Nous avons récemment organisé un Speakeasy en ligne sur invitation exclusive avec des dirigeants de CX en Californie. Ces dirigeants étaient issus d'organisations axées sur le numérique ou d'entreprises familiales, de toutes tailles et de tous secteurs. L'objectif principal de l'événement était d'inciter notre communauté Kustomer à discuter de sujets complexes en ces temps difficiles. Les conversations ont naturellement porté sur la façon dont leurs entreprises gèrent la crise du COVID-19, sur la transformation alors que les ressources sont comprimées, et enfin sur leurs trois principales stratégies de réussite.
Ce qui est fait maintenant
Un cadre a commencé par réciter une citation de son PDG : "ne laissez pas une bonne crise se perdre". Et cela sonnait vrai. Un thème clé qui revient sans cesse est l'importance d'unifier le produit et le CX. Il est essentiel d'obtenir l'adhésion et le soutien du produit et de l'ingénierie autour de la copropriété des objectifs CX. Par exemple, vous pouvez fixer un objectif pour le nombre de contacts CS par millier de transactions, et l'équipe produit doit tenir compte de cette information pendant le développement.
Plusieurs autres dirigeants ont déclaré avoir eu un problème de croissance pendant la pandémie. Trouver les bonnes ressources pour aider l'entreprise à se développer a été un problème. D'autres ont déclaré que leurs problèmes de CX étaient un mélange de stagnation et d'échelle, et qu'ils cherchaient à optimiser les flux de travail pour minimiser l'impact des congés. Que l'entreprise soit en expansion ou en contraction, tout le monde s'accorde à dire que les tickets de base augmentent et qu'il est essentiel de supprimer les frictions entre le produit, l'ingénierie et le support. Un excellent exemple de cette réussite a été évoqué au cours de la conversation : "Combien de fois avez-vous émis une demande d'assistance à Netflix ?" La plupart des participants ont répondu : jamais.
Transformation alors que les ressources sont comprimées
Il existe un monde de vieilles technologies en concurrence avec un monde de nouvelles technologies qui est aujourd'hui en plein essor. L'ancienne technologie est-elle encore pertinente ? De nombreuses organisations s'orientent vers la technologie moderne et la transformation numérique.
Un cadre a déclaré qu'il faisait partie de la vieille école des gens qui pensaient que le CX ne pouvait pas être fait à domicile. Et pourtant, ils ont fait passer leur équipe CX au travail à domicile en une semaine. Il est intéressant de noter que la responsable CX a commencé le processus quelques semaines avant l'arrivée du COVID, car elle avait un drôle de pressentiment. Ils ont configuré des ordinateurs portables et les ont distribués à des agents qui n'y avaient auparavant pas accès du tout.
Un autre cadre a déclaré que ses agents, basés à Londres et à Austin, disposaient déjà d'ordinateurs portables pour réussir à travailler à domicile, mais que 200 agents aux États-Unis avaient besoin de moniteurs pour travailler sur plusieurs écrans. Les employés revenaient au bureau pour les accessoires de base comme les cordons et les prises de courant. Il y a eu quelques hésitations quant à la qualité de la voix ou même à la sécurité de l'utilisation des ordinateurs à domicile, mais elles ont disparu après la première semaine. La pandémie a accéléré la mise en place de leur plan de continuité des activités et les défis sont désormais plus nombreux en raison des enfants, de l'école et des horaires.
De nombreuses entreprises ont vu leur volume augmenter, si bien que l'enrichissement des tâches et la formation ont dû être mis en veilleuse. Elles avaient besoin de plus de personnel ou de plus de ressources pour faire le travail. Cependant, le travail à domicile a présenté quelques défis concernant la mesure des paramètres et la compréhension de ceux qui peuvent supporter le travail à distance et ceux qui ne sont pas à la hauteur.
