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En este episodio de Customer Service Secrets, Jeanne Bliss, directora general y fundadora de Customer Bliss, se une a Gabe Larsen para hablar de su libro y de sus cuatro pilares de la calidad del servicio al cliente. Jeanne Bliss escribió en 2018 Would You Do That to Your Mother? (¿Le harías eso a tu madre? ) sobre los estándares que deben tener las empresas para tratar a sus clientes. Comenzó su carrera en Lands' End y lleva 25 años en el sector. Sus teorías se han desarrollado como resultado de su experiencia personal de coaching en todo el mundo. En este episodio del podcast, Gabe y Jeanne hablan de muchos conceptos que las empresas deben tener más en cuenta para mejorar el servicio al cliente. Escuche el episodio completo del podcast a continuación.
Habilitar a los empleados y hacer preguntas de negocio
Uno de los primeros pilares del libro de Jeanne es la importancia de capacitar a los empleados para que se conviertan en los "buenos" en términos de servicio al cliente. Afirma: "Hacemos cosas sin querer dentro de nuestra empresa que se interponen en su camino. Les metemos en políticas que tienen que sentirse constantemente mal por hacerlas cumplir. No confiamos en ellos para que tomen la decisión". Si se pone más cuidado en el proceso de contratación y se confía en los empleados para que hagan las llamadas importantes de atención al cliente, la calidad del servicio aumentará. También menciona permitir a los empleados tener una "congruencia de corazón y hábito". Cuando se deja que los empleados vivan sus valores en el lugar de trabajo y no se limiten a marcar casillas, estarán en mejor posición para prosperar en su trabajo y hacer que los clientes se sientan más apreciados.
Otro pilar importante del que habla Jeanne es la importancia de facilitar a los clientes la obtención de ayuda. Introduce este concepto formulando preguntas que incitan a las empresas a ser más conscientes de sus prácticas. Algunas de estas preguntas son: "¿Facilitamos la obtención de ayuda? ¿Se hacen viejos esperando en espera? ¿Hacemos que nuestros clientes se sientan como una patata caliente pasando de un lado a otro?". Los empleados y los clientes son personas, y ambos necesitan ser tratados con respeto. Así que puede ser necesario hacer cambios para garantizar que este tipo de respeto se implante en la empresa. Ya sea que eso signifique habilitar y confiar más en los empleados, o revisar el proceso de atención al cliente, valdrá la pena.
Haga que los clientes sean más importantes que el proceso
Las políticas y prácticas de la empresa suelen crearse para la eficiencia de la empresa y no para la comodidad del cliente. Las empresas tienen que hacer que su gente sea más importante que los procesos y las políticas. Jeanne plantea esta cuestión con la siguiente pregunta: "¿Acompañan a los clientes en los lugares con problemas? Cuando se va la luz, ¿estás allí inmediatamente diciendo: 'sabemos que se ha ido la luz y esto es lo que está pasando'". Una vez más, Jeanne recuerda a los empresarios que las perspectivas, las ideologías y los procesos deben cambiar para ayudar mejor a quienes la empresa fue creada para servir.
Los beneficios de hacer una "auditoría" de las políticas de la empresa
Al principio y al final del podcast, Jeanne habla de cómo las malas políticas y perspectivas de servicio al cliente suelen filtrarse en las empresas; se hacen concesiones a medida que la empresa crece. Dicho esto, es necesario examinar las empresas y hacer una auditoría para encontrar las prácticas negativas que se han filtrado. La confianza de los clientes y los empleados es algo esencial y debe preservarse. La confianza garantizará que la empresa se mantenga fiel a su visión y propósito. Jeanne comparte los siguientes consejos y experiencias:
"Toda relación que se crea entre un cliente y una empresa se produce porque los clientes tienen que confiar en nosotros. Pero, ¿confiamos en ellos a cambio? Lee tu letra pequeña, haz una auditoría de confianza. ¿Hay algo que diga que no confiamos en ti? ¿Tienen algún momento de "gotcha"? La Biblioteca Pública de Columbus... se deshizo de las tasas de retraso porque su objetivo es ayudar a las mentes jóvenes a leer".
