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En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe está acompañado por Dionne Mischler, fundadora y CEO de Inside Sales by Design. Dionne lleva más de 20 años en el sector de las ventas y fundó su empresa hace 5 años para ayudar a las empresas a crear y ampliar su infraestructura de ventas internas. En su conversación con Gabe, comparte valiosos pasos para ayudar a mejorar las ventas internas y proporciona varios ejemplos. Sus ideas son valiosas para cualquiera que quiera convertir sus centros de costes en centros de ingresos. Escuche el episodio completo del podcast a continuación.
El arte de la conversación
Una cosa que se menciona mucho en el episodio del podcast con Dionne Mischler es la importancia de hacer interacciones con los clientes, especialmente cuando se trata de ventas internas. La gente carece de habilidades para ser conversadores, pero cuando los representantes de servicio al cliente y los equipos de ventas internas aprovechan esta habilidad tendrán ventajas significativas. Dionne afirma lo siguiente sobre la importancia de hacer una conversación o el intercambio de ideas:
Lo llamo el arte de la conversación porque en su día, antes de la televisión, la gente tenía salones. ... Así que ibas a - y querías ir a diferentes salones. En nuestra época los llamábamos mesas redondas por quién dirigía esa discusión en particular. Y eso es lo que queremos que se conozca como un buen conversador. Esta persona escuchaba, respondía a mis preguntas, me hacía buenas preguntas a su vez, buscaba entender si tenía que usar el lenguaje Covey.
Formar a los empleados para que sean buenos conversadores es uno de los primeros pasos para crear un sólido equipo de ventas internas.
Cómo convertir a su empleado en un conversador
Para ayudar a las empresas a formar a sus representantes y equipos, Dionne menciona tres partes del proceso. En primer lugar, tener una lista de llamadas previas es un paso necesario. El segundo paso, que también forma parte del primero, consiste en imaginar diferentes escenarios que podrían darse en una llamada. Al hacer esto y trazar las respuestas, los representantes tendrán más confianza y crearán una experiencia excepcional para el cliente. La práctica es otra parte importante de la formación de un conversador. Dionne menciona la práctica del plan previo a la llamada varias veces en el episodio. Hace que las empresas practiquen situaciones para estar preparadas para las llamadas reales. Comparte un ejemplo de este proceso diciendo:
Así que tenemos un folleto, le damos a todo el mundo [algo llamado] un árbol de conversación y emparejamos a la gente. Pero mientras hacemos las llamadas, tenemos a la gente escribiendo o capturando, con cualquier herramienta que tengan para seguir el árbol de conversación al final del día. Así que realmente se trata de identificar, qué crees que vas a conseguir, construyamos algunas pistas de conversación, probemos y midamos, abramos la llamada, hagamos las preguntas para navegar y tender un puente. ... Y luego hacemos el seguimiento. ... Cuando lo juntas, es una experiencia excelente al final.
Características de una llamada saliente positiva y eficaz
Más adelante en el episodio, Dionne empieza a hablar cada vez más de las llamadas salientes y del verdadero objetivo de los equipos de ventas interiores. Algunos de los principios son los mismos que los de la formación para cualquier otra llamada, pero las diferencias específicas tienen un impacto. Lo primero es, de nuevo, hacer una planificación previa a la llamada. Para decirlo claramente, ella dice: "Nunca, nunca, nunca, improvisamos una llamada". Pasar por el mismo proceso anterior y prepararse para diferentes escenarios es un paso necesario. A continuación, debemos recordar nuestro propósito al llegar al cliente. Dionne afirma: "Siempre tenemos un propósito para la llamada y el propósito no es conseguir un pedido, eso es un subproducto. El propósito es llamar y asegurarnos de que nuestro cliente está al tanto de cualquier caso". Los representantes de ventas suelen tener pensamientos negativos a su alrededor, pero Dionne menciona claramente que el propósito de los equipos de ventas internas es ayudar al cliente a conocer los cambios y los posibles beneficios que se perdería de otra manera. Hacer una venta no es el objetivo. Los representantes de ventas internas que se centran en el propósito correcto verán mejores resultados y verán cómo sus centros de costes se convierten en centros de ingresos.
