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Dans cet épisode du podcast Les secrets du service client, Gabe et Vikas sont rejoints par Darryl Addington de Five9 pour en savoir plus sur l'intégration du support en nuage et de l'IA dans l'espace CX. Darryl est impliqué dans l'IA depuis des années et est un expert pour enseigner aux dirigeants comment intégrer pleinement ces nouveaux systèmes dans les opérations quotidiennes. Regardez l'épisode pour en savoir plus.
Prise de position : Comment l'intelligence artificielle favorise l'interaction humaine
À quoi ressemblerait le monde si l'IA était complètement intégrée aux pratiques commerciales ? La race humaine serait-elle éradiquée ? Y aurait-il une paix mondiale durable ? Ou y aurait-il simplement des parcours clients simplifiés ? La réponse est : très probablement la troisième option. Il est amusant de fantasmer sur un monde piloté par l'IA, mais cet avenir est probablement hors de portée pour l'instant, quelles que soient les avancées réalisées dans le secteur. L'IA utilisée dans la plupart des entreprises aujourd'hui est là simplement pour aider le client et l'agent.
Vous vous demandez peut-être comment l'IA peut favoriser la connexion humaine alors que l'intelligence artificielle est, elle, artificielle. L'objectif de l'IA est de soutenir les agents de manière à leur permettre de personnaliser davantage l'expérience des clients en leur fournissant les bonnes informations nécessaires à leur réussite. Même si une personne a affaire à un robot lorsqu'elle contacte l'équipe CX pour la première fois, ce robot peut recueillir des informations sur le client pour aider l'agent à en savoir plus sur les besoins exacts du client. Les interactions de ce type aident le client à se sentir écouté. Il a l'impression que ses besoins sont pris en compte rapidement et avec précision lorsque l'agent connaît déjà la raison de son appel. La personnalisation est essentielle pour ajouter cette couche supplémentaire d'humanité au CX et l'IA est un moyen sûr d'y parvenir.
Les avantages sont infinis et rentables
Certains des avantages les plus évidents de l'intégration de l'IA au CX sont le temps et l'argent qu'un tel logiciel peut faire gagner à une entreprise. Par exemple, les clients sont habituellement contrariés lorsqu'ils doivent constamment répéter la raison de leur appel à chaque fois qu'ils sont transférés d'un service à un autre. Avec l'aide de l'IA, ces situations peuvent être entièrement évitées, car le logiciel et les systèmes en nuage contiennent toutes les informations dont les services ont besoin sur leurs clients pour rendre le voyage encore plus agréable. Darryl reconnaît qu'en tant que leader dans le monde des centres de contact, il peut être difficile d'adhérer pleinement à l'idée des services d'IA lorsque certains processus existants sont parfaits tels quels. De nombreux dirigeants se demandent pourquoi ils devraient même adhérer à l'IA alors que l'innovation est déjà présente dans leurs centres de contact. Comme le dit Vikas, "le cloud a considérablement évolué. Au début, les gens avaient des craintes concernant la sécurité des données, la confidentialité des données, le temps de fonctionnement, et d'autres choses de ce genre... Ce ne sont plus ou moins des problèmes maintenant avec la maturité de l'espace du centre de contact dans le cloud." Avec la combinaison de l'IA et du cloud dans le CX, les équipes sont mieux équipées pour servir le client.
Un avenir où les agents et l'IA se rencontrent
Avec les possibilités infinies auxquelles est confronté le monde du CX, on ne peut s'empêcher d'imaginer une époque où les agents et l'IA travaillent ensemble pour gérer les situations des clients. Darryl pense que cela pourrait être l'avenir des centres de contact, car les logiciels d'IA ont la capacité de suggérer les prochaines étapes pendant les interactions en se basant sur une analyse de ce que le client dit à ce moment-là. Mais cela ne s'arrête pas là. L'IA peut analyser le ton et la situation d'un appel téléphonique d'un client pour suggérer des produits potentiels qui répondent à ses besoins, ainsi que des articles qui répondent aux questions que le consommateur peut se poser pendant l'appel - ce qui personnalise davantage l'expérience. Darryl explique ensuite que l'IA est un investissement formidable pour les agents en matière de CX, car elle réduit le travail après l'appel et prend des notes pour le représentant, qui peut ainsi consacrer toute son attention au client. "C'est pratique. Vous pouvez trouver des fournisseurs qui utilisent cette technologie d'une manière qui vous permet de résoudre les problèmes commerciaux que vous avez aujourd'hui." Ainsi, alors que les dirigeants attendent avec impatience que la technologie CX évolue vers quelque chose d'aussi grandiose que dans les films, ils seraient bien avisés de chercher à intégrer l'IA. L'innovation les attend.
Pour en savoir plus sur l'intelligence artificielle dans l'espace de travail, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Améliorez votre centre de contact en utilisant l'IA avec Darryl Addington
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous rejoignons en fait Facebook. Kustomerrejoint Facebook. Donc si vous n'avez pas entendu de nouvelles très excitantes pour l'équipe de Kustomer , allez voir sur notre blog, en attendant l'examen réglementaire. Des synergies très intéressantes qui, je pense, continueront à faire progresser les services aux clients, la réussite des clients et l'expérience globale du client. Je suis très excité par cette nouvelle. Mais aujourd'hui, nous allons parler des cinq secrets de l'IA pratique dans le centre de contact. Et pour ce faire, nous allons faire appel à quelques invités spéciaux. Vous connaissez Vikas, chef du CX et SVP des ventes ici à Kustomer. Celui que vous ne connaissez probablement pas est Darryl Addington. Il est le directeur du marketing produit à Five9. Alors Darryl, merci de nous rejoindre et comment allez-vous ?
