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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Brad Birnbaum, PDG de Kustomer, pour apprendre comment les entreprises peuvent gagner avec leurs clients dans ce nouvel espace. Pour en savoir plus sur la vision de Brad concernant le succès futur des clients, écoutez le podcast complet ci-dessous.
Une nouvelle vague de clients
Le client moderne exige que les entreprises soient accessibles sur leurs plateformes préférées, notamment Facebook, Instagram, Twitter, etc. Ne vous méprenez pas, même avec la montée en puissance des médias sociaux comme canal privilégié de communication entre le client et l'entreprise, le téléphone et l'e-mail ne sont pas près de disparaître. En tant qu'outils de communication fiables, le téléphone et l'e-mail constituent la base de la prise de contrôle des médias sociaux. Même si de nombreux clients modernes choisissent d'envoyer des SMS ou des messages instantanés aux entreprises par le biais des DM, beaucoup recourent encore aux méthodes classiques pour joindre rapidement un agent.
Lorsqu'un client estime avoir épuisé tous ses efforts avec le DM ou les chatbots, il prend souvent le téléphone pour contacter la ligne de service et parler avec un vrai représentant. C'est la raison pour laquelle nous avons toujours besoin d'agents humains dans le CX - parce que les humains sont tout simplement meilleurs que les chatbots pour fournir un service et résoudre les problèmes. Bien qu'ils soient très efficaces pour les problèmes nécessitant peu d'efforts, les chatbots ne sont pas assez avancés pour résoudre les problèmes complexes des clients. Une combinaison de technologie avancée et d'interaction humaine offre au client la meilleure expérience possible.
Data - Il n'est jamais trop tard pour commencer
On parle constamment des données dans le monde du CX, car de plus en plus de dirigeants commencent à reconnaître les avantages de l'utilisation des données des consommateurs. Par exemple, si un agent aide une commande perdue, il devrait pouvoir consulter l'historique des transactions et les informations de suivi de ce client pour créer une interaction transparente et bien informée. "Les données sont essentielles pour comprendre vos clients et leur offrir des expériences enrichissantes."
Pour mieux comprendre les clients modernes, les agents doivent avoir un regard approfondi sur les données des clients. Lorsque les agents ont accès aux données individuelles des clients, la conversation est optimisée car ils sont en mesure d'utiliser des détails spécifiques et nécessaires pour orienter la conversation vers la solution appropriée. Le CX n'est pas un type d'expérience unique ; il doit plutôt être personnalisé pour que les clients puissent établir des relations avec la marque et une fidélité durable.
Vous envisagez de passer au numérique ? Voici comment :
Les entreprises qui s'y prennent bien pour leurs clients modernes ont toutes quelque chose en commun : l'automatisation des processus. L'automatisation numérique présente de nombreux avantages dans la sphère de la clientèle, l'un d'entre eux étant de faciliter le travail de l'agent, ce qui rend les agents plus heureux et les clients plus satisfaits. Pour les dirigeants qui envisagent de passer au numérique, le meilleur point de départ est de suivre les interactions des clients avec l'équipe CX, où des solutions similaires sont données pour des problèmes similaires. C'est l'endroit idéal pour mettre en œuvre un chatbot qui reconnaît ces types de problèmes et propose des solutions sans que le client n'ait jamais à se connecter à un agent. À partir de là, "Automatisez ces tâches routinières et banales pour que les clients obtiennent leurs réponses et leurs résolutions plus rapidement avec une meilleure qualité de précision, ce qui se traduit par un C-SAT plus élevé pour rendre vos agents plus efficaces parce qu'ils ne s'occupent pas de ces tâches routinières et banales." Lorsque les agents sont plus efficaces et que leur travail se déroule plus facilement, ils sont plus susceptibles d'être plus heureux dans leur poste, ce qui se traduit par des clients plus heureux.
En résumé, le passage au numérique est facile avec la bonne plateforme et les bons processus, et présente d'innombrables avantages. En suivant les suggestions de Brad, vous aiderez sûrement votre entreprise à trouver le succès auprès du client moderne.
Pour en savoir plus sur l'avenir du CX, consultez l'épisode du podcast Customer Service Secrets ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes tous les jeudis.
