Comment faire en sorte que vos clients ne se sentent jamais négligés avec Daniel Rodriguez

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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen rencontre l'auteur Daniel Rodriguez pour en savoir plus sur la négligence du client et pourquoi c'est un problème si important dans l'ère moderne du CX. À mesure que les demandes des clients évoluent, les entreprises doivent rester à jour, prêtes et capables de servir leurs clients à tout moment. Le client moderne ne veut pas rester en attente éternellement, en attendant qu'un agent décroche, pour devoir expliquer ses besoins encore et encore. Il veut se sentir valorisé et, malheureusement, nous constatons que de nombreuses entreprises négligent leurs clients d'une manière dont elles ne sont peut-être pas conscientes. Regardez l'épisode complet pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez éviter de négliger vos clients grâce aux conseils pratiques de Daniel.

La négligence se reflète dans les données

Le NPS et le CSAT sont tous deux d'excellents moyens d'évaluer ce que ressentent les clients après une interaction (étant donné qu'ils remplissent effectivement l'enquête à la fin de la réception). Si ces deux scores peuvent fournir des informations précieuses, ils ne sont pas totalement exacts car ils ne reflètent pas l'intégralité de l'expérience du client. Très peu de clients remplissent l'enquête de satisfaction à la fin d'une interaction - "Seule une personne sur dix est réellement capturée dans un NPS." S'ils ont une mauvaise expérience avec une entreprise, elle sera probablement évoquée dans une conversation ou sur les médias sociaux, propageant encore plus une mauvaise vision de la marque par le bouche-à-oreille.

"Nous avons capturé des données qui montrent qu'il y a des conséquences vraiment négatives à ne pas comprendre ce que sont ces clients et à s'occuper des situations qui pourraient leur donner l'impression d'être négligés et les clients négligés, soyons clairs, sont des clients qui vont ensuite partir ou ce sont des clients qui vont faire plus de dégâts que simplement partir en passant la porte."

Daniel explique que même si les dirigeants veulent croire qu'ils agissent bien envers leurs clients, les scores tels que le NPS ne reflètent pas les données avec suffisamment de précision. La collecte d'informations précises est différente pour chaque entreprise et son style d'opérations commerciales. C'est pourquoi l'intégration de l'IA dans les processus est un excellent moyen d'obtenir des informations plus précises grâce à la collecte de données, plutôt que d'attendre que les clients remplissent eux-mêmes l'enquête. 

Apprendre le langage de l'exécutif

De nombreux responsables CX ont du mal à valoriser leurs efforts, en particulier lorsqu'ils s'adressent aux dirigeants et aux membres de la C-Suite. La CX est souvent considérée comme un centre de coûts plutôt que comme un centre de revenus, ce qui signifie que les besoins des leaders CX sont mis de côté. Il est facile d'ajouter de la valeur aux efforts de CX lorsque les dirigeants parlent le langage des cadres : l'argent. Daniel explique : "Vous devez socialiser, je pense, un changement plus large autour de la perception du service client comme étant une partie de l'entreprise qui génère des revenus."

Les leaders qui maîtrisent le langage des dirigeants montrent comment leurs efforts en matière de CX permettent à l'entreprise d'économiser de l'argent, même s'ils doivent acheter de l'IA ou d'autres ressources de collecte de données pour stimuler leurs processus. Lorsque la valeur est ajoutée de manière tangible, les dirigeants prêtent attention aux chiffres et leur perception du CX peut changer. Plus les leaders assimilent leurs efforts à des mesures de revenus, plus les dirigeants adhéreront et seront prêts à financer les ressources nécessaires.

Pour en savoir plus sur la façon de répondre aux besoins de vos clients et de vous assurer qu'ils ne sont pas négligés, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.

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Transcription de l'épisode complet :

Comment faire en sorte que vos clients ne se sentent jamais négligés avec Daniel Rodriguez

Voix d'introduction : (00:04)

Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.

