Les places de marché sont compétitives, orientées vers le client et présentent un énorme pouvoir d'achat. Compte tenu de l'intense concurrence qui règne dans cet espace, le défi pour les places de marché est de se différencier grâce à une image de marque forte qui implique une offre de produits ou de services supérieure, des vendeurs tiers sélectionnés et un service et un support client extraordinaires.
Plus de relations à gérer
Les modèles traditionnels d'assistance à la clientèle reposent sur des relations dyadiques. Client et entreprise. L'utilisateur et le produit. Avec le modèle de la place de marché, les choses se compliquent.
La gestion de relations complexes avec l'acheteur et le vendeur ajoute un ensemble unique de problèmes au processus de support client. Alors que le support client avait l'habitude de maîtriser l'ensemble de la relation entre le client et le fournisseur de services, l'incertitude règne désormais. Il y a peu de contrôle sur la qualité du service fourni, ou sur la qualité du client. Il devient plus difficile de comprendre les deux côtés de la transaction. Les défis du modèle de marché viennent du fait qu'il y a beaucoup plus de pièces mobiles impliquées dans chaque transaction - et les équipes de support client doivent être capables de les gérer toutes.
Le manque d'informations contextuelles en temps réel
Les clients du marché veulent toujours un service personnalisé et conversationnel, et ce rapidement. Pour que les représentants du service clientèle puissent offrir ce type d'expérience, ils ont besoin de beaucoup d'informations à portée de main, et ce en temps réel. Le consommateur n'est plus le seul centre d'intérêt - ils doivent également être en mesure de voir la commande, la livraison, la réservation, la tâche et être capables de coordonner entre deux ou trois parties prenantes différentes pour résoudre les problèmes.
Au-delà des informations sur le client, les représentants du service d'assistance ont également besoin de voir et de comprendre les informations de livraison à jour, les évaluations des vendeurs, l'utilisation des produits, les informations de paiement, les interactions entre l'acheteur et le vendeur, et bien plus encore. Ces informations doivent être affichées de manière intelligente afin que les représentants du service d'assistance puissent se concentrer sur le contact avec les clients, au lieu de chercher des informations. Malheureusement, ces données sont souvent fragmentées et stockées dans plusieurs systèmes, ce qui fait de la résolution des tickets une expérience totalement frustrante.
Chaînes multiples
Enfin, ces conversations ne se déroulent pas uniquement par courrier électronique. La plupart des utilisateurs des places de marché sont des milléniaux, qui accèdent à des applications comme Shpock et Lyft sur leurs smartphones. Pour faciliter l'engagement des clients avec votre entreprise, il faut ouvrir le chat dans l'application, les canaux sociaux et peut-être même l'assistance téléphonique, en plus de la boîte aux lettres électronique.
Les clients ne vont pas non plus limiter leurs questions à un seul canal. Ils peuvent commencer par un e-mail, envoyer un tweet s'ils n'obtiennent pas de réponse rapide, puis ouvrir un chat pour obtenir des précisions. Si votre plateforme d'assistance n'est pas omnicanale, ces conversations seront disjointes et réparties sur plusieurs tickets, ce qui laisse la possibilité de laisser passer des choses.
Alors comment gagner le jeu de la compétition ?
Créer une expérience d'achat sans faille
Sur une place de marché, comme sur tout autre site de commerce électronique, il est essentiel de créer une expérience d'achat transparente.
Supposons que votre place de marché mette en relation des promeneurs de chiens avec des propriétaires de chiens. Si quelque chose ne va pas, votre équipe de support client recevra probablement un e-mail du promeneur de chiens et un chat en direct lancé par le propriétaire du chien. Votre logiciel de service doit être capable de relier ces deux conversations, ainsi que la tâche (la personne X va promener le chien de la personne X) afin de résoudre le problème. Il est essentiel d'avoir une vue d'ensemble pour offrir une excellente expérience à l'acheteur et au vendeur.