La Biblioteca Pública de Columbus es sólo un ejemplo de una organización que hizo una auditoría de sus políticas e hizo cambios para servir mejor a sus clientes. Jeanne recomienda que las empresas realicen "auditorías de confianza" y se tomen el tiempo de cambiar las políticas con frecuencia. Cuando lo hagan, tendrán más éxito y contarán con clientes más fieles.
Para saber más sobre los cuatro pilares de Jeanne y las tácticas de éxito en la atención al cliente que afectan positivamente a las empresas, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y no deje de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos al podcast de hoy. Vamos a hablar de la experiencia del cliente, de cómo hacerlo, de por qué hacerlo y de algunos detalles al respecto. Para ello, hemos traído a Jeanne Bliss. Actualmente es la directora general y fundadora de Customer Bliss. Además, es la cinco veces Jefa de Atención al Cliente y lo que algunos llaman la "Madrina de la Experiencia del Cliente". Me encanta eso. Ha sido divertido. Ha sido muy divertido. Um, Jeanne, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Jeanne Bliss: (00:41)
Estoy muy bien, ¿cómo estás?
Gabe Larsen: (00:43)
Sí, fantástico. Te agradezco que hayas venido y estuvimos hablando antes del programa, tratando de aprender todo lo que pueda sobre la experiencia del cliente y creo que Jeannie, obviamente tiene mucha experiencia -
Jeanne Bliss: (00:51)
En realidad es Jean, si te parece bien. Sí, está bien.
Gabe Larsen: (00:55)
Bien, me disculpo.
Jeanne Bliss: (00:57)
No te preocupes. Se escribe Jeanne pero yo digo Jean, sólo para confundir a todo el mundo.
Gabe Larsen: (01:02)
Yo tengo algo de eso. Soy Gabriel y me llaman Gabe. Algunas personas dicen Gabby, así que conozco la sensación.
Jeanne Bliss: (01:09)
Hola Gabby. Aquí tienes. Sí.
Gabe Larsen: (01:10)
En realidad eso ocurrió ayer en el taxi. Él es como Gabby, yo soy como, lo que sea. Lo tomaré.
Jeanne Bliss: (01:15)
Qué hay en tu taza de café de Starbucks?
Gabe Larsen: (01:18)
Eso es exactamente correcto. Eso es exactamente correcto. Así que, ¿algo que añadirías a tu historial? Quiero decir, lo hice corto y dulce. ¿Algo que añadirías para la audiencia, Jeanne?
Jeanne Bliss: (01:27)
Claro. Fui practicante durante 25 años antes de empezar a escribir libros y a entrenar a líderes de todo el mundo. Así que he vivido en la realidad y creo que eso es lo que atrae a la gente: que mi material no es un pastel en el cielo, no es kumbaya, ha sido probado en el campo, tiene que ser real y eso es también la razón por la que sigo cambiando la forma de escribir sobre este trabajo. Para que sea accesible.
Gabe Larsen: (01:59)
Hmm. Sí. Me refiero a que el profesional siempre marca la diferencia en lugar de alguien que sólo habló de ello o lo consultó. Así que creo que eso entra en el tema de la charla en el que quería sumergirme hoy. Estábamos hablando un poco sobre uno de los libros que has escrito y este es, "¿Le harías eso a tu madre?" Así que, empieza con el panorama general para nosotros. ¿Puedes hablar un poco de por qué el libro, por qué quieres conseguirlo, lo que es un poco sobre él, etc.
Jeanne Bliss: (02:24)
Absolutamente. Sí. Este es mi cuarto libro y lo que está sucediendo con la experiencia del cliente, como cualquier cosa que se convierte en algo que está en la conciencia y todo el mundo lo quiere o está en sus dos principales cosas para su CEO es ahora, de repente, tenemos la capacidad de hacer dos cosas. Complicar al máximo o diluirlo tanto que no signifique nada. Así que o no significa nada o lo hace todo y lo hacemos cada vez más complicado o inaccesible. Lo que está sucediendo con la experiencia del cliente es que ambas cosas están sucediendo y mientras estamos entrando en el mapeo del viaje y todas estas otras cosas, que están bien, también estamos perdiendo los fundamentos de lo que todavía está impactando a cada uno de nosotros como seres humanos, al tratar de obtener valor de las empresas que nos sirven. Y así, esta es una vía rápida para identificar esas cosas comunes que afectan a nuestras vidas y que no nos muestran honor o confianza o no honran o confían en nuestros empleados. Y así está dividido en cuatro categorías. Las reconocerás como ser humano, y como cliente, y como nuestro líder - liderando gente de servicio o apoyo y sirviendo a los clientes - reconocerás que estas son las cuatro áreas principales en las que tienes la oportunidad de impactar. Y por eso lo escribí, para hacerlo muy accesible y para que la gente entre rápidamente en este mundo.