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Transcription de l'épisode complet :
L'expérience client de demain commence ici avec Brad Birnbaum
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous, je veux vous présenter un invité spécial que nous avons aujourd'hui. Brad Birnbaum, il est actuellement le PDG et fondateur de Kustomer. Brad, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Brad Birnbaum : (00:33)
Super aujourd'hui. C'est bon d'être de retour. Heureux de faire ça. Ça va être amusant.
Gabe Larsen : (00:36)
Super. Alors Brad, allons-y. Juste la grande image 2020. Je veux dire, comment le résumer ? Comment mettre des mots dessus ? Quelles sont les pensées des huit derniers mois et que diable s'est-il passé ?
Brad Birnbaum : (01:33)
Je veux dire, qui aurait pu prédire, n'est-ce pas ? Je veux dire, 2020 est quelque chose dont les enfants de nos enfants se souviendront et dont ils entendront parler. Cela nous a impacté de tellement de façons, n'est-ce pas ? Cela a eu un impact sur notre vie personnelle, sur la santé des gens et sur les affaires. Concentrons-nous sur l'aspect commercial car je pense que c'est probablement le plus pertinent. Il y a des choses très intéressantes que nous avons toutes observées dans le domaine des affaires. Nous avons vu un boom de la vente au détail, franchement, non ? Nous étions préoccupés par le fait qu'il allait peut-être être affecté et potentiellement ralentir. Mais au contraire, nous avons vu la transformation numérique s'accélérer à un rythme que personne n'avait vu venir. Et nous l'avons vu à la fois chez les détaillants traditionnels et chez les détaillants modernes qui s'adressent directement aux consommateurs, car les gens ont continué à acheter en ligne. Nous avons donc vu ce changement.
Brad Birnbaum : (02:24)
Nous avons vu que de nombreuses autres entreprises ont modifié leur façon de penser sur la façon dont elles allaient s'engager avec leurs clients, comment les gens allaient vouloir recevoir de l'aide, comment ils allaient acheter des produits. Et cela a eu un impact de diverses manières. Nous avons constaté que certaines entreprises, du point de vue de l'assistance, ont eu des problèmes de personnel pour faire face à l'afflux de demandes de renseignements. Elles étaient liées à COVID. Peut-être que cette activité était en plein essor. Nous en avons vu un grand nombre. Nous avons vu des entreprises qui avaient des centres d'appels ou des centres de contact à l'étranger et qui ne pouvaient pas fonctionner pendant le COVID pour diverses raisons. Nous avons donc vu des entreprises ramener rapidement ces rôles aux États-Unis ou, franchement, chercher à les rendre opérationnels de différentes manières.
Brad Birnbaum : (03:11)
Nous avons vu des gens profiter de la déviation. Nous avons vu des gens profiter des bots de chat pour des réponses automatisées. Nous avons vu des gens se tourner vers des logiciels pour aider à rendre leurs agents plus efficaces. Et c'est cette combinaison qui a permis à tant d'entreprises de se développer malgré le fait qu'elles ne pouvaient pas augmenter autant leurs ressources. Nous avons donc assisté à une transformation vraiment très rapide, ne serait-ce que du point de vue de l'assistance à la clientèle, de la manière dont les gens s'appuient de plus en plus sur la technologie et sur les moyens de tirer parti de cette technologie pour leur permettre de se développer et de se maintenir pendant cette période difficile.
Gabe Larsen : (03:53)
Oui. Peut-être pourriez-vous parler brièvement du travail à distance et de l'impact qu'il a eu sur de nombreuses entreprises, ainsi que des perspectives d'avenir.
Brad Birnbaum : (04:04)
Bien sûr. Ecoutez, je pense que le travail à distance a touché la grande majorité d'entre nous. Je pense que vous et moi faisons ça depuis nos maisons en ce moment, non ? Donc le travail à distance a eu un impact sur presque tout le monde. Et je pense que c'était parce que le monde avait une tendance vers le travail à distance, mais wow. Est-ce qu'on vient de mettre ça en hyperdrive ?
