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Dans cet épisode du podcast Secrets du service client, Gabe Larsen rencontre Elizabeth Dominicci de TriNet pour découvrir les secrets de l'utilisation des données et de l'IA pour stimuler l'engagement des clients. Elle explore également comment les opérations sont essentielles pour créer le CX ultime. Ecoutez l'épisode pour en savoir plus !
Utiliser les données pour obtenir des informations sur les clients
Alors que les entreprises tentent de s'attaquer au parcours client, beaucoup sont submergées par le chaos des données et ne savent pas comment les organiser de manière à stimuler l'engagement tout en faisant des économies. La collecte de données est indispensable pour garantir aux clients la meilleure expérience possible, car elle permet d'obtenir des informations qui n'apparaissent généralement pas dans les interactions avec les clients. Les données sont devenues un indicateur clé pour suivre le bonheur des clients, prévoir les problèmes et comprendre leurs préférences. Elizabeth explique : "J'aime utiliser les analyses pour prédire ce que nous pensons qu'il va se passer, être capable de trouver des points de déclenchement dans les données afin de pouvoir isoler une population de clients à qui nous devons peut-être faire une approche proactive au lieu d'attendre qu'ils nous contactent." Lorsque les données sont utilisées pour obtenir des informations, les agents peuvent mieux servir et ravir leurs clients.
Les avantages de l'IA
Peut-être une approche inhabituelle du CX moderne, l'IA fait les gros titres dans cet espace et devrait absolument être dans votre ligne de mire si vous voulez impressionner vos clients. L'IA est l'outil parfait pour utiliser les données correctement, c'est-à-dire qu'elle collecte et interprète les données de manière lisible. Cela se traduit ensuite par des représentants CX plus performants, car ils ont accès à des informations utiles sur les clients. Elizabeth est l'une des principales avocates du CX basé sur l'IA. "L'objectif était d'amener le client qui est au téléphone ou qui nous a envoyé un e-mail et qui a besoin de quelque chose, de l'amener à la bonne ressource qui a la réponse plus rapidement, et de pouvoir vraiment améliorer la qualité de l'expérience que ce client avait." Les avantages de l'IA sont essentiellement infinis. Elle peut collecter et organiser des données, interpréter les émotions des clients, et les aider à résoudre leurs propres questions de base avant même de devoir contacter un représentant - quel outil utile pour la personnalisation!
Les bonnes ressources pour les bons résultats
Lorsque les équipes CX utilisent les données et l'IA à leur profit, elles peuvent mieux servir leurs clients, c'est pourquoi Elizabeth encourage les dirigeants à disposer des bonnes ressources pour assurer le succès opérationnel :
J'investirais absolument dans une personne ayant une formation en science des données. Je m'assurerais qu'en même temps que vous vous concentrez sur la fourniture de la meilleure expérience possible à vos clients, vous avez dans votre équipe quelqu'un dont le travail à plein temps consiste essentiellement à écouter en coulisses, à observer les données, à les passer au peigne fin et à trouver cette aiguille dans une botte de foin que vous ne voyez pas lorsque vous êtes en mode réactif.
Plus les agents de première ligne sont informés sur leurs clients, mieux ils peuvent fournir les bonnes solutions rentables dès le départ. L'analyse du succès des clients peut facilement devenir incontrôlable et se compliquer rapidement, c'est pourquoi l'accès aux données des clients et aux outils d'IA peut vraiment donner à votre entreprise un avantage sur la concurrence. La connaissance est le pouvoir dans cet espace et plus les représentants connaissent leurs clients, plus les relations avec les clients et les marques seront récoltées.