Además, la navegación de la llamada y el uso de declaraciones puente y pruebas de presión son características de una llamada saliente eficaz. En esta sección de los podcasts, Dionne utiliza algunos ejemplos de afirmaciones reales que recomienda que ayuden a que la llamada fluya, mantengan al cliente contento y aumenten la probabilidad de que la llamada cumpla su objetivo. Estos son algunos de los enunciados puente y las pruebas de presión que recomienda:
Así que el propósito de mi llamada era ver si estarías interesado en este nuevo servicio. He aquí por qué podrías estar interesado en ese nuevo servicio. Otras personas están interesadas porque..." Así que cuando pensamos en la pieza de navegación, también se trata de algunas declaraciones de puente. ... "Te llamo porque te puede interesar porque... ¿qué te parece? ¿Es algo que podría encontrar interesante?" Así que es una prueba de presión y luego ... "Oh, si usted está interesado, ¿qué piensa usted acerca de esto en su organización?" ... "Oh, bien. Bueno, ¿quién más en su organización querría oír hablar de esto?
Por último, Dionne defiende la importancia de la integridad y de que el proceso de seguimiento sea fluido para ambas partes. Es importante establecer expectativas claras sobre los próximos pasos para que no haya confusión. Especialmente cuando hay llamadas de seguimiento y reuniones programadas durante la conversación, hay que ser cortés y comprensivo y hacer un seguimiento de los temas y reuniones discutidos en la llamada. Dionne da un último consejo: "Una vez más, actúa con la mentalidad de la cortesía común y de lo que te gustaría que ocurriera". Si se planifican las llamadas, se las gestiona bien y se las cierra con cortesía y con la información de seguimiento adecuada, los centros de costes se convertirán realmente en centros de ingresos".
Para saber más sobre Inside Sales by Design, Dionne Mischler y la infraestructura de ventas internas, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
El arte de la conversación con Dionne Mischler
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:10)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de hablar de esta idea de tomar un centro de costos y convertirlo en un centro de ingresos en el lado de las post-ventas de la casa. Creo que esta va a ser una conversación divertida. Dionne Mischler y yo nos conocemos desde hace tiempo, no demasiado. ¿Cuándo hablamos por primera vez y cuándo fue eso? Eso fue - tiene que ser tres años, ¿verdad? ¿Hace tres años?
Dionne Mischler: (00:35)
Sí. Sí. De tres a cinco, algo así. Sí.
Gabe Larsen: (00:39)
Pero desde entonces se ha convertido en una estrella del rock. Dirige una organización llamada Inside Sales by Design. Es la directora general y fundadora de la misma. Y hablará de ello en un minuto, pero realmente ha ayudado a la gente a centrarse, en ese espacio, en convertirse en su mejor yo en este entorno remoto. Y a medida que el mundo sigue cambiando algunas de estas tendencias de; cómo tomar esta idea desde una perspectiva de ventas y traducirlo a un servicio al cliente o una perspectiva de éxito del cliente, acaba de convertirse en tan necesario y tan aplicable que como Dionne y yo estábamos hablando pensamos, que fuera a - este es probablemente el momento de hacer eso. Vamos a saltar en eso. Así que estoy emocionado de sumergirme en ese tema de conversación, pero antes de hacerlo, cuéntanos un poco más sobre ti y sobre lo que haces en Inside Sales by Design.
Dionne Mischler: (01:25)
Por supuesto. Gracias por recibirme, en primer lugar, Gabe. Realmente lo aprecio y super emocionado de hablar sobre este tema. Estamos viendo esto como una gran tendencia que está ganando el impulso adecuado. Así que un poco más sobre mis antecedentes. Todavía me identifico como un Midwesterner nacido y criado en los suburbios de Chicago, ¿verdad? Tengo la suerte de vivir en el sur de California ahora y, estado en las ventas y la tecnología durante los últimos 20 años impares en este punto; construido y escalado un montón de diferentes equipos de ventas internas. Estamos en nuestro quinto año en Inside Sales by Design y trabajamos con las organizaciones para que se pongan de pie de la manera correcta y les ayudamos a construir sus infraestructuras de ventas internas, es como lo llamamos, para poner de pie a sus equipos. Así que hemos sido súper afortunados con eso y muy afortunados.