Gabe Larsen: (03:50)
Y luego, desde el punto de vista del título, tengo que preguntar cómo... ¿de dónde ha salido ese? Quiero decir que es ciertamente único.
Jeanne Bliss: (03:57)
Así que, originalmente el título de trabajo era "¿Por qué oh por qué?" ¿Por qué las empresas cobran 7 dólares por una botella de agua? Por qué oh por qué, la la la. Y en un momento dado, se planteó la pregunta "¿harías eso a tu madre?" porque lo que ocurre es que, de forma bien intencionada o no, estamos dejando que se filtren en nuestro negocio cosas que no haríamos a las personas que nos importan en nuestras vidas. Así que esta es una cuestión de conciencia. Se remonta al principio de mi carrera cuando fui a Lands' End y estaba entrenando a 2.000 operadores telefónicos. Entonces, Gary Coleman, el fundador de Lands' End, me llamó la conciencia de la compañía. Así que esta es una pregunta de conciencia y se puede hacer esta pregunta en todos los niveles. Puedes preguntarla personalmente cuando estás interactuando con el cliente, tal vez no estás a cargo de esa política.
Jeanne Bliss: (04:51)
Pero, ¿entregarías el conocimiento de la forma en que considerarías entregarlo a tu madre o lo que sea? Cuando estás en medio de una organización creando procesos que hacen pasar a los clientes por 50.000 aros, te obliga a pensar en eso. A nivel de liderazgo, te lleva a tomar esas decisiones más estratégicas sobre cómo hacer el dinero en el negocio.
Gabe Larsen: (05:16)
Me encanta. Me encanta.
Jeanne Bliss: (05:16)
Así que, sí, y de nuevo, de vuelta a mi cosa de la simplificación. Tanto si tienes un gran esfuerzo de transformación de la experiencia del cliente como si diriges una gran parte de la organización, podemos empezar a preguntarnos si haríamos esto -no tiene por qué ser tu madre- a alguien a quien quieres. ¿Le harías esto a tu tía favorita? ¿Le harías esto a tu tío? ¿Le harías esto a un amigo o a un vecino?
Gabe Larsen: (05:38)
Manténgalo cerca, manténgalo personal.
Gabe Larsen: (05:38)
Se trata de humanizar. Hay una persona al final de cada decisión que tomamos. Punto y aparte.
Gabe Larsen: (05:46)
Sí. Sí. Así que, vale, ese es el título. Esa es una de las razones por las que compraste el libro, o escribiste el libro. Estos pilares de los que hablaste. Vamos a profundizar un poco en ellos y a hablar de cómo eso puede traducirse en un cambio en la forma de hacer el servicio al cliente. Tal vez empezar en la parte superior.
Jeanne Bliss: (06:01)
Claro que sí. Así que cuatro categorías o cuatro pilares del libro. La primera gira en torno a permitir que tus empleados se eleven. Hacemos cosas inadvertidamente dentro de nuestro negocio que se interponen en su camino. Los conectamos con políticas que tienen que sentirse constantemente mal por hacerlas cumplir. No confiamos en ellos para hacer la llamada -
Gabe Larsen: (06:23)
Todo cierto, todo cierto.
Jeanne Bliss: (06:23)
No les confiamos en el momento los datos sobre los clientes. No les damos la oportunidad de hacer una llamada o extender una gracia o excepciones sin tocar el escritorio o pasarlo o escalar cinco veces. La forma en que contratamos; estamos contratando quizás por las habilidades técnicas antes de contratar por la atención. Sin querer, ponemos a nuestra gente en la posición de ser mendigos de la puntuación de la encuesta. Los entrenamos para que puntúen en lugar de entrenar comportamientos. Y así sucesivamente, dándoles - y hay esta otra cosa alrededor del espíritu en una organización. Es lo que yo llamo congruencia de corazón y hábito. ¿Dejamos que la gente viva sus valores en el trabajo? ¿Les permitimos ser creadores de memoria o les hacemos mirar un reloj y marcar casillas que no hay manera de que puedan ir más allá de marcar casillas? ¿Les estamos dando la capacidad de situarse en el momento y dejar al cliente con un recuerdo de: "Tío, quiero volver a tratar con esta gente"?
