Escuche y suscríbase a nuestro podcast:
En este episodio del Podcast Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen se reúne con el autor Daniel Rodríguez para aprender sobre la negligencia del cliente y por qué es un problema tan grande en la era moderna de CX. A medida que las demandas de los clientes cambian, las empresas deben estar al día y preparadas para atender a sus clientes en cualquier momento. El cliente moderno no quiere quedarse en espera para siempre, esperando que algún agente lo atienda, sólo para tener que explicar sus necesidades una y otra vez. Quieren sentirse valorados y, por desgracia, estamos viendo que muchas empresas descuidan a sus clientes de formas que quizá no conozcan. Sintonice el episodio completo para saber más sobre cómo puede evitar descuidar a sus clientes con los útiles consejos de Daniel.
La negligencia se refleja en los datos
Tanto el NPS como el CSAT son excelentes formas de medir cómo se sienten los clientes después de una interacción (dado que realmente rellenan la encuesta al final de la recepción). Aunque ambas puntuaciones pueden proporcionar información valiosa, no son totalmente precisas porque no captan la totalidad de la experiencia del cliente. Muy pocos clientes completan la encuesta de satisfacción al final de una interacción: "Sólo una de cada diez personas es captada realmente en un NPS". Si tienen una mala experiencia con una empresa, es probable que salga a relucir en una conversación o en las redes sociales, difundiendo aún más una mala visión de la marca a través del boca a boca.
"Hemos captado datos que muestran que hay algunas consecuencias realmente negativas por no entender cuáles son esos clientes y luego atender las situaciones que pueden hacer que se sientan desatendidos y los clientes desatendidos, seamos claros, son clientes que luego se irán o son clientes que harán más daño que simplemente se irán al salir por la puerta."
Daniel explica que por mucho que los líderes quieran creer que están haciendo lo correcto con sus clientes, las puntuaciones como el NPS simplemente no reflejan los datos con suficiente precisión. La recopilación de información precisa es diferente para cada empresa y su estilo de operaciones comerciales. Por este motivo, la integración de la IA en los procesos es una forma excelente de obtener información más precisa a través de la recopilación de datos, en lugar de esperar a que los clientes rellenen ellos mismos la encuesta.
Aprender el lenguaje del ejecutivo
Algo con lo que luchan muchos líderes de CX es añadir valor a sus esfuerzos, especialmente cuando se presentan a los ejecutivos y miembros de la C-Suite. A menudo se considera que las relaciones con los clientes son un centro de costes en lugar de un centro de ingresos, lo que significa que las necesidades de los líderes de las relaciones con los clientes se dejan de lado. Añadir valor a los esfuerzos de CX es fácil cuando los líderes hablan el lenguaje de los ejecutivos: el dinero. Daniel explica: "Hay que socializar, creo, un cambio más amplio en torno a la percepción del servicio al cliente como una parte del negocio que genera ingresos".
Los líderes que dominan el lenguaje ejecutivo muestran cómo sus esfuerzos de CX ahorran dinero a la empresa, incluso si necesitan comprar IA u otros recursos de recopilación de datos para impulsar sus procesos. Cuando se añade valor de forma tangible, los ejecutivos prestan atención a los números y su percepción de la CX puede cambiar. Cuanto más equiparen los líderes sus esfuerzos a las métricas de ingresos, más se convencerán los ejecutivos y estarán dispuestos a financiar los recursos necesarios.
Para saber más sobre cómo satisfacer las necesidades de sus clientes y asegurarse de que no se les descuida, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
Escuche ahora:
También puede escuchar y suscribirse a nuestro podcast aquí:
Transcripción completa del episodio:
Cómo hacer que sus clientes nunca se sientan abandonados con Daniel Rodríguez
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:10)
Bienvenidos todos al Podcast de los Secretos del Servicio al Cliente. Estoy muy emocionado hoy. Vamos a hablar de la negligencia de los clientes. ¿Es un problema mucho más grande de lo que crees? Y para ello, hemos traído a Daniel Rodríguez. Actualmente es el Director de Marketing de Simplr. Daniel, gracias por acompañarnos. ¿Cómo estás?