Gabe Larsen : (00:10)

Bienvenue à tous sur le podcast des secrets du service client. Je suis très excité aujourd'hui. Nous allons parler de la négligence des clients. Est-ce un problème beaucoup plus important que vous ne le pensez ? Et pour ce faire, nous avons fait appel à Daniel Rodriguez. Il est actuellement directeur du marketing à Simplr. Daniel, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?

Daniel Rodriguez : (00:31)

Je suis super Gabe, merci beaucoup de me recevoir.

Gabe Larsen : (00:34)

Ouais. Eh bien, nous avons quelques surprises, mais il y a un livre dont j'ai entendu dire que vous pédaliez un peu autour. Qu'est-ce qu'il se passe ici ?

Daniel Rodriguez : (00:41)

Oui, je suis très excité. J'ai publié le premier livre que j'ai co-écrit et il s'appelle Experience is Everything : Winning Customer's Hearts, Minds and Wallets in the Era of NOW CX. Nous avons terminé ce livre en décembre et l'avons publié. C'était un travail d'amour, je dois dire. Pour ceux qui aspirent à écrire un livre, je suis plus qu'heureux de parler à quiconque de ce sujet. Mais le processus a duré un an et nous avons vraiment senti que nous devions écrire ce livre parce que nous avons vu des entreprises se diriger vers un statu quo dans leur façon de fonctionner et un client qui avait évolué et qui allait probablement quitter leur marque si elles continuaient à utiliser les anciennes méthodes. Nous avons donc rassemblé ce que nous pensions être un plan pour que les gens puissent réussir dans cette nouvelle ère du client actuel.

Gabe Larsen : (01:48)

Je l'adore. J'adore. Et je sais que nous allons en parler un peu plus aujourd'hui, j'ai hâte de m'y plonger, mais avant cela, parlez-nous un peu de vous et de Simplr. Quel est votre rôle et qu'est-ce que vous faites là-bas ?

Daniel Rodriguez : (01:59)

Oui, je dirige l'équipe de marketing ici, qui comprend l'effort de développement commercial. Je suis ici depuis presque deux ans maintenant et nous sommes dans l'espace du service client et de l'expérience client, comme vous l'êtes sur Kustomer et nous sommes un grand fan de Kustomer. Nous essayons de nous assurer que les marques ne laissent pas tomber leurs clients. Et je pense qu'il y a de plus en plus de Veruca Salt en chacun de nous, que nous l'admettions ou non, nous pouvons penser aux dernières interactions avec le client que nous avons eues lorsque nous étions le client. Et cette impétuosité maladive qui nous pousse à ne pas attendre que quelqu'un nous réponde pour quoi que ce soit, au diable les chaînes d'approvisionnement. Au diable le temps des autres qu'ils doivent rencontrer pour quoi que ce soit. Nous voulons les choses que nous avons achetées et nous voulons les informations auxquelles nous essayons d'accéder, et nous voyons vraiment cela se produire dans les données.

Daniel Rodriguez : (03:09)

Donc, je pense que nous, en tant que société, nous sommes en quelque sorte pleinement engagés dans le partenariat avec les marques. Nous travaillons avec de nombreuses grandes marques de détail en particulier, mais pas exclusivement dans le domaine de la vente au détail, mais aussi avec de nombreuses marques connues comme Burger King et Yeti, et notre objectif est de nous assurer que nos clients ne se sentent jamais négligés.

Gabe Larsen : (03:36)

J'aime ça. Je l'adore. Ouais. Je suis un grand fan de ce que vous faites là-bas. Bravo pour l'entreprise, bravo pour le livre. Une dernière chose avant de se lancer et de parler boutique. Souvent, j'aime mettre les gens sur la sellette et leur demander ce qu'il y a en dehors du travail ? Qu'est-ce qui vous passionne ? Des passe-temps amusants, des moments embarrassants que vous aimeriez partager avec le groupe pour que Daniel, vous savez, apprenne à vous connaître un peu plus ?