Les solutions existantes ne gèrent pas bien cette complexité. Les acheteurs et les vendeurs doivent être considérés comme des entités distinctes dans votre logiciel de service afin que vous puissiez établir des liens en temps réel. Au lieu de cela, les solutions de service client existantes isolent chaque message d'incident. Les solutions d'assistance modernes, comme Kustomer, vont au-delà des incidents isolés pour établir des connexions intelligentes. Lorsque vous recherchez une plateforme, cherchez-en une qui donne à chaque consommateur et vendeur sa propre chronologie intégrée.
Les places de marché sont construites autour des relations - et votre plateforme d'assistance doit s'adapter à ces flux de travail. Assurez-vous que vos agents sont en mesure de parler à un acheteur et à un vendeur en parallèle. Le fait de pouvoir relier ces conversations signifie que les agents disposent d'un contexte complet sur la transaction et peuvent résoudre les problèmes rapidement. Lorsque votre plateforme d'assistance établit des connexions intelligentes basées sur le mode de fonctionnement unique de votre entreprise, les agents peuvent passer d'une vue à l'autre et relier les points en temps réel.
Ce sont les conversations, et non les tickets, qui fidéliseront les clients
Tout être humain, qu'il soit acheteur ou vendeur, souhaite être traité comme une personne réelle. Cela signifie recevoir une assistance amicale et non robotique de la part de leur marché. Pour fournir un service personnalisé et conversationnel, il faut avoir une vue d'ensemble du client. Quel que soit le canal par lequel le client contacte votre entreprise, les agents doivent être en mesure de visualiser immédiatement l'historique, les détails de la commande et l'état de la tâche.
Les clients peuvent ressentir les frictions qui accompagnent le fait d'être traité comme un ticket. Ils savent que lorsque les agents leur demandent des informations qu'ils ont déjà fournies et confirment des détails que l'entreprise a déjà dans ses dossiers, ils sont traités comme s'ils faisaient partie d'une file d'attente. Les services d'assistance traditionnels établissent une frontière littérale entre le client et l'entreprise par le biais de formulaires robotisés et d'e-mails automatisés "Ne répondez pas en dessous de cette ligne". Le service client conversationnel supprime ces barrières grâce à l'utilisation d'un contexte intelligent.
Les plateformes d'assistance modernes intègrent toutes les données nécessaires à une résolution fluide des problèmes. Chaque événement est intégré dans une chronologie qui contextualise les conversations. La flexibilité de l'architecture des données permet aux intégrations de s'adapter à votre modèle d'entreprise unique en se concentrant sur les relations et les connexions qui sont importantes pour vous.
Avec toutes les données nécessaires à portée de main, les agents peuvent se concentrer sur le client et l'établissement de relations. Imaginez que vous essayez d'établir une relation dans la vie réelle sans historique et sans pouvoir vous appuyer sur vos conversations passées. Pour avoir une conversation, vous devez avoir des connaissances préalables sur la personne en face de vous. Ce qu'elle ressent, ses plaintes antérieures et ce qu'elle a commandé sont autant d'éléments qui vous permettent de vous familiariser avec vos clients. L'assistance conversationnelle doit être personnelle, humaine et authentique. Cela n'est possible que si la plateforme que vous utilisez soutient et crée des connexions.
Des engagements proactifs pour satisfaire les clients
La bonne plateforme de support client permet aux équipes du marché d'offrir une expérience de haut niveau en faisant apparaître les informations pertinentes au bon moment. En étant proactif, le support client devient un service à valeur ajoutée - générant des affaires répétées en augmentant la fidélité des clients.
La magie du client se produit lorsqu'il est aidé avant même d'avoir trouvé le problème lui-même. Pour fournir ce type d'assistance, les solutions client modernes doivent être étroitement intégrées aux systèmes de commande et aux informations client. De cette façon, le support client peut intervenir de manière proactive avant que le client ne se rende compte qu'il y a un problème et proposer des solutions.
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