Daniel Rodríguez: (00:31)
Estoy genial Gabe, muchas gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:34)
Sí. Bueno, tenemos un par de sorpresas, pero hay un libro que estoy escuchando que ustedes están pedaleando un poco. ¿Qué está pasando ahí?
Daniel Rodríguez: (00:41)
Sí, estoy muy emocionado. He publicado el primer libro del que soy coautor y se titula La experiencia lo es todo: Ganar los corazones, las mentes y las carteras de los clientes en la era de la CX. Y acabamos de terminar este libro en diciembre y lo publicamos. Fue un trabajo de amor, debo decir. Para aquellos que aspiran a escribir un libro, estoy más que feliz de hablar con cualquiera sobre eso. Pero fue un proceso de un año para hacer el libro y realmente sentimos que necesitábamos escribir este libro porque vimos que las empresas se dirigían hacia un camino de status quo en la forma en que estaban operando y un cliente que estaba realmente evolucionado y probablemente iba a dejar su marca si seguían con las viejas costumbres. Así que creamos lo que pensamos que era un plan para que la gente pudiera tener éxito en esta nueva era del cliente.
Gabe Larsen: (01:48)
Me encanta. Me encanta. Y sé que vamos a hablar un poco más sobre eso hoy, tan emocionado de sumergirse en, pero antes de hacerlo, tal vez nos dicen un poco acerca de ti y Simplr. ¿Cuál es tu papel y qué estáis haciendo allí?
Daniel Rodríguez: (01:59)
Sí, así que dirijo el equipo de marketing aquí, que incluye el esfuerzo de desarrollo de negocios. Llevo aquí casi dos años y estamos en el espacio de servicio al cliente y experiencia del cliente, como ustedes en Kustomer y somos un gran fan de Kustomer. Intentamos que las marcas no defrauden a sus clientes. Y hay una cantidad creciente de Veruca Salt que creo que está en todos nosotros, si lo admitimos fácilmente o no, podemos pensar en las últimas interacciones con el cliente que tuvimos cuando éramos el cliente. Y esa impetuosidad malcriada que tenemos de no esperar a que nadie nos responda con nada y que se maldigan las cadenas de suministro. Maldito sea el tiempo de cualquier otra persona que se reúna para cualquier cosa. Queremos las cosas que hemos comprado y queremos la información a la que estamos tratando de acceder, y realmente vemos que esto juega en los datos.
Daniel Rodríguez: (03:09)
Así que, creo que nosotros, como empresa, estamos totalmente comprometidos con la asociación con las marcas. Trabajamos con muchas grandes marcas minoristas en particular, pero no exclusivamente en el espacio minorista, sino con muchas empresas de marcas familiares como Burger King y Yeti, y nuestra carga, creo, es ¿cómo nos aseguramos de no dejar que ningún cliente se sienta descuidado?
Gabe Larsen: (03:36)
Me encanta. Me encanta. Sí. Soy un gran fan de lo que estáis haciendo allí. Felicitaciones por la compañía, felicitaciones por el libro. Una cosa más antes de que entremos a hablar del negocio. A menudo me gusta poner a la gente en el punto de mira y preguntarles ¿qué hay fuera del trabajo? ¿Qué te apasiona? ¿Algún pasatiempo divertido, momentos embarazosos que te gustaría compartir con el grupo para que Daniel, ya sabes, te conozca un poco más?
Daniel Rodríguez: (03:58)
Bueno, estoy en una banda. Se llama Captains of Industry. Me encantaría que la gente fuera y lo comprobara y sólo me dijera si realmente les gusta. No me digas si no te gusta. No, pero en serio, soy músico. He estado haciendo música en una variedad de formas diferentes para toda mi vida adulta, ciertamente. Estuve en una banda de covers aquí en Boston durante mucho tiempo y estuve en un grupo semiprofesional de acapella en Boston durante un tiempo. Así que me encanta actuar, me encanta la música y comenzó hace unos años. Formamos esta banda y hemos estado escribiendo música y tratando de actuar, aunque te diré que ha sido terriblemente difícil. No sé si lo sabes, pero hay una pandemia que está haciendo que las reuniones, en los bares en particular, sean problemáticas.
