increíbles. Recomiendo encarecidamente que visiten su sitio web y, para mí, la propiedad vale su peso en oro.
Gabe Larsen: (06:27)
¿Cómo es que no sé nada de esto? ¿Qué? ¿Qué? Oh, cielos. Sí. Los estoy mirando mientras hablas. Sentí que al menos me había topado con muchos de estos. Ni siquiera sé cómo decirlo. Consorcio, Consorcio para serviceinnovation.org es donde estoy para la audiencia.
Adam Maino: (06:54)
Eso es genial.
Gabe Larsen: (06:54)
Y el enjambre de inteligencia, has mencionado el KCS. ¿Qué es KCS? Creo que entendí lo del enjambre de inteligencia en tu último, ¿qué era eso del KCS?
Adam Maino: (07:04)
Servicios centrados en el conocimiento. Y lo que te permite hacer, y esto es genial para, creo que realmente importante para los equipos de escala. No importa realmente si estás disperso. De hecho, cuando me incorporé a la empresa en la que estoy ahora, sólo teníamos gente en prácticas, así que fue el primer programa que traje. Creo que si vas a escalar un equipo, esa es la capa, la capa concreta que quieres poner primero y luego empezar a construir tu equipo a partir de ahí. Funciona muy bien en conjunto con el enjambre de inteligencia. Pero básicamente, KCS es que tu conocimiento está en la demanda. No hay que pasar por un proceso de aprobación de 18 niveles para publicar un artículo de conocimiento. Cada analista escribe esos artículos, los actualiza y los publica. Y luego salen tan pronto como se cierra el caso. Ese artículo sale; no hay tiempo de espera.
Gabe Larsen: (08:04)
Sí, eso suena justo en mi avenida. Me he desviado un poco del tema, pero me ha costado encontrar algo más. Eso suena como algo real, simplemente práctico, táctico, cómo hacer las cosas. Y sigo encontrando orgs que es, no quiero decir lo mismo de siempre, pero es una especie de nivel superior, fluffy, "Vamos a hablar de servicio al cliente". Eso suena como un poco más entrar en la ciencia y el proceso. Y algunos, me gusta. Suena bien.
Adam Maino: (08:30)
Hay grandes medidas allí para cuando usted, como nuestras mediciones para nuestro equipo son, 50% de sus métricas de rendimiento se basan en el conocimiento.
Gabe Larsen: (08:38)
Vaya.
Adam Maino: (08:38)
Una gran parte de lo bien que lo están haciendo es lo mucho que están contribuyendo a la base de conocimientos, lo mucho que están escribiendo buenos artículos. Tienes entrenadores que miran y evalúan los artículos y lo bien que están vinculando esos artículos a esos casos y eso es [inaudible] vincular el artículo al caso cuando lo resuelves.
Gabe Larsen: (09:03)
Sí. Sí. ¿Quieres hacer un clic más en eso con la compensación? Has mencionado que parte de la compensación, como por ejemplo su variable, se basa en la base de conocimientos o en la interacción o el compromiso basados en el conocimiento. Volviendo un paso atrás en la compensación. ¿Cómo piensa usted en llegar a impulsar la motivación? Parece que crees en una variable, por ejemplo, para los representantes.
Adam Maino: (09:28)
Es interesante. Tenemos un equipo global, obviamente, y no todas las regiones hacen comp. Europa no es eso en absoluto. Eso no es parte de, es como, "Usted hizo su trabajo bien", ¿verdad? Así que, si vas a sacar una puntuación de C-SAT y obtienes un ocho de diez de alguien en Inglaterra, eso es como un diez de diez en los Estados Unidos, ¿verdad? Estás saltando y gritando y yendo a tomar una pinta después.
Gabe Larsen: (09:54)
Me encanta eso.
Adam Maino: (09:54)
Es un mundo totalmente diferente. Mi madre es un británico, así que puedo hacer esto y mi padre es italiano. Puedo dibujar eso. Eso está bien. Puedo decir esto en voz alta. Así que sí, creo que ese es el gran empuje, dependiendo de la cultura, tiene algún empuje, algunos conductores. Pero, sinceramente, creo que cosas como el reconocimiento y ser reconocido y valorado como empleado van mucho más allá. Creo que las otras cosas son realmente la guinda del pastel, pero mientras te sientas valorado como empleado, mientras sientas que puedes contribuir a cualquier proceso que impulses y que son parte integral de esos procesos que implementas, y que no se sientan microdirigidos, que se sientan entrenados y que no sean una especie de dominación, como con mis empleados, nunca les pido o nunca les digo lo que tienen que hacer. Siempre estoy, les pregunto qué hacer, ¿verdad? Es una petición. No hay demandas allí. Creo que deberíamos centrarnos en entrenar a nuestros empleados y no dirigirlos tanto, ¿verdad? Dejar que abran las puertas y que hagan su trabajo.
Gabe Larsen: (11:19)
Entendido. ¿Te parece que hay una especie de afirmación cliché, que es "empleados felices son clientes felices"? ¿Es una filosofía a la que os adherís? Y si es así, ¿por qué? ¿Tienen datos que lo respalden o simplemente lo creen?
Adam Maino: (11:35)
Sí. Definitivamente creo que, por lo que es interesante. Una de nuestras métricas de gestión es la felicidad del equipo.
Gabe Larsen: (11:45)
Bien.