Gabe Larsen: (02:10)
Me encanta. Me encanta. Sí. Sí. Ha sido un largo viaje, las ventas tanto tiempo, pero estoy emocionado de tener que unirse a nosotros en este mundo de éxito del cliente de servicio al cliente. Así que vamos a sumergirnos en ello. A grandes rasgos, me encanta esa afirmación, "¿Cómo convertir tu centro de costes en un centro de ingresos?" ¿Qué opinas de esa idea, de la tendencia, es lo correcto? Dame tu respuesta rápida.
Dionne Mischler: (02:35)
Sí, absolutamente. Estaba hablando con un colega y me dijo que en este momento vivimos en una economía de la experiencia, ¿no? Y esta es mi audaz predicción, ¿verdad? Si tú, como organización, no inviertes en tu equipo de éxito con el cliente, para pasar de ser un tomador de pedidos, un tomador de tickets, un centro de costes a un centro de beneficios, tu empresa va a morir y a marchitarse en el polvo al final del día. Así que ahora es el momento de dar esos pasos apropiados y formar a tu gente al final del día. Así que el panorama general es que esta es una excelente oportunidad para interactuar con sus clientes de una manera proactiva y reflexiva que lleva a sus clientes a decir: "Wow. Esa fue una interacción realmente grande". Porque muchos clientes no están acostumbrados a recibir eso en este momento.
Gabe Larsen: (03:20)
Sí, no, creo que la palabra derecho es cada vez más poderosa. Es esa experiencia, ¿no? Especialmente a medida que los tiempos cambian, ¿verdad? Obviamente estamos en tiempos interesantes con todo lo que está pasando y mucha de la charla que he escuchado entre colegas y amigos es que tenemos que mantener y si no, si es posible, hacer crecer nuestra base de clientes actual, ¿verdad? ¿Cómo lo hacemos de forma estructurada, valiosa y viable? Y esta idea de acercamiento proactivo, esta idea de gestionar la experiencia, esta idea de no sólo responder a sus preguntas, sino darles incluso más de lo que quieren, creo que puede ser un verdadero cambio de juego. Así que mientras piensas en esto, y quiero entrar en las tácticas en unos minutos, pero ¿cómo crees que las organizaciones deberían empezar a pensar en esta idea? Obviamente es importante. ¿Por dónde se empieza en este camino si se quiere hacer?
Dionne Mischler: (04:10)
Sí, absolutamente. Así que cualquier idea de esta magnitud, estamos hablando de la gestión de un gran cambio en una organización, ¿verdad? Así que definitivamente necesitamos un patrocinador ejecutivo. Necesitamos a alguien que lo respalde. Necesitamos a alguien que pueda pintar el cuadro, llamar a la visión y preocuparse lo suficiente por su gente y su equipo para ser capaz de hacerlo y hacerlo bien. En segundo lugar, se necesita un líder de primera línea que pueda ejecutar esa visión y seguir impulsándola. Y, en tercer lugar, creo que si tienes la experiencia interna para hacer este giro, hazlo. Si tienes formación, capacitación, o lo que sea, definitivamente vamos a querer utilizar todas esas cosas. Pero creo que también, el mayor obstáculo a veces con nuestros equipos de éxito del cliente. ¿No es así? Y para nosotros, en una nota lateral, es que tanto como hemos estado levantando los equipos de ventas internas, el tiempo y las ventas internas es una declaración de paraguas, ¿verdad? Así que la gente me pregunta todo el tiempo, "Así, las ventas internas, ¿qué es eso?" Y yo decía, SDR BDR, Inside Sales AE, Inside Sales Account Manager, elige.
Gabe Larsen: (05:17)
Sí, me gusta ese concepto. Estábamos hablando antes de la grabación sobre este entorno remoto al que todos nos hemos visto obligados, pero creo que la base fundamental de las ventas internas es que cualquiera que opere en un formato de conversación remota está casi cayendo en esa categoría. ¿No es así?
