84 % des participants à notre récent webinaire, La vérité sur les robots et l'automatisation intelligente, considèrent l'automatisation de l'expérience client comme une priorité pour leur stratégie future. Quelles sont les options qui s'offrent à l'entreprise soucieuse d'automatisation ? Un robot peut-il fournir un service exceptionnel ET vous faire prendre votre petit-déjeuner ? Eh bien, pas tout à fait. Nous avons répondu à ces questions en direct, et vous pouvez en faire autant en lisant le résumé ci-dessous.
Regardez l'enregistrement ici.
Peter Johnson, vice-président des produits de Kustomer, et Kaan Ersun, SolvvyTous deux font autorité en matière de bots, d'automatisation et d'utilisation de technologies intelligentes pour améliorer le service et l'assistance. Ils ont discuté des avantages et des inconvénients des solutions existantes et ont fait quelques suggestions pour choisir et mettre en place un service plus intelligent.
L'automatisation est-elle une priorité ?
Pour lancer les choses, nous avons commencé par un sondage pour prendre la température de l'auditoire. Nous avons demandé : "L'adoption d'une solution d'automatisation de l'expérience client, comme les bots, est-elle une priorité pour vous / votre organisation ?" Les résultats ont été surprenants : la majorité des répondants poursuivaient activement une stratégie d'automatisation. Voici la répartition :
Oui, cette année : 40%
Oui, l'année prochaine : 32%
Oui, dans les 2 ans : 12%
Pas une priorité : 16%.
Les termes que vous devez connaître
Pour se mettre à niveau, PJ et Kaan ont donné un aperçu de la terminologie qu'ils utiliseront pour parler de cette technologie complexe.
Si les technologies "intelligentes" existent depuis l'époque romaine, le terme "intelligence artificielle" n'a été utilisé que dans les années 1950, bien que les produits véritablement intelligents n'aient commencé à être largement disponibles qu'au cours des dernières années. L'apprentissage automatique est une application plus spécifique, qui fait référence à la capacité des machines à faire progresser leur programme et à "apprendre" de leurs erreurs sans programmation supplémentaire. Un bon exemple est la récente IA de Google qui a battu un champion du monde au jeu de Go. L'apprentissage profond est un sous-ensemble encore plus avancé, décrivant des ordinateurs qui utilisent des algorithmes imitant les réseaux neuronaux du cerveau humain, ce qui signifie qu'ils peuvent apprendre à plusieurs niveaux sans supervision humaine.
Les bots sont-ils vraiment ce qu'ils sont censés être ?
Mais comment ces avancées sont-elles utilisées dans la pratique aujourd'hui ? Les bots se chargent déjà d'une variété de tâches de service et de services connexes au sein de l'entreprise, du marketing numérique au service de bricolage, en passant par des cas d'utilisation impliquant des assistants virtuels. Toutefois, ces expériences n'en sont encore qu'à leurs débuts. Bien qu'elles puissent aider à faire évoluer votre service, leur mise en place demande beaucoup d'efforts et il leur manque la compréhension du client et la capacité à offrir une expérience mémorable et de qualité. Si l'on compare le coût et l'effort nécessaires à la création d'un assistant virtuel au niveau d'expérience qu'il procure, les calculs sont un peu faux.
Comme l'a dit PJ :
"Vous avez probablement contacté ou été contacté par un système de support qui a essayé d'agir comme un être humain, mais qui ne l'est clairement pas. L'une de nos meilleures pratiques est de ne pas essayer de paraître humain, car cela peut vraiment nuire à votre image de marque et à votre expérience."
De plus, ils ne sont pas vraiment prêts à l'emploi. Les équipes de service doivent créer des réponses pour chaque entrée possible, et elles doivent être personnalisées pour la terminologie et les détails pertinents de votre entreprise. Leur intégration à vos systèmes de données existants peut s'avérer un véritable casse-tête, sans compter qu'ils nécessitent une maintenance permanente à chaque fois que vous ajoutez une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit.