Gabe Larsen: (04:52)
Eso es impresionante. Entonces, ¿qué eres más los cantos? ¿Eres la guitarra? ¿Eres el bajo?
Daniel Rodríguez: (04:58)
Sí. Así que canto y toco la guitarra rítmica. Es una banda de cuatro miembros. Hacemos música indie-rock, algunas cosas que son un poco más en el lado frío, algunas cosas que son un poco triste país, algunas cosas que son un poco más en el lado del pop. Así que acabamos de sacar nuestro primer EP, que es una forma elegante de llamar a un álbum más corto, básicamente. Un álbum de seis canciones. Está en todos los servicios de streaming. Así que si tienes Spotify o cualquiera de estas cosas, o si tienes tu dispositivo Alexa cerca de ti, puedes pedir escuchar canciones de Captains of Industry.
Gabe Larsen: (05:41)
Capitanes de la Industria. Sí. Me encanta. Lo gracioso es que a veces estos momentos únicos son lo suficientemente intrigantes. Me parece que deberíamos dedicar más tiempo a eso. Pero la verdad es que no creo que el público quiera que lo haga. Así que aparcaremos eso por el momento y trataremos de incluir un enlace a eso. Me aseguraré de que el equipo lo duplique porque creo que vale la pena al menos tener un enlace a este Spotify y a Captains of Industry. Así que con eso, ahora vamos a pasar a este concepto de negligencia del cliente. ¿Es un problema mucho más grande de lo que se cree? Así que empiece con el panorama general para mí. ¿Por qué la desatención al cliente es un problema tan acuciante?
Daniel Rodríguez: (06:19)
Sí, creo que muchas empresas se duermen pensando que tienen un buen pulso con sus clientes en este momento. Y utilizan métricas como las puntuaciones CSAT y las encuestas NPS para contarse una historia de que las cosas van bastante bien. Y creo que muchas empresas, trabajamos con muchas empresas también que tienen este tipo de problema, ya sea, que tienen una puntuación CSAT de, llámalo 4,3 de 5 y simplemente no parece en el papel como si hubiera realmente cualquier tipo de problema o amenaza o burbujeante problema. Y el problema es que, y probablemente sabes esto por estar en Kustomer y estar cerca de esto Gabe, pero la puntuación CSAT sólo está mirando una instantánea de los clientes que realmente lo llenan.
Gabe Larsen: (07:23)
Oh, sí.
Daniel Rodríguez: (07:24)
Y para la mayoría de las empresas esa porción es sólo una fracción del número total de sus clientes. Suele estar en el rango del 8 al 30%. Y cuando tratas de entender, bueno, dónde estamos con nuestros clientes, te das cuenta de que hay un montón de cosas diferentes que están sucediendo con los clientes, y están sintiendo muchas maneras diferentes que no estás capturando con los datos. Y como cliente, probablemente también puedas apreciar esto porque ¿cuántas veces has recibido una encuesta de satisfacción del cliente después de pasar por algún tipo de interacción con la marca y no la has rellenado? ¿Y cómo te sentiste al final de esa interacción? Y así es, creo que esta tensión subyacente que está ocurriendo donde hay algunos, y hemos capturado datos que muestran que hay algunas consecuencias realmente negativas para no entender lo que son esos clientes y luego atender a las situaciones que podrían hacer que se sientan descuidados y los clientes descuidados, seamos claros, son los clientes que luego se van o son los clientes que van a hacer más daño que simplemente salir por la puerta.
Gabe Larsen: (08:49)
Me gusta eso porque ciertamente todos sabemos que los clientes insatisfechos potencialmente no nos compran o cosas por el estilo, pero usted ha afilado en algo que todavía creo que nos plaga, y eso es la métrica de legado, este tipo de métrica de estrella del norte que nos ha estado guiando durante tanto tiempo. La estrella del norte, por así decirlo, es, bueno, más o menos, nos ha estado llevando potencialmente por el camino equivocado. Y ese momento aha, sí. Es una sola instantánea. Sólo tiene ocho, ¿dijiste ocho a 30%?
Daniel Rodríguez: (09:19)
Es decir, varía. Pero quiero decir, hemos visto datos que están en esos rangos. Sí. Quiero decir, es una gran minoría, ¿verdad?
