Tecovas

Fournir une assistance efficace et personnalisée et améliorer l'expérience des agents.

Succès

  Diminution du temps moyen de traitement de quatre minutes

  Diminution du temps d'attente moyen dans les files d'attente de trois minutes

Profil de l'entreprise

Client depuis: 2019

Nombre d'utilisateurs: 82

Commuté à partir de: Zendesk

Fonctions préférées: Intégrations Timeline, Dialpad et Shopify

Le défi

Tecovas est une marque de bottes et d'accessoires western en vente directe au consommateur, fondée sur des produits de qualité fabriqués à la main et un service incroyable. Depuis le lancement de la société en 2015, Tecovas a fortement investi dans l'expérience client afin d'offrir un support rapide, efficace et hyper-personnalisé à l'échelle.

Cependant, à mesure que la demande augmentait, les solutions d'assistance existantes frustraient à la fois les clients et les agents. Leur solution de help desk, Zendesk, n'offrait pas une vue unifiée de toutes les interactions avec les clients. Des conversations cloisonnées signifiaient que si un client envoyait plusieurs demandes, différents agents répondaient au même client, ce qui augmentait les coûts d'assistance et faisait courir le risque d'un service incohérent.

Compte tenu de la démographie des clients de Tecovas, qui préfèrent parler avec un agent en direct, les appels téléphoniques représentaient la moitié de leur volume d'assistance. Cependant, la mauvaise qualité des appels et les pannes fréquentes de leur solution de centre de contact existante nuisaient à la satisfaction des clients.

Cela a incité l'équipe de Tecovas à rechercher de nouvelles solutions qui lui permettraient de mieux organiser les données des clients, de réduire les collisions entre agents et de fournir une assistance vocale sans faille.

Les résultats

  • Réduction du temps de traitement moyen de quatre minutes en unifiant les données des clients dans un espace de travail unique pour les agents.
  • Réduction de la durée des appels de trois minutes en moyenne grâce à la mise en place d'une solution vocale fiable et de meilleure qualité.
  • Diminution du temps d'attente moyen dans les files d'attente de trois minutes grâce à la transparence du volume des demandes d'assistance en temps réel.
  • Augmentation du score NPS de 2 points grâce à un support plus rapide et plus personnalisé.

"Les sitesKustomer et Dialpad ont une longueur d'avance. Ils nous donnent l'histoire complète de chaque client et garantissent que nous sommes toujours à l'écoute de nos clients d'une manière que nous n'aurions jamais pu faire auparavant. "

Carli Hooten, responsable de l'expérience client, Tecovas


 

L'unification des données clients a un impact immédiat

Le passage à Kustomer a transformé l'expérience des clients et des agents de Tecovas dès le premier jour. En fusionnant les informations de contact des clients, les commandes Shopify , les échanges et les conversations cross-canal, Kustomer a donné aux agents le contexte client complet dont ils ont besoin pour fournir une assistance efficace et personnalisée. Si un client se manifeste plusieurs fois, un seul agent peut rapidement s'attaquer à la racine du problème tout en restant à l'affût des escroqueries potentielles. Des raccourcis pré-remplis avec des variables dynamiques ont permis aux agents d'ajouter sans effort une touche personnelle à chaque interaction, en renforçant la confiance dans la marque et en assurant aux clients qu'ils sont entre de bonnes mains.

"Kustomer est une toute nouvelle façon de penser l'assistance ", a déclaré Carli Hooten, responsable de l'expérience client chez Tecovas. " Lorsque je regarde une demande d'un client, je me demande "quelle est l'histoire ici". Avec Kustomer, les agents peuvent suivre l'évolution d'un client qui s'interroge sur un échange d'e-mails datant de trois semaines. Les agents voient instantanément l'histoire complète de chaque client, ce qui leur permet de fournir le meilleur service."

L'unification des données et des conversations des clients a également ajouté un niveau de transparence et de responsabilité à ses opérations d'assistance, ce qui n'était pas possible avec Zendesk. En créant des recherches sauvegardées, le chef d'équipe et l'agent pouvaient voir combien d'e-mails l'agent avait envoyés pendant sa période de travail. Comprendre d'un coup d'œil le nombre, le canal et le niveau de difficulté des conversations sur lesquelles l'agent a travaillé a permis de ne plus se faire d'illusions sur les performances et la productivité de l'agent.

"Avec Kustomer, vous êtes toujours sur la même longueur d'onde que vos clients, ainsi que vos agents", a déclaré M. Hooten.

L'intégration transparente de Dialpad accroît la satisfaction des clients et l'efficacité des agents.

En passant de Zendesk à Kustomer, Tecovas a également fait la transition vers Dialpad. La voix est le canal de prédilection des clients de Tecovas et constitue un moyen important d'établir une relation entre les agents et les clients, qui demandent souvent des conseils en matière de style et de taille, en plus de l'assistance transactionnelle quotidienne.

