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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe est rejoint par Dionne Mischler, fondatrice et PDG de Inside Sales by Design. Dionne travaille dans le secteur de la vente depuis plus de 20 ans et a fondé son entreprise il y a 5 ans pour aider les entreprises à créer et à développer leur infrastructure de vente interne. Dans sa discussion avec Gabe, elle partage des étapes précieuses pour aider à améliorer les ventes internes et fournit plusieurs exemples. Ses idées sont précieuses pour tous ceux qui cherchent à transformer leurs centres de coûts en centres de revenus. Écoutez l'épisode complet du podcast ci-dessous.
Réflexions sur l'art de la conversation
Dans l'épisode du podcast avec Dionne Mischler, il est beaucoup question de l'importance des interactions avec les clients, en particulier dans le domaine de la vente interne. Les gens manquent de compétences en matière de conversation, mais lorsque les représentants du service clientèle et les équipes de vente interne exploitent cette capacité, ils bénéficient d'avantages considérables. Dionne déclare ce qui suit à propos de l'importance de faire de la conversation ou de l'échange d'idées :
J'appelle ça l'art de la conversation parce qu'à l'époque, avant la télé, les gens avaient des salons. ... Donc vous alliez - et vous vouliez aller dans différents salons. À notre époque, nous les appelions des tables rondes en raison de la personne qui menait cette discussion particulière. Et donc, c'est ce que nous voulons être connus comme étant une bonne personne de conversation. Cette personne a écouté, elle a répondu à mes questions, elle m'a posé de bonnes questions en retour, elle cherchait à comprendre si je devais utiliser le langage de Covey.
Former les employés à la conversation est l'une des premières étapes de la constitution d'une équipe de vente interne solide.
Comment faire de votre employé un spécialiste de la conversation ?
Pour aider les entreprises à former leurs représentants et leurs équipes, Dionne mentionne trois parties du processus. Premièrement, il est nécessaire de disposer d'une liste d'appels préalables. La deuxième étape, qui fait également partie de la première, consiste à imaginer les différents scénarios qui pourraient se produire lors d'un appel. En faisant cela et en élaborant des réponses, les représentants seront plus confiants et créeront une expérience exceptionnelle pour le client. La pratique est un autre élément important de la formation d'un conversationniste. Dionne mentionne la pratique du plan d'appel à plusieurs reprises dans l'épisode. Elle fait passer les entreprises par des situations d'entraînement afin qu'elles soient prêtes pour les appels réels. Elle donne un exemple de ce processus en disant :
Nous avons donc un document, nous donnons à chacun [quelque chose appelé] un arbre de conversation et nous mettons les gens par deux. Mais pendant que nous passons des appels, nous avons des gens qui écrivent ou capturent, avec n'importe quel outil dont ils disposent pour suivre l'arbre de conversation à la fin de la journée. Il s'agit donc d'identifier, ce que vous pensez obtenir, de construire des pistes de conversation, de tester et de mesurer, d'ouvrir l'appel, de poser les questions pour naviguer et faire le lien. ... Et puis nous faisons le suivi. ... Quand vous mettez tout ça ensemble, c'est une excellente expérience à la fin.
Caractéristiques d'un appel sortant positif et efficace
Plus tard dans l'épisode, Dionne commence à parler de plus en plus des appels sortants et du véritable objectif des équipes de vente internes. Certains des principes sont les mêmes que les principes de formation pour tout autre appel, mais les différences spécifiques ont un impact. La première chose à faire est, encore une fois, de planifier les appels. Pour le dire clairement, elle dit : "Nous ne prenons jamais, jamais, jamais, jamais un appel à la légère". Passer par le même processus que ci-dessus et se préparer à différents scénarios est une étape nécessaire. Ensuite, nous devons nous rappeler l'objectif que nous poursuivons en contactant le client. Dionne déclare : "Nous avons toujours un but pour l'appel et le but n'est pas d'obtenir une commande, c'est un sous-produit. Le but est d'appeler et de s'assurer que notre client est au courant de ce qui se passe." Les représentants commerciaux sont souvent entourés de pensées négatives, mais Dionne mentionne clairement que le but des équipes de vente interne est d'aider le client à être informé des changements et des avantages possibles qu'il pourrait manquer autrement. L'objectif n'est pas de conclure une vente. Les vendeurs internes qui se concentrent sur le bon objectif obtiendront de meilleurs résultats et verront leurs centres de coûts devenir des centres de revenus.