Gabe Larsen: (07:28)
Vaya. Wow. Quiero decir, al escuchar esa lista, estoy como, wow. Hay tantas cosas que podemos hacer bien o mal. Si estuvieras entrenando a una organización, ¿hay algún lugar en el que típicamente digas, aquí es donde deberías empezar a capacitar a los empleados? Como asegurarse de contratar bien o asegurarse de conseguir esta parte primero porque es una especie de paso de bebé para conseguir, permitir a los empleados realmente ascender o prosperar.
Jeanne Bliss: (07:54)
Sí. Un par de cosas. Una es tener muy claro para quién estás contratando. Qué tipo de seres humanos quieres en tu organización y cómo quieres mostrarles, ayudarles a mostrarse. La segunda es sobre la confianza. Ya sabes, la confianza dada es la confianza recibida. Si tenemos... si estamos contratando a las personas adecuadas, entonces también deberíamos identificar los lugares en los que los clientes se dan constantemente contra la pared, se golpean la cabeza y piden excepciones. Aquí hay dos cosas: ayudar a tu gente a identificar reglas o políticas estúpidas y estar abierto a esa retroalimentación. Recompensar a la gente por plantearlas y luego deshacerse de ellas. Ese es el primer punto. Y la segunda es confiar en tu gente. Esto es lo que yo llamo valentía en el liderazgo. Confía en tu gente en el momento de tomar la decisión. Por ejemplo, um, ya sabes, una de las cosas que digo en el libro es, "¿rechazarías la reclamación de garantía de tu madre tres días fuera de garantía?" Bueno, no quieres hacerlo, pero forzamos a nuestra gente a estas cosas en blanco y negro.
Jeanne Bliss: (09:02)
Pero, ¿y si fuéramos valientes? Entonces los contratamos por las razones correctas. Sabemos que tienen esta humanidad más habilidades técnicas y luego les damos -
Gabe Larsen: (09:10)
Dales un poco de poder.
Jeanne Bliss: (09:10)
- suficiente. No es una confianza ciega. No se trata de hacer lo correcto, el cliente siempre tiene la razón. Todo el mundo se confunde. Se trata de ponerles en situación de hacer crecer el negocio tomando la decisión correcta. Usted puede ser - si usted está rechazando la garantía de alguien en tres días fuera de garantía, puede ser un cliente de 20 años de línea de negocio. Adiós Charlie y el cliente se va, hombre, somos tontos. El empleado se va, hombre, somos tontos. Y yo no quería hacer eso, pero me vi obligado a hacerlo después de escalarlo cinco veces. Así que estamos haciendo dos cosas aquí. Lo que hemos hecho es condicionar a nuestros clientes - piensa en tu propia vida - a hacer lo que yo llamo la ruleta del servicio. ¿Alguna vez has llamado a una aerolínea más de una vez?
Gabe Larsen: (09:59)
Sin comentarios, sin comentarios.
Jeanne Bliss: (09:59)
Vale, entonces llamas -me encantan las aerolíneas, pero la pobre gente de las aerolíneas se ve sometida a una dura prueba- llamas a una aerolínea más de una vez, llegas a un policía de la política, probablemente una persona inteligente y agradable, pero que sólo va a soltarlo. Así que lo que hacemos es colgar y volver a marcar, esperando a alguien más cada vez que llamamos. Cada una de esas llamadas, ¿qué hace? Eso le cuesta dinero a la empresa.
Gabe Larsen: (10:24)
Eso cuesta toneladas. Sí.
Jeanne Bliss: (10:26)
La ruleta del servicio está costando dinero a la empresa. No confiar en nuestra gente le está costando dinero a la empresa, no sólo en clientes que se marchan, sino en empleados cuyo espíritu está disminuido y no quieren formar parte de: A, una empresa que hace reglas tan tontas y blancas que están forzando a sus mejores clientes a irse, y una empresa que no confía en ellos para tomar la decisión en el momento.