Brad Birnbaum : (04:25)
Un grand nombre des plus grandes entreprises du monde ont annoncé qu'elles adoptaient le travail à distance de manière permanente et je pense que cela va durer. Je pense que nous allons voir ce changement. Par conséquent, tout le monde s'adapte rapidement à ce que cela signifie. Donc, du point de vue d'un centre d'appels, d'un centre de contact, si vous disposez d'un outil et de méthodologies pour permettre le travail à distance, vous serez en excellente position. Et nous avons vu que beaucoup d'entreprises étaient prêtes à réussir dans ce domaine. Elles utilisaient un ensemble d'outils, dont la plateforme Kustomer , qui fonctionne très bien à distance. D'autres, qui sont restées bloquées sur des systèmes traditionnels, ont beaucoup de mal. Nous faisons de notre mieux pour les aider du point de vue de la clientèle, mais les choses vont changer et ce niveau d'agilité va devenir essentiel pour toute entreprise qui va de l'avant. Et l'outillage nécessaire va avoir un impact. Il s'agit donc des processus, des personnes que vous embauchez, et de la flexibilité qui permet non seulement aux personnes de travailler là où elles en ont besoin, mais qui vous permet également de faire tourner les ressources de manière plus dynamique.
Gabe Larsen : (05:29)
Oui, je veux dire, mon garçon, ça va être intéressant de voir comment cela va continuer en 2021. Quelles autres questions sur 2020 ? Il semble que les attentes des consommateurs étaient différentes. Comment décririez-vous ce changement et ce qui s'est passé du point de vue du client ?
Brad Birnbaum : (05:46)
Eh bien, écoutez. Je pense que les gens attendent toujours plus. Ils ont toujours besoin de s'interfacer avec les entreprises de la même manière qu'avant et ils attendent toujours un haut niveau de réactivité, un haut niveau de service client de qualité. Et cela ne change pas malgré la pandémie, malheureusement. Ils ont donc toujours besoin de voir cela de la part des entreprises avec lesquelles ils travaillent et font des affaires. Je pense que celles qui ont su s'adapter, que ce soit par le biais d'outils, de processus ou de personnel, s'en sont sorties et en sortiront renforcées. Et ceux qui ont du mal à s'adapter vont probablement perdre beaucoup de la fidélité à la marque et à la clientèle, car les clients trouveront une autre alternative. Ils chercheront des occasions de faire des affaires avec ceux qui leur offrent de bonnes expériences et un bon service.
Gabe Larsen : (06:37)
Oui. Il semble juste que maintenant plus que jamais avant le changement, nous voyons tellement de consommateurs changer d'avis. Alors parlons brièvement de la façon dont les entreprises peuvent gagner en 2021. Je pense que vous avez bien préparé le terrain pour certains des problèmes et que vous avez même abordé certaines des solutions, mais abordons quelques-unes des façons dont vous pensez que les gens, les marques, les entreprises peuvent vraiment commencer à gagner en 2021. Vous avez abordé l'idée de l'automatisation et de l'intelligence artificielle, cliquez dessus. Comment pensez-vous que cela va influencer le succès des entreprises en 2021 ?
Brad Birnbaum : (07:11)
Bien sûr. C'est essentiel, non ? Les outils et les produits qui existent aujourd'hui peuvent très rapidement vous permettre d'en tirer parti. Il y a donc plusieurs choses auxquelles il faut penser. Premièrement, lorsque vous êtes en contact avec vos clients, plus vous les comprenez, plus vous avez une relation profonde entre l'entreprise et le client et plus vous êtes en mesure de comprendre que, peut-être, je vous contacte parce que ce sweat à capuche que je viens de commander n'est pas arrivé, ou parce que ce n'est pas la bonne taille, les clients apprécieront cela. Ils s'attendent à ce que vous commenciez à en savoir plus sur eux. Ils s'attendent à ce que vous les contactiez en raison d'une exception potentielle à la livraison ou lorsque vous dites : "Hé, le sweat à capuche que je viens de commander ne me va pas". Ils savent, eh bien, voici une commande précédente. Voici la taille, bla, bla, bla, on va l'ajuster. Les données sont donc essentielles pour comprendre vos clients et leur offrir des expériences enrichissantes. Ensuite, lorsque vous associez l'automatisation à cela, vous pouvez automatiser ces tâches routinières et banales pour que les clients obtiennent leurs réponses et leurs résolutions plus rapidement avec une meilleure qualité de précision, ce qui se traduit par un C-SAT plus élevé pour rendre vos agents plus efficaces parce qu'ils ne s'occupent pas de ces tâches routinières et banales.
