Le concept de service client omnicanal a été édulcoré. Il ne s'agit pas simplement de communiquer avec les clients sur tous les canaux. Une véritable assistance omnicanale garantit des transitions transparentes et des expériences cohérentes d'un canal à l'autre. Les entreprises qui fournissent une véritable assistance omnicanale collectent et exploitent les informations obtenues lors de chaque interaction sur les différents canaux afin de renforcer les relations avec les clients, d'augmenter les flux de revenus et d'améliorer les performances opérationnelles.
La mise en œuvre d'une stratégie d'assistance omnicanale représente un investissement important pour toute entreprise. D'un point de vue humain, elle nécessite des changements organisationnels et culturels dans la façon dont votre entreprise et ses employés perçoivent les objectifs du service à la clientèle.
Le service clientèle doit passer d'un modèle centré sur les tickets à un modèle centré sur le client. Cela permet à votre équipe de service clientèle de se concentrer sur des objectifs tels que la réduction de l'effort du client, l'augmentation du nombre de résolutions au premier appel et l'établissement de relations durables avec les clients, plutôt que de résoudre les tickets aussi rapidement que possible.
Une stratégie d'assistance omnicanale permettra de créer des expériences plus faciles des deux côtés, ce qui donnera de meilleurs résultats pour les clients et les agents. Elle garantira que les clients bénéficient d'une assistance significative qui les place dans le siège du conducteur, et que les agents disposent du contexte approprié pour faire progresser chaque interaction.
D'un point de vue technologique, une stratégie omnicanale exige que vous disposiez d'une solution de support capable d'intégrer vos canaux de communication et de capturer le libre flux des conversations sur tous les canaux, en affichant les données sur un seul écran. Une solution de premier ordre devrait créer un foyer unifié pour toutes vos données clients, quelle qu'en soit la source, et pas seulement les données générées par les conversations des clients.
Une stratégie omnicanale soutenue par une véritable solution omnicanale facilitera rapidement le service à la clientèle qui favorise la fidélité et permet à votre clientèle de continuer à s'accroître. Pour savoir pourquoi les clients attendent une approche omnicanale et comment votre entreprise peut en bénéficier, téléchargez notre guide.