Daniel Rodriguez : (03:58)

Eh bien, je suis dans un groupe. Il s'appelle "Les Capitaines d'Industrie". J'aimerais que les gens aillent l'écouter et me disent seulement s'ils l'aiment vraiment. Ne me dis pas si tu n'aimes pas. Non, mais sérieusement, je suis un musicien. J'ai fait de la musique sous différentes formes pendant toute ma vie adulte, certainement. J'ai fait partie d'un groupe de reprises ici à Boston pendant longtemps et d'un groupe semi-professionnel d'acapella pour hommes à Boston pendant un certain temps. Donc j'aime jouer, j'aime la musique et j'ai commencé il y a quelques années. Nous avons formé ce groupe et nous avons écrit de la musique et essayé de nous produire, même si je peux vous dire que cela a été terriblement difficile. Je ne sais pas si vous le savez, mais il y a une pandémie qui fait rage et qui rend les rassemblements, dans les bars en particulier, problématiques.

Gabe Larsen : (04:52)

C'est génial. Alors, tu es quoi de plus les chants ? Tu es à la guitare ? Es-tu la basse ?

Daniel Rodriguez : (04:58)

Oui. Donc je chante et je joue de la guitare rythmique. C'est un groupe à quatre. On fait de la musique indie rock, des trucs un peu plus chill, des trucs un peu country triste, des trucs un peu plus pop. Nous venons donc de sortir notre premier EP, qui est juste un terme fantaisiste pour désigner un album plus court, en fait. Un album de six titres. Il est disponible sur tous les services de streaming. Donc si vous avez Spotify ou n'importe lequel de ces services, ou si vous avez votre, si vous avez votre appareil Alexa juste à côté de vous et que vous pouvez juste demander à écouter des chansons de Captains of Industry.

Gabe Larsen : (05:41)

Capitaines d'industrie. Bien. J'adore ça. Le plus drôle, c'est que parfois, ces moments uniques sont assez intrigants. Je me dis qu'on devrait y consacrer plus de temps. Mais honnêtement, je ne pense pas que le public veuille que je fasse ça. Donc nous allons laisser ça de côté pour le moment et essayer d'inclure un lien vers ça. Je m'assurerai que l'équipe s'y mette parce que je pense que ça vaut la peine d'avoir au moins un lien vers ce Spotify et Captains of Industry. Sur ce, nous allons maintenant passer à ce concept de négligence du client. Est-ce un problème plus important que vous ne le pensez ? Commencez par une grande image pour moi. Pourquoi la négligence du client est-elle un problème si urgent ?

Daniel Rodriguez : (06:19)

Oui, je veux dire, je pense que beaucoup d'entreprises se laissent endormir en pensant qu'elles ont un bon pouls de la situation actuelle de leurs clients. Et elles utilisent des mesures comme les scores CSAT et les enquêtes NPS pour se raconter une histoire où les choses vont plutôt bien. Et je pense que beaucoup d'entreprises, et nous travaillons avec beaucoup d'entreprises aussi, ont ce problème où, que ce soit, ils ont un score CSAT de, disons 4,3 sur 5 et il ne semble pas sur le papier qu'il y ait vraiment un type de problème ou de menace ou un problème qui surgit. Le problème est que, et vous le savez probablement en étant sur Kustomer et en côtoyant ce Gabe, mais le score CSAT ne prend en compte qu'un instantané des clients qui le remplissent réellement.

Gabe Larsen : (07:23)

Oh oui.

