Freshdesk vs. Zendesk: desglose 2024 (+ mejores opciones)

Visión general de Freshdesk

FreshdeskFreshdesk, producto estrella de Freshworks Inc., es una solución de atención al cliente basada en la nube diseñada para que empresas de todos los tamaños puedan ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

Se trata de una solución integral de atención al cliente que agiliza el proceso de gestión de consultas y problemas de los clientes a través de varios canales, como correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y sitios web.

Entre sus numerosas funcionalidades se encuentra un avanzado sistema de tickets que convierte todas las comunicaciones entrantes de los clientes en tickets, que pueden ser rastreados, asignados y resueltos dentro de la plataforma.

También ofrece un portal de autoservicio en el que las empresas pueden crear una base de conocimientos con preguntas frecuentes, artículos y guías prácticas, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas de forma independiente.

Visión general de Zendesk

Zendesk es un software de atención al cliente que ofrece un amplio conjunto de funciones que ayudan a las empresas a mejorar las interacciones y aumentar la satisfacción general de los clientes.

Para ello, proporciona un entorno integrado en el que los equipos de asistencia pueden gestionar eficazmente las consultas, los problemas y las solicitudes de servicio de los clientes.

Algunas de las características clave de Zendesk incluyen:

un sistema dinámico de tickets para seguir y priorizar las solicitudes de asistencia,
una base de conocimientos para crear contenidos de autoservicio,
chat en directo y funciones de mensajería para comunicarse en tiempo real,
y una solución de centro de llamadas.

Además, Zendesk ofrece herramientas avanzadas de análisis e informes que ayudan a los negocios a entender las necesidades de los clientes, supervisar el rendimiento del equipo de soporte e identificar áreas de mejora.

💡 Por qué Kustomer es una mejor alternativa a Freshdesk y Zendesk

Kustomer es una solución más flexible, eficiente y rentable para las empresas que buscan ampliar sus operaciones de atención al cliente más allá de las capacidades de Zendesk y Freshdesk.
Kustomerestá diseñada para integrarse perfectamente en el flujo de conversaciones del cliente, garantizando que se mantenga el contexto en los distintos canales.
Kustomer destaca en la elaboración de informes avanzados aprovechando los datos y las perspectivas de los clientes en tiempo real, e integrando estos análisis directamente en el flujo de trabajo de asistencia.
Kustomer ofrece una experiencia fluida a los agentes de asistencia, eliminando la necesidad de cambiar entre varias pestañas o sistemas para gestionar las conversaciones con los clientes.
Kustomer ofrece un espacio de trabajo unificado que integra canales de asistencia como Instagram, WhatsApp, Facebook y Twitter, lo que permite a los agentes gestionar las consultas desde una única interfaz.
A diferencia de Freshdesk, Kustomer ofrece una función de asistencia Instagram , que abarca @respuestas, mensajes directos, comentarios e historias, lo que garantiza que sus empresas puedan interactuar con su público donde es más activo.
Kustomer ofrece informes detallados en tiempo real para que los responsables de atención al cliente puedan supervisar el rendimiento de los agentes y los equipos, realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y la opinión de los clientes, e identificar áreas de mejora.
Kustomer permite a los responsables de CX ver el estado de los agentes, su duración y las conversaciones en curso en tiempo real.
Con Kustomer, los responsables de CX también pueden crear informes personalizados y realizar un seguimiento de las métricas de los agentes al minuto.

Relacionado → Pros y contras de Zendesk: ¿merece realmente la pena Zendesk?

Comparación de características y funciones básicas

Gestión de entradas
Cuadros de mando e informes
Automatización y flujos de trabajo
Soporte omnicanal
Autoservicio y base de conocimientos

Gestión de entradas

Freshdesk: Robusto sistema de tickets con flujos de trabajo flujos de trabajo

Freshdesk ofrece una función interesante que convierte los correos electrónicos, los mensajes de redes sociales, los mensajes de chat y las llamadas telefónicas en tickets, lo que garantiza que se preste atención a todas las consultas de los clientes.

Ahora, una vez creados estos tickets, Freshdesk los asigna automáticamente a los agentes adecuados en función de su carga de trabajo, experiencia u otros criterios predefinidos, mediante la función Despacho de tickets de tickets'. Esto garantiza que el agente más adecuado gestione las consultas de los clientes.

Otra función destacable de Freshdesk es la " Automatización de escenarios ", que permite a los agentes realizar varias acciones en un ticket con un solo clic.

Por ejemplo, un agente puede cerrar un ticket, enviar un correo electrónico de resolución al cliente y añadir etiquetas al ticket en una sola acción, lo que reduce significativamente el tiempo dedicado a tareas repetitivas.

Zendesk: Eficaz Tickets de Soporte con macros Macros Para respuestas rápidas

El sistema de tickets de Zendesk es altamente personalizable, lo que permite a los negocios adaptar el proceso de soporte a sus necesidades específicas. Al igual que Freshdesk, Zendesk puede agregar consultas de clientes de múltiples canales en un solo espacio de trabajo unificado para agentes, lo que garantiza un enfoque unificado de la atención al cliente.

Una característica clave que distingue a Zendesk es su uso de 'Macros', respuestas predefinidas a preguntas comunes de los clientes. Estas macros se pueden aplicar a los tickets con un solo clic, lo que permite a los agentes responder con rapidez y coherencia a las consultas frecuentes.

Zendesk también tiene la capacidad de gestionar flujos de trabajo de tickets complejos a través de sus funciones 'Triggers' y 'Automations'.

💡 Los activadores son reglas de negocio que realizan acciones automáticamente en los tickets basándose en condiciones específicas, como enviar una notificación cuando se actualiza un ticket.

💡Automatizaciones, sin embargo, son acciones basadas en el tiempo, como escalar un ticket si permanece sin resolver durante un periodo determinado.