"Avec notre précédente solution de centre de contact, on pouvait entendre tous les mots que le client prononçait", a déclaré Hooten. "Le client devait rappeler, et l'agent ne pouvait pas offrir d'assistance alors qu'il était là pour aider."

"Le siteDialpad, quant à lui, est fiable et personnalisable. Les agents peuvent se concentrer sur la fourniture d'un excellent service sans être distraits. Pour les marques comme la nôtre qui attachent de l'importance à la qualité de l'assistance vocale, Dialpad est un choix évident."

Tecovas stocke les contacts clés dans Dialpad, tels que leur partenaire FedEx et les magasins de détail, de sorte que les agents n'ont plus à rechercher manuellement les numéros de téléphone sur Google. En fait, Tecovas a utilisé Dialpad pour soutenir toutes ses ouvertures de magasins. Les agents peuvent facilement transférer les appels et contacter les directeurs de magasins, et la communication transparente entre les deux a amélioré la capacité de l'équipe à fournir une résolution instantanée.

"Avec Kustomer, vous êtes toujours sur la même longueur d'onde que vos clients - ainsi que vos agents."

Carli Hooten, responsable de l'expérience client, Tecovas


 

Kustomer + Dialpad = Amplifier les opportunités de vente incitative

Avec Kustomer et Dialpad, Tecovas a veillé à ce que les données des clients soient toujours organisées et mises à jour. Cela a permis de créer de nouvelles opportunités de vente incitative et de récompenser les défenseurs de longue date de la marque. Par exemple, lorsqu'il parle avec un client via Dialpad, l'agent peut voir sur Kustomer les commandes passées du client sur Shopify . Il pourrait alors lui recommander des produits et accessoires similaires et l'informer des nouveautés qui pourraient l'intéresser. Les agents peuvent également identifier les VIP en fonction du montant moyen de la commande du client et de sa valeur à vie, ce qui permet de personnaliser davantage l'expérience d'assistance.

Des plateformes intuitives et faciles à utiliser facilitent la formation des agents

Outre l'amélioration de l'expérience client, l'intégration de Kustomer + Dialpad a permis à Tecovas de réimaginer l'accueil et la formation des agents. Immédiatement après le changement, Hooten a reçu des commentaires positifs de l'équipe sur l'intuitivité et la facilité d'utilisation des deux plates-formes. Aujourd'hui, la formation pour Kustomer prend moins d'une journée, ce qui permet aux agents de se concentrer sur l'apprentissage des flux de travail de l'équipe.

Chaque appel sur Dialpad était enregistré et ajouté au profil du client sur Kustomer, ce qui facilitait le coaching et la formation. Si un agent était novice dans la prise d'appels, son chef d'équipe pouvait écouter les appels en direct pour partager des réponses en temps réel via Slack si nécessaire. Le retour d'information se faisait naturellement, sans qu'il soit nécessaire d'organiser une réunion formelle en tête-à-tête.

"La chose la plus importante pour moi est que les gens vivent une expérience extraordinaire lorsqu'ils travaillent avec nous", a déclaré M. Hooten. "J'essaie d'être un être humain avant d'être un manager et de préparer chaque agent à la réussite en lui fournissant les bons outils et les bonnes opportunités d'apprentissage. Avec Kustomer et Dialpad, je peux m'assurer que chaque agent se sente en confiance et capable d'exceller."

Regarder vers l'avenir

Au cours des six prochains mois, Tecovas doublera son personnel d'assistance et passera à 100 agents à la fin de l'année suivante. L'un des projets de Tecovas est d'exploiter le routage intelligent de Kustomerpour acheminer automatiquement les conversations par e-mail en fonction du sujet et du niveau de difficulté. Le fait d'aller au-delà des affectations à la ronde permettra à chaque agent d'avoir un flux de travail régulier en fonction de son niveau et de son domaine d'expertise.

Mme Hooten est également impatiente d'utiliser l'assistance en temps réel de Dialpad, qui affiche des suggestions contextuelles aux agents pendant les appels sur la base de mots-clés et d'expressions déclencheurs, ce qui permettra aux agents de transmettre des informations exactes de manière cohérente. Elle envisage également de mettre en place des enquêtes CSAT à la fin des appels pour automatiser la collecte des commentaires et optimiser l'assistance.

Enfin, pour continuer à bâtir une organisation de soutien dont les agents sont heureux de faire partie, Hooten renforcera la structure de rémunération existante et créera un plan de carrière pour les agents au sein de l'organisation.

"Nous voulons reconnaître les points forts des gens et les récompenser pour avoir consacré du temps et des efforts à continuer à apprendre", a déclaré Hooten. "Les sitesKustomer et Dialpad nous facilitent la tâche et je suis impatient de poursuivre notre partenariat au fur et à mesure de notre croissance."

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