Brad Birnbaum : (08:14)
Ainsi, dans cet exemple, si nous avions besoin d'échanger ce produit contre une autre taille, si vous aviez un produit configuré avec une automatisation appropriée dans un outil de support tel que Kustomer, vous pourriez simplement cliquer sur ce sweat à capuche et dire de commander une taille supérieure. Il s'occupera de toute l'administration du back-office. S'il faut délivrer une autorisation de retour d'article, s'il faut faire une recherche dans les stocks pour voir si le produit existe, le système peut s'en charger. Les moteurs de suggestion peuvent être interrogés, et finalement la commande est passée, au lieu que cela prenne un certain temps à l'être humain avec un léger risque d'accident ou d'erreur, un ordinateur le fait en quelques millisecondes et vous gagnez beaucoup en efficacité ou vous permettez à vos agents d'être plus efficaces. Cela est donc utile, non seulement pour mieux servir les clients, mais aussi pour rendre les agents plus heureux, et nous voulons des agents heureux dans le centre de contact. Ils vont offrir une meilleure expérience. Ils seront plus productifs. Et franchement, ils ont une forte propension à rester plus longtemps dans l'entreprise.
Gabe Larsen : (09:07)
Je pense que l'efficacité est, nous allons tous vouloir de plus en plus de ça, je pense que les temps s'améliorent, mais nous ne sommes certainement pas sortis de l'ornière. Ouais.
Brad Birnbaum : (09:17)
Mais parlons un peu d'autres choses que nous pourrions faire autour de l'IA et du ML parce que c'est là que le plaisir commence. Nous ne l'avons même pas abordé. Donc, lorsque vous avez une compréhension de votre client et certaines informations sur lui qui pourraient être pertinentes du point de vue du support, si vous pouviez appliquer l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique, il y a beaucoup, beaucoup de choses que vous pourriez faire. La chose la plus simple que vous pourriez faire est la déviation. Une demande entrante pourrait être capable de simplement dévier. Qu'il s'agisse d'un e-mail ou d'un chat, et fournir au client une réponse immédiate. Ainsi, le client est à nouveau satisfait que le centre de contact n'ait jamais à le toucher. C'est un gagnant-gagnant. Un chatbot associe l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle à la compréhension du client et est capable de fournir une expérience très riche, une expérience semblable à celle d'un être humain, de manière automatisée et en temps réel, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Brad Birnbaum : (10:16)
Et l'avantage de cela est A, cela vous permet d'évoluer beaucoup plus à l'infini, permet aux clients d'obtenir des réponses incroyablement rapidement, et permet à vos agents de faire ce qui est le plus important, résoudre les choses difficiles, les choses vraiment difficiles. Les choses que les machines ne peuvent pas encore faire. Résoudre les choses vraiment difficiles. Et c'est là que vous commencerez à voir cela se produire. Ensuite, vous appliquez l'IA et le ML aux capacités des agents également, en suggérant la réponse, en suggérant la meilleure action suivante, en prédisant, en planifiant pour votre centre de contact. Il y a tellement de choses formidables que vous pouvez maintenant faire avec l'intelligence qui vont permettre des expériences qui sont meilleures pour l'entreprise, les clients et les agents. Et cela se traduit, bien sûr, par une situation gagnant-gagnant sur toute la ligne.
Gabe Larsen : (10:55)
Je pense que ça va être, je pense que ça va être absolument énorme. Un autre suivi sur ce sujet concerne la chaîne de distribution. Je pense qu'en 2020, nous avons certainement vu que le téléphone et l'e-mail n'allaient pas disparaître. Les gens les utilisaient et les entreprises ont vu une augmentation et certaines ont vu une diminution, mais nous avons commencé à voir encore plus de concentration sur les canaux numériques. Que pensez-vous de l'expérience omnicanale, de la multiplicité des canaux à l'approche de 2021 ? Quel rôle cela joue-t-il dans la réussite de l'entreprise ?