Estas funciones proporcionan a los usuarios de Zendesk un potente conjunto de herramientas para gestionar los ciclos de vida de los tickets con eficacia y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

💡 Por qué Kustomer es una mejor alternativa para la gestión de entradas

A diferencia de los sistemas de tickets tradicionales, Kustomer se centra en las conversaciones y no en los tickets. Esto significa que se consigue un diálogo continuo y contextual con los clientes, integrando todas las interacciones a través de los canales en un hilo de conversación unificado.

Puede comprobarlo utilizando la opción de vista "Timeline", que presenta el historial completo de las interacciones de un cliente con su empresa.

Además, sus agentes también pueden utilizar la IA de Kustomer, KustomerIQ, que puede clasificar, priorizar e incluso responder automáticamente a las consultas de los clientes basándose en patrones aprendidos, lo que reduce significativamente la gestión manual de tickets.

Cuadro de mandos e informes

Freshdesk: En tiempo real Cuadros de mando Reflejan el rendimiento del equipo Y consultas de los clientes

Estos cuadros de mando sirven de eje central y están diseñados para ser intuitivos y personalizables, lo que permite a los gestores y agentes de soporte supervisar de cerca métricas críticas como los tiempos de resolución de tickets, las puntuaciones de satisfacción de los clientes y la carga de trabajo de los agentes.

Esta información en tiempo real permite a los equipos ajustar sus estrategias o flujos de trabajo inmediatamente, garantizando que las necesidades de los clientes se satisfacen de forma eficaz.

Zendesk: Completo Métricas Y CSAT Mediciones para una visión en profundidad

Por el contrario, Zendesk ofrece un enfoque más analítico para el seguimiento del rendimiento, con un fuerte énfasis en las métricas integrales y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

Su panel de control y sus herramientas de generación de informes están diseñados para ofrecer profundidad y amplitud, y proporcionan información detallada sobre todos los aspectos del proceso de atención al cliente. Los análisis de Zendesk ayudan a identificar tendencias, comparar el rendimiento y descubrir áreas de mejora.

Las mediciones de CSAT son particularmente notables dentro del conjunto de métricas de Zendesk, ya que ofrecen un indicador directo de la felicidad del cliente y la calidad del servicio.

💡 Por qué Kustomer es mejor opción para un cuadro de mandos intuitivo

Kustomerse diferencian por centrarse en el recorrido del cliente junto con las métricas clave de asistencia. Este doble enfoque ofrece una mejor perspectiva tanto del rendimiento operativo como de la experiencia del cliente.
Además, Kustomer ofrece análisis en tiempo real que integran los comentarios de los clientes y el análisis de opiniones directamente en el panel de control. Esto permite a las empresas hacer un seguimiento del rendimiento de la asistencia y comprender también el impacto en la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

👉¿Conoces las métricas críticas para medir tu experiencia de cliente? - Visite el cuestionario

Automatización & Flujos de trabajo

Freshdesk: Automatización basada en IA para el enrutamiento de tickets y la distribución por turnos

Freshdesk aprovecha las soluciones de IA para agilizar el proceso de enrutamiento de tickets, garantizando que las consultas de los clientes se dirijan automáticamente al agente o equipo de asistencia más adecuado.

También emplea un método de distribución "round-robin", que asigna sistemáticamente las entradas entre los agentes disponibles para equilibrar sus respectivas cargas de trabajo.

Zendesk: Pre-construido Automatización Flujos de trabajo para mejorar la productividad de los agentes

Las funciones de flujo de trabajo de Zendesk permitieron automatizar tareas y procesos repetitivos, lo que permitió a los agentes concentrarse en interacciones más complejas y valiosas con los clientes.

Las herramientas de automatización dentro de Zendesk hacen esto desencadenando acciones específicas basadas en condiciones predefinidas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento, la actualización de los estados de los tickets o la escalada de problemas no resueltos según los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

💡 Por qué Kustomer es mejor para la automatización y los flujos de trabajo

Con Kustomer, puede personalizar sus flujos de trabajo para guiar las conversaciones con los clientes, automatizar ampliamente las respuestas, enrutar las conversaciones de forma inteligente y desencadenar acciones basadas en el comportamiento del cliente.
Por ejemplo, si las acciones de un cliente en un sitio web indican una posible confusión o un problema, Kustomer puede activar un mensaje automático que ofrezca asistencia, mejorando la satisfacción y el compromiso del cliente.
Kustomer lo hace analizando las conversaciones entrantes, clasificándolas y dirigiéndolas al equipo o persona adecuados en función del contenido del mensaje y del historial del cliente.

Relacionado → Las 8 mejores funciones de Zendesk Teardown: Ventajas y desventajas.

Omnicanal Soporte

Freshdesk: Integración con Freshchat, medios sociales y WhatsApp

La integración de Freshchat permite a las empresas gestionar las conversaciones con los clientes a través de varios canales desde una única interfaz, incluidas las plataformas web, móviles y de redes sociales (como Facebook Messenger) y las aplicaciones de mensajería (como WhatsApp).

También cuenta con bots basados en IA que pueden interactuar con los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, proporcionando respuestas instantáneas a consultas comunes, recopilando información del cliente antes de enviarla a agentes humanos, e incluso guiando a los usuarios a través de flujos de trabajo predefinidos para cosas como reservar citas o comprobar el estado de los pedidos.

Esto garantiza que los agentes de atención al cliente tengan acceso al contexto completo de la consulta de cada cliente, lo que les permite ofrecer un servicio más personalizado y eficaz.

Zendesk: Múltiples canales de comunicaciónIncluyendo Soporte por Chat, Soporte Zendesky Medios Sociales Plataformas

Como parte de la suite más amplia de Zendesk, Zendesk Support se centra en agilizar el proceso de gestión de las consultas de los clientes, asegurando que cada solicitud sea rastreada, gestionada y resuelta de manera eficiente a través de múltiples canales -incluidos el correo electrónico, la web, las redes sociales, el teléfono y el chat- desde una sola interfaz unificada.

Otra característica clave es el espacio de trabajo unificado del agente, que consolida las interacciones de los clientes de varios canales en una única vista.