Darryl Addington : (01:14)
Je vais très bien. Merci de me recevoir. C'est super excitant d'être ici. J'adore l'IA. L'IA dans les centres de contact, cette nouvelle technologie. Donc je suis excité de parler de ça aujourd'hui.
Gabe Larsen : (01:23)
Ouais. Ouais. Eh bien, allons-y, mais avant de le faire, vous devez nous parler un peu de vous et ensuite comment connaissez-vous Vikas ? Vous semblez avoir quelque chose dans votre histoire, rien d'inapproprié. Je veux garder ça au-dessus de la ceinture s'il vous plaît. Au-dessus de la ceinture.
Darryl Addington : (01:37)
(01:37) Oui. J'ai travaillé dans l'industrie des centres de contact pendant la majeure partie de ma carrière, je ne sais plus combien de temps cela dure car cela change chaque année, mais cela fait environ 25 ans. J'ai commencé dans une entreprise appelée Edify, qui était une entreprise de self-service. Ils avaient donc l'un des premiers environnements de développement 4GL. Et il n'est en fait pas très différent de certains des trucs qui existent aujourd'hui. J'ai passé, j'ai passé pas mal de temps chez Genesys et ensuite Vikas et moi nous sommes rencontrés quand nous étions chez 8×8.
Gabe Larsen : (02:02)
Tu étais à 8×8 ? Ils se portent toujours bien, n'est-ce pas ? 8×8 se porte toujours bien.
Darryl Addington : (02:08)
Oui, ils le sont. Ils semblent bien s'en sortir. D'après ce que j'ai vu, ils attachent une bonne partie du centre de contact à leur vente de CU, ce qui est une grande partie de leurs activités de communications unifiées. Ouais. Ils ont eu un peu de nouvelles aujourd'hui au sujet d'un nouveau PDG. Il va rejoindre l'entreprise et les amener à la prochaine étape de leur voyage.
Gabe Larsen : (02:28)
Oh, je n'avais pas vu ça. Intéressant. Et ensuite, c'était de 8×8 à Five9, ou y avait-il une étape entre les deux ?
Darryl Addington : (02:34)
C'était tout pour moi. Oui. Je suis arrivé ici il y a près de quatre ans, je suppose, et cela a été un parcours super, super intéressant. Five9 possède un excellent centre de contact en nuage. Et le marché se tourne certainement vers le cloud pour leur technologie de centre de contact. Et donc ça a été génial. Je veux dire, ça change chaque trimestre, comme j'aime le dire. Que s'est-il passé ? Qu'avons-nous fait l'année dernière ? Eh bien, ce que nous avons fait l'année dernière n'a pas vraiment d'importance parce que les choses changent si vite, mais c'est formidable d'être sur un marché où les gens utilisent la technologie et dans une entreprise aussi formidable que Five9, les gens sont vraiment formidables, et nous avons de très bons processus et autres, et nos clients nous aiment, ce qui est une position spectaculaire.
Gabe Larsen : (03:11)
Intéressant. Tu veux ajouter quelque chose à cela, Vikas ? Est-ce que vous avez vraiment travaillé ensemble ?
Vikas Bhambri : (03:16)
Nous l'avons fait, nous l'avons fait. Évidemment, j'ai dirigé les ventes aux entreprises et aux moyennes entreprises chez 8×8, et Darryl était au marketing produit. Et nous avons travaillé très étroitement ensemble dans le cadre d'un grand nombre de nos déploiements, en particulier autour de notre solution de centre de contact. Je suis heureux de renouer avec Darryl, et évidemment Five9 est un partenaire clé pour nous ici à Kustomer. J'ai hâte de discuter de l'IA et de ce qui se passe sur le marché.
Gabe Larsen : (03:42)
Donc, vous n'aviez pas de problèmes typiques de vente et de marketing à l'époque, hein ? C'était tout rose.
Vikas Bhambri : (03:47)
Je veux dire, c'était comme toi et moi, Gabe. Il n'y a jamais de disputes entre les ventes et le marketing quand il s'agit de moi. Je sais combien je suis dépendant de vous deux dans ma vie individuelle pour réussir. Alors croyez-moi, il n'y a pas de bagarre ici.
Gabe Larsen : (04:02)
C'est juste. Ça a été un plaisir de travailler avec Vikas. Et honnêtement Darryl, Five9, je dois admettre que vous avez l'air d'être là depuis un moment, c'est juste une belle histoire. Combien d'employés comptez-vous ? Je ne veux pas entrer dans les détails.
Darryl Addington : (04:13)
Oui, je crois que nous en sommes à environ 1300, je pense que c'est correct. Oui, quand je me suis inscrit, il y en avait sept ou huit, quelque chose comme ça. Donc, oui.
Gabe Larsen : (04:23)
Ouais. C'est vrai. Je veux dire que c'est une histoire de croissance. Si vous n'avez pas entendu parler de Five9, de l'innovation qu'ils ont apportée au centre de contact, des solutions de numérotation, je me souviens que nous avons fait appel à vous dans quelques endroits, plutôt dans un secteur de vente. Peut-être cinq, je ne sais pas.
Darryl Addington : (04:41)
Oui, c'est ça. Il existe en fait depuis 2001 et pendant les huit à dix premières années de son existence, nous avons fait pas mal d'appels sortants, qui étaient ceux qui achetaient des solutions basées sur le cloud à cette époque. Et puis, il y a six ans, le centre de contact a dit : "Ok, je suis prêt pour le cloud à partir de mon centre de contact entrant." Et c'est la plupart de ce que nous faisons aujourd'hui.