Dionne Mischler: (05:38)
Por supuesto. Y otra nota muy interesante es que ahora mismo todos nuestros vendedores externos se están convirtiendo en vendedores internos. Pero lo que estamos descubriendo es que cuanto más empezamos a trabajar con las organizaciones y porque construimos marcos y porque nos centramos en los fundamentos y nos centramos en la formación de los equipos para tener una conversación, y estamos siendo aprovechados por la organización y otros líderes en la organización para proporcionar parte de esa formación, por falta de un término mejor, y algunos de esos conocimientos a otros departamentos también.
Gabe Larsen: (06:10)
Y ahí es donde empezaste a incursionar en esta parte del mundo. Así que me encanta esa gran imagen, ya sabes, el patrocinador ejecutivo tienes razón. Un montón de gestión del cambio, pero quiero hacer clic en esta idea de esta formación y habilitación porque cuando se trata de ella, sí. Creo que siempre, los líderes, queremos un poco de ese bronceado. ¿Qué significa realmente? Y aquí es donde ustedes se especializan, haciendo tanto entrenamiento en el lado de las ventas de entrenar a la gente en esa idea de una conversación. Así que tal vez vamos a ir allí. ¿Cómo piensas en esta idea? Y tal vez empezar de nuevo un poco más alto nivel, pero el arte de una conversación, usted habla de eso. ¿Qué es eso y por qué empiezas por ahí?
Dionne Mischler: (06:44)
Sí. Y esa es una buena, buena pregunta. Gabe, con todo eso estoy trabajando con una organización para escribir un libro sobre prospección - o un ebook sobre prospección porque es más corto. Pero uno de los capítulos es sobre la conversación, ¿verdad? ¿Y qué es una conversación? Es un intercambio de ideas entre dos personas, ¿verdad? Y el propósito de la conversación es permitir la comunicación, que es el intercambio de ideas de ida y vuelta. ¿Correcto? Así que cada vez que empezamos a relacionarnos con la gente, siempre, siempre, nos centramos en la mentalidad, ¿verdad? Porque hay este inherente, "Nunca pensé que quería estar en las ventas o estoy en el éxito del cliente o la gestión de cuentas, así que no hago las ventas". Déjame decirte algo. Cada vez que nos relacionamos con alguien, estamos vendiendo. Si tu hijo viene a pedirte algo y tú le dices que no, ¿cuál es su primera reacción para intentar venderte algo? Mis hijos lo hacen todo el tiempo. ¿Verdad? Así que donde quiera que estés, correcto. Muchas de nuestras interacciones diarias tienen que ver con persuadir y conseguir algo, no de una manera nefasta, pero es simplemente como somos.
Gabe Larsen: (07:49)
Pero es curioso porque como te escucho decir que es correcto. Es como si pusiéramos las ventas en una caja y a veces utilizáramos esta gestión de la experiencia, pero realmente en el núcleo fundamental de eso, es el deseo de aumentar el valor de por vida de un cliente para proporcionar suficiente lealtad para que te recomienden y aboguen por ti para que te compren más. Así que todas esas cosas tienen su origen en las ventas, pero las ventas tienen una connotación un poco negativa.
Dionne Mischler: (08:17)
Al cien por cien. Ahora bien, si decimos la parte resistente, que te digan que no, tener que superar objeciones como esa. Eso definitivamente es un poco diferente. ¿No es así? Pero de lo que estamos hablando aquí es más sobre la experiencia, ¿verdad? Así que al leer el go giver, vender más, llaman que la palabra raíz de venta es sala, que significa servir, ¿verdad? Así que, compruébalo, ve al diccionario.com Hay cierta validez en eso y creo que cuanto más nos acercamos a hablar con la gente desde una perspectiva de servicio reflexivo, ¿qué podemos dar frente a lo que podemos obtener? Nuestra cabeza está en un lugar diferente. ¿No es así? Y si sabemos, porque como humanos, si estamos llamando a algún lugar, quiero decir, para ser totalmente franco, espero que cada vez que tengo que llamar a algún lugar, espero que sea una mala experiencia.
Gabe Larsen: (09:14)
Estos datos - estábamos en con Matt Dixon, la antigua venta de Challenger, también escribió The Effortless Experience. Así que él también está jugando en ambos lados de la valla allí, pero sí, él era como, la verdad, cada vez que hay un compromiso con alguien, él es como, básicamente encontramos que la gente es, se vuelven menos satisfechos. Así que sí. Tienes razón. Creo que necesitaba respaldar eso.
