ThirdLove

Lorsqu'il s'agit d'une solution CX,
, tout est une question d'adéquation.

Succès

  Optimiser le recrutement

  De véritables expériences client omnicanales

Profil de l'entreprise

Client depuis: 2019

Nombre d'utilisateurs: 81

Commuté à partir de: Zendesk

Caractéristiques préférées: Personnalisation via des API ouvertes, ligne de temps, support omnicanal.

Le défi

ThirdLove, une marque de soutien-gorge et de sous-vêtements s'adressant directement aux consommateurs, a perturbé les détaillants en place en proposant une nouvelle façon d'acheter des soutiens-gorge avec des tailles demi-basse, des recommandations basées sur des données et une approche consultative du service client. Alors que la marque poursuivait sa croissance rapide, ThirdLove avait besoin d'une solution CX conçue pour suivre l'ensemble du parcours client et optimiser les expériences des stylistes (agents) et des clients.

Les résultats

  • Intégration avec Shopify pour créer une solution de service client tout-en-un qui gère les interactions et les achats des clients, aidant les stylistes de Fit à fournir une assistance consultative à grande échelle, ce qui se traduit par un CSAT constant de 96 %.
  • Nous avons économisé des milliers de dollars en stocks et en revenus perdus par mois en empêchant les frais frauduleux d'être traités et expédiés. Grâce à de puissantes capacités de segmentation, ThirdLove identifie et annule les commandes frauduleuses de Shopify directement dans Kustomer.
  • Analyse en temps réel des performances individuelles et collectives des stylistes, ce qui permet d'identifier les heures de pointe de productivité afin d'optimiser la programmation et la dotation en personnel.

 

"Pour les marques de vente directe aux consommateurs comme ThirdLove, les clients s'attendent à ce que vous les connaissiez par la somme de leurs expériences, et non comme un événement unique et isolé. Grâce à l'API ouverte de Kustomer, ThirdLove a intégré notre solution de service client à Shopify et Stella Connect afin de créer une plateforme unique pour les interactions de support et les points de contact avec la marque. Désormais, nos stylistes disposent de la vision holistique dont ils ont besoin pour considérer chaque client comme un véritable individu."

Gio Brown, responsable de l'administration des systèmes CX, ThirdLove


 

ThirdLove, le détaillant direct au consommateur qui a été lancé en 2013 par le mari et la femme Heidi Zek et David Spector, est devenu un perturbateur majeur dans l'espace des soutiens-gorge et des sous-vêtements. Leur succès découle d'un modèle commercial moderne qui met l'accent sur l'ajustement. Laura West, responsable de l'expérience client et des opérations chez ThirdLove, explique : "ThirdLove utilise Fit Finder, un quiz de 60 secondes qui interroge les femmes sur leur soutien-gorge actuel et utilise des millions de points de données sur la forme des seins, l'ajustement des bonnets et le serrage des bandes pour fournir une recommandation de taille et créer des soutiens-gorge mieux adaptés."

Ce nouveau modèle d'achat de soutien-gorge, fondé sur un service client consultatif, a catapulté ThirdLove vers le statut de licorne et l'a placée en concurrence directe avec le poids lourd du secteur, Victoria's Secret. ThirdLove s'est efforcée de créer des relations nourrissantes et authentiques avec ses clients et, à mesure que l'équipe chargée de l'expérience client se développait, elle a cherché une solution axée sur le client.

Pour continuer à fournir le service à la clientèle qui a contribué à la croissance rapide de son activité, d'autant plus que son modèle de commerce électronique était sur le point d'inclure des expériences en magasin, ThirdLove a identifié Kustomer comme la technologie la mieux adaptée à son activité.

Une vision holistique des clients pour un soutien consultatif à grande échelle

Avant d'utiliser Kustomer, l'équipe CX de ThirdLove était confrontée à un casse-tête courant dans le domaine du service à la clientèle : la gestion de plusieurs applications pour trouver les informations dont le client avait besoin. Laura partage : "Nous voulions éviter à nos stylistes de quitter le système pour retrouver des informations sur la commande, comme l'adresse du client, ou de naviguer vers une nouvelle fenêtre pour voir les informations sur les tickets précédents."

Grâce à l'API ouverte de Kustomer, ThirdLove a conçu une solution personnalisée et tout-en-un en intégrant la plateforme aux systèmes que son équipe de service clientèle utilise quotidiennement, notamment Shopify, Amazon Connect, Stella Connect, Google, Accuity et sa plateforme de retour et d'échange.

 

"Dès qu'un styliste en forme entame une conversation, il a à portée de main une foule d'informations sur le parcours du client sur le site Kustomer ."

Laura West, responsable de l'expérience client et des opérations, ThirdLove


 

Les stylistes ont désormais accès à l'historique complet d'un client, directement dans la vue chronologique de Kustomer, y compris toutes les interactions précédentes, les commandes et les évaluations des enquêtes. "Dès qu'un styliste commence une conversation, il dispose d'une mine d'informations sur son parcours dans Kustomer , à portée de main", explique Laura.