Pour en savoir plus sur l'excellence opérationnelle et sur la façon dont les données peuvent vous aider à gagner, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment les opérations peuvent vous aider à gagner avec Elizabeth Dominicci
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans l'épisode d'aujourd'hui. Nous allons parler de la transformation de l'expérience client par le biais des opérations et pour ce faire, nous avons fait appel à une invitée spéciale, Elizabeth Dominicci. Elle est actuellement vice-présidente des opérations de l'expérience client chez TriNet, où elle a joué un rôle essentiel dans la transformation des lignes de front. J'adore ce titre, Customer Experience Operations. Ce que j'ai trouvé de plus intéressant chez Elizabeth, c'est qu'elle a une formation en ingénierie industrielle et des systèmes. Ouais. Vous avez bien entendu. Ingénieur en systèmes industriels, pas très typique. Elle a fait de l'analyse, de la gestion, du conseil, des opérations. C'est un parcours tellement unique dans le domaine du CX que nous l'avons suppliée pendant un certain temps d'apporter une vision différente de ce qui est parfois un CX plus traditionnel. Après cette rapide introduction, Elizabeth, merci de vous joindre à nous. Comment allez-vous ?
Elizabeth Dominicci : (01:10)
Je vais bien. Merci de me recevoir.
Gabe Larsen : (01:12)
Ouais, on parlait juste avant le spectacle. On devait le faire. Je pense que c'est difficile, mais on a finalement pu se mettre d'accord et faire ça. Donc, j'apprécie que vous ayez sauté sur l'occasion. Dites-nous peut-être un peu plus, j'aime ce titre, mais dites-nous un peu plus sur ce que vous avez fait à TriNet et certaines des choses dans votre passé.
Elizabeth Dominicci : (01:29)
Oh, absolument. Ouais. Ici à TriNet, ça a été quelques années intéressantes. Je suis ici depuis environ quatre ans et au cours de ces quatre années, nous n'avons fait que croître, évoluer et transformer la façon dont nous interagissons avec nos clients. En ce moment, j'occupe un poste où je suis, comme vous l'avez dit, le chef de notre monde des opérations CX. Et l'une des choses que j'aime faire est de m'assurer que nous interagissons avec nos clients. Nous avons environ 400 personnes sur nos lignes de front qui parlent à nos clients pratiquement toute la journée, tous les jours. Et grâce à cette interaction, ce que j'aime, c'est d'une part que nous aidons les petites entreprises TriNet, mais aussi que nous obtenons des tonnes de données. Et donc c'est un peu mon côté geek, j'aime vraiment regarder les analyses. J'aime regarder les données qui sont produites et puis essentiellement les utiliser pour comprendre comment nous pouvons soutenir nos clients encore mieux que nous l'avons fait dans le passé.
Gabe Larsen : (02:38)
Ouais. Et encore une fois, ce contexte, je veux dire, ayant juste fait beaucoup d'interviews, très unique. Et j'adore le titre, je ne peux pas me passer de ce titre, Customer Experience Operations. C'est un titre vraiment cool, cool aussi. Donc, avant de plonger dedans, je veux entrer dans le vif du sujet avant de le faire. J'aime toujours poser des questions au hasard aux gens. En dehors du travail, avez-vous des passions, des hobbies, des moments embarrassants que vous voulez partager avec le groupe ?
Elizabeth Dominicci : (03:02)
C'est drôle. Lorsque la pandémie a frappé en mars 2020, j'ai cessé d'être un guerrier de la route constamment dans un avion, voyageant de la côte est à la côte ouest, et j'ai commencé à être la personne qui s'est vraiment installée dans mon bureau à domicile. Et maintenant que je suis dans mon bureau à domicile, une des choses que j'ai à la maison est que j'ai deux bouledogues français, qui sont mes bébés en fourrure. Et maintenant, je pense que tous ceux avec qui je travaille, tous ceux avec qui j'interagis ont l'occasion de les entendre ronfler sous mon bureau, donc vous pouvez voir une de mes passions à la maison, ils peuvent maintenant me faire des câlins toute la journée. Donc si on entend des ronflements pendant l'interview, ce n'est pas moi. Je ne me suis pas endormi au volant ici. C'est certainement mes deux petits bébés à fourrure sous mon bureau.
