Pourquoi vos agents de support détestent leurs techniciens (et comment Kustomer + Dialpad peuvent changer cela)

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Pourquoi vos agents de soutien détestent leur technologie Twitter

Voici la déclaration la plus évidente de 2020 : travailler dans le domaine de l'assistance n'est pas pour les âmes sensibles. Traiter les mêmes problèmes encore et encore ("avez-vous essayé de redémarrer votre ordinateur ?"), jouer les thérapeutes auprès d'un client particulièrement furieux, jongler avec les appels téléphoniques, le chat, les e-mails... peut-on vraiment reprocher aux agents de se sentir un peu épuisés ?

Bien sûr que non. Et c'est pourquoi la fidélisation des agents est si difficile à gérer : jusqu'à 40 % des agents finissent par partir chaque année.

Vos agents n'attendent pas de vous que vous résolviez tous leurs problèmes - bon, d'accord, les plus raisonnables ne le font pas - mais ce qu'ils attendent, c'est que vous commenciez à suivre les défis auxquels ils sont confrontés et que, lorsque vous le pouvez, comme dans le cas de la technologie qu'ils utilisent, vous réévaluiez la valeur qu'elle apporte par rapport à ce qu'elle pourrait vous coûter.

Pourquoi vos agents détestent leur technologie

  1. Ça ne les aide pas à mieux gérer ces moments difficiles.
  2. 30 % des agents passent chaque jour une heure ou plus avec des clients mécontents. Mais comment un manager pourrait-il le savoir ? Comment pourraient-ils identifier les appels pour lesquels les agents ont besoin de soutien ? Ou s'ils ne peuvent pas être partout à la fois (qui le peut ?), comment peuvent-ils donner à leurs agents les moyens d'avoir les bonnes réponses au bon moment ?

  3. Il leur fait sauter des cerceaux pour trouver des réponses.
  4. Bien sûr, même l'agent le plus expérimenté n'aura pas toujours la bonne réponse. L'important, c'est que la réponse se trouve là où il en a besoin, à un clic, afin qu'il puisse la fournir à votre client sans devoir le mettre en attente, le transférer à quelqu'un d'autre ou, pire encore, l'envoyer dans la mauvaise direction.

  5. C'est ajouter des étapes plutôt que d'en supprimer.
  6. Today your tech should be working together to streamline data entry, number of clicks, number of windows, etc. Because every click, every toggle of a new screen, every scroll…that adds up. That means more time searching and less time listening to what your customers have to say, understanding the real reason they’re calling, and being able to give a thoughtful response at the right time.

Comment Kustomer + Dialpad ont créé une meilleure expérience pour les agents.

Vos agents sont en première ligne de votre entreprise. Et s'il leur incombe de connaître parfaitement votre produit ou service (ce qui n'est déjà pas une mince affaire), ils sont aussi ceux que vos clients jugent le plus ; la façon dont ils répondent aux questions ou la rapidité avec laquelle ils sont capables de se mettre au diapason - tout cela contribue à déterminer si le client va continuer à faire affaire avec vous.

Et c'est là que notre dernier partenariat vise à vous aider : avec Kustomer + Dialpad, votre plateforme omnicanale comprend désormais également un système téléphonique complet.

Grâce à l'intégration de Kustomer + Dialpad , les agents peuvent répondre aux appels directement à partir de Kustomer, avec une détection automatique de l'identité de l'appelant qui permet de retrouver les conversations avec les clients et les historiques.

 

 

Les autres fonctions prises en charge sont les suivantes :
  • Cliquez pour appeler depuis Kustomer pour lancer le widget Dialpad Everywhere
  • Comprend des commandes d'appel (coupure du son, raccrochage, transfert, enregistrement).
  • Comprend des transcriptions en direct
  • Comprend des cartes de recommandation d'agents pour les FAQ
  • Consignation automatique des appels placés, des messages vocaux et des enregistrements.

 

L'application Dialpad peut être connectée à partir de la place de marchéKustomer .

Apprenez-en davantage sur l'intégration Kustomer+Dialpad , les fonctionnalités prises en charge et obtenez les réponses à vos questions.

 

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