Daniel Rodriguez : (07:24)

Et pour la plupart des entreprises, ce pourcentage ne représente qu'une fraction du nombre total de leurs clients. Elle tend à se situer entre 8 et 30%. Ainsi, lorsque vous essayez de comprendre où nous en sommes avec nos clients, vous vous rendez compte qu'il y a un tas de choses différentes qui se passent avec les clients, et qu'ils ressentent beaucoup de choses différentes que vous ne saisissez pas réellement avec les données. Et en tant que client, vous pouvez probablement apprécier cela, car combien de fois avez-vous reçu une enquête de satisfaction après avoir vécu une interaction avec la marque et ne l'avez pas remplie ? Et comment vous êtes-vous senti à la fin de cette interaction ? Et donc c'est un peu, je pense que cette tension sous-jacente qui se produit où il y a certains, et nous avons capturé des données qui montrent qu'il y a des conséquences vraiment négatives à ne pas comprendre ce que sont ces clients et ensuite à s'occuper des situations qui pourraient leur donner l'impression d'être négligés et les clients négligés, soyons clairs, sont des clients qui vont ensuite partir ou ce sont des clients qui vont faire plus de dégâts que simplement partir en passant la porte.

Gabe Larsen : (08:49)

J'aime ça parce que nous savons tous que les clients mécontents n'achètent pas chez nous ou des choses comme ça, mais vous avez mis le doigt sur quelque chose qui, à mon avis, continue de nous tourmenter, et c'est l'héritage des métriques, ces sortes de métriques d'étoile du nord qui nous ont guidés pendant si longtemps. L'étoile du nord, pour ainsi dire, est, plus ou moins, en quelque sorte, en train de nous conduire potentiellement sur le mauvais chemin. Et cet instant aha, ouais. C'est un seul instantané. Il n'obtient que 8, vous avez dit 8 à 30% ?

Daniel Rodriguez : (09:19)

Je veux dire, ça varie. Mais je veux dire, nous avons vu des données qui sont dans cette fourchette. Ouais. Je veux dire, c'est une grande minorité, non ?

Gabe Larsen : (09:25)

Quoi qu'il en soit, il ne capture pas ce que nous savons maintenant être une myriade d'expériences qui représentent réellement mon interprétation de mon expérience avec votre marque. Et donc c'est un grand "aha". Et encore une fois, je pense que parfois nous avons peut-être entendu cela, mais je ne sais pas. Je n'ai pas l'impression que les gens ont vraiment compris parce que si c'est vrai et que votre étoile polaire est dépassée et vous conduit sur le mauvais chemin, alors... oh !

Daniel Rodriguez : (09:54)

Exactement, et une métrique, et je sais que les gens de Gartner CEB parlent beaucoup du customer effort score. Pour moi, c'est une mesure qui vaut la peine d'être poursuivie. Et maintenant, je pense que c'est plus difficile à faire, mais ça ne veut pas dire que ça ne vaut pas la peine de le faire, parce que quand vous pensez à ce que les clients recherchent réellement de votre marque, oui. Ils recherchent une intervention moindre avec votre marque. Je veux dire, s'ils ont besoin d'interagir avec vous, ils veulent que cela soit aussi peu interventionniste que possible. Cela ne veut pas dire self-service, cela veut dire faire les choses de la manière dont ils veulent qu'elles soient faites parce que c'est à faible friction pour eux. Il se peut donc que je sois le type de personne qui ne souhaite pas parler à votre marque et que j'aie besoin d'une voie d'accès, mais il se peut aussi que je sois le type de personne qui souhaite vraiment pouvoir sauter sur une fenêtre de chat sur votre site et que l'on s'occupe de quelque chose quand cela me convient.

Daniel Rodriguez : (10:59)

Et sachant que vous devez ensuite satisfaire cette myriade de cas d'utilisation de la manière dont quelqu'un interagit avec vous, je pense que c'est une réalité intimidante à laquelle beaucoup de marques sont confrontées. Je pense qu'il y a beaucoup de responsables du service client qui se sentent désemparés par leur propre organisation, parce qu'il y a un élément de coût qui plane au-dessus de leur tête à tout moment. Et l'idée de faire ces choses donne toujours l'impression que c'est un fardeau financier et que c'est une demande financière. Et donc avoir une métrique comme, comme le score d'effort ou avoir une métrique, comme le taux d'achat répété, -

Gabe Larsen : (11:45)

Et voilà. Ouais.