Dionne Mischler: (09:37)
Sí. Y así nadie se ha hecho realmente ningún favor, ¿verdad? Así que algunos - que es lamentable, ¿verdad? Así que ahora estábamos tomando este enfoque de brocha gorda. Pero tengo que decirte que últimamente he tenido más experiencias positivas llamando a sitios que experiencias no positivas. Así que creo que hay este cambio, y también diría que a medida que estamos involucrando a las organizaciones, estoy viendo en todo el espectro de las generaciones y si se trata de un equipo de SDR AE o en el lado de éxito del cliente, estamos viendo un montón de gente realmente abrazar y cavar en ir, "dime cómo hacer esto mejor". Así que si usted es ese ejecutivo que dice, tenemos que hacer este giro en primer lugar, tiene razón porque si no lo hace, va a ser dejado en el polvo y en segundo lugar es, su gente probablemente está hambrienta de ayuda y realmente quiere hacer un buen trabajo. Así que permíteles, empodérales para que hagan ese buen trabajo. Y esto comienza con la mentalidad y luego comienza con, sin embargo usted quiere entrenarlos para tener una conversación.
Gabe Larsen: (10:50)
Me encanta eso. Creo que es correcto. Tienes razón. Y ese es el tipo de cambio que creo que muchas organizaciones están empezando a hacer y que van a necesitar a medida que los tiempos sigan cambiando. Así que vamos a hacer clic en este concepto de conversación porque creo que es un tipo agradable de estructura simple. No importa si eres un soporte de ventas o un soporte de servicio para pasar por eso. Así que guíanos a través de eso y cómo empiezas a pensar en entrenar a las organizaciones para gestionar eso; ese arte de la conversación.
Dionne Mischler: (11:15)
Sí. Y así lo hacemos, yo lo llamo el arte de la conversación porque en la época anterior a la televisión la gente tenía salones. Es cierto. Así que ibas, y querías ir a diferentes salones en nuestra época, los llamábamos mesas redondas, justo por quién estaba dirigiendo esta discusión en particular. Y eso es lo que queremos ser conocidos como un buen conversador. Esta persona escuchaba, respondía a mis preguntas, me hacía buenas preguntas a su vez, buscaba entender, si tengo que usar el lenguaje de Covey. Así que creo que cuando enseñamos el arte de la conversación, empezamos con la mentalidad, sentamos las bases contextuales y luego pasamos a los cinco pasos de la planificación previa a la llamada. Entramos en, abrir la llamada, navegar, cerrar, y luego el seguimiento. En este caso concreto, si nos fijamos en el servicio de atención al cliente y en la gente que atiende las llamadas entrantes, lo que podríamos considerar es pensar en los diferentes escenarios que se nos presentan.
Gabe Larsen: (12:15)
Sí. Y para esa llamada previa. Así que el tipo de paso uno, a la derecha. Usted tipo de pensar en -
Dionne Mischler: (12:22)
Sí. Y desde la perspectiva de la entrada, tus espectros podrían ser un poco más grandes. Intenta realmente averiguar los diferentes escenarios que llegarían a tu equipo y también medirlos. Y luego, cuando tengas estos diferentes escenarios, trabaja con tu equipo en diferentes pistas de conversación, ¿verdad? Así que tenemos un folleto, le damos a todo el mundo que es un árbol de conversación y vamos a emparejar a la gente. Pero a medida que estamos haciendo llamadas, tenemos gente escribiendo o capturando, con cualquier herramienta que tengan para seguir el árbol de conversación al final del día. Así que realmente se trata de identificar, qué crees que vas a conseguir, construyamos algunas pistas de conversación, probemos y midamos, abramos la llamada, hagamos las preguntas para navegar y tender un puente. Usamos bastante las frases puente. Y luego cerramos la llamada y somos rápidos en eso. Y luego hacemos el seguimiento. Y si hacemos esas cinco cosas realmente bien, cuando las juntas, es una experiencia excelente al final.