Gabe Larsen : (05:02)
Et c'était un tel, je ne sais pas si vous appelez ça un pivot mais je me souviens quand vous avez commencé à aller dans cette direction et ça s'est manifestement très bien passé. Donc beaucoup de trucs cool dans le centre de contact. Passons à l'IA. Peut-être juste commencer avec une image super grande. Je veux dire, évidemment un mot à la mode. Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? Qu'est-ce que l'IA ? Expliquez-nous pourquoi les gens devraient s'y intéresser, ce que c'est.
Darryl Addington : (05:22)
Oui. Vous savez, l'IA est intéressante parce que, comme beaucoup de tendances industrielles, les gens se sont emparés d'un terme et l'utilisent, qu'il soit approprié ou non. L'autre chose à propos de l'IA, c'est qu'il y a eu tellement de films et d'émissions de télévision sur l'IA que la première réaction des gens lorsqu'ils entendent ce terme est : "Ça doit être quelque chose de magique." Et il se peut qu'à un moment donné, nous ayons une voix dans le nuage à laquelle nous parlons et qui sait tout de nous et de l'entreprise avec laquelle nous communiquons et qui peut magiquement résoudre tous nos problèmes pour nous. Et si cela arrive dans le futur, ce sera intéressant. Cela changera probablement tous les aspects de la vie, mais ce n'est pas quelque chose dans lequel les entreprises peuvent investir aujourd'hui. Cela n'existe pas aujourd'hui. Ce dans quoi elles peuvent investir aujourd'hui, c'est dans la technologie en utilisant cette idée d'apprentissage automatique, dont nous pouvons parler un peu. Elles peuvent investir dans cette technologie pour résoudre les types de problèmes dont elles souffrent aujourd'hui, et il y en a beaucoup. Et surtout si vous regardez dans le centre de contact, des tonnes de possibilités d'amélioration de l'expérience client, comme nous le savons tous, et des tonnes de possibilités d'amélioration en termes d'opérations et d'amélioration de l'efficacité et des choses comme ça.
Gabe Larsen : (06:22)
Intéressant. Oui. J'ai un garçon de neuf ans et je l'ai laissé faire quelques trucs avec les Avengers, Ironman, et il m'a demandé il n'y a pas longtemps : "Quand est-ce qu'on pourra avoir ce Jarvis ?" "Quand est-ce que Jarvis vient chez nous ?" Et vous pouvez juste...
Darryl Addington : (06:38)
Il se promène, non ?
Gabe Larsen : (06:40)
Il change tout, nettoie la maison, et rend tout génial. Je suis comme, "Eh bien, ça ne va probablement pas arriver de sitôt." Donc, quand vous pensez à l'intelligence artificielle, j'essaie vraiment de poser les bases, y a-t-il certaines choses que vous devez être ou avoir en place pour vous assurer que nous sommes réellement prêts à mettre en œuvre cela d'une manière structurée ?
Darryl Addington : (07:00)
Oui. Il y a quelques étapes que vous pouvez franchir. Il y a en fait beaucoup de fruits faciles à cueillir pour beaucoup de centres de contact pour les aider à améliorer l'expérience client et l'efficacité, et la première est de passer au cloud et il y a plusieurs raisons de le faire. Cela semble un peu égoïste, mais la réalité est que toute l'innovation qui se passe dans le centre de contact en termes de logiciels se passe dans le cloud. Vous avez peut-être vu il y a quelques années que Gartner a mis fin à son MQ pour les centres de contact sur site. Ils ont déclaré que la technologie avait atteint son point culminant et qu'elle n'évoluait plus. Il n'y avait donc aucune raison d'avoir un MQ. Et c'est parce que toute cette innovation va maintenant vers le cloud. C'est donc une bonne raison.
Darryl Addington : (07:39)
La deuxième grande raison est que le cloud est l'endroit où se trouvent les données. Donc, si vous regardez ce qu'est l'apprentissage automatique, et si je peux juste sauter dans ce domaine pendant une seconde. Donc l'apprentissage automatique est essentiellement, ce n'est pas magique. C'est essentiellement un algorithme - c'est juste des maths. Et ce qu'il fait, c'est qu'il permet aux machines, mais à la puissance de calcul vraiment bon marché que nous avons aujourd'hui, d'être en mesure de parcourir tout un tas de données. Ainsi, dans l'exemple de la synthèse vocale, les machines sont en mesure d'obtenir des voix naturelles. Wavenet, qui est la synthèse vocale de Google, échantillonne des voix, des millions et des millions d'heures de voix, jusqu'à 24 000 échantillons par seconde. Donc si vous pensez à tous les points de données que vous avez le long de cette voix humaine, et que vous multipliez cela par tous les besoins d'heures que l'ordinateur a parcouru, il a tellement de données sur la façon dont nous articulons, la façon dont nos voix sonnent. Ce dont nous avons parlé, j'en ai parlé pendant une minute, d'accord ? Combien d'échantillons avez-vous là-dedans ? Et ce que ça a fait, c'est que ça a généré ces voix vraiment super réalistes, comme, vous pouvez toujours dire que c'est une machine si vous écoutez attentivement, mais ça sonne si bien que ça ne gêne plus la communication entre une machine et un humain. Ce n'est qu'un exemple de la façon dont l'apprentissage automatique enrichit cette technologie. Et de toute façon, les données sont dans le nuage, non ? Et dans un monde sur site, toutes ces conversations vocales sont piégées dans des serveurs quelque part dans une entreprise, et vous ne pouvez pas y accéder. Et donc vous ne pouvez pas vraiment améliorer l'IA avec ces données.