Daniel Rodriguez : (11:45)

Pas vrai ? Maintenant nous parlons de choses qui vont peut-être aider à convaincre quelqu'un que cela compte, parce que maintenant nous parlons de revenus. Et je pense que l'un des défis auxquels sont confrontés de nombreux responsables du service clientèle est que, parce qu'ils entrent dans une organisation et commencent à jouer un rôle, il y a cette présomption que vous essayez juste de réduire les coûts, qu'ils ne sont pas autorisés à être un agent de changement pour que les revenus soient une mesure de leur succès. Donc oui, je pense que ces deux choses peuvent arriver, c'est-à-dire que vous pouvez faire ce changement et avoir de nouvelles mesures, mais vous devez socialiser, je pense, un changement plus large autour de la perception du service client comme étant une partie de l'entreprise qui génère des revenus.

Gabe Larsen : (12:36)

Je l'aime. Et je le fais. Je pense que c'est un changement fondamental que nous devons faire. C'est un peu comme, je ne veux pas dire que c'est l'ancienne et la nouvelle façon, parce que c'est plus une question de construction. Mais, pendant des décennies, le but du service client était de rendre les gens heureux tout en réduisant les coûts. Cela semblait être, je pense, là où nous allions. Et ce que je vous entends dire, c'est, écoutez, certaines de ces choses sont importantes et la satisfaction est importante, mais pouvez-vous aller au-delà de cela ? Pouvez-vous aller vers ce concept de croissance et de loyauté parce que, quand vous pensez aux achats répétés, aux chiffres du type revenu, si cela devient votre nouvelle étoile du nord, alors vous regardez certaines de ces autres choses en conjonction avec cela, j'ai vu des entreprises le faire et c'est un changement culturel. C'est un changement de mentalité. C'est énorme. C'est une grande différence. J'aime beaucoup la piste du discours. Dans votre livre, vous parlez un peu de ce genre de choses, notamment des chiffres et de ces différents types de clients négligés. Pouvez-vous l'expliquer ou l'approfondir un peu plus ?

Daniel Rodriguez : (13:46)

Absolument. Nous avons donc abordé tous ces sujets de manière très détaillée, en particulier la question de savoir comment transformer votre organisation en un générateur de revenus pour l'entreprise. Il est important, je pense, que vous soyez capable de socialiser ces types cachés de négligence des clients. Je pense que la plupart des gens sont conscients et pensent aux clients qu'ils voient. Alors oui, il y a les clients que vous voyez en faisant votre enquête CSAT, n'est-ce pas ? Il y a aussi les clients qui se plaignent bruyamment. Ils sont négligés par votre marque et ils vous le font savoir directement. Ils vous le feront savoir directement et les gens en prendront plein les oreilles. Et cela peut être une source de baisse de moral pour les employés. Mais les marques sont habituées à ça, non ?

Daniel Rodriguez : (14:46)

Vous entendez vraiment parler d'un client négligé, et souvent c'est, j'ai entendu des PDG en entendre parler au niveau du conseil d'administration quand quelqu'un qui a un bon suivi sur les médias sociaux va et vous explose sur les médias sociaux. Et maintenant, vous n'avez pas seulement un problème avec un client, vous avez un problème de relations publiques, vous avez un problème d'image de marque, et vous avez 20 000 ou 200 000 ou 2 millions de personnes qui ont une association négative avec votre marque, et je pense à cela, pas comme une mauvaise expérience client singulière à éviter. En fait, j'y pense, et je pense que la façon dont les responsables CX devraient y réfléchir est de l'envisager sous l'angle de la perte de revenus associée à une mauvaise expérience. Parce que c'est vraiment ce dont il s'agit. C'est parler des revenus de l'année prochaine ou de l'année suivante, ou même de cette année, que nous n'avons pas obtenus.