Un cadre a déclaré : "Je pense que certaines personnes s'en sortaient au bureau et que le bureau à domicile n'est pas propice au travail. Les enfants se mettent peut-être en travers du chemin. Certaines personnes ont des difficultés et ne sont peut-être pas candidates au travail à domicile."
Heureusement, de nombreuses personnes pensent que la technologie peut les aider. Le PDG d'une organisation a déjà travaillé dans des banques guindées, et il ne veut pas de cela pour son entreprise actuelle - il veut être différent. Il veut adopter l'IA et se transformer en une institution financière moderne. D'autres cadres ont déclaré que leurs entreprises n'étaient pas aussi tournées vers l'avenir en matière d'IA et qu'il était souvent difficile de convaincre la direction.
Faire avancer le cadran de l'expérience client
Un responsable CX a entamé la conversation en déclarant qu'il est bon de faire bouger l'aiguille de 1 % et que se concentrer sur une seule mesure pour y parvenir peut mener au succès. Dans son cas, il s'agissait des coûts d'assistance en pourcentage des revenus. Cette mesure est valable car elle est claire pour tout le monde.
"Si vous doublez les recettes, vous pouvez doubler les coûts de soutien", a-t-il déclaré. Cette mesure définit une étoile polaire et relie chaque équipe aux résultats. Le groupe CX ne possède pas le code, le produit ou le message, mais une fois que vous avez touché le client, vous pouvez transmettre ce qu'il dit aux autres départements. Si un client vous fait part d'un problème, c'est à vous d'en faire part à l'entreprise et d'augmenter ainsi potentiellement les revenus.
La croissance organique se produit lorsqu'il n'y a pas de friction. Regardez une entreprise perturbatrice comme Netflix. Vous ne contactez jamais l'assistance Netflix, et vous n'avez pas de friction. Tout ralentit si vous n'éliminez pas les frictions.
Ne jamais laisser une bonne crise se gaspiller
La grande majorité des participants s'accordent à dire que les tickets de base augmentent et qu'il est important de supprimer les frictions entre le produit, l'ingénierie et le support. Dans un rapport récent de Kustomer, How the Pandemic is Affecting Customer Service Organizations, les données reflètent les conversations du Speakeasy. Notre étude a révélé que 79 % des équipes de service client ont été fortement impactées par COVID-19, tandis que seulement 1 % n'a signalé aucun changement. Parmi les représentants du service clientèle interrogés, 48 % ont observé des temps d'attente plus longs pour leurs clients, 39 % ont signalé un manque de ressources et 64 % ont déclaré qu'ils avaient besoin de plus d'efficacité. Selon les rapports, les demandes de renseignements sont en hausse au téléphone, par courriel, sur le Web et dans les médias sociaux.
Pour y remédier, Brad Birnbaum, PDG de Kustomer , recommande d'utiliser une technologie capable "d'automatiser l'assistance de bas niveau avec l'aide de l'IA". Cela permet de servir immédiatement un plus grand nombre de clients, tout en libérant les agents pour qu'ils s'occupent de problèmes plus complexes - et 57 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles en voyaient plus que d'habitude.
Pour reprendre un commentaire de l'un de nos responsables CX, "Ne laissez jamais une bonne crise se gaspiller !".
Vos dix principaux points à retenir
1. Améliorez la collecte des commentaires et leur transmission à l'équipe chargée des produits.
2. Constituer une équipe produit solide pour une meilleure expérience client
3. Réduire les coûts de CX de 50 % en veillant à ne pas nuire à l'entreprise.
4. Offrir des services personnels basés sur la valeur
5. Innover les solutions de support comme une expérience sans effort
6. Améliorer les résultats et la satisfaction des clients
7. Améliorer la connaissance du produit et du secteur dans toute l'entreprise.
8. Embaucher des personnes ayant des connaissances spécifiques au secteur
9. Mettre en place le libre-service, car les clients veulent se servir eux-mêmes
10. Utilisez toutes les données dont vous disposez pour faire du support une expérience sans effort.
