Alors que la ruée vers les fêtes est derrière nous et que le Black Friday et le Cyber Monday ne sont plus qu'un lointain souvenir, une nouvelle saison commence pour les détaillants. C'est en effet le moment où tous les cadeaux regrettables de la belle-famille et les pulls de mauvaise taille retournent d'où ils viennent, dans l'attente expresse d'être retournés ou échangés sans problème. Selon la National Retail Federation, 8% des ventes totales sont des retours - et ce chiffre ne fera qu'augmenter avec les achats en ligne, puisqu'un article sur cinq acheté en ligne est retourné.
Les retours sont un élément de plus en plus crucial de l'expérience client. L'urgence et l'excitation de l'achat sont remplacées par la frustration et l'ennui, et les clients veulent que le processus de retour soit terminé le plus rapidement possible. En raison de la fréquence croissante des retours, les clients s'attendent à des conditions claires et acceptables - plus la barre du retour est basse, plus ils sont susceptibles d'acheter. Les recherches d'UPS montrent même que 15% des clients abandonneront leur panier si la politique n'est pas claire.
Offrir une meilleure expérience de retour peut donner l'impression d'une montée dans un vent contraire, mais les détaillants qui parviennent à surmonter les complications logistiques en tireront de réels bénéfices. Non seulement les acheteurs seront plus enclins à acheter, mais ils achèteront également davantage s'ils doivent retourner leur article. UPS a également constaté que 70 % des acheteurs en ligne effectuent un autre achat lorsqu'ils retournent un article en magasin, et 45 % achètent quelque chose de plus lorsqu'ils retournent un article en ligne.
Donner la priorité au processus de retour implique de connecter votre vision du client à travers vos équipes de service et vos partenaires d'exécution. Toutefois, cette préparation sera d'une valeur inestimable lorsque la saison des retours battra son plein. Le client DSTLD ( Kustomer ), un détaillant axé sur le numérique qui vend des jeans et des basiques de haute qualité et abordables, a constaté que le fait de préparer le terrain pour son processus d'échange pendant l'intersaison a porté ses fruits en termes d'expérience client pendant les vacances. "Nous avons créé un nouveau processus pour les échanges afin de les compléter encore plus facilement. En conséquence, nos clients reçoivent leur article encore plus rapidement qu'avant, ce qui leur offre une meilleure expérience client et nous aide à rester compétitifs. Ensuite, lorsque la saison d'hiver approche, nous embauchons des travailleurs saisonniers pour répondre à l'afflux de la demande." a déclaré Laura Gramlich, responsable de l'expérience client chez DSTLD.
Les retours sont, de plus en plus, inévitables. Mais avec de la planification, vous pouvez offrir une expérience de retour manifestement meilleure, encourageant les clients à faire leurs achats sans craindre une épreuve pénible lorsqu'ils arrivent au bureau de service. Cela les incite à acheter plus volontiers, et ils peuvent même ajouter quelques articles supplémentaires à leur panier en rapportant un jean qui ne leur aurait pas convenu au collège. Et, en permettant à vos équipes de service et en rationalisant votre vision du client, Kustomer peut rendre cette expérience de retour encore meilleure. C'est la saison !