Daniel Rodriguez : (15:50)

Une opportunité de revenu manquée, certainement par le mégaphone des médias sociaux. Un autre type de client négligé que vous ne verrez pas est le sauteur d'onglet. Donc c'est, et nous le faisons tous en quelque sorte. Ce sont des types de comportement que nous reconnaissons, n'est-ce pas ? Combien d'onglets avez-vous ouverts en ce moment sur votre navigateur ? Si vous êtes comme moi, vous en avez 20 et ils commencent à devenir si petits que vous oubliez l'icône en haut. Les gens achètent comme ça. Si quelqu'un est sur votre site Web et qu'il essaie d'acheter quelque chose, qu'il pose activement une question sur l'intention d'achat, et que vous n'êtes pas là pour lui, il s'agit souvent d'une réponse rapide. Il s'agit normalement d'un scénario de type chat. Si vous n'êtes pas là pour eux, que font-ils ? Eh bien, que faites-vous ?

Daniel Rodriguez : (16:43)

Vous ouvrez un nouvel onglet de navigateur et vous recherchez le même type d'article. Et si vous ne tenez pas absolument à obtenir cet article de marque exact auprès de cette entreprise, vous allez acheter chez un concurrent. Ce type de négligence est insidieux, en partie parce qu'il est étroitement lié aux revenus, mais aussi parce qu'il n'apparaît pas dans les mesures de conversion globales du site qui sont suivies par l'équipe marketing. Ainsi, si vous êtes venu par le biais d'une recherche organique ou d'un canal non payant, c'est vraiment invisible pour eux car ils sont obsédés par les taux de conversion payants, car c'est là que l'argent est dépensé sur les canaux de médias sociaux ou sur AdWords, ou encore sur le site. Et ils suivent cela de très près. Mais le sauteur d'onglet est un problème majeur et une autre opportunité de revenus manquée.

Daniel Rodriguez : (17:44)

J'en ai un peu plus si vous...

Gabe Larsen : (17:47)

Oui. Je veux dire, tu es sur la bonne voie. Continuez, continuez. Continuez.

Daniel Rodriguez : (17:53)

Donc, le navigateur de fin de soirée, en particulier pour ceux d'entre vous qui se trouvent sur la côte ouest des États-Unis, sur la côte ouest, si vous naviguez tard dans la nuit, pour vous c'est 10, 11, 12 heures, c'est le milieu de la nuit sur la côte est. Les marques ont, pour la plupart, essayé de reproduire une expérience en magasin sur leur site web, c'est-à-dire, hey. Nous avons quelqu'un qui peut répondre à certaines questions d'achat que vous allez vous poser pendant nos heures d'ouverture. Mais le problème est que nous sommes dans une économie mondiale et que les gens ont des clients qui se trouvent dans toutes sortes de fuseaux horaires différents. Et il est très difficile de satisfaire les besoins du navigateur nocturne si vous ne pensez pas que vous devez être présent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

Daniel Rodriguez : (18:49)

Certaines entreprises se disent qu'elles sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, ce qui leur permet de ne pas respecter leurs accords de niveau de service pendant de brèves périodes lorsque le trafic est le plus élevé. Eh bien, oui. Nous satisfaisons à cette exigence, mais nous nous retrouvons avec un peu d'arriéré et une situation délicate pendant quelques jours très populaires. Non, ce sont les derniers jours où vous voulez laisser tomber ce client parce que c'est un manque à gagner. Et donc, au lieu de penser que nous respectons nos accords de niveau de service 98 % du temps, il faut se demander quel est le montant des revenus que nous manquons en ne respectant pas totalement ces accords. C'est ça ? Donc c'est un langage de revenu qui essaie juste de donner aux gens un langage de revenu. Le dernier que je vais souligner ici est le réseauteur négatif.