En outre, la navigation dans l'appel et l'utilisation de déclarations de transition et de tests de pression sont des caractéristiques d'un appel sortant efficace. Dans cette section des podcasts, Dionne utilise quelques exemples de déclarations réelles qu'elle recommande pour faciliter le flux de l'appel, garder le client heureux et augmenter la probabilité que l'appel atteigne son objectif. Voici quelques-unes des déclarations et des tests de pression qu'elle recommande :
Le but de mon appel était donc de voir si vous seriez intéressé par ce nouveau service. Voici pourquoi vous pourriez être intéressé par ce nouveau service. D'autres personnes sont intéressées parce que..." Donc, quand nous pensons à la partie navigation, il y a aussi des déclarations de transition. ... "J'appelle donc parce que vous pourriez être intéressé parce que... que pensez-vous de cela ? Est-ce que c'est quelque chose que vous pourriez trouver intéressant ?" Donc c'est un test de pression et ensuite ... "Oh, si vous êtes intéressé, que pensez-vous de cela dans votre organisation ?"... "Oh, ok. Eh bien, qui d'autre dans votre organisation voudrait entendre parler de ça ?
Enfin, Dionne insiste sur l'importance de l'intégrité et sur la nécessité de faciliter le processus de suivi pour les deux parties. Il est important de définir des attentes claires quant aux prochaines étapes afin d'éviter toute confusion. En particulier lorsque des appels de suivi et des réunions sont prévus au cours de la conversation, soyez courtois et compréhensif et assurez le suivi des sujets et des réunions abordés lors de l'appel. Dionne donne un dernier conseil : "Encore une fois, faites preuve de courtoisie et demandez-vous ce que vous aimeriez qu'il se passe". En planifiant les appels, en y naviguant bien et en les concluant avec courtoisie et avec les informations de suivi appropriées, les centres de coûts deviendront réellement des centres de revenus."
Pour en savoir plus sur Inside Sales by Design, Dionne Mischler et l'infrastructure des ventes internes, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
L'art de la conversation avec Dionne Mischler
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:10)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes ravis de parler de cette idée de prendre un centre de coûts et de le transformer en centre de revenus du côté de l'après-vente de la maison. Je pense que ça va être une conversation amusante. Dionne Mischler et moi nous connaissons depuis longtemps, pas trop longtemps. Quand avons-nous discuté pour la première fois et quand était-ce ? C'était - ça doit faire trois ans, non ? Il y a trois ans ?
Dionne Mischler : (00:35)
Ouais. Ouais. Trois à cinq, quelque chose comme ça. Ouais.
Gabe Larsen : (00:39)
Mais depuis, elle est devenue encore plus une rock star. Elle dirige une organisation appelée Inside Sales by Design. Elle en est le PDG et le fondateur. Et elle en parlera davantage dans une minute, mais elle a vraiment aidé les gens à se concentrer, dans cet espace, à devenir le meilleur d'eux-mêmes dans cet environnement à distance. Et alors que le monde continue à changer, certaines de ces tendances - comment prendre cette idée d'une perspective de vente et la traduire en un service client ou une perspective de succès client - deviennent si nécessaires et si applicables que Dionne et moi parlions et pensions que c'est probablement le moment de le faire. Allons-y. Je suis donc impatient de me plonger dans cette piste de discussion, mais avant cela, parlez-nous un peu plus de vous et de ce que vous faites à Inside Sales by Design.
Dionne Mischler : (01:25)
Absolument. Merci de me recevoir avant tout Gabe. J'apprécie vraiment et je suis très excitée de parler de ce sujet. Nous voyons cela comme une énorme tendance qui prend l'élan approprié. Donc, un peu plus sur mon parcours. Je m'identifie toujours comme un habitant du Midwest né et élevé dans la banlieue de Chicago, n'est-ce pas ? J'ai la chance de vivre dans le sud de la Californie maintenant et, j'ai été dans les ventes et la technologie pendant les 20 dernières années environ à ce point ; construit et mis à l'échelle un tas de différentes équipes de ventes internes. Nous sommes dans notre cinquième année à Inside Sales by Design et nous travaillons avec des organisations pour les aider à se mettre en place de la bonne manière et à construire leurs infrastructures de vente interne, c'est comme ça que nous l'appelons, pour mettre en place leurs équipes. Donc nous avons été super chanceux avec ça et très chanceux.