Gabe Larsen: (09:25)
Sea lo que sea, no está capturando lo que ahora sabemos que es una miríada de experiencias que realmente representan mi interpretación de mi experiencia con su marca. Y eso es un gran "aha". Y de nuevo, creo que a veces tal vez hemos escuchado eso, pero no sé. Simplemente no siento que la gente haya captado realmente porque si eso es cierto y eso, y tu estrella del norte está desfasada llevándote por el camino equivocado, entonces uh oh.
Daniel Rodríguez: (09:54)
Exactamente, y una métrica, y sé que la gente de Gartner CEB habla mucho de la puntuación del esfuerzo del cliente. Para mí es una métrica que vale la pena perseguir. Y ahora creo que es más difícil de hacer, pero eso no significa que no valga la pena hacerlo, porque cuando piensas en lo que los clientes están buscando realmente de tu marca, sí. Buscan una menor intervención con tu marca. Es decir, si necesitan interactuar con usted, quieren que eso también sea lo menos intervencionista posible. Eso no significa autoservicio, significa hacerlo de la manera que ellos quieren que se haga porque es de baja fricción para ellos. Así que yo podría ser el tipo de persona que no quiere hablar con su marca y por lo tanto necesito tener una vía allí, pero podría ser el tipo de persona que realmente quiere ser capaz de saltar en una ventana de chat en su sitio y obtener algo atendido cuando sea para mí.
Daniel Rodríguez: (10:59)
Y sabiendo que luego tienes que satisfacer esta miríada de casos de uso de cómo alguien interactúa contigo, creo que es una realidad intimidante a la que se enfrentan muchas marcas. Creo que hay muchos líderes de servicio al cliente que se sienten incapacitados por su propia organización, porque hay un componente de coste que se cierne sobre su cabeza en todo momento. Y la idea de hacer estas cosas se siente siempre como una carga financiera y es una petición financiera. Y así tener una métrica como, como la puntuación de esfuerzo o tener una métrica, como las tasas de compra repetida, -
Gabe Larsen: (11:45)
Ahí lo tienes. Sí.
Daniel Rodríguez: (11:45)
¿No es así? Ahora estamos hablando de cosas que quizá ayuden a convencer a alguien de que esto es importante, porque ahora estamos hablando de ingresos. Y creo que uno de los retos a los que se enfrentan muchos líderes de servicio al cliente es que, al entrar en una organización y empezar a desempeñar un papel, existe la presunción de que sólo se trata de mitigar los costes, y no se les permite ser un agente de cambio para que los ingresos sean una métrica de su éxito. Así que sí, creo que ambas cosas pueden suceder, lo que significa que puedes hacer que este cambio suceda y puedes tener nuevas métricas, pero tienes que socializar, creo, un cambio más amplio en torno a la percepción del servicio al cliente como una parte del negocio que impulsa los ingresos.
Gabe Larsen: (12:36)
Me encanta. Y así es. Creo que es un cambio fundamental que tenemos que hacer. Es algo así como, no quiero decir que es la vieja manera / nueva manera, porque es más de un construido en que se siente. Pero es, el objetivo del servicio al cliente durante décadas fue hacer feliz a la gente mientras se reducían los costos. Eso parecía ser, creo, donde íbamos. Y lo que te escucho decir es, mira, algunas de esas cosas son importantes y la satisfacción es importante, pero ¿puedes ir más allá de eso? Puedes ir a este concepto de crecimiento y lealtad porque, hombre, cuando piensas en la repetición de la compra, los números de tipo de ingresos, si eso se convierte en tu nueva estrella del norte, entonces miras algunas de estas otras cosas en conjunto con eso, he visto a las empresas hacerlo y es un cambio cultural. Es un cambio de mentalidad. Es grande. Es una gran diferencia. Me gusta mucho el tema de la charla. Así que en el libro hablas un poco sobre algunos de estos tipos de cosas, ciertamente los números y luego estos diferentes tipos de clientes descuidados. ¿Puedes explicarlo o profundizar un poco más en ello?
