Pour faciliter des relations plus significatives et à long terme avec les clients, les entreprises doivent se concentrer sur la mise en œuvre de solutions qui offrent une assistance à la fois précieuse et transparente. Les clients comptant sur les agents pour les accompagner tout au long de leur parcours avant et après l'achat, il existe une opportunité évidente d'optimiser l'expérience client en tirant parti des informations critiques et des technologies d'assistance.
En donnant aux agents les moyens de prendre en charge des interactions complexes et de promouvoir une communication plus proactive, les entreprises peuvent s'assurer la fidélité de leurs clients, ce qui se traduit par des résultats nets et une croissance constante de leurs revenus.
Se concentrer sur le soutien omnicanal
Pour fonctionner à l'ère numérique, les entreprises doivent être équipées pour prendre en charge une expérience omnicanale. Les clients consacrent une part plus importante de leur temps personnel à la validation de leurs achats par le biais d'une assistance pré-transactionnelle. Ils doivent donc avoir accès à des agents capables de comprendre efficacement l'ensemble de leur parcours contextuel. En se concentrant sur une approche omnicanale, les entreprises peuvent s'efforcer de mieux comprendre les intentions de leurs clients et adapter l'assistance en fonction des besoins.
Selon Gabe Larsen, vice-président du marketing chez Kustomer, "l'assistance omnicanale peut souvent sembler intimidante pour les entreprises, car elles pensent qu'elles ont besoin d'équipes distinctes pour gérer ces différents canaux au moyen de systèmes distincts. Les données de vos clients sont puissantes, mais elles se trouvent souvent dans d'autres systèmes disparates, ce qui rend difficile la fourniture d'une image complète de vos clients. Vous devez mettre en œuvre une solution de support qui unifie ces données et les rend facilement accessibles et exploitables par votre équipe de support. Et puisque votre stratégie omnicanale connecte tous vos canaux, les données sur les interactions avec les clients voyagent avec eux et se déplacent aussi facilement entre les canaux qu'eux."
Comme les clients continuent d'utiliser différents canaux, passant des options de libre-service au chat en direct et au service téléphonique traditionnel, il devient nécessaire d'avoir une vue d'ensemble de chaque aspect du parcours global.
En outre, lorsque les clients multiplient les points de contact en demandant une assistance avant la transaction, les entreprises doivent s'efforcer d'identifier ces moments afin d'obtenir ultérieurement une vue à 360 degrés du client.
Pour obtenir une approche plus transparente, les entreprises doivent mettre en œuvre des solutions Al qui garantissent une escalade sans faille et une efficacité accrue. Grâce à la technologie moderne d'Al, les clients qui utilisent un service de chatbot peuvent être rapidement dirigés vers l'agent le plus qualifié pour recevoir une assistance individuelle. En repérant le moment exact de la frustration ou de l'inefficacité, Al s'adapte de manière transparente aux besoins momentanés des clients, tout en fournissant à l'agent les informations contextuelles nécessaires pour traiter le cas de manière adéquate.
Une fois que les agents ont accès à cette connaissance approfondie des clients, ils peuvent gérer plus efficacement l'afflux unique de questions et de services qu'ils sont actuellement censés fournir. Les entreprises peuvent alors s'efforcer d'offrir une expérience simplifiée, les clients passant sans effort d'un canal à l'autre sans jamais avoir à répéter leurs demandes.
Ryan Patchitt, responsable de l'expérience client chez Waldo, explique : "Grâce à cette vue à 360 degrés du client, les agents peuvent, en un clic, comprendre, dès le début, dès la première commande du client, s'il y a eu des avantages ou des inconvénients tout au long de son parcours. En regardant cela, les agents peuvent dire : "Vous êtes avec nous depuis X temps, nous pouvons voir que vous avez besoin de vos lentilles de contact maintenant, il y a un mois, vous semblez en manquer à cette période du mois, pourquoi ne pas changer votre plan pour ceci ?" et cela aide vraiment les agents à obtenir une expérience plus personnalisée pour nos clients et cela permet également de gagner beaucoup de temps, ce qui est formidable pour nous."
Tirer parti de la personnalisation
Une fois que les agents peuvent gérer efficacement un flux d'interactions plus fluide, ils peuvent s'efforcer de fournir la version plus personnalisée et empathique de l'assistance que les clients recherchent actuellement.
Nous savons que les clients ne veulent pas être traités comme un numéro de ticket ; ils veulent que les agents les reconnaissent systématiquement sur toutes les plateformes et comprennent réellement leurs intentions et leurs objectifs. Identifier le client est une chose, mais fournir une assistance significative et personnalisée à chaque point de contact nécessite une approche plus globale.
Ce niveau d'assistance nécessite l'accès à des données détaillées sur les clients pour aller au-delà de la simple reconnaissance et permettre des interactions complexes et significatives. En outre, il exige des processus back-end rationalisés pour permettre aux agents de se concentrer sur les cas les plus importants.
"Il n'est pas nécessaire de faire perdre du temps au client ou à l'agent en demandant des informations répétées. Au contraire, ces informations sont disponibles en un clic, ce qui permet à l'agent de personnaliser l'expérience du client en lui donnant des conseils précis, en traitant les problèmes de manière proactive et en suggérant d'autres produits ou services que le client pourrait apprécier. Le résultat ? Une interaction efficace mais personnelle qui permet d'établir une relation durable avec le client", explique Gabe Larsen, vice-président du marketing à l'adresse Kustomer.
Pour tirer parti des données complètes sur les clients, donnez aux agents les moyens d'utiliser des outils d'intelligence artificielle, tels que des fiches d'information personnalisables qui présentent le contexte et les outils nécessaires pour faciliter une interaction. Grâce à cette technologie, les agents peuvent traiter les retours, émettre des crédits ou effectuer de nouvelles réservations sur une seule et même plateforme. Les informations les plus importantes se trouvent ainsi au même endroit, ce qui permet aux agents de se concentrer sur chaque interaction en évitant les recherches distrayantes et l'inefficacité. En outre, elle permet aux agents d'agir plus efficacement en tant que conseillers, en recommandant de nouveaux produits et services qui peuvent s'aligner sur leur mentalité axée sur la valeur - augmentant ainsi les opportunités de revenus potentiels.
Pour en savoir plus sur la façon de transformer votre centre de contact en centre de profit, téléchargez notre dernier rapport produit en collaboration avec CCW, ici même.