Gabe Larsen : (02:10)
J'adore ça. Je l'adore. Ouais. C'est vrai. Ça a été un long voyage, des ventes si longues, mais je suis excité de vous avoir avec nous dans ce monde du service client du succès client. Alors plongeons-y. Grande image, j'aime juste cette déclaration, "Comment transformer votre centre de coûts en centre de revenus ?" Des idées sur ce sujet, cette idée, la tendance, est-ce la bonne chose à faire ? Donnez-moi votre réponse rapide.
Dionne Mischler : (02:35)
Oui, absolument. Je discutais avec un de mes collègues et il disait que nous vivons dans une économie de l'expérience, n'est-ce pas ? Et voici ma prédiction audacieuse, d'accord ? Si vous, en tant qu'organisation, n'investissez pas dans votre équipe de réussite client, si vous ne passez pas du statut de preneur de commande, de preneur de ticket, de centre de coût à celui de centre de profit, votre entreprise va mourir et dépérir dans la poussière à la fin de la journée. Il est donc temps de prendre les mesures appropriées et de former vos employés à la fin de la journée. En résumé, il s'agit d'une excellente occasion d'interagir avec vos clients de manière proactive et réfléchie, ce qui les amènera à dire : "Wow, c'était une excellente interaction." Parce que beaucoup de clients n'ont pas l'habitude de recevoir ça à ce stade.
Gabe Larsen : (03:20)
Oui, non, je pense que le mot droit devient de plus en plus puissant. C'est cette expérience, n'est-ce pas ? Surtout que les temps changent, n'est-ce pas ? Nous vivons manifestement une période intéressante avec tout ce qui se passe et une grande partie des discussions que j'ai entendues entre collègues et amis est que nous devons maintenir et sinon, si possible, augmenter notre base de clients actuelle, n'est-ce pas ? Comment faire cela d'une manière structurée, valable et viable ? Et cette idée d'approche proactive, cette idée de gestion de l'expérience, cette idée de ne pas se contenter de répondre à leurs questions, mais de leur donner encore plus que ce qu'ils veulent, je pense que cela peut vraiment changer la donne. Alors, si vous réfléchissez à cette idée, et je veux aborder les tactiques dans quelques minutes, comment pensez-vous que les organisations devraient commencer à réfléchir à cette idée ? C'est évidemment important. Par où commencer si vous voulez vous lancer dans cette aventure ?
Dionne Mischler : (04:10)
Oui, absolument. Donc, toute idée de cette ampleur, nous parlons d'une énorme gestion du changement dans une organisation, n'est-ce pas ? Donc nous avons définitivement besoin d'un sponsor exécutif. Nous avons besoin de quelqu'un qui soit derrière tout ça. Nous avons besoin de quelqu'un qui peut peindre l'image, appeler la vision et se soucier suffisamment de son personnel et de son équipe pour être capable de le faire et de le faire bien. Ensuite, il faut un leader de première ligne capable de mettre en œuvre cette vision et de l'appliquer. Enfin, troisièmement, je pense que si vous avez l'expertise interne pour effectuer ce changement, faites-le. Si vous avez de la formation, de l'habilitation, quoi que ce soit, nous allons certainement vouloir utiliser toutes ces choses. Mais je pense aussi, que le plus grand obstacle parfois avec nos équipes de succès client. C'est vrai ? Et donc pour nous, sur une note latérale, autant que nous avons été debout sur les équipes de ventes internes, la météo et les ventes internes sont une déclaration parapluie, n'est-ce pas ? Alors les gens me demandent tout le temps, "Alors, les ventes internes, c'est quoi ça ?" Et j'ai répondu, SDR BDR, Inside Sales AE, Inside Sales Account Manager, faites votre choix.
Gabe Larsen : (05:17)
Oui, j'aime ce concept. Nous parlions avant l'enregistrement de cet environnement à distance dans lequel nous avons tous été forcés d'entrer, mais c'est, je pense, le stock fondamental d'un vendeur interne, toute personne qui opère dans un format de conversation à distance tombe presque dans cette catégorie. Pas vrai ?
Dionne Mischler : (05:38)
Absolument. Et sur une autre note intéressante, en ce moment, nous avons tous nos vendeurs externes qui deviennent des vendeurs internes. Mais ce que nous constatons, c'est que plus nous avons commencé à travailler avec des organisations et parce que nous construisons des cadres et parce que nous nous concentrons sur les fondamentaux et nous nous concentrons sur la formation des équipes pour avoir une conversation, et nous avons été sollicités par l'organisation et d'autres leaders dans l'organisation pour fournir une partie de cette formation, par manque d'un meilleur terme, et une partie de ces connaissances à d'autres départements également.
