Pour les marques du secteur du voyage et de l'hôtellerie - compagnies aériennes, hôtels, agences de voyage en ligne et autres - leurs activités triomphent ou souffrent en fonction du nombre de réservations effectuées par leurs clients. Le marché du voyage en ligne devrait atteindre 1 091 milliards de dollars dans le monde d'ici 2022, et aux États-Unis, le nombre de réservations quotidiennes a augmenté de 65 % au premier trimestre 2017 par rapport au trimestre précédent. Il y a un énorme volume d'affaires à gagner, mais aussi une concurrence féroce. Si les entreprises parviennent à inciter ne serait-ce qu'une fraction de leurs utilisateurs à effectuer une réservation alors qu'ils ne le feraient pas autrement, cela les incite fortement à investir dans une stratégie CX complète. Comment les marques de voyage peuvent-elles offrir une expérience numérique qui encouragera les clients à poursuivre et à réserver cette chambre d'hôtel, ce vol ou ce circuit ?
Suivez les clients à travers les plateformes et les sites.
Les voyageurs n'aiment pas rester au même endroit, qu'il s'agisse de leurs vacances ou de leur parcours client. Ils passent souvent d'un site à l'autre pour effectuer des recherches, tout en passant du mobile à l'ordinateur et inversement, avant de réserver. Selon Criteo, plus d'un quart (28 %) des réservations effectuées via des agences de voyages en ligne sont précédées d'un clic sur un autre appareil, alors qu'il en va de même pour près d'un tiers (32 %) des réservations directes. Cela signifie que vous devez disposer d'une plateforme capable de suivre vos clients où qu'ils aillent, et de faciliter l'assistance ou les réponses aux questions par téléphone, SMS, chat propriétaire ou e-mail.
Le mobile est particulièrement crucial pour les réservations soudaines.
Jusqu'à 80 % des réservations et des achats de dernière minute sont effectués sur des appareils mobiles. Que ce soit parce qu'un client a raté son vol ou qu'il a dû réserver une nuit supplémentaire dans un autre hôtel, votre expérience mobile doit être rationalisée pour faire apparaître facilement et rapidement les informations dont les clients ont besoin au moment où ils en ont le plus besoin. Il est également utile que les agents puissent connaître le contexte de la commande récente d'un client, car aider à réserver le prochain vol alors qu'un client est en route pour l'aéroport requiert plus d'urgence et des informations différentes que s'il appelle pour un voyage planifié des mois à l'avance.
Le bureau est toujours le lieu où les clients prennent leur décision finale.
Lorsqu'ils en ont la possibilité, il semble que les clients soient plus à l'aise pour cliquer sur "acheter" lorsqu'ils sont devant leur ordinateur portable ou de bureau, au travail ou à la maison, plutôt que sur un téléphone ou une tablette. Bien que les données montrent que la recherche et l'évaluation s'effectuent sur plusieurs appareils, deux tiers des voyageurs (66 %) préfèrent réserver un hébergement sur leur ordinateur de bureau, 34 % seulement préférant un appareil mobile ou une tablette. Si vous savez quel appareil les clients utilisent, vous pouvez alors adapter votre service et votre expérience en conséquence. Vous pouvez même utiliser le chat proactif pour les encourager à réserver quelque chose qu'ils ont regardé sur un appareil lorsqu'ils reviennent à l'écran de leur choix.
Veillez à ce que votre expérience soit transparente et directe.
Le fait de cacher des informations importantes ne va pas encourager vos clients à terminer leur réservation. Au contraire, cela aura pour effet de prolonger le processus et d'augmenter les chances qu'ils abandonnent complètement l'interaction. Soyez franc avec les coûts et les frais supplémentaires, cela simplifiera l'expérience et diminuera le nombre de demandes de clarification adressées à votre équipe d'assistance. Assurez-vous également que, lorsque ces demandes arrivent, vos agents sont équipés pour décrire clairement les tenants et aboutissants de vos tarifs et règlements.
Mettez les clients en relation avec les bons membres de l'équipe.
Si vous avez une bonne connaissance de vos clients et de leurs besoins, vous devriez être en mesure de les diriger vers l'agent ou l'expert en la matière qui peut les aider à répondre à leur demande spécifique, peu importe qui il s'agit. Si un client entame une conversation sur la facturation avec un agent par le biais de la fonction de chat de votre site, il devrait être facile de l'orienter vers le service comptable si nécessaire. Une plateforme avancée d'engagement des clients doit pouvoir suivre chaque conversation et les données qui y sont associées, quel que soit le canal utilisé (site, mobile, e-mail et centre de contact). C'est le seul moyen de créer un référentiel de données en temps réel que votre équipe CX peut utiliser pour offrir un service et des expériences de réservation encore meilleurs.
Il existe de nombreuses opportunités pour les marques de voyage de tous types, et il suffit d'un peu d'innovation et d'esprit inventif pour prendre l'avantage sur le marché et inciter davantage de clients à se convertir. L'expérience de voyage commence bien avant qu'un client ne réserve son vol, et il est crucial d'accorder autant d'attention à votre CX avant que votre client ne réserve son voyage qu'après.
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