Las relaciones con los clientes pueden ser un asunto complicado. Ya sea que esté haciendo malabares con docenas de canales, que busque escalar o que quiera tener más información sobre el rendimiento de su equipo, puede ser complejo e intimidante saber siquiera por dónde empezar. ¿Contrata más agentes? ¿Pide más presupuesto? ¿Invierte en nueva tecnología? ¿Existe realmente una solución mágica para sus problemas?
Nunca hay una respuesta o estrategia clara y "correcta" para cualquier pregunta, pero es útil entender cómo otras empresas abordan sus problemas. Y por eso estamos presentando CX Stories from the Frontlines, una serie de blogs que mostrará cómo las marcas REALES están abordando problemas REALES con Kustomer.
¿Tienes una buena historia que compartir? Ponte en contacto con marketing@kustomer.com y te incluiremos en la próxima iteración.
La empresa de moda online aumenta la adopción del chat con puntos de entrada adicionales
Un servicio de moda por suscripción tenía un gran objetivo para 2021: aumentar el uso del chat para su plataforma con el fin de aumentar la eficiencia. Según un reciente estudio de Kustomer , el chat es el segundo canal más popular para los consumidores y uno de los tres más baratos de gestionar para las marcas. Kustomer realizó una auditoría sobre el uso del chat en la empresa y les ayudó a implementar el chat en diferentes puntos de entrada de su sitio. Esto facilita que los clientes se pongan en contacto con el equipo de asistencia sin tener que buscar en su sitio o cambiar de canal, al tiempo que aumenta la adopción del método. La marca también quería saber cuándo los chats procedían de la web o de la aplicación, y poder capturar e informar sobre los chats perdidos. Desde que se puso en marcha el proyecto, han aumentado la penetración del chat hasta el 17%, lo que les permite alcanzar el objetivo del 21% para el primer trimestre de 2021.
La empresa de bienestar masculino unifica los datos para simplificar la experiencia del agente
Esta marca líder en Internet crea productos de higiene personalizados para hombres, pero les resultaba difícil localizar la información que necesitaban para prestar un servicio eficiente a los clientes. Kustomer se integró con su plataforma de comercio electrónico para que todos los datos de los clientes, incluidas las suscripciones y los pedidos, estuvieran en un solo lugar. A continuación, Kustomer suprimió las notificaciones innecesarias de su plataforma de comercio electrónico que no añadían valor. Esto permite a sus agentes encontrar rápidamente la información que necesitan sin rebuscar entre el ruido que no necesitan. Por último, la marca pudo implementar automatizaciones que convirtieron algunos de sus procesos más frecuentes en un simple clic de botón. Las actualizaciones de las suscripciones y el procesamiento de los reembolsos pueden ahora actualizarse directamente en Kustomer sin tener que salir de la plataforma.
Un minorista online mide el impacto de los cambios logísticos en la CSAT
Una empresa estadounidense de venta online de ropa de mujer quiere mejorar la experiencia del cliente para su base de consumidores internacionales en 2021. Como parte de ello, cambiaron de empresa de mensajería para los pedidos internacionales a finales de 2020. Kustomer sugirió que la marca implementara un informe personalizado de consultas múltiples para tener una mejor idea de cómo han estado funcionando históricamente, y entender cómo la CSAT puede cambiar una vez que se produzcan estos cambios operativos. Kustomer elaboró plantillas de informes de clientes para la marca, y la información fue reveladora para ellos, ya que nunca se había examinado realmente. Estos informes también han sentado las bases para que el minorista pueda vigilar la satisfacción de los clientes internacionales y cambiar las estrategias según sea necesario.
¡Queremos saber de ti! Háganos saber si está abordando los problemas de CX de una manera interesante y lo presentaremos en las próximas Historias de CX desde la primera línea.