Gabe Larsen : (06:10)
Et c'est un peu là que vous avez commencé à faire votre incursion dans cette partie du monde. J'aime cette image globale, vous savez, le sponsor exécutif, vous avez raison. Beaucoup de gestion du changement, mais je veux cliquer sur cette idée de formation et d'habilitation parce que quand on en arrive là, oui. Je pense que toujours, les leaders, on veut un peu de ce qui est concret. Qu'est-ce que cela signifie réellement ? Et c'est là que vous êtes spécialisés, en faisant tellement de formation sur le côté des ventes pour coacher les gens sur cette idée de conversation. Alors peut-être allons-nous là. Comment pensez-vous à cette idée ? Et peut-être recommencer à un niveau un peu plus élevé, mais l'art d'une conversation, vous en parlez. Qu'est-ce que c'est et pourquoi commencer par là ?
Dionne Mischler : (06:44)
Oui. Et c'est une bonne, bonne question. Gabe, avec tout cela, je travaille actuellement avec une organisation pour écrire un livre sur la prospection - ou un ebook sur la prospection parce qu'il est plus court. Mais l'un des chapitres porte sur la conversation, non ? Et qu'est-ce qu'une conversation ? C'est un échange d'idées entre deux personnes, non ? Et le but de la conversation est de permettre la communication, qui est le partage d'idées dans les deux sens. C'est ça ? Donc, chaque fois que nous commençons à nous engager avec les gens, nous nous concentrons toujours, toujours, toujours sur l'état d'esprit, d'accord ? Parce qu'il y a ce sentiment inhérent, "Je n'ai jamais pensé que je voulais être dans la vente ou je suis dans le succès de la clientèle ou la gestion des comptes donc je ne fais pas de vente." Laissez-moi vous dire quelque chose. Chaque fois que nous nous engageons avec quelqu'un, nous vendons, d'accord. Si votre enfant vient vous voir pour quelque chose et que vous dites non, quelle est sa première réaction pour essayer de vous vendre quelque chose ? Mes enfants le font tout le temps. C'est vrai ? Donc, où que vous soyez. Beaucoup de nos interactions quotidiennes ont pour but de persuader et d'obtenir quelque chose, pas d'une manière malveillante, mais c'est juste notre façon d'être.
Gabe Larsen : (07:49)
Mais c'est drôle parce que quand je vous entends dire ça, c'est vrai. C'est comme si nous avions mis les ventes dans une boîte et que parfois nous utilisions la gestion de l'expérience, mais au fond, c'est le désir d'augmenter la valeur à vie d'un client, de le fidéliser suffisamment pour qu'il vous recommande et qu'il achète davantage chez vous. Et donc toutes ces choses s'enracinent dans la vente, mais la vente a une connotation un peu négative.
Dionne Mischler : (08:17)
Cent pour cent. Maintenant, si nous disons la partie résiliente, se faire dire non, avoir à surmonter des objections comme ça. C'est certainement un peu différent. Pas vrai ? Mais ce dont nous parlons ici, c'est plus de l'expérience, non ? En lisant le livre "Go Giver, sell more", on nous dit que la racine du mot "sale" est "sala", ce qui signifie "servir", n'est-ce pas ? Donc, vérifiez, allez sur dictionnaire.com Il y a une certaine validité dans cela et donc je pense que plus nous approchons de parler avec les gens d'une perspective de service réfléchi, que pouvons-nous donner contre ce que nous pouvons obtenir ? Notre, notre tête est dans un endroit différent. Pas vrai ? Et si nous savons, parce qu'en tant qu'humains, si nous appelons quelque part, je veux dire, pour être parfaitement franc, je m'attends à chaque fois que je dois appeler quelque part, je m'attends à ce que ce soit une mauvaise expérience.
Gabe Larsen : (09:14)
Ces données - nous étions avec Matt Dixon, l'ancien vendeur de Challenger, qui a aussi écrit The Effortless Experience. Donc il joue aussi des deux côtés de la barrière, mais oui, il était comme, honnêtement, chaque fois qu'il y a un engagement avec quelqu'un, il est comme, nous trouvons fondamentalement que les gens sont, ils deviennent moins satisfaits. Donc oui. Tu as raison en fait. Je pense que j'avais besoin de soutenir ça.
