Lo que aprendimos de nuestro seminario web con DSTLD y Optimove
¿Cómo se consigue que los clientes vuelvan? Nuestro último seminario web responde a esa pregunta, y cuenta con la participación de la directora de experiencia del cliente de DSTLD, Laura Gramlich (lea nuestro artículo invitado de Laura aquí) y el ingeniero de soluciones de Optimove, Leigh Noy, presentados por nuestra propia directora senior de programas de marketing, Stacey Dolchin. Hablamos de cómo fidelizar a los clientes que las empresas adquieren durante un periodo de gran actividad. Tanto si se trata de vacaciones, lanzamientos de productos o eventos especiales, hay que dar prioridad a la fidelización y la retención para tener éxito.
Nuestra conversación con DSTLD y Optimove aportó una serie de ideas útiles para tratar estos temas, perfectas para cualquier marca que quiera establecer una relación más sólida con los primeros compradores.
DSTLD es una marca que da prioridad a su experiencia integral para convertir a sus clientes en fans incondicionales. Al vender vaqueros y prendas básicas de alta calidad directamente a los consumidores a una fracción del precio de las marcas más grandes, han tocado la fibra sensible de los entusiastas de la moda. Su oferta única despierta interés, pero es importante que estos compradores vuelvan a por más. DSTLD tiene algunas estrategias para ello:
Servicio de atención al cliente individualizado y personal: Al integrar sus plataformas de compra existentes con Kustomer, pueden ver juntos los pedidos y las conversaciones con los clientes. Al tener esta información en una línea de tiempo, es fácil ofrecer una asistencia rápida e intuitiva.
Chat en tiempo real: Uno de los mayores índices de abandono de un sitio de comercio electrónico se produce cuando un cliente tiene problemas antes y durante la compra. Después de poner en marcha el chat en su sitio, DSTLD pudo responder inmediatamente a sus clientes y responder a sus preguntas, lo que dio lugar a una mayor tasa de conversión en la compra.
Automatización posterior a la compra: Si las entregas se retrasan debido a un evento meteorológico, el objetivo de DSTLD es identificar a los clientes que pueden verse afectados utilizando Kustomer, y luego ponerse en contacto con aquellos que se han visto afectados con un mensaje automatizado que les permite elegir fácilmente el siguiente curso de acción.
Mejora de la experiencia de las devoluciones: DSTLD ha hecho de su experiencia de devoluciones una prioridad, innovando constantemente y ampliando en la temporada baja para ofrecer la mejor experiencia posible cuando la demanda es alta. Su nuevo proceso de cambios facilita aún más la realización de los mismos, lo que significa que los clientes reciben su artículo aún más rápido que antes.
Optimove continuó donde lo dejó DSTLD, compartiendo cómo retener a los clientes y construir el compromiso después de un período de alta demanda. Sugieren seguir 3 pasos clave para marcar la diferencia en su experiencia para construir un vínculo de por vida con los clientes.
1. Detecte y recompense a sus VIP: Los VIP (el 5% de los clientes más importantes) son responsables del 60% de tus ingresos, según Optimove, por lo que es crucial encontrarlos y tratarlos bien. Observe el recorrido de sus VIP actuales para identificar a los futuros candidatos y, a continuación, ofrézcales acceso anticipado y ofertas especiales, pero tampoco dé por sentado a sus VIP actuales.
2. Cree un plan de retención tras las vacaciones: El importe medio de las transacciones durante la temporada de vacaciones es un 30 % mayor para los clientes que repiten que para los nuevos, pero los clientes recién adquiridos durante las vacaciones tienen un 90 % menos de probabilidades de volver a repetir la compra, por lo que es aún más importante tener preparado un plan de retención.
3. Estrategia para el juego largo: Las posibilidades de realizar otra transacción aumentan a medida que se incrementa el número de transacciones iniciales, lo que significa que existe un incentivo real y un efecto en cadena para convertir a los compradores primerizos. Analícelos y aplique lo que ha aprendido de sus compradores de varias veces para convertir más clientes de primera vez en clientes habituales.
Está claro que tiene un valor real centrarse en una estrategia a largo plazo para conseguir que los clientes vuelvan a comprarle una y otra vez, más allá de simplemente hacer más ventas. Los clientes que repiten son más fieles y entusiastas de su marca, y compran mucho más que los compradores que sólo pasan por allí cuando la demanda es alta. Una estrategia sólida, una experiencia de primera clase y el compromiso de encontrar y animar a los clientes que tienen más probabilidades de volver es lo que marcará la diferencia para su negocio, y conocer todo sobre sus clientes lo hace mucho más fácil.
