Trémie

Le défi

Hopper a été fondé en 2007 avec pour mission de créer un marché du voyage qui permette aux clients de toujours économiser de l'argent. Hopper rend les voyages plus faciles, plus transparents et plus accessibles pour les personnes du monde entier.

Au début de l'entreprise, il était facile de trouver des réponses aux problèmes d'assistance et aux questions sur les produits en criant à ses collègues de l'autre côté de la table. Cependant, avec l'explosion de la demande, l'équipe de Hopper a rapidement constaté les limites de ses outils existants. Ils ne pouvaient pas acheminer dynamiquement les conversations en fonction du type de problème ou des données client, ce qui rendait la priorisation plus difficile. Enfin, le manque de visibilité sur le volume d'assistance limitait considérablement leur capacité à prévoir avec précision les besoins en personnel.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, les difficultés rencontrées par Hopper avec sa pile d'outils se sont accentuées. L'entreprise a constaté une augmentation significative des demandes de ses clients concernant les plans de voyage. Hopper savait qu'elle devait agir très rapidement pour trouver une nouvelle plateforme afin de soutenir ses clients.

Les résultats

• Augmentation du CSAT de 10%.
• Réduction de 20 % des coûts des logiciels de service à la clientèle
• Réduction de 50 % des délais de première réponse
• Augmentation de 20% des expériences positives de soutien

 

"Kustomer était la combinaison parfaite entre la résilience pour l'échelle et les besoins d'une équipe de service moderne - ce qui n'est pas évident avec la technologie CRM actuelle."

Jo Lai, responsable de l'expérience client, Hopper

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Si Jo Lai, responsable de l'expérience client chez Hopper, pouvait voyager en 2018 et avoir une conversation avec elle-même, elle sait exactement ce qu'elle dirait : "N'attendez pas que vos outils se révèlent inadéquats et commencent à avoir un impact sur les clients. Trouvez des plateformes résilientes qui évolueront en fonction des besoins des clients et de la croissance de l'entreprise."

C'est une leçon difficile à apprendre. Souvent, les outils qu'une startup utilise au début de son parcours ne sont pas ceux qui la suivent à toutes les étapes de sa croissance. Cependant, trouver le bon outil peut devenir un multiplicateur de force pour un impact positif sur le client.

Le moteur de la société de voyage la plus orientée client au monde

Hopper est une startup qui s'est donné pour mission de créer la société de voyages la plus axée sur le client de la planète. Elle rend les voyages plus faciles, plus transparents et plus accessibles pour les gens du monde entier. En tant que responsable de l'expérience client chez Hopper, le champ d'action de Lai comporte deux volets. L'un est la prestation du service à la clientèle, c'est-à-dire les membres de l'équipe en contact avec la clientèle et leurs responsables dans le monde entier, et l'autre est le groupe de la plateforme de service, qui est le moteur qui alimente les différentes équipes de soutien de Hopper : habilitation et systèmes, gestion de la main-d'œuvre et apprentissage et développement.

La croissance de l'équipe de soutien à la clientèle de Hopper est une histoire classique de démarrage. Lorsque Lai a commencé chez Hopper, l'équipe de soutien à la clientèle était installée dans une seule salle de conférence au siège social de Hopper à Montréal. Si quelque chose changeait dans le processus de soutien, si quelqu'un avait besoin d'aide avec un client ou si quelqu'un avait une question sur le produit, il était facile de crier à travers la table à ses collègues. L'équipe pouvait expérimenter et agir (et échouer) rapidement, ce qui a donné lieu à une période d'apprentissage passionnante.

Chez Hopper, on voit l'entreprise comme une place de marché du voyage axée sur la technologie financière. Ils n'ont jamais voulu gérer une énorme opération avec des centaines de personnes prenant des appels téléphoniques jour après jour - cela ne correspondait pas aux penchants plus innovants de Hopper. Si un client réserve un voyage par l'intermédiaire de la plateforme Hopper de manière très fluide et fondée sur les données, pourquoi voudrait-il attendre en ligne ?

Aujourd'hui, l'organisation du service clientèle de Hopper compte plus de 800 personnes. Au fur et à mesure de leur croissance, Lai savait qu'ils devaient travailler différemment et trouver une approche qui corresponde à leur esprit de start-up.

Sans acheminement ni hiérarchisation, les outils de service à la clientèle de Hopper ne sont pas à la hauteur.

Les efforts de Hopper ont toujours mis l'accent sur l'automatisation et le libre-service. Pour parvenir à ces capacités, ils ont expérimenté de nombreux outils, en jetant des choses au mur pour voir ce qui collait. Ils ont beaucoup appris sur leurs clients de cette manière. L'équipe de Hopper s'est rendu compte, par exemple, que le client moyen de Hopper voulait être libre et flexible pour déterminer comment et quand il pouvait entrer en contact avec l'entreprise. Il voulait avoir le contrôle total de ses propres demandes et pouvoir les soumettre directement dans l'application. L'équipe de Lai s'est lancée à fond dans cet espace pour répondre aux clients là où ils se trouvent. Elle a rapidement vidé son système téléphonique et mis en place un nouveau système de chat pour répondre aux préférences des utilisateurs.