Dionne Mischler : (09:37)
Ouais. Et donc personne ne s'est vraiment fait de faveurs, n'est-ce pas ? Donc certains - ce qui est malheureux, non ? Donc maintenant, nous avons pris cette approche large. Mais je dois vous dire que j'ai eu plus d'expériences positives en appelant dans des endroits dernièrement que d'expériences négatives. Je pense donc qu'il y a ce changement, et je dirais aussi qu'en engageant les organisations, je vois à travers le spectre des générations et que ce soit une équipe SDR AE ou du côté du succès client, nous voyons beaucoup de gens qui embrassent vraiment et creusent en disant "dites-moi comment faire mieux". Donc, si vous êtes ce cadre qui se dit : " Nous devons faire en sorte que cela devienne une réalité ", vous avez raison, car si vous ne le faites pas, vous allez être laissé sur le carreau. Alors permettez-leur, donnez-leur les moyens de faire ce bon travail. Et cela commence par l'état d'esprit, puis par la façon dont vous voulez les former à la conversation.
Gabe Larsen : (10:50)
J'adore ça. Je pense que c'est juste. Vous avez raison. Et c'est une sorte de changement que je pense que beaucoup d'organisations commencent à prendre et qu'elles vont devoir prendre, car les temps continuent à changer. Donc, nous allons cliquer sur ce concept de conversation parce que je pense que c'est une structure simple et agréable. Peu importe que vous soyez un support de vente, un support de service pour passer à travers ça. Alors, expliquez-nous peut-être cela et comment vous commencez à penser au coaching des organisations pour gérer cela, cet art de la conversation.
Dionne Mischler : (11:15)
Oui. Et donc nous faisons, j'appelle ça l'art de la conversation parce qu'à l'époque, avant la télévision, les gens avaient des salons. C'est vrai. Donc vous alliez, et vous vouliez aller dans différents salons à notre époque, nous les appelions tables rondes, en raison de la personne qui menait cette discussion particulière. Et donc c'est ce que nous voulons être connu comme un bon causeur. Cette personne a écouté, elle a répondu à mes questions, elle m'a posé de bonnes questions en retour, elle cherchait à comprendre, si je dois utiliser le langage de Covey. Je pense donc que lorsque nous enseignons l'art de la conversation, nous commençons par l'état d'esprit, nous posons les bases contextuelles, puis nous passons aux cinq étapes de la planification avant l'appel. Nous passons à l'ouverture de l'appel, la navigation, la fermeture et le suivi. Sur ce point particulier, si nous nous intéressons au service clientèle et aux personnes qui traitent les appels entrants, nous pourrions envisager de réfléchir aux différents scénarios qui se présentent à vous.
Gabe Larsen : (12:15)
Yep. Et pour ce pré-appel. Donc en quelque sorte pour la première étape, d'accord. Tu penses en quelque sorte à...
Dionne Mischler : (12:22)
Ouais. Et donc, du point de vue de l'arrivée, vos spectres pourraient être un peu plus grands. Essayez vraiment de comprendre vos différents scénarios qui pourraient arriver à votre équipe et aussi de les mesurer. Et ensuite, lorsque vous avez ces différents scénarios, travaillez avec votre équipe sur différentes pistes de discussion, d'accord ? On a un document, on donne à tout le monde un arbre de conversation et on met les gens par deux. Mais pendant que nous faisons des appels, nous avons des gens qui écrivent ou capturent, avec n'importe quel outil qu'ils ont pour suivre l'arbre de conversation à la fin de la journée. Il s'agit donc d'identifier, ce que vous pensez obtenir, de construire des pistes de conversation, de tester et de mesurer, d'ouvrir l'appel, de poser les questions pour naviguer et faire le lien. Nous utilisons beaucoup les déclarations de transition. Et puis nous fermons l'appel et nous sommes rapides à ce sujet. Et puis nous faisons le suivi. Et donc, si nous faisons ces cinq choses vraiment bien, quand vous les mettez ensemble, c'est une excellente expérience à la fin.
Gabe Larsen : (13:24)
Ouais. Vous l'avez relié à l'expérience. J'adore ça. J'aime l'idée de l'appel préalable, parce que nous allons passer en revue chacun de ces éléments rapidement pour être sûrs de les comprendre. Donc, lors du pré-appel, j'ai aimé l'idée, parfois si vous avez un inbound, beaucoup de ces représentants de service et de succès commencent à aller outbound. Quel est le principe clé dans la planification du pré-appel si vous allez vers l'extérieur.