💡 Por qué Kustomer es una mejor opción para ofrecer atención al cliente omnicanal

Kustomer unifica las experiencias de atención al cliente en todos sus canales. Los agentes gestionan todas las conversaciones directamente en la plataforma del cliente: correo electrónico, chat en directo, SMS, WhatsApp, redes sociales e incluso llamadas de voz.
Pero lo que es diferente en Kustomer es que los clientes y los agentes pueden comunicarse fácilmente con cualquier canal y cambiar sin una comunicación inconexa.
Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto por correo electrónico, se puede hacer un seguimiento a través del chat en directo y también por otros canales sin temor a que la conversación quede aislada.

👉 Vea este vídeo para obtener más información

Autoservicio & Base de conocimientos

Freshdesk: Fácil de usar Base de conocimientos y Autoservicio Opciones Personalizable Widget

La plataforma permite a las empresas crear preguntas frecuentes detalladas, guías prácticas y artículos diseñados para ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos. Este contenido puede organizarse fácilmente en categorías y subcategorías, lo que facilita a los clientes encontrar la información que necesitan.

La opción de autoservicio de Freshdesk también ofrece un widget personalizable, que puede incrustarse en sitios web o aplicaciones. Este widget proporciona acceso inmediato a la base de conocimientos, al chat en directo y al envío de tickets directamente desde la interfaz de usuario.

Además, aprovecha la "inteligencia artificial Freddy " para ayudar a los clientes a obtener la mejor respuesta a sus consultas sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de asistencia, lo que reduce el número de solicitudes de asistencia y la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente.

💡ProTip → Kustomer te permite añadir a tu app o sitio web un centro de ayuda fácil de navegar, con capacidad de búsqueda y SEO, lo que reduce la tasa de contacto a escala.

Zendesk: Foros de la comunidad, Preguntas frecuentesy una extensa base de conocimientos para el Autoservicio

Los foros de la comunidad son una parte importante de la oferta de autoservicio de Zendesk, ya que permiten a los clientes interactuar entre sí, compartir soluciones y hacer comentarios.

Estos foros fomentan la colaboración entre usuarios, lo que a menudo conduce a una asistencia entre iguales que puede reducir el volumen de consultas directas al equipo de asistencia. Además, su compatibilidad con varios idiomas lo hace idóneo para empresas internacionales que atienden a una clientela diversa.

Además, las FAQ también complementan estos recursos al abordar las preguntas y cuestiones más comunes, proporcionando respuestas rápidas y accesibles a los usuarios.

💡 Por qué Kustomer es mejor para el portal de autoservicio y la base de conocimientos

KustomerLas funciones de autoservicio y de base de conocimientos se integran a la perfección con otras funcionalidades de la plataforma, ofreciendo un alto nivel de personalización.
Por ejemplo, puede personalizar el aspecto para que coincida con la marca de su empresa, proporcionando una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto.
Con él puedes crear preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, manuales de productos, documentación e incluso foros comunitarios.
La función está diseñada para ser tanto un recurso interno para los agentes como un recurso externo para los clientes.

Con Kustomer, puede escalar de forma más inteligente y rápida con un autoservicio sin fisuras en cada punto de contacto con el cliente. Solicitar demostración en directo. 👈

Comparación entre usabilidad y personalización

Interfaz de usuario

Freshdesk: Intuitivo intuitiva centrada en la facilidad de uso

La interfaz de usuario de Freshdesk está diseñada para ser accesible a usuarios de todos los niveles, desde principiantes hasta agentes de soporte avanzados. Esto es posible gracias a su panel de control informativo pero despejado, que ofrece una rápida visión general del estado de los tickets, la carga de trabajo de los agentes y las métricas de rendimiento de un vistazo.

💡Beneficio empresarial: El enfoque de Freshdesk en la facilidad de uso puede ayudar a reducir el tiempo de incorporación de nuevos agentes, lo que les permite comenzar a gestionar las consultas de los clientes de manera más eficiente.

Zendesk: Moderno Espacio de trabajo del agentePromover colaboración en equipo y el manejo eficiente de datos de clientes

El espacio de trabajo del agente en Zendesk es altamente personalizable, lo que permite a los equipos adaptar el entorno a sus flujos de trabajo y preferencias específicos, todo dentro de una sola interfaz de tickets. Una vez activada, los agentes pueden cambiar fácilmente entre tickets, chats y llamadas dentro de la misma interfaz, lo que promueve una experiencia de soporte omnicanal sin interrupciones.

También tendrá acceso a funciones como vistas compartidas, notas internas y la posibilidad de transferir tickets con contexto a otros agentes, lo que agiliza la resolución de las consultas de los clientes.

💡 Por qué la interfaz de usuario de Kustomeres la opción moderna que tus agentes CX necesitan

Kustomerpresenta una vista unificada del cliente, que muestra todos los datos relevantes del cliente, incluidas las interacciones anteriores, y cualquier información personal disponible en un perfil único y completo.
A continuación está la cronología de las conversaciones, que organiza las interacciones de los clientes en todos los canales (correo electrónico, chat, redes sociales, etc.). Esto permite a los agentes comprender rápidamente el contexto del problema de un cliente, seguir el historial de interacciones y responder adecuadamente desde la misma interfaz.
También existe el espacio de trabajo accionable que permite a los agentes priorizar, clasificar y gestionar las conversaciones con los clientes en función de diversos criterios, como la urgencia o el tipo de consulta.

Opciones de personalización

Freshdesk: Numerosos opciones de personalizacióndesde campos de ticket hasta temas

Las empresas pueden modificar sus tickets, flujos de trabajo y temas para reflejar su identidad de marca. Por ejemplo, los usuarios pueden adaptar sus portales de help desk para atender a diferentes segmentos de clientes o líneas de productos, proporcionando una experiencia de autoservicio personalizada. Este nivel de personalización también se extiende a las reglas de automatización, las políticas de SLA y la interfaz de usuario en general.