Gabe Larsen : (09:08)
Il semble que Vikas, vous êtes souvent en première ligne avec les gens et le passage au cloud s'est évidemment accéléré avec la pandémie. Je veux dire, pourquoi quelqu'un, sans vouloir vous offenser si vous êtes sur site en ce moment, mais pourquoi quelqu'un, y a-t-il encore des gens qui sont sur site ? Et si oui, pourquoi ?
Vikas Bhambri : (09:26)
Il y en a. Il est évident que les fournisseurs traditionnels existent toujours et qu'ils gagnent beaucoup d'argent grâce aux revenus de la maintenance des systèmes sur site. Je pense que l'essentiel est que le changement est difficile, n'est-ce pas ? Et je pense que c'est A, la peur de l'incertitude. Deux, c'est l'effort pour passer par ce processus de migration. Enfin, il y a beaucoup d'inconnues et de rumeurs sur le marché et, comme l'a dit Darryl, le cloud a beaucoup évolué. Au début, les gens avaient des craintes concernant la sécurité des données, les données, la confidentialité, le temps de fonctionnement et des choses de cette nature, n'est-ce pas ? Ce n'est plus ou moins un problème maintenant avec la maturité de l'espace du centre de contact dans le nuage. Je pense donc que ce sont des choses pour lesquelles les entreprises ont manifestement beaucoup à faire, et il s'agit donc de savoir où cela se situe sur votre liste de priorités. Le défi, je pense que la plupart des gens ne voient pas tous les avantages auxquels Darryl a fait allusion en passant au cloud, car c'est là que se trouve l'innovation. Donc à un moment donné, oui, vous devez mordre la balle, mais il ne s'agit pas seulement de faire comme avant, n'est-ce pas ? Et comme, "Oh, je peux faire fonctionner mon centre de contact sur site aujourd'hui et je vais le faire,"
Darryl Addington : (10:44)
C'est exact.
Vikas Bhambri : (10:44)
"Quelles sont toutes les choses supplémentaires dont je peux profiter une fois que j'ai migré vers le cloud ?" Je pense que c'est ce à quoi une entreprise devrait vraiment penser.
Darryl Addington : (10:52)
Je suis tout à fait d'accord, Vikas, et en fait, l'intégration à Kustomer que vous avez créée à l'aide de notre SDK est un exemple de quelque chose qui est complètement différent dans le nuage que sur site. Et quiconque a été sur place et a connecté son CRM ou son système d'information client à son centre de contact, sait que vous êtes propriétaire de cette intégration, peu importe qui a fait ce travail, quand ça casse, c'est vous qui êtes responsable de cette rupture. Et Gartner appelle cela une infrastructure fragile. C'est cette connexion entre tous les différents systèmes dans un monde sur site. Et en gros, ce que ça fait est horrible pour le centre de contact, mais ça fait que les gens ne font pas de changements dans ce qu'ils font. Donc ils ne peuvent pas itérer. Ils ne peuvent pas se transformer. Ils font des changements tous les trois mois ou tous les six mois, ou parfois pendant des années parce que dans le passé, ils ont fait un changement et il s'est cassé et la pire chose que vous pouvez faire est de déployer un changement à tous vos agents et qu'il se casse. Votre téléphone va s'allumer. Vous pourriez le faire deux fois. Vous ne le ferez pas trois fois. Et tout ce qui est super, super stable sur le cloud, comme cela a disparu parce que les vendeurs de cloud, comme vous et nous, nous possédons cela. Nous avons des milliers de clients qui utilisent ces intégrations et ces logiciels. Il nous incombe donc de nous assurer que cela fonctionne parce que maintenant notre bureau est, nos téléphones s'allument quand cela ne fonctionne pas, pas la personne qui était responsable du contexte de votre intégration en premier lieu.
Gabe Larsen : (12:14)
Oui, c'est très intéressant que Gartner et je n'avais pas réalisé qu'ils s'étaient débarrassés de ce on-prem, c'est intéressant. Je n'avais pas réalisé ça, Darryl. C'est amusant. Bien, parlons de certaines des utilisations pratiques. Vous avez donné une sorte d'idée générale et fondamentale, mais comment cela se traduit-il pour l'agent et le client ? Peut-être pouvez-vous commencer à un haut niveau, où avez-vous l'impression que les gens voient certains de ces avantages à passer au cloud, puis aux données, à l'apprentissage automatique et enfin à l'intelligence artificielle ?
Darryl Addington : (12:37)
Oui, donc le résultat net de l'apprentissage automatique et de l'IA, et il y a un couple de cas d'utilisation dont je pense que nous pourrions parler ici. Le premier est l'automatisation. Comment pouvez-vous prendre certaines des choses que les gens font actuellement avec des agents et les automatiser ? Et puis le second est l'assistance de l'agent. Comment pouvez-vous faciliter le travail de l'agent ? Et il y a beaucoup d'avantages que vous obtenez en termes d'expérience client, mais aussi des avantages concernant la formation des agents et des choses comme ça. Si vous prenez le premier exemple, l'automatisation, il y a beaucoup de choses que vous pouvez essayer de faire dans un SVI, mais comme nous le savons tous, utiliser, pousser des boutons sur le DTMF n'est pas très amusant. La plupart des clients ne le feront pas. Plus tard, nous pourrons parler d'une étude de cas d'un client qui a remplacé un standard automatique DTMF par un standard automatique basé sur l'IA et qui a obtenu des résultats impressionnants.