Dionne Mischler : (13:43)
Ouais. Donc quand nous...
Gabe Larsen : (13:45)
Quand vous êtes proactif. Nous ne disons pas vraiment outbound, mais plutôt proactive si vous êtes un service client.
Dionne Mischler : (13:49)
Oui, oui. Donc, tout d'abord, oui, cela devrait se produire. Tout le monde a besoin d'un appel téléphonique, d'un appel sortant pour se sentir bien. Une amie, une collègue à moi appelle ça, "Tout le monde veut être le flocon de neige unique". Donc, je pense que lorsque nous, encore une fois, nous enseignons cela, nous avons quelques concepts clés sur lesquels nous travaillons avec les gens, le premier est que nous faisons toujours une planification avant l'appel. Nous n'envoyons jamais, jamais, jamais, jamais un appel sans, non, non, non, non, non, non. Nous avons toujours un but pour l'appel et le but n'est pas d'obtenir une commande, c'est un sous-produit. Le but est d'appeler et de s'assurer que notre client est au courant de ce qui se passe.
Gabe Larsen : (14:30)
Ouais. X, Y, et Z. Oui. Ou les mettre à jour sur quelque chose ou peut-être même dans ce cas, peut-être que nous, - encore une fois, je ne pense pas qu'il soit impossible de voir des gens commencer à faire quelque chose qui est plus, entre guillemets, lié aux ventes. Faisons leur connaître un nouveau produit que nous essayons de leur faire comprendre.
Dionne Mischler : (14:44)
Oui, absolument. " Je pensais à vous l'autre jour ou cela a été évoqué dans une conversation. Donc la raison de mon appel ... " donc nous avons des ouvertures, nous avons des remplissages Madlib essentiellement pour les gens. Nous disons toujours, lorsque vous planifiez votre appel, quelles sont les choses que vous devez savoir pour cet appel ? Quel est le but de l'appel ? Et puis quelle est votre ouverture ? Et puis comment allez-vous passer à l'essentiel de l'appel à la fin de la journée ? Et c'est toujours deux phrases, posez une question.
Gabe Larsen : (15:14)
En général, vous dites qu'il faut faire deux phrases et poser une question ou juste dans ces trois premières étapes ?
Dionne Mischler : (15:23)
Ouais. Donc ça pourrait être, " Salut, c'est Dionne avec Inside Sales by Design. La raison de mon appel est que nous voulions vous faire savoir, nous avons mis beaucoup de notre curriculum en ligne. Je sais que je vous ai pris à un mauvais moment. Avez-vous 30 secondes pour programmer quelque chose pour demain ?"
Gabe Larsen : (15:35)
C'est vrai. C'est ça. J'ai compris. Donc, vous le frappez et puis vous le suivez avec une question. Et ensuite, quand vous passez le cap du pré-appel et de l'appel ouvert, j'aime bien ce genre d'exemple. C'est toujours utile d'entendre quelque chose de tangible. Puis vous passez à l'étape 3, qui est de naviguer dans l'appel. Lorsque la conversation commence à se déplacer, comment y arriver et comment gérer cela de manière appropriée ? Et encore une fois, vous avez des situations proactives et réactives.
Dionne Mischler : (15:58)
Ouais. Donc il y a deux ou trois choses. Donc ici vous faites des appels sortants, les gens ne s'attendent pas à notre appel. Nous devons être conscients de cela. Donc, allons-nous vraiment passer un appel ? Allons-nous essayer de planifier un peu plus de temps ? C'est encore une fois, choisissez votre propre aventure.
Gabe Larsen : (16:10)
Oui, c'est logique.
Dionne Mischler : (16:11)
Donc la clé est, comme nous avons identifié nos scénarios, de pratiquer nos pistes de conversation jusqu'à ce que nous les obtenions correctement. Nous voulons nous écouter, enregistrer des jeux de rôles, toutes ces bonnes choses. Ainsi, lors de nos appels en direct, nous pouvons tester sous pression nos hypothèses pour l'objectif de l'appel, n'est-ce pas ? Écouter dans un appel, une écoute active dans un appel et être capable de répondre est difficile. C'est pourquoi nous voulons continuer à pratiquer nos lignes à la fin de la journée. Et donc, pendant que nous naviguons, nous voulons avoir quelques questions standard, d'accord ? "Donc le but de mon appel était de voir si vous seriez intéressé par ce nouveau service. Voici pourquoi vous pourriez être intéressé par ce nouveau service. D'autres personnes sont intéressées parce que... n'est-ce pas ?" Donc, quand nous pensons à la partie navigation, il y a aussi des déclarations de transition. Il y a des éléments de navigation et des éléments de rapprochement, n'est-ce pas ? "Je vous appelle donc parce que vous pourriez être intéressé parce que... que pensez-vous de cela ? Est-ce que c'est quelque chose que tu pourrais trouver intéressant ?" Donc c'est un test de pression et ensuite - ce que vous disiez avant, vous pouvez plonger un peu plus profondément et "Oh, si vous êtes intéressé, que pensez-vous de cela dans votre organisation ?"