Daniel Rodríguez: (13:46)
Por supuesto. Así que entramos en gran detalle sobre esto, todos estos temas, especialmente en torno a cómo transformar su organización en un motor de ingresos para la empresa? Es importante, creo, que seas capaz de socializar estos tipos ocultos de abandono de clientes. Creo que la mayoría de la gente es consciente y piensa en los clientes que ve. Así que sí, hay los clientes que se ven al tomar su encuesta CSAT, ¿verdad? También hay clientes que son quejumbrosos. Están desatendidos por tu marca y que luego van y te lo hacen saber directamente. Se lo harán saber directamente y la gente se llevará una bronca por ello. Y puede ser una fuente de baja moral de los empleados. Pero las marcas están acostumbradas a eso, ¿verdad?
Daniel Rodríguez: (14:46)
Realmente se oye hablar de un cliente desatendido, y a menudo esto es, he oído a los directores generales escuchar esto a nivel de la junta directiva cuando alguien que tiene un buen seguimiento en los medios sociales va y te revienta en los medios sociales. Y ahora no sólo tienes un problema con un cliente, tienes un problema de relaciones públicas, tienes un problema de imagen de marca, y tienes 20.000 o 200.000 o 2 millones de personas que tienen una asociación negativa con tu marca, lo cual pienso que no es una mala experiencia singular del cliente que hay que evitar. En realidad pienso en eso, y creo que la forma en que los líderes de CX deberían pensar en esto es enmarcarlo en la pérdida de ingresos asociada con arruinarlo. Porque eso es realmente lo que es. Se trata de los ingresos del próximo año o del siguiente, o incluso de este año, que no hemos conseguido.
Daniel Rodríguez: (15:50)
Así que se pierde una oportunidad de ingresos, sin duda por el megáfono de las redes sociales. Otro tipo de cliente descuidado que no verás es el saltador de pestañas. Así que esto es, y todos hacemos esto. Estos son tipos de comportamiento que reconocemos, ¿verdad? ¿Cuántas pestañas tienes abiertas ahora mismo en tu navegador? Si eres como yo, tienes como 20 y empiezan a ser tan pequeñas, que te olvidas de lo que es el icono en la parte superior. La gente compra así. Si alguien está en su sitio web y está tratando de comprar algo, haciendo activamente una pregunta de intención de compra, y usted no está allí para ellos, y a menudo esto es más de una respuesta rápida requerida. Esto es normalmente en un escenario de tipo chat. Si no estás ahí para ellos, ¿qué hacen? Bueno, ¿qué haces tú?
Daniel Rodríguez: (16:43)
Vas y abres una nueva pestaña del navegador y buscas el mismo tipo de artículo. Y si no estás empeñado en conseguir ese artículo de marca exacto de esa empresa, irás y comprarás a un competidor. Ahora bien, este tipo de negligencia es insidiosa, en parte porque está estrechamente vinculada a los ingresos, pero también no se muestra en nada excepto en las métricas de conversión del sitio en general que están siendo rastreadas por el equipo de marketing. Y lo que sucede es que si llegas a través de la búsqueda orgánica o de un canal no pagado, es realmente invisible para ellos porque están realmente obsesionados con las tasas de conversión pagadas, porque ahí es donde se gasta el dólar en los canales de medios sociales o en AdWords, o luego va al sitio. Y hacen un seguimiento muy exhaustivo de eso. Pero el salto de pestaña es un gran problema y otra gran oportunidad de ingresos perdida.
Daniel Rodríguez: (17:44)
Tengo un par más si...
Gabe Larsen: (17:47)
Sí. Quiero decir, estás en racha. Sigue, sigue. Sigue adelante.
Daniel Rodríguez: (17:53)
Así que el navegador nocturno, en particular para aquellos de ustedes que están en la costa oeste de los Estados Unidos, en la costa oeste, si usted está navegando tarde en la noche, para usted es 10, 11, 12 en punto, es la mitad de la noche en la costa este. Las marcas han intentado, en su mayor parte, replicar la experiencia de una tienda en su sitio web, es decir, oye. Tenemos a alguien que puede responder a algunas preguntas de compra que vas a tener cuando nuestro horario está abierto. Pero el problema es que estamos en una economía global y la gente tiene clientes que están en todo tipo de zonas horarias. Y es muy difícil satisfacer las necesidades del navegador nocturno si no se piensa en la necesidad de estar 24/7/365.