Gabe Larsen : (03:57)
C'est amusant. Donc oui, tu as le chiot COVID et ils ronflent. Ok, c'est bon à savoir. Ouais, je suis devenu, en fait juste avant COVID, ma femme m'a convaincu d'avoir un sheltie et j'ai eu une de ces expériences canines traumatisantes quand j'étais jeune. J'étais hésitant, mais vous savez, ça s'est bien passé. C'est, je suis devenu une autre personne à chien. Nous devrons échanger certains de nos secrets canins plus tard.
Elizabeth Dominicci : (04:23)
Ouais. Absolument.
Gabe Larsen : (04:24)
Les chiens. Ils sont si drôles. Ok. Eh bien, plongeons dans l'action. Je veux en venir à ce concept. Transformer le CX par les opérations, vous le faites depuis un certain temps et vous semblez avoir une petite recette. Je suis donc curieux de savoir, alors que ce processus de transformation commence, par où vous commencez ? Quel est le gros rocher auquel vous essayez de vous attaquer en premier ?
Elizabeth Dominicci : (04:43)
Oui, c'est une bonne question sur le gros rocher. Lorsque nous nous sommes lancés dans ce voyage, ce qui est, c'est absolument un voyage lorsque vous essayez d'évoluer et de changer la façon dont vous interagissez avec les clients, la première chose que nous avons vraiment commencé à regarder était où nous avions des données que nous pouvions collecter ? Où étaient-elles hébergées dans l'entreprise et comment pouvions-nous les rassembler en un seul endroit ? Et donc, à l'heure actuelle, nous disposons de tous les différents types de données de l'entreprise. La plupart des entreprises s'intéressent à leurs données financières. Vous regardez les points d'interaction. Nous avons en fait des données qualitatives et quantitatives. Nous faisons beaucoup d'enquêtes auprès des clients. Nous avons beaucoup de points de connexion et nous écoutons les commentaires de nos clients pour comprendre comment ils se sentent par rapport à certaines choses ou comment ils pensent à certaines choses. Nous ne nous contentons pas de regarder les mesures qui sont, ce que j'appelle les données concrètes, n'est-ce pas ? Comme les choses qui sont un peu plus traditionnelles à mesurer, comme le nombre de fois où nous les avons appelés, ou le nombre d'e-mails que nous avons reçus de ce client. Nous voulons en fait comprendre certaines de ces choses plus douces aussi.
Gabe Larsen : (06:08)
Vous avez l'impression, parce que j'ai entendu que vous traversez une partie de cela, je veux dire, et cela pourrait être un peu divergent, mais je suis juste curieux. Il semble que c'est souvent écrasant, et j'entends parfois cela de la part des responsables CX. Je veux dire, pensez-vous que beaucoup d'organisations ont besoin d'opérations d'expérience client pour vraiment comprendre certaines des choses dont vous parlez ? Ou vous êtes comme, "Ecoutez, les responsables du service client, ils doivent comprendre ça eux-mêmes." Si non, ça semble difficile.
Elizabeth Dominicci : (06:34)
C'est intéressant. Je pense que nous sommes un peu uniques dans la mesure où nous avons une équipe chargée des opérations CX, qui est légèrement séparée du reste de notre groupe CX. Nous sommes donc assis tangentiellement et notre objectif, du côté des opérations, est essentiellement de permettre à toutes les équipes qui interagissent avec le client jour après jour, d'accord ? Nous ne voulons pas qu'elles changent leur gestion quotidienne ou leur leadership sur la façon dont elles interagissent avec les clients, mais nous avons besoin de ce bras opérationnel pour pouvoir examiner les choses afin de pouvoir renvoyer les informations aux équipes de service de première ligne. Nous avons donc des équipes qui examinent toutes les données. Nous avons des équipes qui contribuent à l'amélioration des processus. Nous avons des équipes qui aident à construire des articles de connaissance. Notre objectif est donc vraiment, vous pourriez aussi le voir comme une sorte d'habilitation CX, non ? Nous permettons à toutes les équipes de réussite client et aux équipes de service client, les équipes qui répondent au téléphone et aux chats et tous ces points d'interaction avec le client, nous leur permettons essentiellement de mieux faire leur travail.