Daniel Rodriguez : (19:47)

Donc, et c'est une sorte de grande expérience sociale aussi. Souvent, lorsque vous vous retrouvez avec deux amis, des amis qui partagent les mêmes idées, les gens parlent de séries Netflix qu'ils pourraient aimer, ils parlent d'une marque qu'ils pourraient aimer, ils parlent de quelque chose de nouveau qu'ils viennent d'acheter, d'un endroit où ils pourraient aller, nous circulons en quelque sorte dans ce langage autour du consumérisme, même si nous ne voulons pas l'admettre. Et les choses à la mode autour du consumérisme ont tendance à être quelque chose que vous pensez être cool, mais cela peut aussi être quelque chose dont vous vous rendez compte que ce n'est pas cool parce que les gens aiment être ceux qui découvrent cela et parlent d'une mauvaise expérience qu'ils ont eue, que la marque est un de ces sujets de conversation. Soyez attentifs les prochaines fois que vous parlerez à des gens, que ce soit vous ou quelqu'un du groupe, quelqu'un se plaindra d'une expérience qu'il a vécue.

Daniel Rodriguez : (20:46)

Cela n'apparaît nulle part dans les enquêtes de satisfaction client. Il n'apparaît nulle part dans les enquêtes NPS. Je veux dire, seulement une personne sur dix est réellement capturée dans un NPS de toute façon. Mais qu'est-ce qui se passe là-dedans ? Cinq personnes dans une pièce viennent de réaliser que cette entreprise ? Je n'y vais pas. Et encore une fois, c'est une perte de revenus. Il ne s'agit donc pas seulement d'une mauvaise expérience client. Ce n'est pas seulement un client négligé. Et si nous nous intéressons à cette seule personne, cela a un effet multiplicateur et cela se résume à des choses que nous savons vraies parce que nous les voyons empiriquement, nous avons des données qui montrent qu'elles sont vraies, mais nous ne regardons pas l'image complète avec les données de notre propre entreprise.

Gabe Larsen : (21:34)

Ouais. Je veux dire, le, mec. Ta concentration sur les revenus, je pense que c'est un tel manque dans ce service client en général. Donc j'aime les clients négligés. Très stimulant. Comment traduisez-vous cela en quelque chose de tangible ? Je veux dire, qu'est-ce qu'un leader CX peut faire aujourd'hui pour commencer à mieux aborder ces problèmes de clients négligés que vous avez en quelque sorte soulevés ?

Daniel Rodriguez : (22:03)

Je pense qu'il y a plusieurs choses. Je pense que la première chose est pour les leaders du CX, quand je dis leaders du CX, parce que cela peut être un terme large et cela peut signifier beaucoup de choses, si vous dirigez le service client dans votre entreprise, allez parler et créer une relation très importante avec le leader du marketing d'acquisition, celui qui paie pour avoir des clients à votre porte et travailler ensemble pour comprendre comment vous, en tant que leader du service client, aidez à acquérir de nouveaux clients. C'est une très belle chose qui se produit parce que je pense que beaucoup, encore une fois, les responsables du service clientèle en particulier se sentent désemparés au sein d'une organisation parce qu'ils sont considérés comme un centre de coûts. Il y a une chose vraiment intéressante qui commence à se produire et vous le voyez dans la dynamique du pouvoir des équipes de direction. Faites-vous partie de l'équipe des revenus ou de l'équipe des coûts ?

Daniel Rodriguez : (23:05)

Oh, ok. Le truc des revenus. Génial. Nous aimerions nous assurer que vous avez votre tasse remplie et que vous avez des fruits et légumes frais et pour ceux qui sont la chose de coût, assurez-vous juste de rester là-bas et nous vous aurons quand nous aurons besoin de vous. Si vous vous attachez maintenant à la partie revenu de l'équation de l'entreprise, des conversations différentes commencent alors à avoir lieu autour de la question suivante : de quelles ressources avez-vous besoin pour y parvenir ? J'adorerais que quelqu'un me pose cette question. Une deuxième chose est, je pense, de commencer à peindre, en utilisant un langage narratif plus stratégique, ce que vous essayez réellement d'accomplir. Je vais vous donner un bon exemple. Beaucoup de marques de détail savent qu'une bonne expérience pour les employés conduit à une meilleure expérience pour les clients.