Gabe Larsen: (10:51)
Sí. Wow. Wow. Interesante. Me gusta eso. ¿Lo llamas la ruleta del servicio? ¿Es eso lo que has dicho?
Jeanne Bliss: (10:58)
Sí. La ruleta del servicio.
Gabe Larsen: (10:58)
Vaya si lo hago. Me estaba riendo porque, sí, lo hago muy a menudo. No sabía que había un nombre para ello. Pensaba que estaba siendo astuto.
Jeanne Bliss: (11:07)
Me lo he inventado. Así que en eso - esas fueron las ocho cosas principales. ¿Honramos la dignidad de la vida de los clientes? ¿Aparecemos [inaudible] en la empresa? ¿Confiamos en la primera línea para extender la gracia? Número dos, ¿contratamos a personas con capacidad de atención? Tres, ¿hacemos alguna encuesta de mendicidad? Cuatro -nuestra gente odia eso-, ¿comprobamos nuestros prejuicios en la puerta? Tenemos prejuicios incorporados. Tenemos que entrenar a la gente. Cinco, ¿tenemos alguna norma que inhiba la capacidad de servicio de la gente? Seis. ¿Recompensamos la congruencia de corazón y hábito? Siete, ¿nutrimos a los creadores de memoria?
Gabe Larsen: (11:42)
Vaya. Wow. Interesante. Ok. Así que eso es todo acerca de la habilitación de los empleados. Tienes todo un proceso de ocho tipos de recetas. Así que vamos a ir el número dos ahora. Quiero ver si podemos pasar por un par más. Puede que no pasemos por los cuatro pilares, pero el siguiente era fácil, ¿verdad? Haz que sea fácil hacer negocios contigo. ¿Qué te parece ese?
Jeanne Bliss: (11:59)
En realidad, llamo a ese capítulo, porque este es un libro para mamás, "No me obligues a darte jabón".
Gabe Larsen: (12:05)
Ahora, para alguien que realmente - Tengo este único recuerdo, te encantará esto Jeanne. Tengo un recuerdo. Estaba volviendo a casa de una actividad de la iglesia y alguien hizo algo y yo le insulté y mi madre estaba allí y me dio jabón. Así que he comido jabón antes.
Jeanne Bliss: (12:22)
He comido mucho jabón.
Gabe Larsen: (12:23)
Tiene un sabor terrible.
Jeanne Bliss: (12:25)
Es terrible. Sí. Bien, así que esto es todo acerca de esas cosas que ruedan bajo los pies de la gente del centro de llamadas. Ahora bien, así es como se puede resolver esto todo el mundo por ahí; empezar a llevar un registro de cuántas veces se obtiene esto. ¿ok? ¿Hacéis honor al tiempo del cliente en su reloj, verdad? ¿Cuántas veces una aerolínea se ha alejado de la puerta de embarque y ha provocado una salida a tiempo? ¿O está esperando a un reparador de frigoríficos y espera medio día? ¿Le han puesto en una cola? Entonces, ¿estás construyendo tu negocio en base al tiempo del cliente o a tu tiempo? Le quitas el mono al cliente y si alguna vez has intentado poner una reclamación al seguro o has perdido tu equipaje y llamas y en vez de ayudarte, la empresa te pone deberes.
Gabe Larsen: (13:14)
Parece que has pasado por esto. Creo que todos hemos pasado por esto antes.
Jeanne Bliss: (13:16)
¿Dejamos que los clientes se vayan con gracia? ¿Sabéis? ¿Recuerdas todo ese asunto de AOL hace un millón de años? Bueno, no vamos a entrar en eso, pero una salida elegante puede llevar a un eventual retorno. Pero si acosas a tu cliente, lo penalizas por irse antes. Si haces todo esto de las esposas, el cliente va a decir, bueno ahora por supuesto que me fui 'porque son unos malvados'.
Gabe Larsen: (13:44)
Sí, chico, chico. Parece que mucha gente hace eso. Eso es malo. Ese es un gran problema.