Gabe Larsen : (13:25)
Vraiment ? Intéressant.
Darryl Addington : (13:27)
Et puis l'autre élément, c'est que la reconnaissance vocale existe aujourd'hui, mais elle est tellement chère et difficile à installer et elle demande tellement d'énergie pour la maintenir dans le temps qu'elle n'a été disponible que pour le haut de gamme du marché. Ainsi, si vous appelez Southwest Airlines ou votre banque, et s'il s'agit d'une grande banque, vous avez probablement interagi avec un système de reconnaissance vocale pour automatiser certaines de vos opérations, comme le transfert de fonds du compte courant au compte d'épargne, etc. Mais ces systèmes sont coûteux et l'entreprise moyenne ne peut pas vraiment les adopter, mais avec l'IA, c'est beaucoup plus facile à mettre en œuvre. Nous avons mis en place le standardiste automatique dont j'ai parlé en deux semaines environ, deux semaines de SP, comme une personne pendant deux semaines, ce qui est très différent de ce qu'était l'ancien système de reconnaissance vocale.
Darryl Addington : (14:10)
Il fallait de six à neuf mois pour que le projet soit opérationnel. Dans certains cas, pour les grandes entreprises, il fallait attendre deux ans avant de pouvoir mettre le produit en production. Vraiment, vraiment étonnant. Quoi qu'il en soit, l'automatisation est comme le premier et dans toute entreprise, et vous pouvez en quelque sorte décomposer l'automatisation contre l'assistant, non ? Ainsi, les clients savent quand ils ont besoin, quand ils ont besoin d'une certaine automatisation par rapport à quand ils ont besoin de l'assistance d'un être humain. Donc, par exemple, si je vais dans un commerce et que je veux savoir si votre magasin est ouvert ? C'est ça. Très, très commun pour COVID en ce moment, est-ce que le magasin est ouvert ? Quand est-il ouvert ? Genre, quelles sont les heures d'ouverture ? Ce sont toutes des choses que vous pouvez découvrir, vous devriez être en mesure de le faire à partir de notre site web ou d'une IVA.
Darryl Addington : (14:51)
Quel est le statut de ma commande ? Je dois changer mon adresse. Ce sont toutes des choses que l'on s'attendrait à pouvoir faire sans un être humain. Mais, "Hé, j'ai commandé un banc de piano il y a 20 semaines et pendant les 20 dernières semaines, toutes les deux semaines, vous avez dit qu'il allait arriver, mais il n'est pas encore là". Alors, ayons une conversation parce que je sais que je ne vais pas résoudre ce problème en libre-service. Et donc, si vous y pensez de ce point de vue en tant qu'entreprise, vous pouvez vous demander ce que je veux automatiser par rapport à ce que je veux qui a quelque chose à voir avec l'expérience humaine que vous avez. Cela a quelque chose à voir avec la relation que vous avez avec l'entreprise. Vous voulez vous adresser à un être humain parce qu'il sera en mesure d'aplanir tout cela et de l'améliorer.
Gabe Larsen : (15:30)
Donc, à bien des égards, vous avez été en mesure de prendre cette reconnaissance vocale complexe et de la simplifier pour que vous puissiez automatiser certaines de ces tâches plus banales par téléphone, s'ils le souhaitent. C'est juste un [inaudible].
Darryl Addington : (15:42)
Oui. La reconnaissance vocale est un bon exemple. Et puis je suppose, laissez-moi juste parler d'IQVIA qui est l'un de nos clients. Ils ont mis en place un système de réception automatique. Ce qu'ils ont découvert, c'est que leurs clients n'étaient pas prêts à appuyer sur les touches. Ils ne voulaient pas appuyer sur les boutons du téléphone. Et ce qui en résultait était qu'ils obtenaient des agents qui n'étaient pas nécessairement qualifiés pour résoudre leur problème. Et puis, ils avaient probablement accès à un CRM, comme l'excellent CRM que vous avez, mais ils ne savaient peut-être pas comment y naviguer pour trouver ce dont ils avaient besoin, etc. Ainsi, lorsqu'ils ont mis en œuvre le menu plat, essentiellement, d'accord, dites-moi simplement ce que vous appelez, les clients étaient prêts à essayer. Et ce qu'ils ont trouvé, c'est qu'après les deux semaines dont j'ai parlé, 87% à la première énonciation, la première fois qu'ils ont juste dit, "Hey, j'appelle à propos de ce problème", ils ont été capables de l'identifier et de le transférer au bon agent et 93% après la deuxième énonciation. Donc, s'ils ne l'ont pas eu la première fois, ils ont été capables d'atteindre 93%. Ils ont réduit leur transfert d'agent à moins de 1% d'un agent à l'autre, ce qui signifie qu'il a été acheminé correctement vers l'agent. Et l'autre grande statistique qui m'a étonné, c'est que le temps moyen de traitement a diminué de 15% parce que les agents ont été formés sur le problème du client. Ouais. C'est vraiment cool. Et le fait qu'une taille moyenne et non ces grandes organisations puissent mettre en œuvre quelque chose comme ça pour moi, c'est comme wow, non ? Comme si c'était bon. Ce n'est pas tout à fait magique comme Jarvis, mais ça a un tel impact sur l'entreprise. C'est super convaincant et intéressant et ça résout les problèmes que les entreprises ont aujourd'hui.
Gabe Larsen : (17:18)
Intéressant. Que pensez-vous de cela, Vikas ?
