Les systèmes de billetterie existent depuis des décennies. Les numéros de tickets, les courriels formels ("ne répondez pas en dessous de cette ligne"), les données isolées ("quel est votre numéro de commande ?"), font partie de notre vie de clients et de professionnels de l'assistance à la clientèle. Il est difficile de croire qu'un monde meilleur est possible. Kustomer La plateforme de gestion de la relation client, construite par des vétérans de l'industrie, a été créée avec une vision différente à l'esprit - une plateforme centrée sur le client qui relie toutes les conversations et les informations commerciales sur un client en une seule ligne de temps, ainsi que des flux de travail puissants qui permettent aux entreprises axées sur le client de mettre en œuvre leur vision de l'expérience client.
Qu'est-ce que la billetterie dans le service à la clientèle ?
La billetterie traditionnelle du service d'assistance permet aux entreprises de résoudre les problèmes des clients. Un système de billetterie génère un document qui enregistre les interactions pour un cas de service ou d'assistance. Le ticket est partagé entre l'agent et le client, enregistrant les échanges sur un fil continu.
Bien que cela semble être une solution assez efficace aux problèmes des clients, ce n'est pas toujours la solution la plus réalisable, en particulier pour le client. Avec la billetterie, chaque conversation est isolée du reste des interactions du client avec la marque et tend à être non contextuelle et impersonnelle.
Quel est le processus de la billetterie ?
Le processus de billetterie commence généralement par un ticket contenant des informations initialement remplies par le client. L'agent et le client peuvent se référer à ce même ticket à tout moment de la conversation. L'agent peut être informé de toute mise à jour ou nouvelle information fournie par le client, et il peut fermer le ticket à tout moment lorsque le problème est résolu.
L'inconvénient du processus de billetterie est que l'historique est effacé et que les agents n'auront pas cet historique à portée de main pour s'y référer lors d'une future conversation. Par exemple, une fois le ticket fermé par l'agent, le client peut revenir le lendemain avec un problème similaire, mais être assigné à un autre agent. Le client doit alors réexpliquer sa situation, ce qui peut entraîner une certaine forme de frustration, et l'agent ne dispose pas d'informations sur sa situation ou sur la conversation qu'il a eue avec les agents précédents.
Au cours de l'année écoulée, un certain nombre de clients ont migré avec succès des solutions basées sur les tickets vers Kustomer. Voici quelques points soulignés par les agents CX et les cadres qui ont opté pour cette solution :
1) Des tickets isolés à une vue chronologique unique du client
Combien de plateformes votre équipe utilise-t-elle pour communiquer avec les clients ? Votre équipe a-t-elle constamment besoin de fusionner des tickets ? Les tickets provenant de différents canaux étant souvent déconnectés, il est facile de tomber sur un client qui discute avec un autre agent alors que vous êtes en train de répondre à son e-mail. Ou pire, vous pouvez répondre sans savoir qu'il est déjà en train d'être aidé.
Sur Kustomer, vous pouvez voir toutes les communications avec votre client en un seul endroit. Cela signifie qu'une véritable communication omnicanale est possible. Vous pouvez envoyer un courriel à un client, chatter avec lui, l'appeler au téléphone, et voir tous ces enregistrements dans une seule conversation. C'est parce que le client est l'unité atomique de notre plateforme - tout tourne autour de lui.
2) Des solutions déconnectées aux intégrations exploitables
Combien d'onglets votre équipe doit-elle garder ouverts en même temps ? Lorsque votre plate-forme de support client est déconnectée du reste de vos plates-formes, les agents doivent continuer à copier et coller les adresses e-mail des clients dans vos systèmes d'administration pour obtenir ne serait-ce que des informations de base sur l'historique de leurs interactions avec votre entreprise (commandes passées, état de la livraison, etc.). Kustomer extrait les données de toutes vos plates-formes et de tous vos outils et les organise de manière pertinente pour votre entreprise.