Gabe Larsen : (08:02)
Est-ce que vous, juste une clarification supplémentaire sur cela, parce que je pense que c'est assez unique, mais vous alors, vous ne vous retrouvez pas dans ce chef CX. Vous jouez en fait un peu plus un rôle indépendant et vous vous retrouvez un peu ailleurs. Est-ce que c'est ce que vous dites ? Ou comment ça marche ?
Elizabeth Dominicci : (08:16)
Eh bien, ici à TriNet, je suis le vice-président senior du CX...
Gabe Larsen : (08:21)
De CX. Ok. Je l'ai.
Elizabeth Dominicci : (08:22)
Yep. Ce qui fait partie de notre, nous roulons en fin de compte, jusqu'à notre COO. Et donc notre COO ici à TriNet a la technologie dans son organisation ainsi que la gestion des produits et donc nous sommes tous connectés.
Gabe Larsen : (08:40)
Intéressant. D'accord. Oui, il semble que cette structure organisationnelle soit assez intéressante, mais j'ai entendu tellement de leaders se plaindre, et c'est juste difficile de trouver ce leader bien équilibré qui, et ce n'est pas seulement sur le CX, vous pourriez dire la même chose du marketing ou des ventes, non ? Il est difficile de trouver un leader du CX ou des ventes qui est excellent pour conclure des affaires, mais aussi dans les moindres détails de l'habilitation et de l'awe et du processus. Du côté du marketing, c'est la même chose. Mais il ne semble pas que beaucoup d'organisations aient cela. Donc ces leaders sont souvent bloqués, essayant d'être ce qu'ils ne sont pas. En vérité, je pense simplement que ce n'est pas toujours bien fait. Donc, je ne voulais pas vous soutenir sur ce point, mais c'est juste, le rôle est si intéressant. Ok. Donc vous jouez ce rôle indépendant ou une sorte de CX et puis vous double-cliquez, une fois de plus, sur cette idée de se pencher sur les données. Donc, vous avez été en mesure de vraiment décomposer une variété d'indicateurs clés pour voir si vous ne pouvez pas comprendre ce qui se passe dans l'entreprise et ensuite vous jouez ce partenariat avec l'entreprise pour y arriver. J'ai bien entendu, non ?
Elizabeth Dominicci : (09:47)
Ouais. Tu as bien compris. Il y a une petite nuance. Donc, il y a environ un an, j'ai construit à partir de la base l'équipe des opérations CX dont j'ai beaucoup parlé. Et puis aussi, j'ai pris la direction de nos centres de livraison. Donc j'ai en fait les deux. J'ai l'avant de la maison et l'arrière de la maison sous mon égide, ce qui, comme vous l'avez dit, est tout à fait unique. Mais cela me donne vraiment une sorte de sauce secrète qui me permet non seulement de voir comment nos dirigeants livrent la marchandise, mais aussi de la réparer et de l'analyser en même temps. Cela me donne donc une position unique pour suivre les tendances, détecter les schémas qui se produisent. Et comme vous l'avez dit, j'aime me pencher sur ces données. J'aime utiliser l'analyse pour prédire ce que nous pensons qu'il va se passer, être capable de trouver des points de déclenchement dans les données afin que nous puissions isoler une population de clients à qui nous devons peut-être faire une approche proactive au lieu d'attendre qu'ils nous contactent.