Qui utilise les bots ?
Les robots ne sont peut-être pas (encore) les seigneurs de la technologie qu'on leur prête, mais d'autres applications de l'automatisation et des systèmes intelligents peuvent améliorer votre assistance. Et il n'est probablement pas trop tard. Dans notre deuxième sondage, nous avons appris que la plupart des participants n'ont pas encore commencé à utiliser les bots :
Nous avons posé la question suivante : "Quelle a été votre expérience de la technologie traditionnelle des robots dans vos opérations de communication avec les clients ?" et voici les résultats :
Nous utilisons un robot aujourd'hui et nous l'adorons : 9 %.
Nous utilisons un robot aujourd'hui et avons rencontré quelques problèmes : 12%
Nous utilisons un robot aujourd'hui et avons rencontré de nombreux problèmes : 12%
Je n'utilise pas la technologie des robots aujourd'hui : 67%
Des bots à l'expérience conversationnelle
Avant de commencer à expérimenter les bots, il est bon de connaître vos options. Comme Kaan l'a recommandé :
"Il est essentiel d'avoir d'abord une stratégie d'automatisation globale, holistique - ensuite, vous pouvez déployer des bots comme solutions ponctuelles."
Les bots font partie de cette stratégie, mais ne sont pas le seul point de mire. Au contraire, vous pouvez également utiliser l'automatisation en conjonction avec d'autres intégrations et plateformes pour créer une expérience plus forte. Les formulaires conversationnels ressemblent à un chat, mais peuvent être utilisés pour recueillir des informations sur les clients et leurs problèmes avant de les confier à un agent plus compétent. Un système qui suggère automatiquement des réponses aux agents fonctionne de la même manière qu'un robot, mais utilise la couche supplémentaire de surveillance humaine pour apprendre la bonne façon de répondre en suivant les décisions de vos agents. Enfin, l'automatisation est utile pour suggérer des balises, des catégories, des macros, des articles de base d'aide et pour faciliter le flux de travail et la création de rapports - toutes choses qui peuvent accélérer votre expérience et la rendre plus efficace, sans interaction directe avec les clients.
Comme l'a résumé PJ : "L'automatisation ne consiste pas seulement à aider le client, mais aussi à faire évoluer votre organisation de support et à identifier les domaines que l'équipe produit peut améliorer."
Kutomer et Solvvy travaillent ensemble pour faire de l'expérience conversationnelle une réalité. Si vous soumettez une question à Solvvy et que vous ne trouvez pas la réponse, vous pouvez choisir d'ouvrir instantanément une conversation dans Kustomer et obtenir la réponse. KustomerLe formulaire conversationnel de Kutomer recueille alors vos informations personnelles, puis vous met en relation avec un agent qui connaît l'ensemble de votre historique client.
Par où commencer ?
Par où commencer le processus d'utilisation de l'automatisation ou de la stratégie des bots, si ce n'est déjà fait ? Kaan a donné quelques conseils : "Numéro un, définissez une stratégie, et déterminez où le bot peut vous être utile, où il ne fonctionnera pas, puis poursuivez de nouvelles opportunités. Commencez par la vue d'ensemble, puis passez à la mise en œuvre."
Pour compléter les conseils de Kaan, PJ a suggéré d'aller directement aux données : "Première chose : regardez vos rapports, et voyez où vous avez le plus haut niveau de volume d'assistance. Cherchez des modèles, voyez quelles questions vos clients posent, et quelles sont les tâches les plus répétitives pour vos agents."
Si vous adoptez une approche globale et planifiez soigneusement votre stratégie, au lieu de vous lancer tête baissée dans l'utilisation d'un robot, vos initiatives ont beaucoup plus de chances de réussir.
Vous pouvez toujours regarder l'enregistrement ICI, et pour plus d'informations sur le service, l'expérience et la technologie, suivez les liens suivants Solvvy et Kustomer.