Zendesk: Personalizable Plantillas y espacios de trabajo para agentes para adaptar el Escritorio de asistencia a necesidades de la empresa

Las empresas que deseen crear un entorno de trabajo altamente optimizado para sus agentes pueden modificar el entorno del servicio de asistencia, incluida la disposición y la funcionalidad del espacio de trabajo del agente.

La flexibilidad de las plantillas de Zendesk también merece una mención, ya que se pueden personalizar para diversos escenarios de soporte independientemente del tipo de consulta del cliente que estén manejando.

💡 Por qué Kustomer es una mejor alternativa para la personalización

Además de personalizar los logotipos y temas para adaptarlos a su marca, las opciones de Kustomerle permiten crear un dominio personalizado para su base de conocimientos.
También hay una opción de "Reglas" y "Activadores" personalizados para las automatizaciones.
Por ejemplo, enviar mensajes de seguimiento, escalar problemas o etiquetar conversaciones para su análisis, todo lo cual puede ser útil para medir el rendimiento de los agentes, las puntuaciones de satisfacción de los clientes y los tiempos de respuesta.
Los gestores también pueden definir funciones y permisos personalizados para los miembros de su equipo, garantizando que cada agente tenga acceso únicamente a las funciones y datos necesarios para sus responsabilidades específicas.

Acceso móvil

Freshdesk: Aplicación móvil para la gestión sobre la marcha y Notificaciones

Los usuarios pueden descargar Freshdesk en sus dispositivos móviles a través de Apple o Google Play Store y disfrutar de funciones de escritorio similares, como la gestión de tickets, la base de conocimientos y la comunicación multicanal con los clientes.

Del mismo modo, los agentes pueden recibir notificaciones push, ver información sobre los clientes y actualizar el estado de los tickets nuevos. Esto garantiza que las operaciones de atención al cliente puedan continuar sin problemas, incluso cuando los agentes están lejos de sus escritorios.

Zendesk: Completo aplicación móvil con En tiempo real en tiempo real y espacio de trabajo para agentes

La aplicación móvil de Zendesk permite a los agentes administrar tickets, acceder al historial de los clientes y colaborar con sus compañeros de equipo directamente desde sus dispositivos móviles. También hay alertas y notificaciones en tiempo real que mantienen a los agentes informados de nuevos tickets, actualizaciones y otros eventos críticos.

Comparación de integraciones y complementos

Aplicaciones y Integraciones

Freshdesk: Parte de Freshworks Suite con Integraciones a CRM, Chatboty mucho más

Como parte del ecosistema Freshworks, Freshdesk se beneficia de integraciones nativas perfectas con otros productos Freshworks, incluidos Freshsales (CRM), Freshchat (chatbot) y Freshcaller (sistema telefónico basado en la nube). Estas integraciones permiten una experiencia de atención al cliente unificada, en la que los datos y los flujos de trabajo pueden fluir fácilmente entre diferentes funciones, como ventas, marketing y asistencia.

Además de sus integraciones internas, el mercado de Freshdesk ofrece una variedad de aplicaciones e integraciones que amplían sus capacidades. Esto incluye la integración con herramientas populares como Slack, WhatsApp, Salesforce, Mailchimp, Shopify, y varias otras.

Zendesk: Amplia API para integraciones personalizadasde Salesforce a Slack y más allá

Los desarrolladores que deseen crear integraciones personalizadas para sus equipos de soporte pueden aprovechar la API de Zendesk. Otra opción es explorar el mercado para disfrutar de integraciones prediseñadas, desde sistemas de CRM como Salesforce hasta herramientas de productividad y colaboración como Slack y Trello.

💡Pro Tip → Kustomer te permite conectar todas tus herramientas, procesos y datos con aplicaciones fáciles de instalar e integraciones llave en mano.

💡 Por qué Kustomer es una mejor opción para apps e integraciones

Kustomerle permiten conectarse sin problemas con una amplia gama de aplicaciones y servicios de terceros.

Plataformas de comercio electrónico: Por ejemplo, Shopify o Magento para que los agentes del servicio de atención al cliente puedan acceder a la información del pedido, los detalles del envío y el historial de compras del cliente directamente dentro de la interfaz Kustomer .
Herramientas de comunicación: Por ejemplo, Slack y servicios de correo electrónico, para facilitar la colaboración interna y las alertas.
Herramientas de productividad y colaboración: Por ejemplo, Jira y Zapier para que los equipos puedan gestionar proyectos, automatizar flujos de trabajo y sincronizar datos entre distintas plataformas.
API sólidas: Más allá de estas integraciones preconstruidas, Kustomer ofrece API robustas que permiten a las empresas desarrollar integraciones personalizadas adaptadas a sus necesidades específicas.

En la nube y en las instalaciones

Freshdesk: Nube-basada en la nube con Datos de de clientes

El enfoque basado en la nube garantiza que las empresas puedan poner en marcha rápidamente sus operaciones de atención al cliente sin necesidad de una inversión inicial significativa en hardware.

Además, dada su naturaleza basada en la nube, Freshdesk emplea sólidas medidas de seguridad para proteger los datos de los clientes, incluida la prevención de clickjacking, la codificación SHA 256, el cifrado de datos, la mitigación de scripts entre sitios y el cumplimiento de las normativas internacionales de protección de datos (HIPAA y GDPR).

Zendesk: Nube y Plan para empresas Opciones que se adaptan a distintos tamaños y necesidades empresariales

Por otro lado, Zendesk ofrece opciones de implementación flexibles, que son soluciones basadas en la nube u on-premise, pero para sus clientes empresariales. Esto puede ser especialmente útil para clientes con entornos informáticos complejos.

Las soluciones on-premise y los planes empresariales de Zendesk ofrecen la personalización y el control necesarios para alinearse con las políticas y regulaciones internas de los negocios más grandes o de aquellos con requisitos específicos de cumplimiento, seguridad o residencia de datos.

