Les 3 principales tendances du NRF 2020

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Le Big Show de la NRF vient de se terminer, et après trois jours remplis à ras bord d'idées provenant de détaillants de premier plan, une chose est claire : se concentrer sur le client est essentiel dans le marché de détail concurrentiel d'aujourd'hui. Que vous soyez une marque disruptive à l'avant-garde du numérique ou une entreprise traditionnelle qui a fait sa transition vers le 21e siècle, une expérience client exceptionnelle est le moteur de votre réussite commerciale. Lisez la suite pour découvrir les trois principales tendances que nous avons observées au NRF 2020.

Les clients au centre de l'attention

Les marques parlent constamment de "l'obsession du client". C'est une expression à la mode, mais elle ne va pas au fond des choses quant à la façon dont vous devriez traiter vos clients, elle se contente de dire que vous devriez être obsédé par eux. Selon Alex Genov, responsable de la recherche et de l'expérience utilisateur chez Zappos, le "souci du client" est bien meilleur que l'obsession. Lorsque les marques se soucient vraiment de leurs clients et créent une culture d'entreprise qui soutient cette attention, elles sont capables d'être des leaders dans leur domaine.

Et les employés peuvent vraiment faire toute la différence. Stacy Siegal, vice-présidente exécutive et directrice juridique d'AEO Inc, la société mère d'American Eagle, a révélé que ses associés ont été rebaptisés "ambassadeurs de la marque". Ils sont habilités à gérer eux-mêmes les problèmes et à défendre la marque. En substance, tous les employés d'AEO sont des leaders, et ils ont le pouvoir de s'approprier le succès de la marque. Damu McCoy, vice-président de l'acquisition des talents chez Target, est d'accord avec ce concept. Les clients de Target sont appelés des "invités" et, lorsqu'ils cherchent à recruter de nouveaux talents, ils recherchent des personnes qui incarnent leurs valeurs : axées sur l'invité et centrées sur l'invité.

Établir des liens plus profonds avec les consommateurs

La meilleure façon de fidéliser et de défendre une marque est d'établir des liens profonds avec les consommateurs autour de valeurs communes. C'est ce que nous ont appris Annie Agle, directrice de l'impact et de la marque chez Cotopaxi, et Kelly Cobb, vice-présidente de la communauté et des dons chez Bombas. Toutes deux sont des marques à succès qui placent le don au cœur de leur stratégie. Cette approche a naturellement donné naissance à une "communauté" de défenseurs de la clientèle qui ont le sentiment que leurs valeurs se reflètent dans les marques avec lesquelles ils font affaire et qui se sentent proches d'autres clients de ces marques.

Pooja Agarwal, directrice de l'exploitation de Birchbox, a également décrit comment le service d'abonnement a construit une communauté d'adeptes fidèles au cours de la dernière décennie. Ils ont d'abord identifié leur public cible, qui était historiquement mal desservi. Ils encouragent le partage social et sont également fiers du fait que leurs employés font partie de cette communauté. Ce n'est pas seulement l'équipe du service clientèle qui s'occupe du CS... tous les employés répondent aux questions, traitent les tickets et comprennent les commentaires des clients.

En outre, la transparence et le retour d'information sont essentiels pour établir ces liens plus profonds. Après un récent problème de traitement, Rent the Runway a promis une transparence totale à ses clients et s'est engagé à faire ce qu'il fallait. Au lieu d'avoir des clients en colère, l'entreprise a constaté que cette honnêteté et cette transparence ont favorisé une plus grande fidélité de sa clientèle, a déclaré la PDG Jennifer Hyman. Angle of Cotopaxi est d'accord. La perfection est difficile à atteindre, et l'entreprise reconnaît ses défauts et est ouverte sur les points qu'elle veut améliorer.

Toutes ces actions permettent d'établir une confiance et des liens profonds avec une communauté de clients, et ces clients deviennent vos défenseurs, et pas seulement vos acheteurs. Selon Amy Vener, stratège de Pinterest en matière de commerce de détail, les individus se tournent vers leur communauté pour obtenir des recommandations, plutôt que du contenu sponsorisé ou des influenceurs. Donc, plus les marques de détail peuvent construire cette communauté de défenseurs fidèles des clients, plus elles auront du succès.

Acheter pour l'expérience

Lors d'un débat avec le fondateur de JRNI et le directeur principal de l'expérience de la marque et des événements de Total Wine & More, il est apparu clairement que l'expérience client est plus que jamais essentielle à la réussite d'une entreprise. Alors que les gens avaient l'habitude d'acheter par nécessité ou par commodité, l'expérience est désormais la principale raison.

Il est donc primordial d'offrir la meilleure expérience possible, tant en magasin qu'en ligne. Keith Neely, vice-président du commerce électronique et du marketing numérique chez Case-Mate, a souligné la corrélation directe entre la fourniture d'une expérience transparente et la fidélisation des clients de son entreprise.

L'exemple le plus frappant d'une véritable "expérience" pour les clients est le nouveau magasin phare de Nordstrom à New York. Le PDG Erik Nordstrom a expliqué dans son discours d'ouverture que les magasins doivent désormais être plus expérientiels, et pas seulement un endroit où l'on achète un article et où l'on repart. Dans le magasin phare de Nordstrom, il y a un bar dans le département des chaussures, plusieurs restaurants et un étage entier pour les soins de beauté.

Comme l'a dit Nordstrom, les clients n'utilisent pas le mot "canal". Les lignes sont complètement floues, et ils recherchent une expérience singulière, qu'ils fassent leurs achats en magasin, en ligne, sur le social ou le mobile. L'expérience client doit être unifiée, et elle règne en maître.

 

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