Selon Lai, même s'ils ont beaucoup appris, ils ont consacré du temps à diverses plates-formes qui n'étaient pas durables ou bien adaptées à leurs besoins, et ils avaient encore beaucoup de chemin à parcourir pour gagner en efficacité. À première vue, les systèmes de Hopper combinent les informations relatives aux utilisateurs et aux achats, de sorte qu'un client et sa réservation apparaissent comme une seule unité de travail. Cependant, la manière dont les systèmes de Hopper amalgament ces données rend difficile la prévision des volumes globaux et des charges de travail spécifiques. Ils ne pouvaient pas répondre aux questions concernant le nombre de réservataires réguliers ou le nombre d'unités de travail à attribuer à un agent.

Leurs outils existants ne leur permettaient pas d'acheminer dynamiquement les conversations en fonction du type de problème, du type de client ou d'autres paramètres personnalisés. Il était impossible d'établir des priorités en fonction de l'urgence d'un problème client ou d'acheminer une demande vers l'agent le plus qualifié. Le voyage est une activité complexe, mais le système de Hopper traitait tout selon le principe du "premier arrivé, premier servi", ce qui signifie que la personne qui voulait demander une chambre spécifique dans quatre mois était prioritaire si elle appelait en premier, plutôt que celle qui se trouvait à la porte d'embarquement et qui avait des difficultés à s'enregistrer.

Fin 2019, Hopper était à un point d'inflexion critique avec sa pile d'outils. Ils avaient des systèmes qui ne fonctionnaient pas tout à fait comme l'équipe Hopper travaillait. Ils avaient plus de clients que jamais, mais ils ne pouvaient pas prédire avec précision le nombre de membres du personnel dont ils avaient besoin pour servir ces clients. Puis la pandémie de COVID-19 a frappé, et les problèmes de Hopper se sont encore accentués. Comme Hopper a vu une augmentation significative des demandes des clients concernant leurs plans de voyage, Lai savait qu'ils devaient agir rapidement pour trouver une nouvelle plate-forme pour soutenir leurs clients.

 

"Favoriser une connexion entre un client et un expert en voyages Hopper est une proposition de valeur significative pour notre entreprise."

Jo Lai, responsable de l'expérience client, Hopper

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Trouver une plateforme extensible pour évoluer avec Hopper

L'équipe d'habilitation de Hopper a sélectionné huit outils différents à évaluer sur la base d'un tableau de critères en 300 points, qui détaillait chaque aspect de l'activité de Hopper et ce que l'équipe attendait d'une plate-forme CRM. Quelques-uns des homologues de Lai avaient de bonnes choses à dire sur leur récente mise en œuvre de Kustomer . Lai a donc ajouté cette plateforme à la liste.

La priorité absolue était de trouver un partenaire capable d'évoluer rapidement avec Hopper. L'équipe voulait un partenaire capable d'agir rapidement, mais qui comprenne aussi parfaitement le fonctionnement des centres de contact et l'importance des modèles de données. Après avoir évalué les plates-formes selon les critères de l'équipe, Kustomer s'est retrouvé dans le top 3. À partir de là, Hopper a dû déterminer quelle équipe se plierait à ses besoins et à ses attentes.

Kustomer s'est distingué pour plusieurs raisons, la première étant la volonté de personnalisation de l'équipe. Il existe des plates-formes plus grandes et plus anciennes, mais les entreprises très innovantes comme Hopper ont besoin de beaucoup de flexibilité et de personnalisation. Les équipes de Lai avaient également la responsabilité de constater directement l'impact sur les clients de l'utilisation d'outils inadaptés au cours des premiers stades de la pandémie. Kustomer était prêt à creuser dans le code et à s'assurer que sa plate-forme répondait aux besoins de Hopper.

Un autre facteur de différenciation était le modèle de données many-to-many de Kustomer. Il permet à Hopper de relier les informations entre différentes plateformes, en transférant des centaines d'attributs différents de leurs systèmes dorsaux directement sur Kustomer et en faisant de la plateforme une extension de la technologie de base de Hopper. L'équipe de Lai a pu voir chaque élément d'une réservation et ce qui se passait avec ses clients d'une manière qu'elle ne pouvait pas auparavant. L'équipe a apprécié que la chronologie de Kustomer donne une vue à 360 degrés du parcours d'un client, depuis sa première interaction avec l'application jusqu'au contact avec Hopper par différents canaux. Tout cela pouvait être visualisé à un endroit centralisé, alors qu'auparavant, les agents devaient reconstituer cette image à partir de différents systèmes.

Kustomer a également répondu aux points sensibles de Hopper en acheminant dynamiquement les conversations selon la bonne priorité vers les bonnes personnes. Et surtout, si un client contacte le service d'assistance après son premier contact, il sera dirigé vers le même agent que celui auquel il a parlé auparavant. Ce n'est qu'une petite chose, mais ces petites choses ont un impact considérable. Selon M. Lai, le fait de favoriser une connexion entre un client et les agents d'assistance clientèle constitue une proposition de valeur significative.