💡 Por qué Kustomer es la solución ideal de CX basada en la nube

La naturaleza basada en la nube de Kustomer ofrece grandes ventajas, en particular la accesibilidad, que permite a los equipos de atención al cliente acceder a la plataforma desde cualquier lugar y en cualquier momento, siempre que dispongan de conexión a Internet.
Esta flexibilidad es crucial para dar soporte a entornos de trabajo remotos y garantizar que el servicio al cliente pueda continuar sin interrupciones, independientemente de la ubicación física.
Además, obtendrá una infraestructura de nube escalable para adaptarse al crecimiento de su empresa o a las fluctuaciones de la demanda de servicios de atención al cliente. De este modo, puede ampliar o reducir rápidamente su uso sin necesidad de inversiones significativas en hardware ni largos periodos de configuración.

Comparación de Planes de precios

Plan gratuito Prueba

Freshdesk: Ofrece un plan gratuito para pequeñas empresas y Startups

Anteriormente llamado "Sprout", Freshdesk ofrece un plan gratuito para pequeñas empresas y startups que buscan funcionalidades básicas de help desk. Este plan proporciona funciones esenciales como la emisión de tickets por correo electrónico, una base de conocimientos e informes de tendencias de tickets, lo que permite a los equipos pequeños gestionar las consultas de los clientes de forma eficaz sin incurrir en costes.

Zendesk: Prueba gratuita disponible con Insights into Planes de precios de Zendesk

Zendesk ofrece un período de prueba gratuito de 14 días para que los usuarios potenciales conozcan a fondo las capacidades de Zendesk, como la gestión de tickets, el soporte omnicanal, la automatización y las opciones de autoservicio.

💡 Kustomer ofrece precios más transparentes que Zendesk.

Zendesk no revela sus precios para su plan empresarial, mientras tanto Kustomer comienza transparentemente en $89 por mes por usuario para su paquete empresarial, con todas las funciones incluidas.

Funciones Enterprise y Premium

Freshdesk: Escalado Planes de precios Funciones avanzadas

Para empresas en crecimiento con necesidades de asistencia complejas, Freshdesk ofrece planes de precios escalables con funciones más avanzadas.

Un caso de uso común es el de las empresas que necesitan funciones de gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para establecer, supervisar y cumplir normas de servicio específicas.

Además, la IA de Freshdesk, "Freddy AI", puede automatizar las tareas rutinarias de asistencia, ayudar a clasificar los tickets y proporcionar a los agentes información predictiva para resolver los problemas de los clientes con mayor eficacia.

Zendesk: Planes para empresas A la medida de las grandes empresas

Los planes empresariales de Zendesk ofrecen opciones avanzadas de personalización para la interfaz de soporte, los flujos de trabajo y los roles de los agentes. También vienen con acceso a servicios premium de soporte y consulta de Zendesk.

💡 Kustomer ofrece el mejor valor empresarial con sus funciones y ventajas premium

Si vas a una empresa y pagas una prima, entonces debes obtener un valor por tu dinero. Y eso es exactamente lo que ofrece Kustomer .
¿Desea más integraciones personalizadas? Kustomer le ofrece límites de velocidad de API más elevados para adaptarse a casos de uso más intensivos, lo que permite mayores volúmenes de sincronización de datos y actividades de integración.
Pero no le dejaremos hacerlo todo solo: como cliente de empresa, recibirá una gestión de cuenta dedicada y acuerdos de nivel de servicio (SLA) garantizados para los tiempos de respuesta, asegurando que las necesidades de soporte de alta prioridad se satisfagan con prontitud.

Comparación de asistencia y Onboarding

Equipo de atención al cliente

Freshdesk: Alta capacidad de respuesta de atención al cliente con una gama de canales de comunicación

Freshdesk se enorgullece de sus rápidos tiempos de respuesta en todos los canales, incluidos el correo electrónico, el teléfono, el chat en directo y una completa base de conocimientos, lo que facilita la rápida resolución de cualquier problema o consulta.

Zendesk: Reconocido por su equipo de atención al clientey la satisfacción satisfacción del cliente Métricas

Zendek mide la eficacia de su equipo en función de lo bien que resuelven los problemas, la rapidez de sus respuestas y la satisfacción de los clientes a los que ayudan. Utiliza estas métricas para perfeccionar y mejorar continuamente sus servicios de asistencia, garantizando que las empresas reciban la asistencia de primera categoría que se merecen.

💡 Kustomer es la opción ideal para una asistencia integral al cliente

Kustomerestá diseñado para ofrecer una asistencia completa, desde soporte técnico y resolución de problemas hasta orientación sobre mejores prácticas y asesoramiento estratégico para optimizar los flujos de trabajo del servicio de atención al cliente.
Para ello, cuenta con una estructura de asistencia por niveles. Desde representantes de atención al cliente de primera línea, que atienden consultas generales y problemas comunes, hasta especialistas e ingenieros de asistencia técnica de alto nivel, que se ocupan de problemas y retos técnicos más complejos.
Esta estructura permite un tratamiento eficaz tanto de las preguntas comunes como de las cuestiones técnicas más complejas.

Incorporación Proceso

Freshdesk: Detallado Onboarding con seminarios web, material de formación y dedicados

El enfoque de Freshdesk para la incorporación está diseñado para proporcionar una comprensión completa de la plataforma a través de una mezcla de:

Seminarios web: ofrecen oportunidades de aprendizaje interactivo en las que los usuarios pueden ver la plataforma en acción y hacer preguntas en tiempo real.

Material de formación: artículos, vídeos y tutoriales para que los usuarios aprendan a su propio ritmo y profundicen en funciones o flujos de trabajo específicos según sus necesidades.

También cuenta con agentes de soporte dedicados a proporcionar asistencia personalizada, ayudando a las empresas a configurar sus cuentas, ajustar la configuración y adaptar la plataforma a sus necesidades operativas específicas.

Zendesk: Completo Onboarding con tutoriales, guías y en tiempo real Soporte

El proceso de incorporación de Zendesk consiste más bien en permitir que los usuarios adquieran destreza en el uso de la plataforma para gestionar sus operaciones de atención al cliente.

