Les leçons de CX tirées de la saison des fêtes 2020

Alors que nous tentons de démarrer l'année 2021 avec un regard neuf et un nouveau sens de la résilience, la dernière chose que nous souhaitons faire est de regarder dans le rétroviseur. 2020, qui ? Je ne la connais pas.

Mais la vérité est que 2020 a probablement changé l'industrie du CX pour de bon, et il n'y a peut-être rien de plus malavisé que d'ignorer les leçons apprises au cours de l'année écoulée. Les rebondissements ont été innombrables, mais la période des fêtes a présenté une toute nouvelle série de défis. Ce qui est déjà une période stressante de l'année, était maintenant un territoire inexploré.

Malgré la pandémie, la NRF a indiqué que les ventes au détail pendant la saison des fêtes de novembre-décembre 2020 ont connu une croissance inattendue de 8,3 % par rapport à la même période en 2019, pour atteindre 789,4 milliards de dollars. Cette croissance a été encore plus spectaculaire pour les ventes en ligne et autres ventes hors magasin, avec une augmentation de 23,9 % d'une année sur l'autre. Cette activité accrue s'accompagne d'un besoin accru d'assistance client tout au long du parcours de l'acheteur. En fait, 68 % des personnes interrogées ont déclaré avoir constaté une plus grande augmentation des demandes de renseignements pendant la saison des fêtes 2020 par rapport à la saison des fêtes 2019.

Afin de mieux comprendre comment les organisations de CX du commerce de détail et du commerce électronique ont été affectées pendant la saison des fêtes 2020, et comment le paysage du service client a évolué par rapport à l'année précédente, Kustomer a interrogé plus de 100 professionnels du CX. Dans ce rapport, vous trouverez :

• Les défis extraordinaires auxquels les équipes CX ont été confrontées pendant les fêtes de fin d'année 2020
• Comment les détaillants font face à la saison des retours de 2021
• Quels enseignements à long terme peut-on tirer pour réussir dans la nouvelle normalité ?

Obtenir le rapport