Vikas Bhambri : (17:21)
Non, je pense que l'élément clé est que cela a ouvert la possibilité pour tous les types d'entreprises de fournir cette expérience optimale. Vous savez ce que Darryl a dit, si vous regardez la reconnaissance vocale, quelque chose qui a été principalement lancé par, l'adoption primaire était de grandes institutions de services financiers. Donc les grandes banques, et comme Darryl l'a dit, il a fallu plusieurs années pour la déployer. Et franchement, son efficacité fait encore débat, n'est-ce pas ? Donc maintenant, être capable d'offrir cela à une taille moyenne, aux petites entreprises, je pense que c'est fantastique parce que, en tant que consommateurs, nous ne voulons pas seulement avoir une grande expérience, nous avons l'habitude de plaisanter sur le fait que tout le monde parle d'Apple offrant cette expérience incroyable et tout le monde dit, "Ouais, bien sûr. C'est Apple", non ? Une entreprise qui vaut des milliards de dollars. Bien sûr, ils peuvent se le permettre. Alors maintenant, je pense que c'est une opportunité pour chaque propriétaire d'entreprise ou chaque leader dans chaque entreprise, de penser qu'ils ont les capacités dans leur budget d'offrir une expérience comme celle d'Apple, ce que je trouve génial parce qu'en tant que consommateur, je pense que c'est l'idéal que nous recherchons tous.
Gabe Larsen : (18:30)
Oui, c'est intéressant. Et je suppose, Darryl, que l'on a découvert que souvent, la tonalité tactile par rapport à la parole, c'est une grande différence. Nous sommes si paresseux.
Darryl Addington : (18:43)
Ouais. La plupart des gens ne comprennent pas pourquoi ils le font. Vous savez, il existe en fait un site Web qui existe depuis toujours et qui s'appelle Get Human. Il vous explique comment contourner le SVI pour parler à une personne, mais ce que le consommateur ne réalise pas, en général, c'est qu'il va tomber sur un agent qui n'est pas qualifié pour l'aider et qu'il va être transféré à plusieurs reprises pour résoudre son problème. Mais peu importe. La reconnaissance vocale est bien, bien meilleure maintenant avec cette IA. Et même s'ils ne l'appellent plus "reconnaissance vocale", elle reconnaît ce que vous dites. Potentiellement oui, pour être juste facile et utilisable, ce qui est génial.
Gabe Larsen : (19:19)
Je n'avais pas réalisé qu'il y avait une telle différence. Et puis vous avez mentionné un peu les capacités d'assistance aux agents. Voulez-vous en parler un peu ? Ou à quoi cela ressemble-t-il ?
Darryl Addington : (19:27)
Oui, donc l'assistance d'un agent est maintenant, donc maintenant nous savons que le consommateur sait et l'entreprise sait qu'un agent doit être impliqué. Vous avez quelque chose qui est relationnel. Donc vous embarquez un client, par exemple, vous ne voulez pas vraiment faire ça en self-service. Certaines entreprises peuvent le faire simplement en raison de la nature de leur activité, mais beaucoup d'entreprises veulent que des êtres humains soient impliqués. Ou c'est quelque chose qui va briser la relation. Hey, ça a été, comme je l'ai dit avec le banc de piano ou en matière de voyage, j'ai appelé Southwest Airlines récemment. Je devais aller à Kauai pendant les vacances et ils ont fermé l'île et Southwest a annulé mes vols. Je voulais donc parler à quelqu'un à ce sujet. Donc tu sais que tu as besoin d'un humain, ok. Maintenant que tu arrives à l'agent, comment peux-tu l'aider ? Et il y a un certain nombre de façons que l'IA peut faire ça très facilement aujourd'hui. L'une d'entre elles concerne le résumé des appels et les dispositions. Les dispositions sont un drôle de mot, non ? Une disposition est essentiellement comme, quel était le sujet de l'appel ? C'est une chose assez simple. Et l'agent, typiquement dans un centre de contact, a, c'est facile à faire. Il suffit de cliquer sur une disposition, sauf que la liste est généralement une centaine d'éléments ou plus. Il doit faire défiler la liste à la fin, et trouver le sujet de l'appel. Et avec une centaine d'éléments et le fait que la plupart des appels, pas tous les appels, mais la plupart des appels ont plusieurs sujets, l'agent fait quelque chose appelé satisfaction. Ils choisissent le premier qui semble bon et leur direction ne veut pas qu'ils travaillent après l'appel. Ils ne veulent pas qu'ils restent assis là pendant 10 minutes à optimiser cette disposition, n'est-ce pas ?
Darryl Addington : (20:50)
Ils veulent qu'il passe au prochain appel téléphonique. Alors ils choisissent n'importe quoi. Et ça gâche complètement le reportage. On ne sait pas vraiment de quoi parle l'appel. Vous savez ce que l'agent a vu, la première chose qu'il a vue qui semblait proche, c'est ce que vous savez de cet appel. L'IA peut donc vous aider, car elle écoute l'appel dans son intégralité, la conversation entre le client et l'agent, puis elle peut choisir plusieurs dispositions en fonction de l'objet réel de l'appel. Maintenant, vous avez ce rapport génial qui est plus précis et qui peut réellement vous dire et vous permettre de résoudre les problèmes liés à ce que vos clients appellent. Donc c'est le numéro un.