Kustomer était la combinaison parfaite d'une résilience à grande échelle et d'une conception adaptée aux besoins d'une équipe de service moderne - ce qui n'est pas évident avec la technologie CRM actuelle. De nombreuses plates-formes sont soit ancrées dans l'ancienne façon de faire les choses, soit tellement nouvelles que tout ressemble finalement à de la poudre aux yeux, où la collecte de données est un fouillis et où rien n'a de sens. KustomerLa vision du produit de l'entreprise a démontré son engagement envers un service à la clientèle axé sur les données.

Une transition CRM n'est pas une tâche facile. Elle nécessite un effort important et touche tous les secteurs de l'entreprise, ce qui a un impact sur la feuille de route de chacun. KustomerLes équipes de vente, d'activation et d'ingénierie de Lai ont joué un rôle crucial en aidant l'équipe de Lai à expliquer à l'ensemble de l'organisation pourquoi la plate-forme était la bonne solution.

Au moment du déploiement, l'équipe de Kustomer est devenue une extension de la formidable équipe de mise en œuvre interne de Hopper. Ensemble, ils ont créé une centrale qui a tout évalué et testé pour que Hopper puisse être déployé rapidement mais de manière intentionnelle.

 

"Quand on se développe rapidement, la tendance est de répondre aux demandes aussi vite que possible. Avec une meilleure visibilité, les entreprises peuvent planifier de manière plus stratégique."

Jo Lai, responsable de l'expérience client, Hopper

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Un service de qualité supérieure à moindre coût

Dans les quelques mois qui ont suivi la mise en œuvre, Hopper a déjà constaté des résultats positifs. En passant à Kustomer, Hopper a supprimé les redondances de 13 couches technologiques différentes et a réduit de 20 % les coûts de son logiciel de service à la clientèle. Avant de mettre en œuvre Kustomer, Hopper respectait rarement les accords de niveau de service. Aujourd'hui, il les respecte constamment. Simultanément, Hopper a vu son CSAT augmenter de 10 %. L'équipe ne se contente pas de dépenser moins en outils, elle fournit également un meilleur service aux clients dans un délai que Lai n'aurait pas pu imaginer lorsque l'équipe a commencé ce voyage.

Kustomer offre une meilleure visibilité des charges de travail, ce qui facilite le routage dynamique. Si Hopper mène une expérience sur un produit, par exemple, il peut dire que certains mots clés doivent déclencher le transfert de l'appel vers un certain groupe d'agents. Et maintenant, si un client doit voyager dans quelques heures, il devient la priorité absolue de l'équipe d'assistance.

Grâce à une meilleure visibilité sur le volume de contacts de Hopper, l'équipe de Lai peut enfin optimiser le nombre d'agents au sein de chaque équipe. Selon Lai, lorsque vous vous développez aussi rapidement que Hopper, vous avez tendance à ne pas avoir assez ou trop de personnel pour résoudre le problème. Grâce à une meilleure visibilité, Hopper peut planifier stratégiquement et déplacer les agents en fonction des besoins.

Une vue unifiée du client accroît la satisfaction des agents

Kustomer a également amélioré la vie des experts en voyage de Hopper qui sont en première ligne. Hopper doit répondre aux clients là où ils se trouvent, que ce soit par courrier électronique, par chat, par notre application ou par les médias sociaux. Au lieu que les agents de Hopper aient besoin de se trouver à tous ces endroits différents pour servir les clients sur le canal de leur choix, les agents peuvent maintenant voir toutes les communications sur Kustomer. Cet élément omnicanal est si transparent que Lai pense que les agents ont oublié l'existence de différents canaux.

Les agents ont une meilleure compréhension de leur charge de travail et sont plus efficaces lorsqu'ils l'abordent. Lai le constate dans les enquêtes de satisfaction des employés menées avant et après la transition vers Kustomer. Les agents sont nettement plus satisfaits avec Kustomer car toutes les informations contextuelles dont ils ont besoin sont facilement accessibles, ce qui leur permet d'aider plus facilement les clients. Ils bénéficient également d'une plus grande continuité dans leur travail, ce qui améliore l'expérience client.

Armé de plus de données sur le travail des agents, Hopper a créé un programme d'amélioration des performances et de développement de carrière pour les agents. Kustomer a débloqué ces programmes d'employés dont Hopper savait qu'ils stimulaient le moral et le rendement des équipes, mais qu'ils ne pouvaient pas formaliser auparavant parce qu'ils ne disposaient pas des données nécessaires.

Avec Kustomer, Hopper a trouvé une plateforme extensible qui peut évoluer avec son activité. Lai regrette qu'ils n'aient pas pris ce vol plus tôt, mais ils sont en train de rattraper le temps perdu, rapidement. Kustomer a permis à Hopper de gagner en clarté et en visibilité sur ses opérations et sur la façon dont ils peuvent mieux servir leurs clients.