Les workflows sont l'une des fonctionnalités les plus puissantes de la plateforme Kustomer . Vous pouvez créer un flux de travail pour automatiser à peu près n'importe quel processus, qu'il s'agisse d'éliminer des tâches manuelles fastidieuses ou d'intégrer une autre application connectée en dehors de Kustomer. Cela peut parfois être une arme à double tranchant, car les flux de travail peuvent devenir très robustes et denses assez rapidement. Il devient impératif de comprendre quelles données vous envoyez d'une étape à l'autre de votre flux de travail.
Lorsque vous créez des étapes qui se succèdent et que vous transmettez des données de l'étape précédente à la suivante, il est important de savoir et de confirmer que vous transmettez des données qui correspondent exactement à ce que vous voulez. Cela peut devenir assez difficile lorsque vous n'êtes pas tout à fait sûr des données que vous transmettez et de la façon de passer au crible cette longue charge utile. L'accès aux journaux d'affichage d'un flux de travail et l'analyse des données de sortie peuvent faciliter l'élaboration de vos flux de travail. Ainsi, vous pouvez vous assurer que vous ciblez les bons attributs de données pour chaque étape du processus.
Comment accéder à l'affichage des journaux
Génial ! Vous avez construit un Workflow, vous avez ajouté une poignée d'étapes d'action, et même quelques conditionnels. Vous l'activez et exécutez l'événement qui déclenche le flux de travail, puis vous vérifiez la conversation ou l'action... et rien ne s'est produit. Et maintenant ? Comment pouvez-vous savoir ce qui n'a pas fonctionné et comment le réparer ? C'est là qu'interviennent nos journaux d'affichage, qui comprennent les données d'entrée et de sortie pour chaque étape du flux de travail que vous venez de mettre en place.
Si vous cliquez sur le bouton "Afficher les journaux" en bas à gauche de votre écran, vous verrez apparaître le journal des événements et le mode de débogage. Mais à ce stade, vous ne verrez aucune donnée. Vous devez d'abord cliquer sur l'icône "rafraîchir", puis déclencher à nouveau votre flux de travail. Après l'avoir déclenché, vous verrez alors les événements les plus récents du journal, jusqu'à 100 si vous en avez autant. Une fois que vous avez vu les événements, vous pouvez cliquer sur l'un d'entre eux, ce qui vous permettra d'afficher les détails du journal, et vous pourrez alors voir à quelle étape de votre flux de travail il est parvenu. S'il est arrivé à la fin, toutes les étapes seront vertes. Dans le cas contraire, l'étape à laquelle il s'est arrêté est indiquée par un point rouge. À partir de là, vous pouvez cliquer sur n'importe quelle étape, et le panneau latéral droit affichera les données d'entrée et de sortie.
Données d'entrée et de sortie
Avant d'entrer dans le détail de l'analyse des données d'entrée et de sortie, examinons quelques différences entre les deux, qui seront utiles pour le dépannage de vos workflows. Les données d'entrée sont celles qui sont transmises par l'étape précédente, ou qui sont transmises au flux de travail dans l'étape de déclenchement. Par exemple, si vous regardez les données d'entrée à l'étape n°3 de votre workflow, vous visualisez les données de sortie de l'étape n°2.
Inversement, les données de sortie sont les données qui sont envoyées à l'étape suivante. Encore une fois, si à l'étape 2, vous prenez des données et appliquez des actions telles que l'ajout de balises à une conversation ou l'acheminement de cette conversation vers une file d'attente spécifique, vous verrez ces actions appliquées dans les données de sortie. Maintenant, ces données de sortie se déplaceront vers le bas du flux de travail et deviendront les données d'entrée pour la prochaine étape d'action que vous avez mise en place.
Fouiller dans les données de sortie
Maintenant que nous avons établi les différences entre les données d'entrée et de sortie, que regardons-nous ? Il y a des chiffres, des symboles, des guillemets et toutes sortes de caractères. Mais en quoi cela vous aide-t-il ? Ce que vous regardez est un bloc de données qui donne des informations clés sur les données que vous faites passer dans votre flux de travail. Plus important encore, il indique quelles parties de ce bloc de données ont été modifiées lors du passage d'une étape à l'autre. Cela peut être incroyablement utile, car vous pouvez voir exactement ce qui a changé à quel moment dans le flux de travail, ou quelle mise à jour a eu lieu pour le client, la conversation, le message ou l'objet.