Gabe Larsen : (11:09)
Où avez-vous l'impression, parce que vous avez probablement un peu plus de talent pour ça que certains d'entre nous, d'autres personnes de type non opérationnel, mais on se perd dans les données. Il y a beaucoup de données qui nous arrivent et dans la lutte, je pense que beaucoup d'entre nous ont dans le CX, je ne veux pas dire que c'est nouveau, mais pour certains d'entre nous, nous luttons encore avec et c'est juste l'idée que certaines de ces métriques héritées n'ont en fait aucune corrélation avec les choses qui nous intéressent vraiment. La croissance, les achats répétés. Je ne sais pas, des choses comme ça. Donc, nous sommes tous, nous allons juste réduire notre résolution d'appel ou augmenter notre CSAT et puis le CSAT est en hausse, la croissance est en baisse et nous sommes comme, quoi ? Comment naviguer parmi toutes les différentes mesures qui vous sont présentées ? Des pensées rapides là-dessus ?
Elizabeth Dominicci : (11:51)
Oh mon dieu. C'est une très bonne question, parce qu'il y a vraiment une multitude de mesures que nous pourrions examiner. Je veux dire, nous avons tout de notre vitesse moyenne de réponse ou à quelle vitesse nous parlons au client ? Nous avons notre temps de traitement moyen que nous pourrions suivre. Nous examinons le CES ou le score d'effort du client, les scores NPS, nous examinons toutes sortes de choses. L'une des choses qui nous a semblé vraiment utile est l'examen de notre débit. Même s'il s'agit du succès du client, nous voulons presque le considérer comme un atelier de fabrication, n'est-ce pas ? Et être capable de voir les choses bouger et faire attention à ce flux de travail, que ce soit, chaque interaction avec le client, la plupart d'entre eux, environ 80%, ils sont traités immédiatement. Elles ont tendance à être plus simples, quand elles deviennent plus complexes, il faut parfois passer d'une équipe à l'autre pour obtenir une réponse, et nous voulons être attentifs à la façon dont les choses évoluent et aux goulets d'étranglement. Nous voulons être en mesure de les détecter. Et c'est là que nous utilisons certaines de nos données et analyses pour identifier ces goulets d'étranglement.
Gabe Larsen : (13:19)
Intéressant. Et avez-vous, une dernière chose à dire à ce sujet, je dois probablement passer à autre chose, mais vous avez vraiment touché une corde sensible que je -
Elizabeth Dominicci : (13:24)
Non, c'est bon.
Gabe Larsen : (13:25)
Intéressant. Vous avez mentionné la ligne de fabrication, mais oui, si vous pouvez penser avec la fin à l'esprit, si vous pouvez réellement obtenir certaines de ces mesures de résultats finaux, comme ce qui vous intéresse vraiment le plus ? Et j'utilise des mots comme, je ne sais pas, peut-être plus de choses en ligne de fond, en ligne de fond, achat répété, revenu par client, quelque chose qui est plus des dollars et des cents. Et ensuite, j'associe cela à certaines de ces mesures qui sont dans la chaîne de montage, ou maintenant je regarde le CSAT dans différentes parties du processus, mais en fin de compte, je regarde toujours cet objectif final. J'ai l'impression que parfois c'est là qu'on se trompe. C'est comme la CSAT. Je ne sais pas si la CSAT est l'objectif final. Je pense que le revenu ou la croissance est l'objectif final et ensuite nous essayons de comprendre le CSAT. Mais si nous ne pouvons pas voir la croissance, si nous ne mesurons pas cela, alors en regardant tous les différents leviers entre-temps, nous nous plantons, est-ce que cela résonne du tout ? Ou pensez-vous que -
Elizabeth Dominicci : (14:20)
Cela résonne absolument. Je dois vous dire que l'une des choses que nous recherchons dans notre activité, parce que chez TriNet, nous sommes au service des petites et moyennes entreprises des États-Unis. Et donc nous faisons tous leurs salaires et avantages et ainsi de suite. Mais ce que nous recherchons en permanence, c'est la fidélisation de nos clients, car comme les clients de toute autre société de services, ils ont le choix. Veulent-ils rester avec TriNet ? Vont-ils aller ailleurs ? Et donc, en fin de compte, contrairement au commerce de détail, nous ne regardons pas les achats répétés, nous regardons la rétention jusqu'à la période du contrat.