Daniel Rodríguez: (18:49)
Algunas empresas se dirán a sí mismas que son 24/7/365 permitiéndoles salirse de sus SLAs durante breves periodos de tiempo cuando hay más tráfico. Pues sí. Nosotros cumplimos ese requisito, pero acabamos con un poco de retraso y una situación complicada en un par de días realmente populares. No, esos son los últimos días en los que quieres defraudar a este cliente, porque son ingresos perdidos. Así que en lugar de pensar en ello como un, somos adherentes a nuestros SLAs 98% del tiempo, pensar en ello como la cantidad de ingresos que estamos perdiendo por no ser totalmente adherente a esto. ¿No es así? Así que es un lenguaje de ingresos que intenta dar a la gente un lenguaje de ingresos. El último que voy a señalar aquí es el networker negativo.
Daniel Rodríguez: (19:47)
Así que, y esto es una especie de gran experimento social también. A menudo, cuando te reúnes con un par de amigos, amigos con ideas afines, la gente está hablando de los programas de Netflix que les pueden gustar, están hablando de una marca que les puede gustar, están hablando de algo nuevo que acaban de conseguir, de algún lugar al que pueden ir, como que traficamos con este lenguaje en torno al consumismo, incluso si no queremos admitirlo. Y las cosas de moda en torno al consumismo tienden a ser algo que crees que es genial, pero también puede ser algo que te das cuenta de que no es genial porque a la gente le gusta ser la que descubre esto y habla de una mala experiencia que tuvo, que la marca es uno de estos temas de conversación. Búscalo las próximas veces que hables con la gente, tanto si eres tú, como si es alguien del grupo, alguien se quejará de una experiencia que ha tenido.
Daniel Rodríguez: (20:46)
Eso no aparece en ninguna parte de las encuestas de satisfacción del cliente. No aparece en ninguna parte en las encuestas NPS. Es decir, sólo una de cada diez personas es capturada en un NPS de todos modos. ¿Pero qué pasa en eso? Cinco personas en una sala acaban de darse cuenta, ¿esa empresa? No va a ir allí. Y de nuevo, eso es la pérdida de ingresos. Así que eso no es sólo una mala experiencia del cliente. Eso no es sólo un cliente descuidado. Y que nos fijemos en ese individuo, eso tiene un efecto multiplicador y se reduce a cosas que sabemos que son ciertas porque las vemos empíricamente, tenemos datos ahora que demuestran que son ciertas, pero entonces no miramos la imagen completa con los datos en nuestra propia empresa.
Gabe Larsen: (21:34)
Sí. Quiero decir, el, hombre. Su enfoque en los ingresos, creo que es una falta de este servicio al cliente en general. Así que me gusta lo de los clientes desatendidos. Muy sugerente. ¿Cómo traduces esto a algo tangible? Quiero decir, ¿qué es lo que un líder de CX puede hacer hoy en día para empezar a abordar mejor estos problemas de abandono de los clientes que has sacado a relucir?
Daniel Rodríguez: (22:03)
Creo que hay algunas cosas. Creo que lo primero es que los líderes de CX, cuando digo líderes de CX, porque eso puede ser un trazo amplio y puede significar muchas cosas, si usted dirige el servicio al cliente en su empresa, vaya y hable y cree una relación muy importante con el líder de marketing de adquisición, quienquiera que esté pagando para conseguir clientes en su puerta y trabajen juntos para entender cómo usted, como líder de servicio al cliente, ayuda a adquirir nuevos clientes. Hay algo realmente hermoso que sucede porque creo que muchos, de nuevo, los líderes de servicio al cliente en particular se sienten sin poder dentro de una organización porque son vistos como un centro de costos. Hay una cosa realmente interesante que comienza a suceder y se ve dentro de la dinámica de poder de los equipos de liderazgo ejecutivo. ¿Formas parte de los ingresos o formas parte de los costes?