Gabe Larsen : (17:17)
(17:17) Ouais. Vous essayez de, j'aime bien le mot " test de pression ", donc vous les poussez un peu, mais vous posez des questions d'approfondissement. On peut avoir un bon dialogue, ou pas. Vous passez en revue un certain nombre d'éléments différents et vous espérez que quelque chose va coller ou que la conversation va devenir un peu plus substantielle. Est-ce que, dans cette partie, vous essayez d'être réfléchi sur le timing aussi ? Je veux dire, s'ils commencent à vraiment entrer dans le vif du sujet et qu'ils répondent avec des réponses un peu plus longues, essayez-vous d'arrêter ça à un moment donné ? Ou est-ce que, si la conversation doit avoir lieu, vous l'emmenez où elle doit aller dans ce laps de temps particulier, dans cette partie particulière de la séquence d'appels ?
Dionne Mischler : (17:55)
Absolument. Je dirais qu'il faut rester avec lui aussi longtemps que possible. Encore une fois, testez la pression au fur et à mesure que vous avancez. N'est-ce pas ? Je ne dis pas que les essais sont proches parce que parfois les gens ont besoin de parler. C'est vrai ? Alors sois cette personne. Mais il faut absolument mettre la pression. Si quelqu'un est vraiment enthousiaste à ce sujet, dites : "Oh, d'accord. Eh bien, qui d'autre dans votre organisation voudrait en entendre parler ?" Dans notre métier, on ne sait jamais ce qui se passe dans une organisation. Alors laissez-les parler. Et ensuite, si le but de l'appel, l'objectif de l'appel était de planifier les prochaines étapes, de planifier une démonstration, quel que soit le cas, pour confirmer encore une fois que c'est une bonne offre pour cette entreprise parce que nous sommes là pour servir. Alors super, nous avons atteint notre objectif.
Gabe Larsen : (18:40)
Je vois. Je vois. Et ensuite, comment faites-vous pour conclure ? Et puis j'aime cette partie de clôture et de valeur ajoutée. Comment faites-vous pour que ce soit le cas ?
Dionne Mischler : (18:47)
(18:47) Oui. Pour revenir rapidement en arrière, lorsque nous lançons ce projet avec les gens, nous parlons toujours du ton et de l'assurance, et même si les mots qui sortent de votre bouche sont confus, si vous avez l'air confiant, vous irez beaucoup plus loin que quelqu'un qui ne l'est pas, n'est-ce pas ? Donc, assumez-la et poursuivez-la comme il se doit pour citer quelques personnes ici. Ainsi, lorsque nous concluons une affaire, et si nous appelons pour planifier une réunion ou parler d'un nouveau produit ou, quoi qu'il en soit, d'une nouvelle ligne de service pour les gens, il s'agit de dire : "Eh bien, il semble que cela pourrait être un bon ajustement. Voici ce qui va se passer ensuite. Vous allez recevoir un e-mail de ma part. Avez-vous un calendrier disponible ? Je vous enverrai un e-mail avec des informations supplémentaires. Je vous enverrai une invitation de calendrier pour une heure qui convient à tout le monde. N'hésitez pas à la faire suivre. Et puis, à partir de là, je me connecterai avec vous sur LinkedIn également. Merci beaucoup. Passez une bonne journée."
Gabe Larsen : (19:37)
Je l'ai, je l'ai. Donc vous dirigez en quelque sorte la prochaine étape. Et ensuite vous en restez là ? Ou qu'est-ce que c'est, cette chose finale qui suit que tu as mentionné quelque chose d'autre que tu as en quelque sorte mis une cerise sur le dessus ?