Gabe Larsen: (13:24)
Sí. Lo has relacionado con la experiencia. Me encanta eso. Así que me gusta la idea de la pre llamada porque vamos a ir a través de cada uno de estos sólo en breve para que pueda asegurarse de que lo entiendo. Así que en la pre llamada me gustó la idea, a veces si tienes una entrada, muchos de estos representantes de servicio y éxito están empezando a salir. ¿Cuál es el principio clave en la planificación previa a la llamada si vas a salir.
Dionne Mischler: (13:43)
Sí. Así que cuando -
Gabe Larsen: (13:45)
Cuando eres proactivo. Decimos no realmente outbound, pero más proactivo alcance si eres servicio al cliente.
Dionne Mischler: (13:49)
Sí, sí. Así que, en primer lugar, sí, eso debería ocurrir. Todo el mundo necesita una llamada telefónica, una salida que le haga sentir bien. Una amiga, una colega mía lo llama: "Todo el mundo quiere ser el único copo de nieve". Así que, creo que cuando, de nuevo, enseñamos esto, tenemos un par de conceptos clave en los que trabajamos con la gente es uno; siempre hacemos una planificación previa a la llamada. Nunca, nunca, nunca, nunca hacemos una llamada que no sea, no, no, no, no. Siempre tenemos un propósito para la llamada y el propósito no es conseguir un pedido, eso es un subproducto. El propósito es llamar y asegurarnos de que nuestro cliente está al tanto de cualquier caso.
Gabe Larsen: (14:30)
Sí. X, Y y Z. Sí. O actualizarlos en algo o tal vez incluso en este caso, tal vez nosotros, - de nuevo no creo que sea inaudito que se empiece a ver a la gente haciendo algo que está más relacionado con las ventas entre comillas. Vamos a informarles sobre un nuevo producto que estamos tratando de hacerles entender.
Dionne Mischler: (14:44)
Sí, absolutamente. "Estaba pensando en ti el otro día o esto surgió en la conversación. Así que el motivo de mi llamada...", así que tenemos algunas aperturas, tenemos rellenos de Madlib básicamente para la gente. Así que siempre decimos, cuando estás haciendo tu planificación previa a la llamada, ¿qué cosas necesitas saber antes de esta llamada? ¿Cuál es el objetivo de la llamada? ¿Y cuál es tu apertura? Y luego, ¿cómo vas a pasar al meollo de la llamada al final del día? Y siempre son dos frases, hacer una pregunta.
Gabe Larsen: (15:14)
Sólo en general, ¿estás diciendo que son dos frases y hacer una pregunta o sólo en estos tres primeros pasos?
Dionne Mischler: (15:23)
Sí. Así que podría ser, "Hola, soy Dionne con Inside Sales by Design. El motivo de mi llamada es que queríamos haceros saber que hemos puesto muchos de nuestros planes de estudio en línea. Sé que te he pillado en un mal momento. ¿Tienes 30 segundos para programar algo para mañana?"
Gabe Larsen: (15:35)
Sí. Sí, claro. Lo tengo. Así que lo haces y luego lo sigues con una pregunta. Y luego, a medida que pasas de la llamada previa y la llamada abierta, me gusta ese tipo de ejemplo. Siempre es útil escuchar algo tangible. Luego pasas al tercer paso, que es navegar por la llamada. A medida que la conversación empieza a avanzar, ¿cómo se llega a ese punto y cómo se gestiona adecuadamente? Y de nuevo, tienes situaciones proactivas y reactivas.
Dionne Mischler: (15:58)
Sí. Así que hay un par de cosas. Aquí se trata de una llamada saliente, la gente no espera nuestra llamada. Tenemos que ser conscientes de ello. Así que, ¿vamos a entrar realmente en una llamada? ¿Vamos a tratar de programar más tiempo? Es de nuevo, elige tu propia aventura.
Gabe Larsen: (16:10)
Sí, eso tiene sentido.
