La popularité croissante de l'abonnement n'est pas le fruit du hasard. Il y a beaucoup d'avantages réels pour les clients et les entreprises que vous ne trouvez pas dans la vente au détail traditionnelle. Les clients reçoivent à leur porte ce qu'ils veulent, même ce qu'ils ne savaient pas qu'ils voulaient, sans effort supplémentaire.
Cependant, leur plus grand avantage est aussi un énorme inconvénient. Comme les clients n'ont pas besoin de penser à leur abonnement en permanence, il leur est facile de s'en séparer dès qu'il n'apporte plus de valeur ajoutée à leur vie. C'est la raison pour laquelle les marques qui proposent des modèles d'abonnement sont confrontées à des problèmes de désabonnement. Les clients peuvent y adhérer facilement, mais s'ils n'y trouvent pas de valeur durable, la nouveauté s'estompe.
Les entreprises basées sur l'abonnement doivent récompenser la fidélité. Elles doivent inciter leurs clients à rester avec elles sur le long terme, en leur réservant de nouvelles surprises et offres en fonction de la durée de leur abonnement. Chaque livraison doit être l'occasion d'établir un lien plus profond. Les agents doivent être bien formés pour offrir une expérience complémentaire, en consultant les clients sur leurs options et en apprenant à mieux les connaître pour mieux cibler les offres.
Il existe actuellement plus de 2 000 services de boîtes d'abonnement sur le marché, mais seul un petit pourcentage d'entre eux sera encore en activité l'année prochaine. Pour réussir, les entreprises d'abonnement doivent offrir une expérience client de qualité. À quoi ressemble ce niveau d'expérience client sur le plan pratique ?
Récompenser la fidélité
Bespoke Post et Boxycharm récompensent les clients abonnés depuis le plus longtemps en leur proposant dans leurs boîtes un plus grand nombre d'options triées sur le volet et de grande valeur. Le coût initial est rentabilisé, car les clients continuent de s'abonner en attendant les futures surprises.
Poser des questions
Chaque changement de comportement est une chance d'établir une connexion plus profonde. Pour une marque comme Material World qui livre des tenues personnalisées, si un client met sa livraison en attente, il n'est que dans son intérêt de savoir pourquoi. Si le client doit voyager dans un endroit chaud, il pourrait même envoyer sa boîte à l'endroit où il va séjourner, avec des options d'inspiration tropicale à l'intérieur.
Dépasser les attentes
N'hésitez pas - si un client demande à passer à un niveau supérieur d'abonnement pour une marque comme SprezzaBox, contactez-le et faites-lui une offre personnalisée. Après avoir essayé un essai gratuit d'une boîte premium pendant trois mois, il est plus probable qu'il soit convaincu d'augmenter son abonnement de façon permanente !
Creuser pour obtenir plus de données
Pour les marques d'abonnement classiques comme Birchbox, les agents doivent saisir toutes les occasions d'en savoir plus sur leurs clients. Ils devraient demander aux clients de remplir leur profil, envoyer des enquêtes pour mieux les comprendre - et leur organisation devrait donner à leurs agents les moyens d'utiliser les données dont ils disposent déjà.
Être proactif
Si le mauvais temps est sur le point d'arriver dans une région donnée, plutôt que de réagir et d'attendre que les clients répondent à des questions sur une expédition, une marque comme LOLA, dont la livraison dépend du temps, peut les contacter le plus tôt possible et leur présenter de nouvelles options d'expédition pour éviter un retard.
À mesure que les marques, nouvelles ou anciennes, comprennent les avantages du modèle d'abonnement, les options de boîtes de livraison ne feront que croître. Cependant, les sociétés d'abonnement qui comprennent leurs clients et qui utilisent un service et une expérience client de qualité pour les fidéliser sont celles qui dureront.
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