Los tutoriales y guías cubren una amplia gama de temas, desde la configuración básica hasta la utilización de funciones avanzadas, garantizando que los usuarios tengan una base sólida del software.

La asistencia en tiempo real está disponible para responder a preguntas o retos inmediatos, ayudando a los usuarios a superar los obstáculos mientras se familiarizan con la plataforma.

💡 Por qué Kustomer ofrece la experiencia de incorporación más fluida

Kustomeres un proceso sencillo. A los nuevos clientes, el equipo de asistencia les ayuda con la configuración inicial, la integración con otras herramientas y la formación para empezar a utilizar la plataforma.
Además del apoyo directo, el equipo de Kustomerofrece acceso a una serie de recursos educativos, como guías prácticas, preguntas frecuentes, seminarios web y sesiones de formación.

Comparación de opiniones y críticas

Opiniones de los usuarios, comunidad y reseñas

Freshdesk: Elogiado por su facilidad de uso, Personalizable y su precio asequible Precios

Las funciones personalizables de Freshdesk suelen recibir comentarios positivos por su facilidad de uso. En su mayoría, muchos usuarios valoran su capacidad para adaptar la plataforma a sus necesidades operativas específicas, desde campos de ticket personalizados hasta flujos de trabajo automatizados y portales de clientes personalizados.

Según G2 Reviews:

En cuanto a la comunidad, el foro comunitario de Freshdesk actúa como un espacio de colaboración en el que los clientes pueden hacer preguntas, compartir comentarios, intercambiar ideas y ayudarse mutuamente a resolver problemas.

Zendesk: Destaca por su rica funcionalidad, Omnichannel omnicanal y fácil de usar Interfaz

Los comentarios de los usuarios de Zendesk a menudo destacan las ricas funciones de la plataforma diseñadas para gestionar escenarios complejos de atención al cliente. Algunas de ellas incluyen análisis avanzados, automatización y opciones de personalización, que permiten un alto grado de control sobre el proceso de soporte.

Según G2 Reviews:

Para foros comunitarios -

El foro de la comunidad de Zendesk es una completa base de conocimientos donde los usuarios pueden encontrar soluciones y mejoras adaptadas a sus necesidades específicas. Incluyen prácticas recomendadas, plantillas y macros que los usuarios pueden adoptar y adaptar.

💡 Por qué Kustomer es una alternativa mejor, según las opiniones de G2:

Comparación entre usuarios ideales y empresas

Pequeñas empresas

Freshdesk: Adecuado para Startups y pequeñas empresas

Si es una pequeña empresa que busca una solución rentable, Freshdesk puede ser la opción adecuada para usted sin comprometer la funcionalidad.

Otra ventaja es que permite a los equipos con un soporte informático o unos conocimientos técnicos limitados configurar y gestionar eficazmente sus operaciones de atención al cliente. La interfaz intuitiva, el sencillo proceso de configuración y la amplia base de conocimientos ayudan a las empresas a adaptarse rápidamente al uso de la plataforma.

Zendesk: Planes a medida para pequeñas empresas

Aunque los precios de Zendesk no se adaptan a las pequeñas empresas, ofrece ciertas funciones para gestionar las interacciones con los clientes, como tickets, chat en vivo y base de conocimientos. Por ejemplo, Zendesk ofrece a las startups respaldadas por empresas de riesgo acceso gratuito durante seis meses al plan 'Zendesk Suite '.

💡 Por qué Kustomer es una gran opción para las pequeñas empresas

Las pequeñas empresas que desean aumentar y mantener una base de clientes fieles pueden beneficiarse significativamente de la utilización del software Kustomer para mejorar sus operaciones de atención al cliente.
Con Kustomer, su empresa puede automatizar tareas repetitivas como la clasificación, el etiquetado y el enrutamiento de las consultas de los clientes.
De este modo, liberará un tiempo valioso para su equipo, permitiéndole centrarse en necesidades más complejas de los clientes o en otras áreas de la empresa.
Una vista de 360 grados de todas las interacciones del cliente con su empresa es también otra característica fundamental que puede ayudarle a ofrecer una asistencia personalizada y a establecer relaciones más estrechas con los clientes.

Empresas y grandes corporaciones

Freshdesk: Soluciones escalables con Integraciones para flujos de trabajo flujos de trabajo complejos y colaboración en equipo

Freshdesk tiene la capacidad de integrarse con una amplia gama de aplicaciones empresariales -incluidos sistemas CRM, herramientas de gestión de proyectos y software de comunicación interna- garantizando que los procesos de atención al cliente estén perfectamente conectados con otras áreas operativas.

Además, ofrece funciones de colaboración como la propiedad compartida de tickets, la detección de colisiones entre agentes y las notas internas del equipo, lo que permite una coordinación eficaz entre agentes y departamentos de soporte. Esto es importante para las grandes organizaciones en las que las consultas de soporte suelen requerir la intervención de varios miembros del equipo o departamentos para resolverse.

Zendesk: Para grandes organizaciones con una amplia productividad de agentes de agentes y CRM CRM

Las grandes organizaciones pueden capitalizar algunas de las herramientas avanzadas de Zendesk, incluidos los flujos de trabajo automatizados, las sugerencias impulsadas por IA para las respuestas a los tickets y los análisis de rendimiento detallados que ayudan a los administradores a identificar áreas de mejora.

Esto se amplía aún más con la sólida API y el mercado de integraciones de Zendesk que permiten que los datos de atención al cliente fluyan sin problemas hacia y desde los sistemas de administración de relaciones con los clientes de la organización.

💡 Por qué Kustomer es la mejor opción para las empresas

Para las empresas, Kustomer proporciona una plataforma de atención al cliente potente, escalable y flexible que puede satisfacer las demandas de las operaciones a gran escala.
Por ejemplo, si su empresa gestiona varias líneas o marcas, necesitará un sistema que pueda gestionar un gran volumen de interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, mantener una experiencia de cliente coherente.
Kustomer destaca en este ámbito al ofrecer una plataforma centralizada en la que todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal o la marca de la que procedan, se unifican bajo una única vista del cliente.