Daniel Rodriguez : (24:03)

C'est un peu comme [inaudible] les gens le savent. Ils y croient. Pourtant, ils savent aussi que les périodes les plus chargées de l'année pour eux, souvent pendant les vacances, peuvent être une période chargée, mais différentes marques ont différents types de saisons chargées. Ils savent que ce sera une période difficile. Ce sera une période de folie. Ce sera une période de mauvaise expérience pour les employés. Le volume de billets augmente. Des situations très difficiles pour les gens. Cela peut signifier de longues heures. Cela peut signifier un épuisement professionnel. Cela peut signifier un turnover. Parlez donc à votre équipe de direction de la possibilité d'avoir un autre type d'aspiration autour de cela, par exemple, une aspiration selon laquelle, pour avoir une excellente expérience pour les employés, nous devons construire une organisation de service à la clientèle qui peut prendre les deux dernières semaines de décembre en congé.

Daniel Rodriguez : (25:01)

Toute l'équipe interne peut décoller. Maintenant, cela peut sembler fou à certaines personnes. Comment pourrions-nous faire ça ? Je vais vous dire qu'un de nos clients l'a fait et je pense qu'ils vont écrire à ce sujet dans Fortune, bientôt. Parce que ça semble presque impossible et ça semble rare, mais ce n'est pas impossible. Et ça ne devrait pas être si rare. Mais si cela devenait un mandat, nous devons construire notre équipe avec la flexibilité nécessaire pour pouvoir envoyer notre équipe interne à la maison pour les vacances. Alors, qu'est-ce que cela ferait pour l'organisation ? Je pense donc qu'il est important de brosser un tableau de la situation, et je pense que les mesures sont importantes. Et je pense que l'alignement interne est important. Nous en parlons beaucoup plus en détail dans le livre et nous donnons aux gens plus de conseils et d'astuces sur la façon de le faire.

Gabe Larsen : (26:07)

J'aime ça. Je l'adore. Eh bien, hé. C'est un bon genre de remarque finale là. J'aime vraiment la piste de discussion. J'aime le positionnement de cette sorte de, je ne veux pas dire ancienne façon de penser, mais vous savez, peut-être quelque chose que nous faisons qui n'est pas bon. Ce concept de négligence et pourquoi il se produit. Et puis penser à ce changement de paradigme et quelques trucs et astuces pour le faire. Donc, je suis vraiment un croyant. J'ai acheté le livre, je l'ai juste devant moi. Sur Amazon, vous pouvez l'obtenir sur Amazon. Nous allons nous assurer de l'inclure dans un lien. Vous avez la version Kindle pour 9,99 $. C'est celle que j'ai achetée. Experiences is Everything : Winning Customer's Hearts, Minds, and Wallets in the Era of NOW CX. Nous nous assurerons donc d'inclure un lien. Un dernier commentaire Daniel, avant de conclure ?

Daniel Rodriguez : (26:52)

Non. Je suis juste très reconnaissant, Gabe, d'avoir pu discuter avec vous. Le monde du service client est petit et le fait de pouvoir faire partie de cette communauté est précieux pour moi et je m'appuie sur beaucoup de personnes de cette communauté également. Merci donc d'avoir partagé l'information sur le livre. Par ailleurs, si les gens veulent se connecter avec moi sur LinkedIn, ils peuvent me trouver là. J'essaie de rester actif et de garder le contact sur LinkedIn.

Gabe Larsen : (27:26)

Je l'adore. Je l'adore. Très bien. Eh bien Daniel, merci beaucoup d'être venu. Pour le public, passez une journée fantastique.

Voix de sortie : (27:36)

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