Dionne Mischler: (16:11)
Así que la clave es, como hemos identificado nuestros escenarios, practicar nuestras pistas de conversación hasta que las tengamos bien. Queremos escucharnos a nosotros mismos, grabar el juego de roles, todas esas cosas buenas. Así, mientras estamos en nuestras llamadas en vivo, podemos probar a presión nuestros supuestos para el propósito de la llamada, ¿verdad? Escuchar en una llamada, la escucha activa en una llamada y ser capaz de responder es difícil. Por eso queremos seguir practicando nuestras líneas al final del día. Y así, a medida que avanzamos y navegamos, queremos tener algunas preguntas estándar, ¿verdad? "Así que el propósito de mi llamada era ver si usted estaría interesado en este nuevo servicio. He aquí por qué usted podría estar interesado en ese nuevo servicio. Otra gente está interesada porque... ¿correcto?" Así que cuando pensamos en la pieza de navegación, también hay algunas declaraciones de puente. Hay algunas de esas declaraciones de navegación y de puente, ¿verdad? "Te llamo porque te puede interesar porque... ¿qué te parece? ¿Es algo que podrías encontrar interesante?" Así que es una prueba de presión y luego para - lo que estabas diciendo antes, puedes bucear un poco más profundo y "Oh, si estás interesado, ¿qué piensas de esto en tu organización?"
Gabe Larsen: (17:17)
Sí. Así que intentas, me gusta la palabra prueba de presión, así que los presionas un poco, pero haces algunas preguntas de sondeo. Puede que se produzca un buen diálogo, o puede que no. Pasas por un par de puntos diferentes y, con suerte, algo se queda en el tintero o la conversación empieza a ser un poco más sustanciosa. En esa parte, ¿tratas de ser cuidadoso con el tiempo? Es decir, si empiezan a meterse de lleno en la conversación y responden con respuestas más sustanciosas o largas, ¿intentas detenerlo en algún momento? ¿O simplemente, si la conversación debe continuar, la llevas a donde sea en ese marco de tiempo particular, en esa parte particular de la secuencia de la llamada?
Dionne Mischler: (17:55)
Sin lugar a dudas. Yo diría que te quedes con él el mayor tiempo posible. Una vez más, la prueba de presión a medida que avanza. ¿No es así? No digo que las pruebas estén cerca porque a veces la gente necesita hablar. ¿No es así? Así que sé esa persona. Pero definitivamente hay que hacer pruebas de presión. Si alguien está realmente entusiasmado con ello, di: "Oh, vale. Bueno, ¿quién más en su organización querría oír hablar de esto?" En nuestra línea de trabajo, nunca se sabe lo que está pasando en una organización. Así que déjales hablar. Y luego, si el objetivo de la llamada, el propósito de la llamada era programar los próximos pasos, programar una demostración, lo que sea el caso, para confirmar de nuevo que esta es una buena oferta para esa empresa porque estamos aquí para servir. Entonces, hemos logrado nuestro objetivo.
Gabe Larsen: (18:40)
Ya veo. Ya veo. ¿Y cómo se cierra eso? Y luego me gusta esa parte de cerrar y añadir valor. ¿Cómo lo llevas a cabo?
Dionne Mischler: (18:47)
Sí. Volviendo a lo anterior, cuando empezamos con la gente, siempre hablamos del tono y de la confianza, e incluso si las palabras que salen de tu boca son confusas, si suenas con confianza, vas a llegar mucho más lejos que alguien que no lo hace, ¿verdad? Así que hazlo tuyo y ve tras él para citar a algunas personas. Y así, cuando cerramos, y si estamos llamando para programar una reunión o hablar de un nuevo producto o lo que sea el caso, una nueva línea de servicio para la gente, es una cuestión de decir: "Bueno, parece que esto podría ser un ajuste realmente bueno. Esto es lo que va a suceder a continuación. Vas a recibir un correo electrónico para mí. ¿Tienes un calendario disponible? Te enviaré un correo electrónico con información adicional. Te enviaré una invitación al calendario para una hora que funcione para todos. Por favor, siéntete libre de reenviarla. Y a partir de ahí, me conectaré con usted en LinkedIn también. Muchas gracias. Que tengas un buen día".
Gabe Larsen: (19:37)
Lo tengo, lo tengo. Así que diriges el siguiente paso. ¿Y luego lo dejas así? ¿O qué es eso, esa cosa final que sigue que mencionaste algo más que como que pone una cereza en la parte superior?
