Sur Kustomer, nous voulons que vous puissiez communiquer avec vos clients par tous les canaux. Offrir une expérience omnicanale à la fois aux clients et aux agents est le meilleur moyen de construire une relation forte et d'augmenter la valeur à vie de vos clients. Dans le cadre de cette vision, nous sommes heureux d'annoncer que nous avons intégré Twitter à notre plateforme ! Désormais, en utilisant Kustomer, les équipes peuvent connecter Twitter avec tous leurs canaux existants pour fournir un support omnicanal.
L'intégration de Twitter ajoutera deux canaux dédiés : les messages directs (DM) et les @mentions (y compris les commentaires). Les équipes peuvent choisir si les DM, @mentions ou likes sont intégrés à Kustomer pour chaque handle Twitter connecté. Par exemple, un identifiant spécifique à un service souhaitera recevoir des notifications pour les likes, les @mentions et les DM, tandis qu'un compte de marque ne devra prendre en compte que les DM.
Du point de vue du service, il est essentiel que les mentions publiques et les DM fassent partie d'une conversation omnicanale, les agents étant en mesure de voir l'ensemble du contexte de la conversation. Avec Kustomer, ils peuvent même assurer le suivi par courriel ou par tout autre canal, en poursuivant la conversation qui a commencé par un tweet entrant.
Dans Kustomer, tous les DM et @mentions entrants sont en temps réel, sans qu'il soit nécessaire de les actualiser, ce qui est crucial pour une plateforme où les clients attendent des réponses rapides. Kustomer affiche également l'emplacement de l'utilisateur, son identifiant, son avatar, ses followers, son statut de vérification et bien plus encore, le tout dans une seule carte contextuelle.
Il est également important de comprendre les mesures relatives à Twitter en tant que canal d'assistance. Les chefs d'équipe peuvent avoir un aperçu des performances de leur équipe et des agents individuels grâce aux rapports sur le canal Twitter , ce qui permet de trouver facilement les domaines à améliorer et d'informer les meilleures pratiques pour les autres canaux.
Nous avons donné à certains clients un accès anticipé à cette nouvelle intégration, et nous sommes heureux d'annoncer qu'ils ont connu beaucoup de succès, ainsi qu'une amélioration de leur expérience client globale. "Nous sommes ravis d'avoir Twitter DMs dans Kustomer", déclare Jordan Donati, CX Operations Manager de Glossier. "C'est formidable de pouvoir suivre les sujets sur lesquels les gens nous écrivent et d'aider notre équipe sociale en la déchargeant des DMs.
Twitter n'est plus facultatif comme canal de support pour la plupart des entreprises : "Nous n'avons pas vraiment décidé d'inclure Twitter comme canal de support, mais plutôt nos clients ont décidé que c'est un endroit où ils veulent pouvoir recevoir du support !" Dit Rich Lorenzo, Slice Customer Experience Manager, "Avant l'intégration de Kustomer , je m'occupais presque tout seul des problèmes des clients qui arrivaient par Twitter, ce qui n'est évidemment pas un arrangement durable." Avec Kustomer, Twitter est devenu un canal de service beaucoup plus facile à gérer. "Maintenant, nous pouvons immédiatement acheminer ces demandes d'assistance directement à l'équipe d'assistance, ce qui garantit que nos clients obtiennent la réponse la plus rapide possible."
Heureusement, investir dans les médias sociaux en tant que canal de service peut donner de vrais résultats pour votre entreprise. L'ajout d'un service d'assistance client sur les médias sociaux en cas de plainte peut contribuer à augmenter de 25 % le taux de satisfaction des clients. Et Gartner prévoit que d'ici 2020, 90 % des entreprises utiliseront les médias sociaux pour leur service clientèle. Plus tôt vous commencerez à maîtriser votre approche, meilleure sera votre expérience. Alors qu'attendez-vous ? Commencez à utiliser Twitter avec Kustomer, et offrez à vos clients le service social qu'ils méritent.
Pour plus d'informations, consultez l'article de notre base de connaissances.