Relacionado → Los 10 mejores software de help desk para empresas: guía del comprador de SaaS 2024.

Kustomer -La opción ganadora (frente a Freshdesk y Zendesk)

Si estamos haciendo un concurso de popularidad, entonces se podría dar a Freshdesk o Zendesk. Pero en términos de una solución que ofrece características integrales y escalabilidad, Kustomer es tu mejor opción.

Visión general de Kustomer

Kustomer es una plataforma CRM de atención al cliente basada en la nube diseñada para empresas que buscan agilizar sus operaciones de atención al cliente y ofrecer experiencias de cliente personalizadas.

A diferencia del software habitual de atención al cliente (por ejemplo, Freshdesk y Zendesk), que se centra únicamente en la gestión de tickets de soporte, Kustomer proporciona una visión centralizada del cliente al integrar datos de varios canales de comunicación e interacciones con el cliente en un único y completo perfil de cliente.

También admite omnicanal comunicación omnicanalque permite a los clientes conectar con las empresas a través de correo electrónico, chat, SMS, redes sociales y llamadas telefónicas, todo ello gestionado desde la plataforma Kustomer .

Kustomerentre sus principales características:

KustomerIQ. Se trata del motor de IA de la plataforma que automatiza las tareas repetitivas, analiza la opinión del cliente y ofrece sugerencias de respuesta inteligentes. Permite acciones de asistencia predictivas, como abordar proactivamente el problema de un cliente antes de que se agrave, basándose en su comportamiento e historial de interacciones.

Soporteomnicanal. Integración perfecta de varios canales de comunicación en un único hilo de conversación para cada cliente, lo que garantiza una comunicación coherente y personalizada independientemente del canal utilizado.

Flujos de trabajo personalizables . Las empresas pueden crear flujos de trabajo personalizados para automatizar los procesos y garantizar que cada consulta de los clientes se gestione de acuerdo con reglas predefinidas, asegurando un proceso de resolución coherente y eficiente.

Análisis e informesen tiempo real. Kustomer ofrece herramientas detalladas de análisis e informes que proporcionan información sobre el rendimiento del servicio de atención al cliente, la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente, ayudando a las empresas a tomar decisiones basadas en datos para mejorar su servicio.

Capacidades deintegración. La plataforma puede integrarse con diversas aplicaciones y sistemas de terceros, lo que permite a las empresas aprovechar herramientas y fuentes de datos adicionales para mejorar la atención al cliente y las operaciones.

¿Por qué elegir Kustomer en lugar de Freshdesk y Zendesk?

Mejores capacidades de IA. KustomerKustomerIQ ofrece funciones diseñadas para apoyar y mejorar el proceso de atención al cliente, centrándose en el análisis predictivo y la automatización basada en el comportamiento y el sentimiento del cliente. Esto es más avanzado que las funciones de automatización típicas de Freshdesk y Zendesk, que se centran principalmente en agilizar la gestión de tickets y los flujos de trabajo.

Personalización avanzada. La atención al cliente va más allá de la típica gestión de tickets de Freshdesk y Zendesk. Con Kustomer, se obtiene una visión unificada de todo el historial y la interacción del cliente, todo en una sola vista. Esta única diferencia proporciona un conocimiento más profundo del cliente, lo que permite a los equipos de soporte ofrecer un servicio más personalizado y eficaz.

Todo es mejor, pero no nos lo diga a nosotros, sino a otras empresas que han hecho el cambio:

💡[Leer caso práctico] → Cómo consiguió ThirdLove un 96% de CSAT tras pasarse a Kustomer.

💡[Leer caso práctico] → Cómo Glovo desvió el 84% de las conversaciones utilizando Kustomer.

¿Aún no está convencido? Vea cómo lo hacemos:

👉 Kustomer vs. Freshdesk: Cámbiate al CRM de atención al cliente creado para crecer.

👉 Zendesk vs Kustomer: Ahorra un 25% más al cambiar.

Menciones honoríficas

1. Zoho Desk

Zoho Desk es una solución de servicio de ayuda al cliente en línea que ayuda a las empresas a gestionar la interacción con los clientes y otras actividades de apoyo. Como parte del ecosistema Zoho, Zoho Desk se integra perfectamente con otros productos Zoho, ofreciendo una plataforma unificada para CRM, soporte y más.

Características principales de Zoho Desk

Sistema de tickets. El sistema de tickets de Zoho Desk organiza eficazmente las consultas de los clientes procedentes de múltiples canales en una interfaz centralizada. Esto incluye la asignación automática de tickets, categorización y priorización.

IA contextual - Zia. Zoho Desk cuenta con un asistente de IA, Zia, que ofrece sugerencias contextuales a los agentes, automatiza respuestas a consultas comunes y analiza el sentimiento de los tickets.

Automatización. Las capacidades de automatización de Zoho Desk agilizan las tareas y procesos repetitivos, como el enrutamiento de tickets, la gestión de SLA y las personalizaciones del flujo de trabajo.

Opciones de autoservicio. La plataforma ofrece un centro de ayuda personalizable, una base de conocimientos y foros comunitarios que permiten a los clientes encontrar respuestas de forma autónoma.

2. Salesforce Nube de servicios

Salesforce Service Cloud es una plataforma integral de servicio y atención al cliente desarrollada por Salesforce para ayudar a las empresas a gestionar y resolver las consultas y problemas de los clientes.

Proporciona una visión de 360 grados de cada cliente al centralizar los datos de varios canales de comunicación e interacciones con el cliente. Esta visión unificada permite a los agentes de soporte ofrecer un servicio personalizado y eficiente.

Características principales de Salesforce Servicio Nube

Automatización con Einstein AI. SalesforceEinstein, la tecnología de inteligencia artificial de Service Cloud, ofrece funciones avanzadas de automatización e inteligencia. Einstein puede automatizar tareas rutinarias, predecir las necesidades de los clientes y ofrecer a los agentes recomendaciones e información.

