Assurance Kin

Le défi

Kin est une compagnie d'assurance directe qui offre une couverture abordable aux propriétaires, en éliminant le stress et la complexité habituels de l'assurance habitation. En raison de la croissance rapide de Kin, il est devenu de plus en plus difficile pour les équipes de vente et d'assistance de servir les propriétaires au mieux de leurs capacités.

 

Les résultats

• Centralisation des opérations d'assistance sur une plateforme unique et rationalisation des processus internes pour l'engagement des clients.
• Réduction des temps de réponse en donnant aux agents un historique complet de chaque client et en éliminant les lacunes dans la communication avec les clients.
• Amélioration de l'efficacité et élimination du triage manuel grâce à l'automatisation des flux de services de bout en bout.

 

"Tout le monde dans l'entreprise, y compris l'équipe des réclamations, utilise maintenant Kustomer... Kustomer a changé la façon dont Kin fonctionne, s'aligne sur les clients, gère les calendriers et prend des décisions."

Eli Gratz, Vice-président de la croissance et du développement commercial, Kin Insurance

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L'histoire

Toutes les compagnies d'assurance affirment adopter une approche axée sur le client, mais cette approche est plus facile à dire qu'à faire. Kin est l'une de ces compagnies, qui offre une couverture abordable aux propriétaires de maisons dans des États comme la Floride et la Louisiane, où les catastrophes naturelles sont fréquentes et les assurances coûteuses.

Kin dispose d'une grande équipe de vente et d'assistance qui élimine le stress et la complexité habituels de l'assurance habitation. En tant que vice-président de la croissance et du développement commercial chez Kin Insurance, Eli Gratz gère la technologie qui permet aux équipes commerciales de fonctionner. Lorsque M. Gratz a rejoint Kin, l'équipe comptait 15 personnes. Trois ans et demi plus tard, elle en compte près de 300. Il était de plus en plus difficile pour les équipes de vente et d'assistance de servir les propriétaires au mieux de leurs capacités alors que l'entreprise se développait si rapidement.

Kin utilisait auparavant des solutions sur mesure, de sorte que répondre à des questions de base nécessitait du codage et du déploiement. En l'absence d'un système centralisé pour le support et les communications, Kin n'avait aucune visibilité sur les diverses interactions avec les clients gérées par les différentes équipes. Des informations importantes étaient enfouies dans des outils disparates, laissant l'équipe commerciale et opérationnelle sans grande flexibilité.

Kin voulait un système de communication plus unifié, et ils ont envisagé de créer un tout nouvel écosystème. C'est alors qu'ils ont trouvé la solution d'entreprise parfaite en Kustomer.

Kustomer disposait des intégrations natives dont Kin avait besoin, et il était simple pour l'équipe de Gratz d'obtenir un flux de données en temps réel sur lequel son équipe BI pouvait bâtir ses rapports. Les flux de travail de Kustomer étaient suffisamment sophistiqués pour qu'un utilisateur professionnel technique puisse faire beaucoup de choses sans avoir besoin de l'aide d'un ingénieur. Ils étaient également conformes à leurs politiques de conservation des documents et de sécurité.

Une fois que Kin est passé à Kustomer, ils ont très vite eu un meilleur aperçu de la communication. En ayant tout en un seul endroit, il est plus facile d'aider les autres ou de recevoir de l'aide. "Que ce soit par téléphone, SMS, e-mail ou chat, il ne devrait jamais y avoir de lacunes dans la communication avec les clients", a déclaré M. Gratz.

Avec Kustomer, Kin peut suivre, rechercher et gérer les e-mails pour la première fois. Ils peuvent consulter les temps de support et poser des questions, comme le nombre de tickets de support reçus d'une source individuelle. Kin dispose maintenant d'une chaîne de preuves claire qui montre qui a dit quoi et quand, et ses équipes peuvent répondre plus rapidement sans prendre plus de travail.

Prochaines étapes

Kin considère Kustomer comme le pivot central de son activité, et c'est devenu un pilier solide de son fonctionnement. Kin voit de nombreuses possibilités d'amélioration avec plus d'intégrations Kustomer , comme l'extraction d'informations des courriels et des chats pour mesurer le sentiment des clients au lieu de se fier à l'analyse des représentants. "Chaque interaction avec le client peut être améliorée grâce à une visibilité accrue", a déclaré M. Gratz.

Les agents de Kin peuvent entrer rapidement en contact avec les clients, et ils disposent désormais d'un environnement structuré pour le faire. Grâce à une meilleure connaissance de l'expérience des clients, Kin peut proposer des assurances de la bonne manière.