Gabe Larsen : (15:04)
Bien vu. Et nous sommes en fait un client heureux de TriNet, d'ailleurs.
Elizabeth Dominicci : (15:09)
Oh, c'est encore mieux.
Gabe Larsen : (15:10)
Donc c'est bien quand même. C'est drôle. Tu me rappelles que je devrais regarder ça. Il y a un livre que j'ai lu une fois, l'approche de la chaîne de montage. J'adore ce commentaire parce que je pense presque qu'on peut faire ça dans beaucoup de secteurs de l'entreprise. Il y avait un livre intitulé The Goal.
Elizabeth Dominicci : (15:27)
J'ai lu The Goal pendant mes études.
Gabe Larsen : (15:31)
Tu l'as lu ? Je l'ai lu il y a 20 ans. C'était phénoménal, n'est-ce pas ? J'avais...
Elizabeth Dominicci : (15:34)
C'est vrai. Je dois vous dire que c'était l'un des livres que je continue d'emmener partout avec moi parce que c'était un concept fondamental des chaînes de montage et de la nécessité de s'assurer que les choses sont à la bonne vitesse lorsqu'elles avancent. Et c'est probablement ma formation d'ingénieur industriel, qui me l'a inspiré.
Gabe Larsen : (16:06)
C'est drôle. Je n'y ai pas pensé depuis 20 ans, mais je vais vérifier. Vous devez écrire le même type de livre pour le CX. C'est, non. C'est facile.
Elizabeth Dominicci : (16:14)
Donnez-moi du temps et peut-être que je le ferai. Qui sait ? Je vais devoir t'appeler et nous le ferons ensemble.
Gabe Larsen : (16:19)
Ouais. Eh bien, sincèrement, j'ai l'impression que cet état d'esprit, et puis je vais me taire à ce sujet, mais cet état d'esprit, ça devrait être un, il devrait y avoir ce même concept pour le marketing, les ventes, le CX. Je veux dire, c'était juste tellement, tout devrait être, j'aime juste les processus. Ok, je suis allé un peu plus loin. Alors qu'est-ce que, où allez-vous ensuite une fois que vous essayez d'obtenir ce voyage de transformation ?
Elizabeth Dominicci : (16:44)
Oui, c'est une excellente question. Comme je l'ai dit, la première étape a consisté à obtenir toutes les données, à les examiner, à trouver les modèles, mais ensuite, ce que nous avons commencé à faire au cours des dernières années, nous avons commencé à examiner tous les processus que nous pouvions automatiser, car il s'agissait d'un processus reproductible. Ce que nous avons essayé de faire, c'est d'éliminer certains des points douloureux qui pesaient sur nos ressources, nos employés, qui fournissaient le service, nous avons essayé d'éliminer ces points douloureux de leur dos. Et donc nous avons fini par utiliser des processus automatisés et construire ce que nous appelons des bots. Nous avons donc utilisé la RPA ou l'automatisation des processus robotiques pour construire des bots, pour vraiment diriger les activités en fonction du sujet et s'assurer que, comme je l'ai dit, je voulais que le travail soit en mouvement à tout moment. Je voulais voir le travail se déplacer à une vitesse accrue. Et le but était vraiment d'amener le client qui est au téléphone ou qui nous envoie un e-mail et qui a besoin de quelque chose, de l'amener à la bonne ressource qui a la réponse plus rapidement, et d'être vraiment capable d'augmenter la qualité de l'expérience de ce client.
Gabe Larsen : (18:08)
J'aime votre mentalité. Je pense que beaucoup d'entre nous dans le CX vous entendent parler et nous croyons que c'est vrai. Et nous pensons à des choses comme les cartes de parcours client, mais c'est vraiment une sorte de, ils deviennent des exercices ponctuels. Ils sont un peu duveteux. Ils ne font pas vraiment quelque chose. Je ne sais pas. Ils ne se traduisent pas vraiment. On dirait que tu traduis les choses en actions et je mets juste des trucs sur le papier sans vraiment les faire. Tu as des idées pour aider les gens à passer du niveau où ils sont ? Il faut bien commencer quelque part, mais comment passer du papier à l'action ?