Brad Birnbaum : (11:24)
De nos jours, nous communiquons tous par une grande variété de canaux. Les clients veulent communiquer avec les entreprises de la même manière, par le biais de leur mécanisme préféré. Et les gens ont une variété qu'ils apprécient et pour laquelle ils ont une préférence. Nous pensons donc qu'il est essentiel que les entreprises communiquent avec leurs clients de la manière qu'ils souhaitent. Pour nous, l'omni-canal est un moyen de parler à vos clients de la manière qu'ils souhaitent sur tous les canaux. À titre d'exemple, vous pouvez très facilement entamer une discussion légère sur un problème par le biais d'un SMS, d'un chat ou d'un e-mail, mais il se peut que la situation s'aggrave et que le client vous appelle plus tard. Vous voulez être en mesure de poursuivre le même fil de discussion sur tous ces canaux et de passer de l'un à l'autre en fonction du contexte, même si vous êtes au téléphone, mais pour lui dire : "Je vais vous envoyer la réponse à votre problème par courriel ou je vais vous l'envoyer par texto tout de suite". Et vous pourriez faire tout cela dans le même fil de conversation pour que tout reste agrégé. C'est d'une importance capitale et d'une grande valeur dans la façon dont nous travaillons et communiquons aujourd'hui. Et je pense que pendant un certain temps, les entreprises ont été en retard sur ce point et ne se sont pas adaptées. Nous commençons à voir cette évolution se dessiner, car les gens adoptent vraiment, vraiment l'omni-canal, comme nous le voyons ici à Kustomer. Et je suis impatient de voir cette métamorphose se produire, car elle permettra d'améliorer les relations entre les entreprises et les clients.
Gabe Larsen : (12:58)
J'adore ça. Je pense que du point de vue de l'IA, les données, l'omni-canal sont trois grandes choses qui, je pense, affecteront 2021. Alors que nous cherchons à clore cette section, avez-vous des conseils à donner aux responsables du service client qui ont, pour certains, plus de succès qu'ils n'en ont jamais eu, pour d'autres qui se battent pour rester en vie, quel serait le conseil à donner aux responsables du service client qui entrent dans l'année 2021 et qui cherchent vraiment à rester compétitifs, à se différencier, à gagner ?
Brad Birnbaum : (13:29)
Alors, mettez toujours vos clients en premier. C'est notre mantra ici dans notre entreprise et ça devrait être le mantra de tout le monde. Toujours être prêt à se surpasser pour nos clients. La loyauté vous rapportera d'énormes dividendes. Deuxièmement, profitez de la technologie et des outils pour vous aider. Si vous ne le faites pas, vous ne faites que vous nuire à vous-mêmes. Par exemple, je ne dirais pas que vous allez au travail parce que la plupart d'entre nous travaillent à domicile de nos jours, mais vous ne prenez plus un cheval et un buggy, vous prenez une voiture parce que la technologie a évolué. Eh bien, les technologies des centres de contact ont également évolué, et vous devriez en profiter et vous assurer que vous utilisez les dernières et meilleures capacités d'outillage qui existent en ce moment pour profiter de la déviation et des chatbots et de l'IA et du ML et des réponses suggérées. Et c'est d'une importance critique pour la capacité à fournir l'expérience de meilleure qualité que vos clients attendent dans la nature 24/7. Ils l'attendent. Troisièmement, je pense qu'il faut aller plus loin pour permettre aux agents de votre centre de contact d'offrir ces expériences exceptionnelles et faire de votre mieux pour les équiper d'outils tels que la connaissance. Armez-les d'outils tels que la possibilité de passer d'un canal à l'autre en fonction du contexte, et assurez-vous simplement qu'ils sont correctement formés, et je pense que cette combinaison devrait vous permettre de réussir en 2021.
Gabe Larsen : (14:48)
Génial. Génial. Eh bien, Brad, merci de nous rejoindre.
Brad Birnbaum : (14:51)
Merci.
Gabe Larsen : (14:52)
Merci à tous. Bye-bye.
Brad Birnbaum : (14:52)
Bye-bye.
Voix de sortie : (14:58)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