Darryl Addington : (21:20)
Le numéro deux est le résumé des appels. Les agents passent beaucoup de temps à essayer de saisir ce qui se passe dans l'appel et à prendre des notes. Avec l'IA, je peux simplement capturer tout cela. Et l'une des choses intéressantes que fait Five9 , c'est que nous résumons l'appel à partir de la dictée. L'IA n'est pas parfaite, mais elle nous donne suffisamment de détails pour que nous puissions ensuite utiliser la PNL pour résumer le contenu de l'appel. Et à la fin de l'appel, l'agent se dit : "Ouais, ouais, ouais, ouais, ouais". Oh, laissez-moi résoudre ce problème rapidement. Je vais être cool." Et il appuie sur le bouton et c'est automatiquement écrit dans Kustomer, dans le CRM pour qu'il n'ait pas à faire tout ça. Donc raccourcir, ça fait deux choses. Cela raccourcit le travail d'après-appel, mais cela leur permet aussi de se concentrer davantage sur le client parce qu'ils ne sont pas occupés à essayer de saisir toutes les notes pendant ce temps.
Darryl Addington : (22:05)
Darryl, est-ce que vous voyez une capacité dans le monde de la voix de chuchoter à l'agent et évidemment de l'inciter sur la base de la conversation qui a lieu sur les solutions potentielles ? Donc, comme vous l'avez dit, l'IA écoute la conversation qui se déroule entre le consommateur et l'agent et recommande en fait : " Hé, vous voulez peut-être dire ceci. C'est la solution à ce problème. Par exemple, ils devraient réinitialiser leur boîtier de câble", ou autre. Est-ce que vous voyez, est-ce que c'est quelque chose qui existe ou est-ce que c'est quelque chose qui est toujours en cours ?
Darryl Addington : (22:42)
Oui, non, c'est quelque chose que vous pouvez faire aujourd'hui et un excellent exemple. Il y a tout un tas de choses différentes que vous pouvez faire autour de, par exemple, vous pouvez avoir des déclarations légales que l'agent doit dire, et vous pouvez les surveiller. Vous pouvez en fait regarder s'ils ne les ont pas dites et ensuite vous pouvez leur demander de les dire, et ensuite vous pouvez voir s'ils les ont vraiment dites, donc c'est vraiment génial d'utiliser la technologie. Et puis il pourrait y avoir le type de meilleure action suivante. Par exemple, que devraient-ils faire ? Donc par exemple, si vous êtes dans une entreprise où l'utilisation est importante pour le client qui utilise le produit, il pourrait y avoir des exemples, "Oh, avez-vous essayé de l'utiliser comme ça ?" Ou il pourrait s'agir d'opportunités de type vente croisée et vente ascendante, où l'on dit : "Hé, les clients qui achètent ce produit dont vous parlez maintenant, 85 % d'entre eux ont acheté ce produit ensuite."
Darryl Addington : (23:25)
Alors parlez-leur de ce produit. Donc oui, il y a beaucoup d'exemples. L'autre chose qui se passe est la base de connaissances. Donc, être capable d'aller sur une base de connaissances et de sortir des articles et de les présenter à l'agent, et mec, parle de la facilité pour l'agent de ton point de vue, Vikas. Tu as, et maintenant tu as une IA qui est juste là et qui dit, "Hey, voici ce qu'il faut faire ensuite." Ou, "Voici un article que vous pouvez utiliser pour résoudre ce problème." Ça aide l'agent parce qu'il n'est pas distrait par, et comme vous le savez, comme vous le savez tous les deux, un des gros problèmes avec les agents c'est qu'ils ont des trucs partout, hein ? Donc ils passent beaucoup de temps à mettre le client en attente et à chercher des choses et avec l'IA qui ne fait que suggérer -
Vikas Bhambri : (24:03)
Pas s'ils utilisent Kustomer, mais c'est une autre discussion.
Darryl Addington : (24:07)
Non, vous avez raison. Mais vous remplacez les environnements qui sont comme ça avec -
Gabe Larsen : (24:12)
Oui, c'est drôle. Quand je regarde ça, Darryl, je me dis, comment l'agent a pu fonctionner sans ces choses ? Comme, qu'est-ce qu'ils faisaient ? Ils devaient être, je suppose qu'ils étaient...
Vikas Bhambri : (24:22)
Pour en revenir à ce que le fils de Gabe disait à propos de Jarvis, n'est-ce pas ? Souvent, quand on pense à l'IA, c'est toujours, encore aujourd'hui, une conversation de transfert. C'est comme, "Ok. Le robot essaie de résoudre le problème s'il le peut. Il passe le relais à un agent humain." Et oui. Je veux dire, nous suggérons des choses aussi. Envisagez-vous un monde où, en particulier dans le monde vocal, c'est légèrement différent dans le monde numérique où nous parlons de chat ou de social ou autre, où le robot et l'agent résolvent réellement le problème du client ensemble ? Et ce que je veux dire, c'est que je pense tout haut, d'accord ? Donc, du point de vue de l'agent généraliste ou, et c'est peut-être le cas, mais le robot est l'expert en hypothèques et nous essayons de résoudre le problème, mais pour le consommateur, c'est transparent. Le consommateur a l'impression de parler à deux personnes, mais en réalité il s'agit d'un agent humain et d'un robot qui est peut-être un spécialiste des prêts hypothécaires, si je regarde les services financiers.