Adam Maino: (11:46)
Y usted tiene un pulso pequeño y un pulso regular, pequeño y observamos la tendencia. Y así, si nuestro equipo es feliz, nuestros clientes son felices. Tienes que tener las dos cosas, y no puedes empujar hasta el extremo y que se caigan y luego se aplasten en el proceso y entonces tienes grandes personas que se van. Así que tienes que mantener a tu equipo contento. Tienes que mantenerlos sanos. Tienes que mantenerlos involucrados en lo que estás haciendo y creo que todo eso realmente viene a que tienes que tener un buen liderazgo, punto. Van a querer trabajar. Nadie tiene que presentarse, pueden irse a otro trabajo, ¿no? Creo que el gran mito es que la gente dice: "Ah, sabes que tengo que estar aquí", pero no es así, así que pueden irse tan fácilmente como...
Gabe Larsen: (12:32)
Vinieron, ¿verdad? Sí. Vienen, se van. Has mencionado un poco las métricas. La puntuación de la felicidad es una buena. ¿Otras métricas que has encontrado que son una especie de cambio de juego para otros líderes a tener en cuenta, o tal vez único para ustedes que usted encuentra que tal vez otros líderes no miran tanto?
Adam Maino: (12:51)
Creo que hay, empecé a ponerlos en dos cubos, ¿verdad? Como las métricas de gestión y luego las métricas individuales y las métricas individuales deben impulsar los tipos de comportamientos correctos. Así que definitivamente me alejaría de la cantidad de tickets que estás cerrando y casi como la velocidad de cierre de esos casos, porque ahora te estás centrando en el rendimiento y la cantidad, y eso no es una métrica para ir. No vas a tener grandes interacciones con los clientes en ese punto. Los analistas dirán: "¿Puedo cerrar este caso ahora? Voy a cerrar este caso ahora, ¿de acuerdo?" y luego, usted es como, "No, no, no, no, todavía tengo un problema". Vas a tener esos comportamientos realmente malos. Así que creo que, sí, centrándose en la calidad, centrándose en la colaboración, tratar de mirar las cosas donde usted está midiendo la colaboración. Y así, en el nivel individual, y, obviamente, C-SAT, creo que C-SAT es grande. Pero tienes que escribir el C-SAT. Así que es, o el analista, no es una métrica general que están mirando como, "Oh, bueno, son infelices con la empresa. Así que tengo un tres", es decir, tienes que escribirlo de manera que esté muy adaptado a ellos, que estés haciendo la pregunta correcta. Y luego en el lado de la gestión, nunca pongo los números de la cantidad de rendimiento que alguien está teniendo en términos de, eso no es una métrica que estamos mirando. Pero utilizo lo que yo llamo, métricas grises. Así que uso el rendimiento para ver qué tan bien lo están haciendo contra el promedio del equipo. Así que no contra cualquier valor que se acaba de poner en el cielo, pero ¿qué tan bien están haciendo contra el equipo? Y no es la historia completa y por eso no la pongo ahí. Es posible que tengas a una persona con un rendimiento muy alto que está tratando con algunos casos increíblemente desafiantes y tal vez sólo han tenido seis casos que están siendo capaces de hacer un túnel a través de esa semana, pero eso no significa que están haciendo un mal trabajo, es sólo que eso es lo que están trabajando, ¿verdad? Y tú lo sabes, y si eres un buen líder y un buen entrenador, sabes en qué han estado trabajando para no hacer esos juicios de valor, ¿verdad?
Gabe Larsen: (14:55)
Me gusta eso. Así es, hombre. Me gusta el enfoque de la representación y de la gestión. Y chico, me parece que mucha gente va demasiado lejos en esos rep, las cosas de la cantidad, ¿verdad? Entonces definitivamente parece que afecta a la calidad general, pero sé que siempre hay un equilibrio en eso. Bueno, aprecio la pista de la charla, un montón de ideas divertidas. Estoy realmente interesado en esta organización. Voy a tener que hacer doble clic en eso un poco, pero suena como que realmente se reduce a la cultura, un montón de colaboración, y luego esta filosofía. Estas ideas y procesos ágiles y los números han sido realmente algunas de sus claves para el éxito. Hemos tocado varios temas. ¿Cuál es el último consejo que dejarías para los líderes de CX que tratan de escalar, tratando de transformarse entre todas las cosas que están sucediendo?
Adam Maino: (15:40)
Yo diría que no hay que tener miedo de probar nuevas ideas y no hay que tener miedo de fracasar en ellas y construir una cultura que permita a tu equipo fracasar y aprender de esos retos.
Gabe Larsen: (15:55)
Sí, fallar rápido, ¿verdad? Es más fácil decirlo que hacerlo. Si alguien quiere ponerse en contacto contigo o aprender un poco más sobre algunos de estos temas, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Adam Maino: (16:05)
Definitivamente puedes encontrarme en LinkedIn. Perfil de LinkedIn, que es probablemente la forma más fácil y rápida de hacerlo.
Gabe Larsen: (16:12)
Así es como lo encontré.
Adam Maino: (16:16)
Así que sí, definitivamente. Estoy seguro de que pondrás el enlace ahí, pero sí, llámame a LinkedIn. Suelo responder bastante rápido. Estoy allí bastante tiempo. Así que, sí. Hazme saber. Estaré encantado de hablar de cualquier otro reto.
Gabe Larsen: (16:31)
Impresionante. Impresionante. Bueno, de nuevo, hey, apreciar la pista de la charla y para la audiencia, tener un día fantástico.
Adam Maino: (16:37)
Muy bien. Muchas gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (16:38)
Sí.
Voz de salida: (16:39)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