Jeanne Bliss: (13:50)
¿Facilitamos la obtención de ayuda? ¿Se hacen viejos esperando en espera? ¿Hacemos que nuestros clientes se sientan como una patata caliente pasando de un lado a otro? Estas son las cosas que afectan a todas nuestras vidas. ¿Enviarías tu pila de papeles a tu madre?
Gabe Larsen: (14:10)
Sí, probablemente no lo haría. No sé si lo haría.
Jeanne Bliss: (14:13)
Así que esos son algunos de los ocho de esa sección.
Gabe Larsen: (14:16)
Sí, me encanta eso. Así que, el número dos se refiere a que tenemos que asegurarnos de hacer... Es fácil, pero me encanta eso. Mirando desde el punto de vista del cliente, no sólo el nuestro. Porque siempre estamos como, bueno, este proceso es muy eficiente, pero podría ser eficiente para usted. No es eficiente para el cliente. De acuerdo.
Jeanne Bliss: (14:30)
De hecho, llamo a esta sección, construye tu máquina de entrega de respeto. ¿Estás respetando? ¿Siente el cliente en todo momento que le estás respetando?
Gabe Larsen: (14:39)
Sí. Sí. Esa es una gran manera de resumirlo. Bien. Ese es el pilar dos. ¿A dónde vas para el pilar tres?
Jeanne Bliss: (14:45)
El tercer pilar consiste en reconstruir tu negocio desde el punto de vista del cliente. Yo lo llamo poner a los demás antes que a uno mismo.
Gabe Larsen: (14:53)
Bien.
Gabe Larsen: (14:55)
¿Su saludo se centra en las personas o en los procesos? ¿Has entrado alguna vez en una central de reservas o en un hospital? Tienes a alguien, con los ojos bajos, y te entregan un portapapeles, ¿verdad? O una sala de negocios o lo que sea, o llamas para poner una reclamación. En lugar de decir: "Hola, ¿cómo estás? Dicen, ¿cuál es su número de póliza? O número de pedido, número de ticket? ¿Qué? ¿El saludo? Esa es la primera impresión de quiénes sois como personas. ¿Permiten el error humano? Si devuelves el coche de alquiler con tres minutos de retraso, ¿te van a multar por medio día?
Gabe Larsen: (15:38)
Sí. Pones - me gusta eso. ¿Ponéis a las personas en primer lugar o ponéis a las personas por encima del proceso?
Jeanne Bliss: (15:46)
Así que se trata de rediseñar. ¿Construimos para las emociones de los clientes? Tengo una historia sobre el impacto emocional y sanitario de la bata de hospital. La gente se pone más enferma en los hospitales con esas batas de mala muerte en las que se ven los calzoncillos. ¿Sabes a qué me refiero? Porque tienes frío. Tienes frío y eres vulnerable y todas esas cosas.
Gabe Larsen: (16:08)
Es una experiencia terrible. Es una experiencia terrible. Tienes razón.
Jeanne Bliss: (16:13)
¿Acompañan a los clientes en los lugares con problemas? Cuando se va la luz, ¿estás ahí diciendo inmediatamente: "sabemos que se ha ido la luz y esto es lo que está pasando"? Por lo tanto, es un montón de empuje en esta sección para tener que repensar lo que usted, la forma de ejecutar su negocio.
Gabe Larsen: (16:29)
Y eso es literalmente, es decir, es examinar casi todo el proceso de principio a fin y ver dónde puedes poner, no a ti primero, sino al cliente primero.
Jeanne Bliss: (16:38)
El punto de partida del trabajo es diferente.
Gabe Larsen: (16:40)
Sí. Bien. Lo tengo. Bien. Entonces el número cuatro, ¿a dónde vas para el número cuatro? Ahora estamos en un crucero.
Jeanne Bliss: (16:45)
Estamos de crucero. Se llama tomar el camino correcto. Es deshacerse de las malas prácticas heredadas que se filtran. De nuevo, somos buenas personas, pero dejamos que se filtren cosas malas. Así, por ejemplo, ¿estamos honrando a los clientes como activos? ¿Has visto alguna vez a tu compañía telefónica dar un mejor trato a un nuevo cliente que a ti?
Gabe Larsen: (17:07)
TV. Mi compañía de televisión. Sí.