Darryl Addington : (25:24)
Oui. Donc, absolument. Je pense que la façon dont cela se manifeste aujourd'hui sur le marché est que vous êtes en mesure de mettre les agents sur le terrain plus rapidement. Ils ne sont pas des experts en hypothèques et ils n'ont peut-être pas besoin de suivre une formation d'un mois pour pouvoir travailler sur le terrain, car l'IA va les aider. Elle va les assister visuellement, sans nécessairement communiquer directement avec le client pendant que l'agent communique avec lui. Mais l'une des choses sur lesquelles nous nous sommes concentrés depuis le tout début, et l'intégration du client y contribue, c'est ce niveau de contexte entre l'automatisation, parce qu'il existe toujours, c'est ce que les consommateurs savent, comme nous l'avons dit, n'est-ce pas ? Ils savent si c'est le libre-service ou l'automatisation, ils vont probablement commencer par le libre-service s'ils le peuvent, même s'ils savent qu'ils ont besoin d'un agent, ils vont devoir passer par le libre-service pour arriver à un agent.
Darryl Addington : (26:13)
Et pendant ce temps, nous pouvons recueillir les intentions de ce mot, n'est-ce pas ? Par exemple, qu'est-ce que le client essaie de faire ? Et l'identité du client, son intention et tout contexte sur ce que le client a fait récemment peuvent être transmis à l'agent et cet agent peut alors faire une passerelle transparente. Et c'est une partie super, super, super critique parce que les enquêtes, après les enquêtes, après les enquêtes montrent que les clients n'aiment pas recommencer quand ils changent de canal et que ce soit du self-service à un agent ou du texte à la voix, quel que soit le cas, ils n'aiment pas ça.
Vikas Bhambri : (26:44)
Ouais. Et je pense que lorsque vous vivez dans notre monde et que nous sommes tellement habitués au côté technologique, nous le prenons pour acquis. Et puis je pense que très souvent, lorsque je mets ma casquette de consommateur et que j'engage toutes ces marques différentes, je suis presque incrédule quant au pourcentage de marques, cette nuance très basique dont vous avez parlé, le transfert, est toujours fondamentalement brisée, je dirais pour plus de 90 % de la plupart des entreprises.
Darryl Addington : (27:08)
Ouais. Eh bien, et c'est soluble aujourd'hui sans IA. Je veux dire, c'est un problème que si vous obtenez une bonne intégration préconstruite entre, avec des fournisseurs de cloud comme nous, vous pouvez résoudre aujourd'hui et c'est en fait relativement facile. Il suffit de mettre en œuvre les solutions, ce qui est génial. Je recommande donc aux entreprises de le faire.
Gabe Larsen : (27:24)
Vous devez trouver cette voie. Eh bien, nous allons conclure. Mais Darryl, j'aimerais te laisser finir et peut-être te poser cette question. Il y a beaucoup de gens qui essaient de commencer ce voyage, de trouver la meilleure façon d'optimiser chaque partie du voyage du client, où est-ce que vous laisseriez le public avec, comment commencer ? Par exemple, où dois-je aller pour me mouiller les pieds et ramper, marcher, courir, si vous voulez ?
Darryl Addington : (27:48)
Oui. Je veux dire, alors passez au cloud pour une raison, pour toutes les raisons dont nous avons parlé, la stabilité, de meilleurs rapports, une meilleure interface utilisateur, car vous pouvez contrôler, et vous pouvez itérer sur votre centre de contact. Cela aide beaucoup. Intégrez-le à votre CRM, comme avec une intégration pré-construite. Pré-construite, c'est important. Il y a d'excellents SDK. Nous en avons un, mais si vous pouvez obtenir une intégration préétablie dans un CRM comme Kustomer, c'est génial. Cela va beaucoup aider en termes d'expérience, de formation de l'agent, l'environnement semble transparent à travers tout cela, et ils peuvent obtenir tout ce contexte dont nous venons de parler. Troisièmement, il faut habiliter l'agent. C'est très important pour le travail à domicile de nos jours, et ce sont les statistiques de l'agent. Comment je me débrouille pendant la journée ? Est-ce que j'atteins les objectifs du client et de l'entreprise pour moi ? Ne le suis-je pas ? La gamification et la gestion de la main-d'œuvre sont d'autres éléments clés qui vous permettent de gérer votre emploi du temps de manière très efficace. Cela donne à l'agent un pouvoir qu'il n'avait pas auparavant.
Darryl Addington : (28:39)
Donc, ces trois étapes, et puis, c'est juste un fruit à portée de main. Vous pouvez faire ça aujourd'hui et très facilement, en trois mois, selon la complexité de votre centre de contact, ça peut prendre une semaine. Ça peut être très rapide, ça peut être un peu plus long, trois mois si vous êtes super grand, si vous avez 30 000 agents ou quelque chose comme ça, mais vous pouvez le faire aujourd'hui. Et donc ce sont les trois premières étapes. Et puis l'IA, l'IA est absolument là. C'est pratique. Vous pouvez trouver des fournisseurs qui utilisent cette technologie d'une manière qui vous permet de résoudre les problèmes commerciaux que vous avez aujourd'hui pendant que nous attendons tous que Jarvis arrive et -
Gabe Larsen : (29:14)
Génial. Génial. Eh bien, Vikas, j'apprécie toujours que tu te joignes à nous. Darryl, merci beaucoup de me recevoir. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en savoir un peu plus sur Five9, quel est le meilleur moyen de le faire ?
Darryl Addington : (29:22)
Eh bien, le site Web est un bon endroit pour commencer. Il y a beaucoup de bonnes informations. Il y a des numéros que vous pouvez appeler, et cetera. Et, euh, oui.
Gabe Larsen : (29:32)
J'adore ça. Très bien, mec. Eh bien, hey, j'apprécie votre temps, et pour le public, passez une journée fantastique.
Darryl Addington : (29:36)
Oui, vous aussi.
Voix de sortie : (29:43)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