Dionne Mischler: (19:48)
Absolutamente. Así que la integridad lo es todo, ¿verdad? Así que lo que queremos hacer en este proceso, de nuevo, es sobre la experiencia, ¿verdad? Esta gente no está esperando nuestras llamadas. Están triplemente reservados, están ocupados. Pueden estar en cuarentena en una casa con cuatro o cinco niños en este momento. Todo el mundo está trabajando desde casa.
Gabe Larsen: (20:09)
Así es, como hemos visto. Todos estamos pasando por ello.
Dionne Mischler: (20:12)
¿Sabe a qué me refiero? Así que mucha gente está agradecida y espera que nosotros, como vendedores que llamamos, hagamos los deberes. Así que cuando cerramos algo, cuando cerramos la llamada, y decimos: "Sabes qué, Gabe, muchas gracias por tomarte el tiempo de charlar conmigo". Queremos ser empáticos. Queremos reconocer y queremos tener cortesía. ¿Correcto? "Así que gracias por tomarte el tiempo. Sé que te he pillado en medio de mil cosas. Esto es lo que puedes esperar que suceda a continuación. Vas a recibir un correo electrónico de mí con alguna información adicional. También vas a recibir una solicitud de calendario para la hora que hemos acordado para hablar a continuación y voy a conectar contigo en LinkedIn.
Gabe Larsen: (20:51)
Me encanta. Sí.
Dionne Mischler: (20:54)
Entonces el seguimiento consiste en hacer esas cosas, cierto. Y luego confirmar definitivamente la reunión y todas esas cosas buenas. Una vez más, actúa con la mentalidad de la cortesía común y de lo que te gustaría que ocurriera.
Gabe Larsen: (21:09)
No, creo que es potente y me gusta la estructura simple y básica. Bueno, es un tema de conversación divertido. Agradezco tu tiempo hoy Dionne. Hemos tocado un par de cosas diferentes, pero en resumen, para resumir, piensas en el centro de ingresos, el centro de costes, ¿cómo dejarías al público con algunas de estas ideas?
Dionne Mischler: (21:26)
Sí, absolutamente. Así que yo diría que no usaría la palabra sólo, sino que diría que es absolutamente necesario que tu gente reciba la formación que necesita y quiere para hacer este giro. Al final del día, he tomado mucho de nuestro contenido de Inside Sales by Design y lo he puesto en línea en una plataforma de enseñanza. Y así el arte de la conversación es algo que enseñamos con nuestros clientes. Está en línea para la gente en este momento y, dado el estado de las cosas en este momento, es gratis para todo el mundo en este momento para los próximos 30 días. Así que a finales de abril. Así que si usted está buscando un poco de ayuda o una manera de empezar esto, lo envié a mis clientes. Están haciendo fiestas de observación en este momento y pasando por sus pistas de conversación en este momento. Así que es genial, ¿verdad?
Gabe Larsen: (22:13)
Hay que coger lo que se puede, ¿verdad? Hay tantas cosas que cambian a medida que el mundo sigue evolucionando. Bueno, realmente aprecio que te tomes el tiempo. Si alguien quiere ponerse en contacto con usted o aprender un poco más, parece que lo que vamos a ver potencialmente si no podemos conseguir un enlace tal vez para el curso, LinkedIn es mejor, el correo electrónico, cualquier concepto sobre las conexiones allí.
Dionne Mischler: (22:31)
Sí, absolutamente. Así que definitivamente conéctate conmigo en LinkedIn y luego toda mi información de contacto está allí también. O creo que mi número de teléfono móvil está en el resumen.
Gabe Larsen: (22:40)
Eres uno de esos, eres uno de los móviles del resumen. Tienes que ser audaz si estás haciendo eso.
Dionne Mischler: (22:45)
Sí. Y creo que también hay un enlace a mi calendario. Así que sí.
Gabe Larsen: (22:49)
Se lo agradezco. Eso va a ser impresionante. Nos aseguraremos de incluir un par de enlaces para ello. Así que Dionne, realmente aprecio que te tomes el tiempo. Una charla divertida para la audiencia, espero que tengan un fantástico resto de su día.
Dionne : (22:59)
A ti también. Gracias Gabe.
Voz de salida: (23:04)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