Dionne Mischler : (19:48)
Absolument. Donc l'intégrité est tout, n'est-ce pas ? Donc, ce que nous voulons être en mesure de faire dans ce processus encore une fois, c'est l'expérience, d'accord ? Ces gens n'attendent pas nos appels. Ils ont trois réservations, ils sont occupés. Ils sont peut-être en quarantaine dans une maison avec quatre ou cinq enfants à ce stade. Tout le monde travaille à la maison.
Gabe Larsen : (20:09)
Nous le sommes, comme nous l'avons vu. Nous passons tous par là.
Dionne Mischler : (20:12)
Vous savez ce que je veux dire ? Donc beaucoup de gens sont reconnaissants et attendent de nous, en tant que vendeur qui appelle pour eux, que nous fassions nos devoirs. Donc quand nous concluons quelque chose, quand nous terminons l'appel, et que nous disons, "Vous savez quoi, Gabe, merci beaucoup d'avoir pris le temps de discuter avec moi." Nous voulons être empathiques. Nous voulons reconnaître et nous voulons être courtois. Pas vrai ? "Donc, merci d'avoir pris le temps. Je sais que je vous ai pris au milieu de milliers de choses. Voici ce que vous pouvez attendre de la suite. Vous allez recevoir un e-mail de ma part avec des informations supplémentaires. Vous recevrez également une demande de calendrier pour le moment où nous avons convenu de nous parler et je me connecterai avec vous sur LinkedIn.
Gabe Larsen : (20:51)
J'adore ça. Ouais.
Dionne Mischler : (20:54)
Ensuite, le suivi est de faire ces choses, d'accord. Et puis confirmer définitivement la réunion et toutes ces bonnes choses. Juste encore une fois, opérez dans un état d'esprit de courtoisie commune et ce que vous aimeriez qu'il se passe.
Gabe Larsen : (21:09)
Non, je pense que c'est puissant et j'aime la structure simple et basique. Eh bien, c'est une piste de discussion amusante. J'apprécie votre temps aujourd'hui Dionne. Nous avons abordé un certain nombre de choses différentes, mais en résumé, pour résumer, vous pensez au centre de revenus, au centre de coûts, comment voulez-vous laisser le public avec certaines de ces idées ?
Dionne Mischler : (21:26)
Oui, absolument. Donc, je dirais juste que je n'utiliserais pas le mot juste, je dirais qu'il faut absolument donner à vos employés la formation dont ils ont besoin et qu'ils veulent pour faire ce virage. En fin de compte, j'ai pris une grande partie de notre contenu de Inside Sales by Design et je l'ai mis en ligne sur une plateforme d'enseignement. Et donc l'art de la conversation est quelque chose que nous enseignons avec nos clients. C'est en ligne pour les gens en ce moment et étant donné l'état des choses en ce moment, c'est gratuit pour tout le monde en ce moment pour les 30 prochains jours. Donc jusqu'à la fin du mois d'avril. Donc si vous cherchez de l'aide ou un moyen de commencer, je l'ai envoyé à mes clients. Ils font des soirées d'observation en ce moment et passent par leurs pistes de discussion en ce moment. C'est génial, non ?
Gabe Larsen : (22:13)
Vous devez prendre ce que vous pouvez, n'est-ce pas ? Il y a tellement de choses différentes qui changent alors que le monde continue d'évoluer. Eh bien, j'apprécie vraiment que vous preniez le temps. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en apprendre un peu plus, il semble que ce que nous allons potentiellement voir si nous ne pouvons pas obtenir un lien peut-être vers le cours, LinkedIn est le meilleur, email, tous les concepts sur les connexions là-bas.
Dionne Mischler : (22:31)
Oui, absolument. Donc, il faut absolument se connecter avec moi sur LinkedIn et toutes mes coordonnées sont là aussi. Ou je pense que mon numéro de téléphone portable est dans le résumé.
Gabe Larsen : (22:40)
Vous êtes l'un de ceux, vous êtes l'un des téléphones portables dans le résumé. Tu dois être audacieux si tu fais ça.
Dionne Mischler : (22:45)
Oui. Et je pense qu'il y a un lien vers mon calendrier là-dedans aussi. Donc, oui.
Gabe Larsen : (22:49)
J'apprécie. Ce sera génial. Donc nous nous assurerons d'avoir un couple de liens là-dedans pour ça. Donc Dionne, j'apprécie vraiment que vous preniez le temps. Une piste de discussion amusante pour le public, j'espère que vous avez un reste fantastique de votre journée.
Dionne : (22:59)
Vous aussi. Merci Gabe.
Voix de sortie : (23:04)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
