Con el ajetreo de las Navidades detrás y el Black Friday y el Cyber Monday como un recuerdo lejano, acaba de empezar una nueva temporada para los minoristas. Así es, cuando todos esos lamentables regalos de los suegros y los jerséis de tamaño incorrecto vuelven al lugar de donde proceden, con la expectativa expresa de que se devuelvan o cambien sin problemas. Según la Federación Nacional de Minoristas, el 8% del total de las ventas son devoluciones, y esa cifra no hará más que aumentar con las compras en línea, ya que 1 de cada 5 artículos comprados en línea se devuelve.
Las devoluciones son un elemento cada vez más crucial de la experiencia del cliente. La prisa y la emoción de la compra son sustituidas por la frustración y el aburrimiento, y los clientes quieren que el proceso de devolución termine lo antes posible. Como resultado de su creciente frecuencia, los clientes han llegado a esperar condiciones claras y aceptables: cuanto más bajo sea el listón para la devolución, más probable será que compren. La investigación de UPS muestra incluso que el 15% de los clientes abandonarán su cesta si la política no es clara.
Ofrecer una mejor experiencia de devolución puede parecer una caminata cuesta arriba con el viento en contra, pero los minoristas que sean capaces de superar las complicaciones logísticas verán verdaderas recompensas. Los compradores no sólo estarán más dispuestos a comprar, sino que también comprarán más si tienen que devolver. UPS también descubrió que el 70% de los compradores en línea realizaban otra compra cuando devolvían en la tienda, y el 45% compraba algo más cuando devolvían en línea.
Dar prioridad al proceso de devolución significa conectar su visión del cliente con sus equipos de servicio y socios de cumplimiento. Sin embargo, esa preparación será muy valiosa una vez que la temporada de devoluciones esté en pleno apogeo. Kustomer , cliente de DSTLD -un minorista que da prioridad a lo digital y que vende vaqueros y productos básicos de alta calidad y asequibles- descubrió que sentar las bases de su proceso de intercambio en la temporada baja dio sus frutos en términos de experiencia del cliente durante las vacaciones. "Hemos creado un nuevo proceso de cambios para facilitar su realización. Como resultado, nuestros clientes reciben sus artículos más rápido que antes, lo que les proporciona una mejor experiencia de cliente y nos ayuda a seguir siendo competitivos. Luego, cuando se acerca la temporada de invierno, contratamos a trabajadores de temporada para hacer frente a la afluencia de la demanda". Dijo Laura Gramlich, Directora de Experiencia del Cliente de DSTLD.
Las devoluciones son, cada vez más, inevitables. Pero con la planificación, se puede ofrecer una experiencia de devolución manifiestamente mejor, animando a los clientes a comprar sin temor a un angustioso juicio cuando lleguen al mostrador de servicio. Esto hace que estén más dispuestos a comprar, y puede que incluso añadan algunos artículos más a su cesta al devolver un par de vaqueros que no les habrían cabido en la escuela secundaria. Y, al permitir a sus equipos de servicio y agilizar su visión del cliente, Kustomer puede hacer que esa experiencia de devolución sea mucho mejor. ¡Es la temporada!