Pour aller plus loin, examinons les données de sortie et les attributs qui peuvent être trouvés. Dans ce scénario simple, disons que nous avons une conversation qui commence comme une conversation de chat et se transforme en une conversation par e-mail. Vous souhaitez réassigner la conversation à une équipe ou un utilisateur différent lorsque cela se produit. Un client participe à la conversation, votre équipe de chat s'en occupe, puis envoie un courriel de suivi pour le remercier, et l'utilisateur indique que la conversation est terminée. Un jour ou deux passent et le client répond à l'e-mail en demandant un peu plus d'aide, mais l'utilisateur initial doit réaffecter la conversation à la bonne équipe ou au bon utilisateur. Ce processus ne prend que quelques clics à l'utilisateur, mais pourquoi ne pas l'automatiser ?
Nous construisons un flux de travail simple qui se déclenche lors de la mise à jour d'une conversation, puis nous ajoutons quelques étapes pour affecter la conversation à une nouvelle équipe, un nouvel agent ou la placer dans une nouvelle file d'attente. Mais comment utiliser les données de sortie pour passer au crible les attributs de la conversation et voir si cette conversation est maintenant un chat et un email ? Nous pouvons naviguer jusqu'à l'étape de mise à jour de la conversation dans les journaux d'affichage et faire défiler les données jusqu'à un attribut spécifique appelé "changes". Cet objet "changes" fera exactement ce qui est décrit, en montrant quelles modifications ont été apportées à la conversation.
Dans cet exemple, vous verrez l'attribut channels avec une vue avant et après. Plus précisément, l'avant sera un tableau contenant "chat", et l'après sera un tableau contenant "chat" et "email". L'image ci-dessous montre l'attribut "changes" où je l'ai copié et collé dans un éditeur de texte juste pour voir l'objet entier.
Il s'agit d'un exemple très simple, mais vous pouvez voir comment cela peut vous aider lorsque vous vous lancez dans des flux de travail plus complexes et que vous construisez des étapes telles qu'une correspondance générique avec une expression rationnelle, ou que vous souhaitez prendre des données et les ajouter à une note à publier dans une conversation.
Conseils et astuces
J'ai parlé de l'utilisation de l'objet "changes" comme source de vérité lors de la création de flux de travail, et de son utilité. Il peut être utile dans de nombreux scénarios, principalement lorsque les entreprises construisent des automatismes dans lesquels les données sont automatiquement modifiées. Voici une autre partie très utile des données de sortie. En regardant l'attribut "lastMessageIn", vous pouvez utiliser les attributs de temps proposés par Kustomer . Voir des choses comme l'heure de la dernière mise à jour d'une conversation, ou la dernière fois qu'un client a envoyé un message, peut être extrêmement utile, et soulager les utilisateurs de tâches manuelles lorsqu'elles sont automatisées.
L'examen des données de sortie peut être fastidieux, car le bloc de données est très long, et parfois décourageant quand on ne sait pas ce que l'on cherche. Lorsque je crée des flux de travail, j'aime mettre en évidence l'ensemble du bloc de données de sortie et le copier-coller dans un document Word ou un éditeur de code. Personnellement, je suis un adepte de l'apprentissage visuel et j'aime avoir une vue d'ensemble de la situation. Mais une autre astuce utile consiste à utiliser Commande + F sur Mac ou Ctrl + F sur Windows dans les données de sortie. De cette façon, vous pouvez rechercher des expressions clés ou des attributs spécifiques. C'est utile si vous recherchez quelque chose de précis. Il vous faudra de la pratique pour vous familiariser avec la lecture des données et pour mieux comprendre les données spécifiques qui sont utiles à votre organisation, car vous verrez toujours les mêmes attributs.
Lors de la mise en place de flux de travail, il est souvent frustrant de constater que les choses ne fonctionnent pas comme prévu et que l'on ne sait pas pourquoi. En examinant les journaux d'affichage et les données de sortie, vous disposez d'une source de vérité qui peut révéler quand et où les choses ne fonctionnent pas. Si vous souhaitez approfondir les sujets abordés ou si vous avez des questions d'ordre général sur la manière de mieux comprendre les flux de travail dans leur ensemble, n'hésitez pas à contacter support@kustomer.com ou à consulter notre base de connaissances à l'adresse help.kustomer.com. Kustomer University est une autre excellente ressource, avec des vidéos et des didacticiels pour vous aider à mieux utiliser tout ce que Kustomer a à offrir.