Jeanne Bliss: (17:09)
Soy una voladora de varios millones de millas de una aerolínea y perdí mi tarjeta del club. Ya no las necesitas. Pero en ese momento dije: "¿podría tener otra tarjeta del club?". Y la mujer me miró a los ojos y dijo: "Son 30 dólares, por favor". Tomamos las decisiones más tontas. ¿La confianza bidireccional define nuestras acciones? Toda relación que se crea entre un cliente y una empresa se produce porque los clientes tienen que confiar en nosotros. ¿Pero estamos confiando en ellos a cambio? Lee tu letra pequeña, haz una auditoría de confianza. ¿Hay algo que diga que no confiamos en ti? ¿Tienen algún momento de "gotcha"? La biblioteca pública de Columbus, la biblioteca metropolitana, se deshizo de las tasas de retraso porque su objetivo es ayudar a las mentes jóvenes a leer. Pero si tienes que devolver un libro antes de que se acabe porque te preocupa la cuota de retraso, nos estamos entrometiendo completamente.
Gabe Larsen: (18:05)
Eso va en contra de toda su política. Sí. Toda tu visión.
Jeanne Bliss: (18:09)
Toda tu razón de ser - sí. O impuesto de credibilidad. Traes tu coche para que le miren el radiador y ahora hay una factura de 2.000 dólares que se te presenta porque es una oportunidad. Y luego un níquel y dime, ya sabes, que le encanta abrir una botella de agua de $ 7 en el medio de la noche, el cobro de lo que puede. Y su disculpa es su mejor momento. Lo sé. Es gracioso.
Gabe Larsen: (18:40)
La botella de agua de siete dólares. Oh, Dios mío. Odio esa experiencia.
Jeanne Bliss: (18:44)
Lo mejor de este libro es que he contratado a un dibujante. Así que hay dibujos animados para cada uno de ellos.
Gabe Larsen: (18:50)
Bueno, es, es mucho. Sí, quiero decir que hay mucho que asumir y te agradezco que hayas repasado de forma bastante rápida los cuatro pilares. Cuando das un paso atrás y piensas en la audiencia, tienes a estos líderes de servicio al cliente tratando de clavar algunos de estos principios. ¿Dónde - los pasos de bebé o el lugar para empezar. ¿Típicamente vas al pilar uno, dos? ¿Cómo entrenas a la gente? Chicos, hay muchas cosas, pero hay que empezar por lo más sencillo. Por eso me encantó tu mensaje. Empieza de forma sencilla, empieza por aquí. ¿A dónde vas?
Jeanne Bliss: (19:17)
Definitivamente haría el comienzo con el primer capítulo porque digo que lo que está en el interior se muestra en el exterior y los capítulos alrededor de los empleados y se llama "sé la persona que te crié para ser". [inaudible] cosas alrededor de ellos, momismos tontos. Y hay un test al final del libro y si quieres, te daré el primer capítulo y el test que puedes poner como enlace que la gente-
Gabe Larsen: (19:40)
Por supuesto que lo haremos. Lo haremos después. Y eso probablemente responda a mi siguiente pregunta. Así que si alguien quiere aprender un poco más sobre ti y algunas de las cosas que haces, el libro, ciertamente pondremos esas notas. En cualquier otro lugar que les empujó a dar el siguiente paso en el aprendizaje de Jeanne y lo que haces.
Jeanne Bliss: (19:55)
Claro, sin duda. Tengo un sitio web muy sencillo. Me casé con un tipo llamado Bliss, así que mi sitio web es Customer Bliss, B L I S S happiness.com. No me lo he inventado. Customerbliss.com y hay todo tipo de golosinas y cosas. Hay toda una sección llamada descargas. Muchos, muchos regalos para que impulses este trabajo dentro de tu negocio.
Gabe Larsen: (20:17)
Bien. Muy bien, bueno Jeanne, realmente aprecio que te tomes el tiempo para la audiencia. Estoy seguro de que te encantará. Gran información, de alto nivel, táctica y estratégica. Espero que lo hayan disfrutado. Que tengan un buen día. Jeanne, gracias de nuevo por unirte.
Jeanne Bliss: (20:30)
De nada. Gracias. Y hola a todos, seguid empujando esa roca colina arriba.
Gabe Larsen: (20:33)
Cuídate. Adiós.
Voz de salida: (20:42)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
