SmugMug

Le défi

SmugMug cherchait une plateforme qui puisse l'aider à fournir un niveau de soins personnalisés, à l'image de l'importance personnelle que les membres de sa communauté accordent aux photos confiées à l'entreprise.

Les résultats

• En comprenant parfaitement le parcours des membres avant de les engager, nous avons obtenu une baisse de 10 % du nombre moyen de réponses par conversation.
• L'équipe de SmugMug a gagné en productivité en disposant de toutes les informations sur les membres sur la ligne de temps et en n'ayant plus à effectuer de recherches dans les différents systèmes.
• SmugMug a pu réduire le temps consacré à la conversation de chaque membre, ce qui a augmenté la satisfaction des membres.

"Nous sommes en mesure d'apporter tous les détails de chaque transaction d'un client avec nous directement dans la vue de l'agent, ce qui nous permet de passer moins de temps à sauter d'un système à l'autre pour identifier tout problème potentiel et le résoudre."

Ben MacAskill, COO, Flickr et SmugMug

SmugMug est une plateforme où les photographes peuvent partager leur art avec le monde entier. Indépendante et bootstrapped depuis plus de 16 ans, elle reste le meilleur endroit pour les photographes passionnés pour construire leur portefeuille en ligne. En 2018, SmugMug a acquis Flickr, la plus grande communauté au monde centrée sur les photographes. Ensemble, ils offrent aux photographes du monde entier les meilleurs moyens d'afficher, de partager et de vendre leurs photos.

" Les photos sont profondément personnelles et importantes, et nos clients nous les confient. Nous prenons cela au sérieux et nous avons intentionnellement construit notre communauté pour qu'elle soit centrée sur le client", déclare Ben MacAskill, directeur de l'exploitation de SmugMug et de Flickr. En fait, la deuxième embauche non fondatrice de SmugMug concernait le CX, et les deux premières embauches après l'acquisition de Flickr avaient pour but de créer une toute nouvelle organisation CX pour la plateforme.

Ben et son équipe de SmugMug ont été des adeptes précoces d'Assistly, fondée par Brad Birnbaum, PDG de Kustomer , et Jeremy Suriel, directeur technique.
Birnbaum et le directeur technique Jeremy Suriel. Assistly a finalement été vendue à Salesforce et est devenue Desk.com. Lorsque Ben a entendu que les fondateurs d'Assistly avaient créé une nouvelle plateforme, il a été intrigué.

Comme pour beaucoup de nos clients, la fonctionnalité de la plate-forme que Ben préfère est la chronologie des clients. Il explique : "La vue chronologique est un moyen simple et élégant de comprendre ce que font nos clients, et où ils en sont dans leur parcours. Nous vendons des abonnements et des produits imprimés à la demande sur une place de marché de commerce électronique. Le fait de pouvoir comprendre rapidement ce que font nos clients nous permet de mieux les aider à atteindre leurs objectifs."

"Ce qui nous a convaincus, c'est la philosophie qui consiste à servir véritablement le client. L'approche mise en place par Kustomer correspond davantage à la manière dont nous voulons prendre soin de nos clients que n'importe lequel des différents concurrents."

Ben MacAskill, COO, Flickr et SmugMug