Avec la vue chronologique unique de Kustomer, c'est le client qui est au centre de l'attention, et non les conversations individuelles. Non seulement Kustomer fusionne automatiquement toutes les interactions dans la même conversation, mais il s'intègre également à vos autres systèmes, tels que Shopify ou JIRA, pour n'en citer que quelques-uns. Cela signifie que vous pouvez voir quand les commandes sont expédiées et livrées, ou les articles précédents que les clients ont ajoutés à leur panier ou auxquels ils se sont abonnés sur votre site. Tous ces éléments sont affichés sur la même ligne temporelle, ce qui vous permet de disposer d'un contexte plus approfondi chaque fois qu'un client vous contacte. Tout est entièrement personnalisable, de sorte qu'il est facile de créer une vue qui permet à votre équipe de relever les défis spécifiques de votre entreprise.
Avec ce niveau d'intégration, des tâches comme les déclarations ou les remboursements peuvent être complètement automatisées (comme nous le verrons dans la prochaine section). Que votre activité concerne la pizza, les chaussures ou les logiciels, Kustomer peut être personnalisé pour montrer à vos agents tout ce qu'ils ont besoin de savoir dans une seule fenêtre. Les commandes, les informations d'expédition, le numéro du produit ou de la version, les informations sur l'acheteur et le vendeur, ainsi que les interactions sociales, peuvent tous apparaître à côté de chaque client dans des "K Objects" personnalisés. Il est ainsi facile pour les agents d'avoir une vue d'ensemble et de prendre la meilleure décision, ou de communiquer avec les bonnes parties, tout en restant sur une seule plateforme.
3) Des tâches répétitives à l'automatisation intuitive
Kustomer permet d'automatiser facilement les flux de travail les plus courants afin que vos agents puissent se concentrer sur le contact avec les clients plutôt que sur les tâches répétitives. Ne vous laissez pas limiter par des fonctionnalités de flux de travail de base qui ne simplifient pas le travail quotidien de vos agents. Vous pouvez désormais définir des flux de travail et des rapports intelligents et ramifiés englobant tous les systèmes liés aux clients dans votre entreprise.
Parce que Kustomer s'intègre à vos autres plateformes, il est bien plus puissant que de simplement afficher l'historique de vos clients - il vous permet d'agir en conséquence. Ces flux de travail ramifiés et à plusieurs étapes permettent de faire évoluer efficacement votre équipe et d'automatiser des tâches simples. L'envoi d'e-mails de suivi instantanés ou le traitement d'un retour n'est plus qu'à un clic et ne doit plus détourner l'attention de vos agents du client.
4) D'un soutien réactif à une expérience proactive
Le service proactif répond aux besoins de vos clients. Cela signifie qu'il peut s'agir de quelque chose qu'ils n'ont même pas demandé, comme une livraison plus rapide pour éviter une tempête imminente qui pourrait entraîner des retards. C'est l'un des meilleurs moyens de renforcer les relations et d'offrir des expériences enrichissantes. Les systèmes de service client par ticket sont par nature réactifs, car les agents ne répondent que lorsque les clients ont un problème ou une question. Parce que Kustomer conserve toutes les informations relatives à vos clients en un seul endroit, vous pouvez créer des recherches granulaires pour les clients en fonction de comportements ou de qualités spécifiques, le tout sur la même plateforme. Cela signifie que votre service n'est pas seulement efficace - il est intelligent.
Si vous souhaitez fidéliser vos clients, vous pouvez rechercher ceux qui ont acheté un produit susceptible de leur poser problème, puis leur envoyer un message de manière proactive. Imaginons que votre nouveau mascara soit étiqueté par erreur comme étant "végétalien". Vous pouvez rechercher tous les clients qui l'ont précommandé, puis leur envoyer un courrier électronique pour les informer de l'erreur et leur proposer un remboursement ou un échange gratuit s'ils n'en veulent pas, et ce avant même que leur commande ne soit arrivée. De même, si une tempête touche les clients d'une certaine zone géographique, vous pouvez informer tous les clients dont les commandes sont destinées à cette région en leur proposant une liste d'options avant que leur envoi ne soit retardé. Avec toutes les informations relatives à vos clients en un seul endroit, il est plus facile que jamais de les surprendre et de les ravir.
Lorsque vous combinez cette capacité de recherche robuste avec des flux de travail automatisés, la sensibilisation intelligente et proactive peut devenir une réalité.
En regroupant toutes les informations relatives à vos clients dans une vue unique et en facilitant plus que jamais les actions à entreprendre, Kustomer séduit les entreprises de tous les secteurs.