Et Kustomer ne se contente pas de suivre et de gérer les expériences numériques. La marque a récemment ouvert un Concept Store avec des Fit Stylists sur place pour fournir un service consultatif aux clients. Laura explique : "Un défi pour les clients des magasins traditionnels en brique et mortier est que leurs achats en magasin et en ligne ne sont pas liés. Kustomer permet à nos stylistes de voir les données historiques d'achat en magasin, et ils peuvent utiliser ces informations pour aider le client en conséquence."

Le passage à Kustomer a permis à l'équipe de maintenir l'approche attendue par ses clients et d'obtenir un taux de satisfaction exceptionnel, de 96 % en moyenne.

La liberté de communiquer en tout lieu

Si le service client consultatif dépend de l'attention portée aux détails, il exige également un certain niveau de commodité. C'est pourquoi l'équipe CX de ThirdLove est disponible par chat, email et médias sociaux. L'équipe peut rencontrer les clients n'importe où, et les stylistes gèrent chaque conversation directement sur la plateforme Kustomer .

Non seulement les clients peuvent contacter ThirdLove par différents canaux, mais ils peuvent aussi passer librement d'un canal à l'autre au cours d'une même conversation. C'est le véritable support omnicanal que ThirdLove recherchait dans une nouvelle solution, et maintenant la société facilite confortablement les expériences transparentes et sans friction des clients et des stylistes.

Une compréhension plus approfondie de la productivité et de la performance

Pour offrir un service client efficace à grande échelle, ThirdLove avait besoin de plus que de simples données client. Elle avait besoin d'une solution intelligente qui automatise les processus fastidieux et qui fournisse des informations sur les performances de l'équipe afin de favoriser une amélioration continue.

Grâce au puissant moteur de flux de travail de Kustomer, ThirdLove a mis en place un système de routage intelligent à deux niveaux pour les conversations, qui élimine le tri et l'affectation manuels tout en aidant l'équipe CX à mieux comprendre les besoins des clients, à faire remonter rapidement les questions hautement prioritaires et à identifier les lacunes en matière de connaissances.

L'équipe de niveau 1 traite les nouvelles conversations entrantes - automatiquement acheminées en fonction du canal. Ensuite, l'équipe de niveau 2 est sollicitée si un styliste de niveau 1 ne parvient pas à trouver une solution. Un styliste en forme crée simplement une note dans la conversation pour expliquer le problème, et le moteur de flux de travail achemine automatiquement le client vers l'équipe de niveau 2 pour qu'elle lui apporte son aide. "Cette fonctionnalité est très intéressante car lorsque notre styliste redirige un client vers notre équipe de niveau 2, il ou elle documente simultanément le problème, ce qui donne à l'équipe suivante une longueur d'avance lorsque le problème s'aggrave. Nous pouvons également évaluer notre équipe de plus près pour voir qui pose le plus de questions et comprendre où il y a des lacunes dans les connaissances afin de pouvoir les combler", explique Laura.

La possibilité de définir des statuts sur Kustomer était essentielle pour identifier les pics de conversation et guider l'équipe sur la programmation des événements sans perturber le service client. Laura explique : "Ces informations nous ont permis de mieux comprendre notre temps de production avec une multitude de statuts. Nous utilisons ces aperçus pour optimiser notre programmation, ainsi que pour planifier des sessions de formation supplémentaires pour les stylistes en forme pendant les heures plus légères."

Engager de manière proactive la communauté ThirdLove

L'équipe CX de ThirdLove ne se contente pas de fournir une assistance réactive, mais engage les clients de manière proactive pour atténuer les problèmes potentiels et obtenir des commentaires sur les produits. Grâce aux capacités de segmentation et de communication de masse de la plateforme, l'équipe peut identifier les clients en fonction de toutes les données disponibles sur Kustomer, y compris l'historique des interactions, les dépenses, les informations sur les commandes et le taux de satisfaction.

"C'est un moyen génial pour notre équipe CX d'effectuer des efforts de récupération, ou même de demander des commentaires aux clients qui ont acheté un nouveau produit. C'est un moyen facile de segmenter cette population et de l'atteindre rapidement."

Prochaines étapes

Afin de poursuivre sa trajectoire de croissance, ThirdLove va commencer à explorer les moyens d'améliorer l'efficacité de son site Kustomer.

"Il y a tellement de possibilités d'exploiter l'API de Kustomeret de contribuer à créer une expérience plus transparente pour les clients et les stylistes. Nous voulons améliorer la capacité de nos clients à se servir eux-mêmes, et fournir à nos stylistes des outils supplémentaires pour améliorer leurs connaissances afin qu'ils puissent résoudre efficacement les problèmes. Nous sommes ravis de continuer à développer la relation entre ThirdLove et Kustomer."

Écoutez d'autres exemples de réussite ou consultez le PDF de cette étude de cas.

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