Daniel Rodríguez: (23:05)
Ah, vale. Lo de los ingresos. Genial. Nos gustaría asegurarnos de que tienes tu taza llena y de que tienes fruta y verdura fresca, y para los que son la cosa de los costes, asegúrate de que te quedas ahí abajo y llegaremos a ti cuando te necesitemos. Si ahora te vinculas a la parte de la ecuación de los ingresos en la empresa, empiezan a surgir diferentes conversaciones sobre qué recursos necesitas para conseguirlo. Me encantaría que alguien me hiciera esa pregunta. Una segunda cosa es creo que empezar a pintar, utilizando un lenguaje narrativo más estratégico sobre lo que realmente estás tratando de lograr. Así que voy a dar un buen ejemplo de esto. Muchas marcas minoristas saben que una buena experiencia de los empleados conduce a una mejor experiencia de los clientes.
Daniel Rodríguez: (24:03)
Esto es como [inaudible] la gente lo sabe. Lo creen. Sin embargo, también saben que las épocas más ocupadas del año para ellos, a menudo puede ser durante las vacaciones, que puede ser un tiempo ocupado, pero diferentes marcas tienen diferentes tipos de temporadas de trabajo. Saben que va a ser un momento difícil. Va a ser un momento de locura. Va a ser un momento de mala experiencia para los empleados. El volumen de entradas aumenta. Situaciones muy difíciles para la gente. Puede significar muchas horas de trabajo. Puede significar el agotamiento. Puede significar rotación de personal. Así que hay que hablar con el equipo directivo para que tenga otro tipo de aspiraciones en torno a eso, por ejemplo, una aspiración de que para tener una gran experiencia de los empleados, tenemos que construir una organización de servicio al cliente que pueda tomarse las dos últimas semanas de diciembre.
Daniel Rodríguez: (25:01)
Todo el equipo interno puede despegar. Ahora bien, eso puede parecer una locura para algunas personas. ¿Cómo podríamos hacer eso? Te diré que uno de nuestros clientes lo hizo y creo que van a escribir sobre esto en Fortune en realidad, pronto. Porque parece casi imposible y parece raro y no es imposible. Y no debería ser tan raro. Pero si eso se convirtiera en un mandato, tenemos que construir nuestro equipo con la flexibilidad necesaria para poder enviar a nuestro equipo interno a casa durante las vacaciones. Entonces, ¿qué haría eso por la organización? Así que creo que pintar cuadros aquí es importante y creo que las métricas son importantes. Y creo que la alineación interna es importante. Y en el libro hablamos con mucho más detalle de ello y damos más consejos y trucos sobre cómo hacerlo.
Gabe Larsen: (26:07)
Me encanta. Me encanta. Bueno, oye. Ese es un gran tipo de comentario de cierre allí. Me gusta mucho el tema de la charla. Me gusta el posicionamiento de este tipo de, no quiero decir vieja forma de pensar, pero ya sabes, tal vez algo que estamos haciendo que no es correcto. Este concepto de negligencia y por qué está sucediendo. Y luego pensar en este cambio de paradigma y algunos consejos y trucos para hacerlo. Así que en realidad soy un creyente. Compré el libro, lo tengo aquí frente a mí. En Amazon, puedes conseguirlo en Amazon. Nos aseguraremos de incluirlo en un enlace. Tienes la versión Kindle por 9,99 dólares. Ese es el que yo compré. Experiences is Everything: Winning Customer's Hearts, Minds, and Wallets in the Era of NOW CX. Así que nos aseguraremos de incluir un enlace. ¿Algún comentario final, Daniel, antes de terminar?
Daniel Rodríguez: (26:52)
No. Sólo estoy súper agradecido Gabe, de poder charlar contigo. Este mundo de la atención al cliente es pequeño y poder formar parte de esa comunidad, es valioso para mí y me apoyo en mucha gente de esta comunidad también. Así que gracias por compartir la información sobre el libro. Además, si la gente quiere conectarse conmigo en LinkedIn, puede ir y encontrarme allí. Intento mantenerme activo y fresco en LinkedIn.
Gabe Larsen: (27:26)
Me encanta. Me encanta. Muy bien. Bueno Daniel, muchas gracias por unirte. Para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (27:36)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más servicios al cliente.