Elizabeth Dominicci : (18:46)
C'est une si bonne question et je suis heureux que vous ayez parlé des cartes de voyage parce que je pense que parfois j'oublie que ces cartes de voyage sont là où nous avons commencé il y a probablement trois ans.
Gabe Larsen : (18:59)
Et c'est là que la plupart d'entre nous sont coincés trois ans plus tard.
Elizabeth Dominicci : (19:01)
Ouais. Ouais. La feuille de route en est un élément clé, et c'est là que nous avons commencé, malgré cet exercice de cartographie du parcours, à élaborer différents personas de nos collègues et de nos clients. Et vraiment, nous avons essayé d'interviewer des clients. Nous avons eu des panels de clients. Nous avons vraiment essayé de gagner une grande compréhension. Et ensuite, pour nous, nous n'avons pas simplement fait ce travail et l'avons mis sur une étagère. Nous avons continué à creuser de plus en plus profondément parce que la feuille de route est, de mon point de vue, et je suis un geek à ce sujet, il faut l'admettre, la feuille de route est vraiment le très haut niveau, la vue de bout en bout de l'expérience. Mais ce que nous avons commencé à faire, c'est de creuser dans chacun de ces différents points de connexion et chacun de ces petits points de connexion a vraiment un élément de bout en bout. Et donc nous avons commencé à creuser un peu plus profondément. Et nous sommes maintenant à ce point où c'est drôle quand vous parlez de peut-être nous nous sentons un peu plus mature dans notre chemin que ce que vous regardez généralement. Nous avons encore l'impression d'être immatures. Et donc tout est dans l'œil de celui qui regarde, n'est-ce pas ? Nous avons encore l'impression d'avoir beaucoup de travail à faire pour répondre à toutes les attentes que nous nous sommes fixées.
Gabe Larsen : (20:41)
Ouais. Je suppose que vous avez raison. C'est toujours dans l'œil de l'observateur, mais il semble, j'utilise [inaudible] avec d'autres personnes, mais il semble que beaucoup d'entre nous restent bloqués sur cette étape de cartographie du voyage. Et c'est tellement difficile de rendre ça actionnable et vivant et de le revisiter parce que oui, on en revient à, je ne sais pas pourquoi on ne le fait pas, mais on ne le fait pas.
Elizabeth Dominicci : (21:05)
Eh bien, surtout, je pense que la partie la plus difficile du CX est qu'il y a toujours un client à l'autre bout qui a besoin de quelque chose et donc je pense que souvent nous devenons tous très réactifs dans cette industrie et nous réagissons à tout ce dont le client a besoin. Et c'est une chose que je pense être très unique à propos du groupe que j'ai sous mon égide des opérations CX, c'est que leur travail, ils ne sont pas tirés de côté par une interaction avec un client tous les jours. Ils sont conçus pour nous aider à optimiser cela.
Gabe Larsen : (21:41)
Ca fait une grande différence parce que beaucoup de choses, comme les gens, n'est-ce pas ? Que vous soyez d'un côté de cette grande démission, je veux dire, nous avons des gens qui vont et viennent et qui se développent. Il y a des défis pour les clients et vous oubliez l'habilitation et le côté opérationnel et vous commencez juste à être, j'aime ce mot, réactif. Bon, je vous ai assez ennuyé, mais je veux entendre un dernier point. J'aime toujours les trois. Vous avez des données. Vous avez une grande partie de cette optimisation autour de l'automatisation, une sorte de mise à l'écart des choses faciles qui étaient des processus répétables. Où allez-vous en dernier ?