Gestión de casos. El sistema de gestión de casos de Service Cloud es altamente personalizable y escalable, capaz de gestionar flujos de trabajo complejos y grandes volúmenes de casos. Ofrece funciones como enrutamiento de casos, escalado y gestión de SLA para garantizar la resolución puntual y precisa de los problemas de los clientes.

Portales y comunidades de autoservicio. La plataforma permite a las empresas crear portales de autoservicio y comunidades de clientes con su propia marca, donde los clientes pueden encontrar respuestas, registrar casos e interactuar entre sí. Estos portales son totalmente personalizables y están integrados con el CRM, lo que proporciona una experiencia de usuario coherente.

Field Service Lightning. Para las empresas que requieren gestión de servicios de campo, Service Cloud ofrece Field Service Lightning, una función que optimiza la asistencia en persona con herramientas de programación, envío y seguimiento de citas de servicio, todo ello conectado al perfil del cliente.

💡Pro Tip → Kustomer's New AI - the KIQ Customer Assist- ofrece detección de intenciones para ayudarle a agilizar las interacciones con los clientes al permitir que el asistente conversacional identifique palabras clave o frases, guiando a los usuarios al diálogo correcto para obtener respuestas precisas.

3. Ayuda Scout

Help Scout es un software de atención al cliente diseñado para empresas de todos los tamaños que buscan ofrecer un excelente servicio de atención al cliente de una forma más personalizada y eficiente.

A diferencia de las plataformas de atención al cliente más grandes y complejas, Help Scout se centra en la simplicidad y la facilidad de uso, ofreciendo un conjunto de herramientas sencillas pero potentes para gestionar las interacciones con los clientes.

El enfoque de Help Scout es simplemente agilizar la atención al cliente a través de una bandeja de entrada compartida, una base de conocimientos y una interfaz intuitiva que se asemeja a un cliente de correo electrónico. Esta configuración facilita a los equipos de asistencia la colaboración, la gestión y la respuesta a las consultas de los clientes sin el desorden y la complejidad de los sistemas de tickets tradicionales.

Características principales de Help Scout

Bandeja de entrada compartida. La función de bandeja de entrada compartida de Help Scout permite a varios miembros del equipo ver y gestionar los correos electrónicos entrantes de los clientes de forma simultánea, lo que garantiza que no se pierda ninguna consulta del cliente.

Base de conocimientos. Conocida como Docs, la función de base de conocimientos de Help Scout permite a las empresas crear artículos útiles, tutoriales y preguntas frecuentes. Esta opción de autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas rápidamente y reduce el volumen total de solicitudes de asistencia.

Baliza. Beacon es un widget integrable que las empresas pueden colocar en su sitio web para ofrecer asistencia por chat en directo y acceso a artículos de la base de conocimientos directamente desde cualquier página.

4. Interfono

Intercom es una plataforma de relaciones conversacionales que ayuda a las empresas a conectar con sus clientes a través de experiencias personalizadas basadas en mensajería. Facilita la comunicación a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde la captación hasta el compromiso y la asistencia.

Características principales de Intercom

Centro de ayuda integrado. Al igual que sus competidores, Intercom ofrece opciones de autoservicio, pero su centro de ayuda está integrado de forma única en el mensajero, por lo que es más accesible para los clientes en el contexto de sus conversaciones existentes.

Mensajeropersonalizable. El mensajero de Intercom puede personalizarse para que coincida con la marca de una empresa y está diseñado para funcionar sin problemas en todos los dispositivos. Es compatible con medios enriquecidos y puede integrarse con aplicaciones que permiten a los clientes programar reuniones, acceder a contenidos o incluso realizar pagos sin salir del chat.

Interacción automatizada con el cliente. Intercom destaca en la automatización con funciones como la mensajería dirigida, la comunicación activada por el comportamiento y los bots que califican a los clientes potenciales, enrutan las consultas y ofrecen respuestas instantáneas a preguntas comunes, mejorando la eficiencia de las interacciones con los clientes.

Chat en directo. La función de chat en directo de Intercom permite a las empresas comunicarse con los clientes en su sitio web o aplicación en tiempo real.

Veredicto

La elección entre Freshdesk y Zendesk se reduce a las necesidades específicas del negocio, las integraciones deseadas y las consideraciones presupuestarias.

Freshdesk brilla para las empresas que buscan una plataforma fácil de usar que no escatime en funcionalidad. Sus planes de precios flexibles, incluido un nivel gratuito, lo convierten en una opción atractiva para las nuevas empresas y las pequeñas empresas que buscan ampliar sus esfuerzos de atención al cliente sin grandes compromisos financieros.

Zendesk, por otro lado, atrae a las grandes empresas con flujos de trabajo complejos o a las que necesitan aprovechar los datos para impulsar la satisfacción del cliente.

Kustomer - La alternativa ideal a Freshdesk y Zendesk

Para las empresas cuyas necesidades van más allá del sistema de tickets convencional o que dan prioridad a una visión de 360 grados del cliente dentro de su estrategia de soporte, Kustomer se presenta como una alternativa convincente.

Kustomer se diferencia por ofrecer una plataforma centrada en el cliente y no en los tickets de soporte individuales. Este enfoque garantiza que cada interacción se base en un historial completo de la relación del cliente con su marca, lo que permite una asistencia más personalizada y eficaz.

Kustomer -La moderna plataforma de CX para 2024

Donde las conversaciones, tickets, datos, pedidos e información del cliente se almacenan de forma nativa dentro de la plataforma Kustomer , permitiendo un servicio elevado y acelerado.
👉 Únase hoy a Kustomer

CRM

Chatbots de IA

Autoservicio

Servicio de atención al cliente

Mercado de aplicaciones

Zumo con Jess

Herramientas CX gratuitas

Quiénes somos

Biblioteca

Blog

Centro de ayuda

Comunidad