Comment transformer les acheteurs d'un jour en clients réguliers ?

4 min de lecture
Partager

Ce que nous avons appris de notre webinaire avec DSTLD et Optimove

Comment faire pour que les clients reviennent ? Notre dernier webinaire répond à cette question, avec Laura Gramlich, responsable de l'expérience client chez DSTLD (lisez notre article invité de Laura ici) et Leigh Noy, ingénieur en solutions chez Optimove, animés par Stacey Dolchin, notre propre responsable des programmes marketing. Nous avons discuté de la manière de fidéliser les clients que les entreprises acquièrent en période de pointe. Qu'il s'agisse de vacances, de lancements de produits ou d'événements spéciaux, vous devez donner la priorité à la fidélisation et à la rétention pour réussir.

Notre conversation avec DSTLD et Optimove a permis de dégager une série d'idées utiles pour faire face à ces problèmes, parfaites pour toutes les marques qui cherchent à établir une relation plus forte avec les primo-accédants.

DSTLD est une marque qui privilégie l'expérience de bout en bout pour transformer ses clients en fans inconditionnels. En vendant directement aux consommateurs des jeans et des basiques de haute qualité à une fraction du prix des grandes marques, elle a touché une corde sensible chez les passionnés de mode. Leur offre unique suscite l'intérêt, mais il est important de faire en sorte que ces acheteurs reviennent pour en savoir plus. Le DSTLD a quelques stratégies pour y parvenir :

Service à la clientèle individualisé et personnel : En intégrant leurs plateformes d'achat existantes à Kustomer, ils peuvent visualiser ensemble les commandes et les conversations des clients. En disposant de ces informations en une seule fois, il est facile de fournir une assistance rapide et intuitive.

Chat en temps réel : L'un des taux d'abandon les plus élevés pour un site de commerce électronique se produit lorsqu'un client a des problèmes avant et pendant le passage à la caisse. Après avoir lancé le chat sur son site, DSTLD a pu répondre immédiatement à ses clients et à leurs questions, ce qui a permis d'augmenter le taux de conversion lors du passage à la caisse.

Automatisation post-achat : Si les livraisons sont retardées en raison d'un événement météorologique, l'objectif de DSTLD est d'identifier les clients susceptibles d'être affectés en utilisant Kustomer, puis de contacter ceux qui ont été affectés avec un message automatisé qui leur permet de choisir facilement la prochaine action à entreprendre.

Amélioration de l'expérience des retours : DSTLD a fait de l'expérience des retours une priorité, en innovant constamment et en s'adaptant à l'intersaison pour offrir la meilleure expérience possible lorsque la demande est élevée. Leur nouveau processus d'échange facilite encore plus les échanges, ce qui signifie que les clients reçoivent leur article encore plus rapidement qu'auparavant.

Optimove a repris là où le DSTLD s'était arrêté, en expliquant comment fidéliser les clients et susciter leur engagement après une période de forte demande. Ils suggèrent de suivre 3 étapes clés pour faire la différence dans votre expérience et créer un lien à vie avec les clients.

1. Détectez et récompensez vos VIP : Les VIP (les 5 % de clients les plus importants) sont responsables de 60 % de votre chiffre d'affaires selon Optimove, il est donc crucial de les trouver et de les traiter correctement. Examinez le parcours de vos VIP actuels pour identifier les futurs candidats, puis donnez-leur un accès anticipé et des offres spéciales - mais ne prenez pas non plus vos VIP actuels pour acquis.

2. Créez un plan de fidélisation après les fêtes : Le montant moyen des transactions pendant les fêtes de fin d'année est 30 % plus élevé pour les clients fidèles que pour les nouveaux clients, mais les clients nouvellement acquis pendant les fêtes sont 90 % moins susceptibles de revenir pour une nouvelle transaction - il est donc d'autant plus crucial d'avoir un plan de fidélisation prêt.

3. Adoptez une stratégie à long terme : Les chances d'effectuer une autre transaction augmentent avec le nombre de transactions initiales - ce qui signifie qu'il y a une réelle incitation et un effet d'entraînement à convertir les acheteurs de la première heure. Analysez-les et appliquez ce que vous avez appris de vos acheteurs multiples pour convertir davantage de clients initiaux en clients réguliers.

Il est clair qu'il y a un réel intérêt à se concentrer sur une stratégie à long terme pour inciter les clients à acheter chez vous encore et encore, au-delà du simple fait de réaliser plus de ventes. Les clients réguliers sont plus fidèles et plus enthousiastes à l'égard de votre marque, et achètent bien plus que les clients qui ne font que s'arrêter lorsque la demande est forte. Une stratégie solide, une expérience de premier ordre et un engagement à trouver et à encourager les clients les plus susceptibles de revenir, voilà ce qui fera la différence pour votre entreprise - et le fait de tout savoir sur vos clients vous facilitera la tâche.

Consultez tous nos webinaires ici.

Prêt à découvrir comment l'IA + les données + la gestion de la relation client sont synonymes de magie pour les clients ?

Voir le prixDemander une démo