Elizabeth Dominicci : (22:16)
Je pense, et c'est là où nous en sommes actuellement, que le prochain élément est vraiment d'aider à accroître les connaissances de votre personnel de première ligne, de vos collègues et des ressources de première ligne qui interagissent avec le client. Nous augmentons réellement cette capacité de connaissance en utilisant des techniques de science des données. C'est là que mon côté geek ressort de ma formation d'ingénieur, mais nous utilisons l'IA, l'apprentissage automatique. Nous utilisons le traitement du langage naturel et je vais vous donner un exemple très précis de l'utilisation que nous en faisons : chaque fois qu'un client discute avec nous, il se rend sur notre plateforme. Il ouvre la petite boîte et commence à chatter comme s'il s'agissait d'une messagerie instantanée avec l'un de nos collègues. Et quand ils posent une question, nous leur donnons une réponse. Il pose une autre question, nous lui donnons une autre réponse.
Elizabeth Dominicci : (23:20)
Toutes ces interactions sont ensuite écrites ou transcrites. Eh bien, nous utilisons ensuite des techniques de science des données pour aller lire ces interactions transcrites et ce que nous faisons, c'est que nous utilisons ça pour chercher des mots-clés. Par exemple, il y a peut-être un client en colère qui a dit : "Hey, je ne veux plus être votre client." Nous le ferons ressortir et nous demanderons à quelqu'un de les contacter de manière proactive et de leur dire : "Hé, parlons de l'interaction que vous venez d'avoir. Dites-nous pourquoi vous êtes contrarié." Ou nous pouvons trouver quelqu'un qui a vraiment apprécié de travailler avec nous et nous pouvons l'appeler et lui dire : "Hé, cela vous dérangerait-il d'être une référence pour nous ?" Notre collègue de première ligne était juste là pour répondre à leur question, mais nous pouvons en fait exploiter ces données pour en tirer bien plus. Et donc nous avons tendance à le faire assez souvent. Nous faisons également la même chose avec toute interaction téléphonique et nous utilisons la PNL pour écouter ces enregistrements téléphoniques et en tirer des facteurs clés. Et nous pouvons essentiellement donner à chaque interaction une note pour dire, si nous pensons que c'est une bonne interaction, une interaction médiocre ? Ainsi, nous pouvons réellement commencer à comprendre ce que le client a vécu comme expérience et commencer à l'utiliser comme point de basculement pour dire, nous pensons que ce client est potentiellement sain ou non.
Gabe Larsen : (24:59)
Ouais. Oh ouais. C'est, je veux dire, on doit y aller. Je pense que nous devons, je pense que beaucoup d'entre nous commencent à avoir des données, mais nous sommes juste, c'est encore un peu intimidant de trouver des moyens de vraiment les interpréter et de les utiliser. Mais certaines de ces IA, ces, je pense que ces trucs peuvent probablement aider. C'est probablement ouais, la bonne chose. Donc une conversation vraiment amusante. Elizabeth, c'est amusant de s'y plonger. Je sais que nous avons été un peu plus longs que prévu, mais vous savez, c'était amusant. On a abordé beaucoup de choses. Si vous deviez en quelque sorte résumer cela, en pensant à l'utilisation des données pour transformer le CX, que laisseriez-vous aux dirigeants qui nous écoutent aujourd'hui ?
Elizabeth Dominicci : (25:35)
Ce que je retiendrais, c'est que j'investirais absolument dans quelqu'un qui a une formation en science des données. Je m'assurerais que, tout en vous concentrant sur l'offre de la meilleure expérience possible à vos clients, vous avez également quelqu'un dans votre équipe dont le travail à plein temps est essentiellement d'écouter en coulisses, de regarder les données, de les passer au peigne fin et de trouver cette aiguille dans une botte de foin que vous ne voyez pas lorsque vous êtes en mode réactif. Je pense que c'est vraiment ce qui a fait notre succès l'année dernière ici à TriNet.
Gabe Larsen : (26:17)
C'est génial. C'est un super départ. Très bien. Eh bien, encore une fois, merci pour le talk track. J'apprécie que vous preniez le temps et pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (26:30)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour connaître d'autres secrets du service clientèle.
